O que é Marketing Omnicanal? (Guia de comércio eletrônico)

Com a evolução das estratégias de marketing e as constantes mudanças no comportamento do consumidor, fica difícil entender se o marketing omnichannel é apenas um chavão ou uma estratégia valiosa para o seu negócio.

Deixe-me garantir que, ao acertar, você levará a experiência do cliente a um nível totalmente novo.

Nesta postagem do blog, você encontrará informações e conselhos práticos sobre:

• o que realmente é marketing omnicanal
• como ele difere de seu marketing multicanal “doppelganger”
• como implementar uma estratégia omnicanal para o seu negócio
• exemplos de marketing omnichannel de empresas conhecidas

Então vamos começar!

O que é Marketing Omnicanal?

O cenário do marketing digital muda dinamicamente e viu o surgimento de uma nova terminologia, que pode ser confusa tanto para os profissionais de marketing quanto para os empresários.

O equívoco mais comum é que o marketing omnicanal e o marketing multicanal são a mesma coisa.

Vamos esclarecer as coisas.

Definição de marketing omnicanal

O marketing omnicanal é a utilização de canais de marketing digital e tradicional para criar uma experiência unificada e perfeita para o cliente, desde o primeiro ponto de contato até o último.

Em essência, os canais funcionam em conjunto e não individualmente, enviando uma mensagem personalizada a cada cliente independentemente do seu engajamento e dos canais utilizados no processo.

Aqui estão alguns exemplos que ilustram como o marketing omnichannel funciona:

• Clientes que recebem um SMS ou e-mail sobre uma determinada promoção enquanto fazem compras na loja
• Clientes vendo um anúncio de redirecionamento no Facebook contendo o produto que eles abandonaram em seu carrinho

O que é Omnicanal?

Omnichannel é o conceito de usar todos os canais disponíveis para criar uma experiência consistente e unificada para os clientes. Estão incluídos canais tradicionais e digitais, bem como experiências no ponto de venda, na loja e online.

Isso significa que o cliente pode estar comprando de um desktop ou dispositivo móvel, por telefone ou até mesmo com uma presença física na loja e a experiência seria perfeita.

E a tendência está apenas ganhando força. De fato, BigCommerce prevê que nos próximos anos, a maioria das interações de comércio eletrônico serão experiências omnichannel.

Agora vamos explorar o propósito desta estratégia.

Qual é o objetivo do marketing omnicanal?

O objetivo do marketing omnichannel é colocar o cliente e não a marca no centro e oferecer uma experiência personalizada e perfeita para os clientes, não importa onde eles estejam na jornada do cliente.

Os clientes alternam entre diferentes canais quando desejam comprar um item, portanto, há a necessidade de as marcas criarem uma experiência consistente, em vez de simplesmente direcioná-los por meio de muitos canais diferentes.

Por que o marketing omnicanal é importante?

Através de uma abordagem de marketing omnichannel, as marcas podem manter uma interação contínua com seus clientes, adaptando-se assim ao seu comportamento e necessidades, o que é especialmente crítico no momento em que estão prontas para agir.

A experiência do cliente é um fator vital que determina o engajamento de longo prazo e a fidelidade à marca, portanto, uma abordagem omnichannel é uma maneira ideal de estabelecer um relacionamento duradouro com seus clientes.

Se você ainda acha que tudo isso soa como o bom e velho marketing multicanal, não se preocupe. As diferenças entre marketing multicanal e omnicanal serão mostradas na tabela descritiva abaixo.

Marketing Multicanal x Omnicanal

Fonte

Embora à primeira vista o marketing omnicanal e multicanal pareça o mesmo devido ao uso de vários canais para alcançar os clientes, suas diferenças são claras e, o mais importante, cada uma dessas abordagens leva uma empresa a um caminho totalmente diferente .

Então vamos ver quais são essas diferenças:

• No marketing multicanal, a marca é colocada no centro da estratégia e os clientes recebem a mesma mensagem em todos os canais. Pelo contrário, o marketing omnichannel coloca o cliente no centro para entregar mensagens personalizadas, independentemente do canal.
• No marketing multicanal, os usuários têm acesso a opções de comunicação que não são necessariamente sincronizadas ou conectadas, mas em uma experiência omnicanal, todos os canais estão conectados para que você possa alternar entre eles sem problemas.
• Para omnichannel, todos os departamentos internos (ou seja, vendas, marketing, mídia social, sucesso do cliente) devem estar conectados e sintonizados com as mensagens, enquanto em uma abordagem multicanal os departamentos trabalham principalmente em silos, para que os dados não sejam compartilhados.
• O foco em uma abordagem multicanal é alcançar clientes em potencial por meio do maior número possível de canais, em suma, alcançar o maior número de engajamentos com os clientes. Por outro lado, o omnichannel visa fornecer uma experiência holística e consistente ao cliente em todos os canais, construindo assim um forte relacionamento com o cliente entre a marca e os consumidores.

