Çok Kanallı Pazarlama Nedir? (e-Ticaret Rehberi)

Pazarlama stratejilerinin evrimi ve tüketici davranışındaki sürekli değişikliklerle birlikte, çok kanallı pazarlamanın sadece bir moda kelime mi yoksa işiniz için değerli bir strateji mi olduğunu anlamak zor.

Sizi temin ederim ki, doğru yaparak müşteri deneyimini yepyeni bir düzeye taşıyacaksınız.

Bu blog gönderisinde, şu konularda bilgi ve pratik tavsiyeler bulacaksınız:

• çok kanallı pazarlamanın gerçekte ne olduğu
• "doppelganger" çok kanallı pazarlamasından farkı
• işletmeniz için çok kanallı bir strateji nasıl uygulanır
• bilinen işletmelerden çok kanallı pazarlama örnekleri

O halde başlayalım!

Çok Kanallı Pazarlama Nedir?

Dijital pazarlama ortamı dinamik olarak değişiyor ve hem pazarlamacılar hem de işletme sahipleri için kafa karıştırıcı olabilen yeni terminolojinin ortaya çıktığını gördü.

En yaygın yanılgı, çok kanallı pazarlama ve çok kanallı pazarlamanın bir ve aynı olduğudur.

Bazı şeyleri açıklığa kavuşturalım.

Çok Kanallı Pazarlama Tanımı

Çok kanallı pazarlama, müşteri için ilk temas noktasından son noktaya kadar birleşik ve kusursuz bir deneyim yaratmak için hem dijital hem de geleneksel pazarlama kanallarının kullanılmasıdır.

Özünde, kanallar bireysel olarak değil birlikte çalışır, katılımları ve süreçte kullanılan kanallar ne olursa olsun her müşteriye kişiselleştirilmiş bir mesaj gönderir.

Çok kanallı pazarlamanın nasıl çalıştığını gösteren bazı örnekler:

• Mağazada alışveriş yaparken belirli bir promosyon hakkında SMS veya e-posta alan müşteriler
• Facebook'ta sepetlerinde bıraktığı ürünü içeren bir yeniden hedefleme reklamı gören müşteriler

Çok Kanallı Nedir?

Çok kanallı, müşteriler için tutarlı ve birleşik bir deneyim yaratmak için mevcut tüm kanalları kullanma konseptidir. Hem geleneksel hem de dijital kanalların yanı sıra satın alma noktası, mağaza içi ve çevrimiçi deneyimler dahildir.

Bu, müşterinin bir masaüstü veya mobil cihazdan, telefonla veya hatta mağazada fiziksel bir varlıkla alışveriş yapabileceği ve deneyimin sorunsuz olacağı anlamına gelir.

Ve trend sadece ivme kazanıyor. Aslında BigCommerce, önümüzdeki yıllarda e-ticaret etkileşimlerinin çoğunun çok kanallı deneyimler olacağını tahmin ediyor.

Şimdi bu stratejinin amacını keşfedelim.

Çok Kanallı Pazarlamanın Amacı Nedir?

Çok kanallı pazarlamanın amacı, merkeze markayı değil müşteriyi koymak ve müşteri yolculuğunun neresinde olurlarsa olsunlar müşterilere kişiselleştirilmiş ve kusursuz bir deneyim sunmaktır.

Müşteriler bir ürünü satın almak istediklerinde farklı kanallar arasında gidip gelirler, bu nedenle markaların onları birçok farklı kanal üzerinden hedeflemek yerine tutarlı bir deneyim yaratması gerekir.

Çok Kanallı Pazarlama Neden Önemli?

Çok kanallı bir pazarlama yaklaşımıyla markalar, müşterileriyle sürekli bir etkileşim içinde kalabilirler, böylece özellikle harekete geçmeye hazır oldukları anda kritik olan davranış ve ihtiyaçlarına uyum sağlayabilirler.

Müşteri deneyimi, uzun vadeli katılımı ve marka sadakatini belirleyen hayati bir faktördür, bu nedenle çok kanallı bir yaklaşım, müşterilerinizle uzun süreli bir ilişki kurmanın ideal bir yoludur.

Hala tüm bunların çok kanallı pazarlama gibi geldiğini düşünüyorsanız, üzülmeyin. Çok kanallı ve çok kanallı pazarlama arasındaki farklar aşağıdaki açıklayıcı tabloda gösterilecektir.