Mas uma estratégia de marketing omnichannel funciona e os clientes respondem a ela?

8 Estatísticas de marketing omnicanal: quais são os benefícios de uma estratégia omnicanal no comércio eletrônico?

A percepção geral entre os profissionais do setor é que o marketing omnichannel é “a estrela do norte” para as empresas de comércio eletrônico.

Para isso, reunimos as 8 estatísticas de marketing omnicanal mais proeminentes que ilustram os benefícios da implementação de uma estratégia omnicanal para o seu negócio de comércio eletrônico.

• As campanhas omnicanal nas quais os profissionais de marketing usaram três ou mais canais obtiveram 18,96% de engajamento, em comparação com as campanhas de canal único que receberam apenas 5,4%.
• A taxa de compra de campanhas omnichannel é 287% maior do que a taxa de compra de campanhas de canal único, indicando que as campanhas omnichannel geram mais receita para as empresas.
• Além disso, os clientes gastaram em média 13% a mais quando se envolveram com campanhas com três ou mais canais do que aqueles que se envolveram com campanhas de canal único.
• Os clientes mostram mais fidelidade às marcas que interagem com eles em todos os canais. Especificamente, as taxas de retenção de clientes para campanhas omnicanal são 90% mais altas do que para campanhas de canal único.
• 80% dos consumidores afirmam que são mais propensos a comprar de uma empresa se ela oferecer experiências personalizadas. A falta de personalização nas experiências do consumidor significa perda de receita para uma empresa.
• Segundo estimativas, até 2027, 41 bilhões de dispositivos IoT assumirão o controle.
• Impressionantes 85% dos consumidores digitais iniciam o fluxo de trabalho de compra em um dispositivo, mas terminam em outro. Isso indica que os consumidores omnichannel são uma coisa do presente.
• A eMarketer aumentou sua previsão para as vendas no varejo de comércio eletrônico de 2020 de 20% para 30%, tornando assim uma abordagem de marketing omnichannel ainda mais importante em 2021 e além.

Acredito que vimos alguns benefícios tangíveis do marketing omnichannel e por que ele é benéfico no comércio eletrônico. Agora, vamos ver como uma empresa pode começar a implementar essa estratégia de marketing.

Estratégia omnicanal: processo passo a passo para empresas de comércio eletrônico

A tendência para o marketing omnichannel não foi influenciada apenas pelo comportamento do consumidor em si. Proprietários de lojas de comércio eletrônico e profissionais de marketing entenderam os benefícios de utilizar uma estratégia omnichannel e a maioria deles planeja implementar uma.

Agora, o marketing omnichannel é a estratégia multicanal capaz de acompanhar os clientes em sua intrincada jornada do cliente e satisfazer suas necessidades em todos os pontos de contato.

Então, sem mais delongas, vamos ver como você pode fazer isso para sua empresa em 4 etapas simples.

Etapa 1: Coloque todas as equipes a bordo (destrua os silos organizacionais)

O primeiro passo no processo é lançar as bases, as bases, para a implementação adequada da estratégia. Para fazer isso, é vital que todos os membros de sua equipe estejam de acordo com sua estratégia omnicanal.

O omnichannel exige o cliente no centro da estratégia, o que significa colocar seus dados no centro das operações do cliente.

Dessa forma, todos os membros de sua equipe poderão aproveitar esses dados para criar uma melhor experiência para o cliente, apoiando assim o caráter centrado no cliente da abordagem omnichannel.

Por exemplo:

• A equipe de marketing precisa desses dados para entregar mensagens relevantes e personalizadas aos clientes no momento certo.
• A equipe de vendas pode usar esses dados para identificar os pontos problemáticos dos clientes e ajudá-los a identificar a melhor solução para suas necessidades.
• A equipe de produto pode aproveitar esses dados para comercializar os produtos da maneira certa, bem como para entender melhor as necessidades imediatas dos clientes.
• Além disso, o sucesso do cliente precisa desses dados para garantir que os clientes permaneçam satisfeitos com o produto e, idealmente, se transformem em clientes vitalícios.

Portanto, colocar os dados do cliente no centro e compartilhá-los entre suas equipes melhorará a resposta geral e a interação com eles.

Além disso, para ter uma estratégia de marketing omnicanal bem-sucedida, você precisa quebrar os silos organizacionais. Da mesma forma que seus canais trabalharão juntos para oferecer uma melhor experiência ao cliente, suas equipes também devem.