Çok Kanallı ve Çok Kanallı Pazarlama

Kaynak

Çok kanallı ve çok kanallı pazarlama, müşterilere ulaşmak için birden fazla kanalın kullanılması nedeniyle ilk bakışta aynı gibi görünse de, farklılıkları açıktır ve en önemlisi, bu yaklaşımların her biri bir işletmeyi tamamen farklı bir yola götürür.

Şimdi bu farklılıkların neler olduğunu görelim:

• Çok kanallı pazarlamada, marka stratejinin merkezine yerleştirilir ve müşteriler tüm kanallarda aynı mesajı alır. Aksine, çok kanallı pazarlama, kanal ne olursa olsun kişiselleştirilmiş mesajlar iletmek için müşteriyi merkeze koyar.
• Çok kanallı pazarlamada, kullanıcıların senkronize veya bağlantılı olması gerekmeyen iletişim seçeneklerine erişimi vardır, ancak çok kanallı bir deneyimde tüm kanallar birbirine bağlıdır, böylece bunlar arasında sorunsuz bir şekilde hareket edebilirsiniz.
• Omnichannel için tüm dahili departmanlar (yani satış, pazarlama, sosyal medya, müşteri başarısı) bağlantılı ve mesajlaşma ile uyumlu olmalıdır, çok kanallı bir yaklaşımda departmanlar çoğunlukla silolarda çalışır, bu nedenle veriler paylaşılmaz.
• Çok kanallı bir yaklaşımda odak noktası, mümkün olan maksimum sayıda kanal aracılığıyla potansiyel müşterilere ulaşmak, kısacası en fazla müşteri katılımını sağlamaktır. Öte yandan, omnichannel, tüm kanallarda bütünsel ve tutarlı bir müşteri deneyimi sunmayı ve böylece marka ile tüketiciler arasında güçlü bir müşteri ilişkisi kurmayı hedefliyor.

Ancak çok kanallı bir pazarlama stratejisi işe yarıyor mu ve müşteriler buna yanıt veriyor mu?

8 Çok Kanallı Pazarlama İstatistikleri: E-Ticaret'te Çok Kanallı Bir Stratejinin Faydaları Nelerdir?

Sektör profesyonelleri arasındaki genel algı, çok kanallı pazarlamanın e-ticaret işletmeleri için “kuzey yıldızı” olduğu yönündedir.

Bu amaçla, e-Ticaret işiniz için çok kanallı bir strateji uygulamanın faydalarını gösteren en belirgin 8 çok kanallı pazarlama istatistiğini bir araya getirdik.

• Pazarlamacıların üç veya daha fazla kanal kullandığı çok kanallı kampanyalar, yalnızca %5,4 alan tek kanallı kampanyalara kıyasla %18,96 etkileşim kazandı.
• Çok kanallı kampanyaların satın alma oranının, tek kanallı kampanyaların satın alma oranından %287 daha yüksek olması, çok kanallı kampanyaların işletmeler için daha fazla gelir sağladığını göstermektedir.
• Ayrıca müşteriler, üç veya daha fazla kanala sahip kampanyalarla etkileşime girdiklerinde, tek kanallı kampanyalarla etkileşime girenlere göre ortalama %13 daha fazla harcama yaptı.
• Müşteriler, kanallarda kendileriyle etkileşim kuran markalara daha fazla bağlılık gösteriyor. Spesifik olarak, çok kanallı kampanyalar için müşteri tutma oranları, tek kanallı kampanyalardan %90 daha yüksektir.
• Tüketicilerin %80'i, kişiselleştirilmiş deneyimler sunan bir şirketten satın alma olasılıklarının daha yüksek olduğunu belirtiyor. Tüketici deneyimlerinde kişiselleştirme eksikliği, bir işletme için gelir kaybı anlamına gelir.
• Tahminlere göre, 2027 yılına kadar 41 milyar IoT cihazı meseleleri devralacak.
• Dijital tüketicilerin etkileyici bir %85'i satın alma iş akışını bir cihazda başlatıyor, ancak başka bir cihazda bitiriyor. Bu, çok kanallı tüketicilerin günümüzde bir şey olduğunu gösterir.
• eMarketer, 2020 e-Ticaret perakende satışları için tahminlerini %20 büyümeden %30'a yükseltti ve böylece çok kanallı pazarlama yaklaşımını 2021 ve sonrasında daha da önemli hale getirdi.