Para conseguir isso, você pode usar uma ferramenta de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) para que os dados do cliente estejam prontamente disponíveis e, se possível, promova a colaboração entre diferentes departamentos treinando funcionários em habilidades de outros departamentos.

Etapa 2: coletar dados do cliente e analisá-los

Como dissemos anteriormente, para implementar uma estratégia de marketing omnicanal eficiente, você precisa aprender tudo o que puder sobre seus clientes.

Então, você precisa começar a coletar o máximo de dados possível. Caso você não tenha dados desde o início, tudo bem.

Aqui está o que você precisa fazer:

• Examine e revise a experiência do cliente : acompanhe a jornada de uma compra completa em seu site e interaja com todos os seus canais. Além disso, envie um ticket para o serviço ao cliente. Também pode ser benéfico obter ajuda de pessoas externas na avaliação da experiência do cliente.
• Reúna feedback de seus clientes : peça a seus clientes para fornecer feedback em diferentes estágios da jornada do cliente. Para incentivá-los a responder, ofereça pesquisas e incentivos bem elaborados aos quais eles não possam resistir. Isso é muito importante porque você obtém informações valiosas diretamente das pessoas envolvidas.

No entanto, pedir feedback aos seus clientes é apenas metade do trabalho. Quando seus clientes decidem compartilhar essas informações, você precisa realmente ouvir esse feedback . Dar desculpas e evitar corrigir um problema só mantém você no mesmo ciclo.

Ao ouvir as necessidades e insights de seus clientes, você pode fornecer mais valor a eles, bem como a seus assinantes, por meio do compartilhamento de soluções no blog da sua empresa. Isso significa que você pode transformar assinantes em novos clientes (pagantes).

A coleta e análise de dados de clientes também permitirá que sua equipe crie personas de compradores, identifique públicos-alvo e entenda as necessidades, preferências e objetivos das pessoas.

Depois de identificar seus clientes, você precisa decidir sobre as ferramentas que permitirão que você se conecte com eles. As soluções recomendadas para começar são:

• uma Plataforma de Dados do Cliente (CDP)
• um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM)
• uma ferramenta de gerenciamento de mídias sociais
• um software de automação de marketing

Etapa 3: Segmente seus clientes

O próximo passo para acertar sua estratégia de marketing omnichannel é a segmentação e a personalização. Com o marketing omnichannel, você pode alcançar um nível mais profundo de personalização, para que não queira negligenciá-lo.

A melhor maneira de entregar mensagens altamente direcionadas por meio de suas campanhas de marketing é por meio da segmentação de seu público em listas/segmentos menores.

Seus segmentos podem ser baseados em características como:

• Dados do usuário : informações que você adquiriu sobre a identidade do seu cliente, como dados demográficos, sexo, idade, localização, preferências, etc.
• Comportamento de compra : frequência de compras, última vez que compraram, onde estão na jornada do cliente, etc.
• Engajamento da campanha : como os clientes interagem com suas campanhas e canais de comunicação.

Segmentar seu público em grupos distintos ajudará você a levar seus esforços de marketing e remarketing para o próximo nível.

Depois de estabelecer seus segmentos, você pode configurar automações que são acionadas quando os clientes realizam uma ação específica ou um determinado período de tempo passou e nenhuma ação foi realizada.

Ao fazer isso, seus clientes recebem a mensagem apropriada a qualquer momento em sua jornada.

É essencial personalizar em todos os canais e fornecer conteúdo individualizado aos destinatários, pois isso melhora a experiência do usuário, aumenta a fidelidade do cliente e cria consistência em todos os canais para clientes omnicanal.

Etapa 4: Teste o processo

Como você pode entender, quanto mais dados de clientes você coletar e analisar, mais sua estratégia de marketing omnichannel melhorará ao longo do tempo.

No entanto, é importante testar ativamente diferentes mensagens, horários, linhas de assunto etc. para estabelecer o que funciona melhor. Com testes regulares de seus processos, você pode descobrir quais segmentos respondem melhor a quais tipos de mensagens.

Os consumidores de hoje não são apenas mais propensos a comprar com uma experiência omnicanal, mas também esperam isso. Portanto, você precisa acompanhar as métricas certas, testar e atualizar a experiência do cliente para aproveitar ao máximo sua estratégia de marketing omnicanal.

4 exemplos de marketing omnicanal de empresas de comércio eletrônico populares

A teoria e a prática da experiência do cliente omnichannel é apenas uma coisa a ser discutida. Nesta seção, você encontrará exemplos brilhantes de empresas conhecidas que já estão implementando uma abordagem de marketing omnicanal.

Então vamos fazer isso!

Exemplo nº 1: Oásis

A Oasis é uma varejista de moda britânica que combina seu site de comércio eletrônico, aplicativo móvel e lojas físicas em uma experiência de compra unificada.

A primeira coisa notável na estratégia da marca é que, quando você visita uma loja física, encontra vendedores carregando iPads. Isso permite que eles forneçam informações precisas sobre os produtos no local. O melhor, porém, é que você pode pagar usando o iPad, sem a necessidade de ir a um balcão.

Caso algo esteja fora de estoque, você o encomenda e entrega no seu endereço residencial. A estratégia omnichannel da Oasis também inclui um aplicativo móvel inteligente que permite que os clientes naveguem por estilos, rastreiem pedidos e muito mais.

A experiência omnichannel é complementada pelo maravilhoso marketing do Instagram. Além do conteúdo gerado pelo usuário, você encontrará postagens com itens compráveis ​​que os clientes podem comprar sem sair do aplicativo.

Exemplo nº 2: Disney

A Disney é provavelmente a campeã do marketing omnichannel e, para muitas outras marcas, é um excelente exemplo a seguir.

Toda a experiência começa com o site, que é totalmente responsivo e otimizado para todos os dispositivos . O mesmo se aplica ao site de planejamento de viagens, que você não vê com muita frequência.

Depois de reservar sua viagem, você pode acessar a ferramenta “My Disney Experience” e planejar todos os detalhes da sua viagem. Uma vez no parque, você pode usar o aplicativo para localizar as atrações de seu interesse, bem como visualizar os tempos de espera estimados em tempo real.

A marca introduziu recentemente sua mais recente adição a uma verdadeira experiência omnichannel, que não é mais do que o programa Magic Band. Através desta pulseira, os visitantes podem desbloquear seus quartos de hotel, entrar nos vários parques, pedir comida, fazer check-in nas entradas FastPass para passeios e conectar-se à sua conta Disney PhotoPass.

Em suma, a Disney alcançou a “definição de marketing omnichannel”, que é uma experiência unificada e sem esforço para seus clientes a cada passo do caminho.

Exemplo nº 3: Amazônia

A Amazon está definitivamente entre os maiores exemplos de omnichannel no setor de comércio eletrônico. O que começou como um modelo de compra online rapidamente evoluiu para uma verdadeira experiência omnichannel.

Os clientes da Amazon têm acesso a seus perfis e a todos os detalhes relevantes por meio de vários canais, como o site, o aplicativo móvel, os dispositivos Alexa, seus smartwatches e a loja.

Além disso, eles podem usar seus cartões Amazon praticamente em qualquer lugar sem comprometer a experiência geral. Eles podem fazer e rastrear pedidos, bem como decidir se desejam retirar um item na loja ou entregá-lo em casa.

As compras repetidas também são fáceis, pois os usuários podem instruir o Alexa a adicionar o item ao carrinho de compras em vez de adicioná-lo manualmente por meio do smartphone.

No geral, a Amazon investiu em fornecer a seus clientes uma experiência de compra perfeita com base na suposição (correta) de que os clientes cruzam com fluidez os diferentes canais.

Portanto, a conclusão aqui é que, para alcançar uma verdadeira experiência omnicanal, você precisa eliminar o “esforço” do lado do cliente.

Exemplo #4: Sephora

Embora a Sephora tecnicamente caia na categoria de varejo online, é um excelente exemplo de uma marca que conecta sua enorme presença online com visitas offline para criar uma experiência omnichannel.

Além de workshops de beleza, dicas úteis e reformas gratuitas, os clientes podem acessar sua lista de “Loves” por meio de iPads na loja e ter acesso a toneladas de dados.

A Sephora entende que seus compradores têm muitas opções quando entram em uma de suas lojas, por isso querem minimizar o “esforço” e ajudar os consumidores a rastrear os produtos que pretendem comprar.

Essa abordagem omnichannel ao marketing permitiu que a Sephora quase dobrasse seus pedidos móveis.

Agora com você

A transição para uma abordagem de marketing omnichannel começa colocando seus clientes em primeiro lugar.

As empresas de comércio eletrônico que implementam uma estratégia de marketing omnicanal não apenas verão um aumento no valor da vida útil do cliente, mas também colherão os benefícios de se destacarem de seus concorrentes.

Com as ferramentas certas de marketing por e-mail e automação de marketing, bem como uma plataforma robusta de dados de clientes, você pode oferecer a seus clientes uma experiência verdadeiramente perfeita pela qual eles agradecerão.

O futuro do comércio eletrônico é omnichannel.