Çok kanallı pazarlamanın bazı somut faydalarını ve e-ticarette neden faydalı olduğunu gördüğümüze inanıyorum. Şimdi, bir işletmenin böyle bir pazarlama stratejisini uygulamaya nasıl başlayabileceğini görelim.

Çok Kanallı Strateji: E-Ticaret İşletmeleri İçin Adım Adım Süreç

Çok kanallı pazarlamaya yönelik eğilim, yalnızca tüketici davranışının kendisinden etkilenmedi. E-ticaret mağazası sahipleri ve pazarlamacılar, çok kanallı bir strateji kullanmanın faydalarını anladılar ve çoğu, bir tane uygulamayı planlıyor.

Artık çok kanallı pazarlama, müşterileri karmaşık müşteri yolculuklarında takip edebilen ve ihtiyaçlarını tüm temas noktalarında karşılayabilen çapraz kanal stratejisidir.

Lafı fazla uzatmadan 4 basit adımda bunu işletmeniz için nasıl yapabileceğinizi görelim.

Adım 1: Tüm Ekipleri Araya Getirin (Organizasyonel Siloları Yıkın)

Süreçteki ilk adım, stratejinin uygun şekilde uygulanması için zemini, temelleri atmaktır. Bunu yapmak için, ekibinizin her üyesinin çok kanallı stratejinize dahil olması çok önemlidir.

Çok kanallı, müşteriyi stratejinin merkezinde gerektirir, bu da verilerini müşteri operasyonlarının merkezine koymak anlamına gelir.

Bu şekilde, ekibinizin tüm üyeleri müşteri için daha iyi bir deneyim yaratmak için bu verilerden yararlanabilecek ve böylece çok kanallı yaklaşımın müşteri merkezli karakterini destekleyecektir.

Örneğin:

• Pazarlama ekibi, müşterilere doğru zamanda alakalı ve kişiselleştirilmiş mesajlar iletmek için bu verilere ihtiyaç duyar.
• Satış ekibi bu verileri müşterilerin sorunlu noktalarını belirlemek ve ihtiyaçları için en iyi çözümü belirlemelerine yardımcı olmak için kullanabilir.
• Ürün ekibi, ürünleri doğru şekilde satmak ve müşterilerin acil ihtiyaçlarını daha iyi anlamak için bu verilerden yararlanabilir.
• Ayrıca, müşteri başarısı, müşterilerin üründen memnun kalmasını ve ideal olarak ömür boyu müşterilere dönüşmesini sağlamak için bu verilere ihtiyaç duyar.

Bu nedenle, müşteri verilerini merkeze almak ve bunları ekipleriniz arasında paylaşmak, genel tepkiyi ve onlarla etkileşimi iyileştirecektir.

Ayrıca, başarılı bir çok kanallı pazarlama stratejisine sahip olmak için organizasyonel siloları yıkmanız gerekir. Kanallarınız nasıl daha iyi bir müşteri deneyimi sunmak için birlikte çalışıyorsa, ekipleriniz de aynı şekilde çalışmalıdır.

Bunu başarmak için, müşteri verilerinin hazır olması ve mümkünse çalışanları diğer departmanlardan beceriler konusunda eğiterek farklı departmanlar arasında işbirliğini teşvik etmek için bir Müşteri İlişkileri Yönetimi aracı (CRM) kullanabilirsiniz.

Adım #2: Müşteri Verilerini Toplayın ve Analiz Edin

Daha önce de söylediğimiz gibi, verimli bir çok kanallı pazarlama stratejisi uygulamak için müşterilerinizle ilgili öğrenebileceğiniz her şeyi öğrenmelisiniz.

Bu nedenle, mümkün olduğunca fazla veri toplamaya başlamalısınız. En başından itibaren verileriniz yoksa, sorun değil.

Yapman gerekenler işte burada:

• Müşteri deneyiminizi inceleyin ve gözden geçirin : Web sitenizde tam satın alma yolculuğunu takip edin ve tüm kanallarınızla etkileşim kurun. Ayrıca, müşteri hizmetlerinize bir bilet gönderin. Ayrıca, müşteri deneyiminizin değerlendirilmesine yardımcı olacak dış kişilerden yardım almak da faydalı olabilir.
• Müşterilerinizden geri bildirim toplayın : Müşterilerinizden, müşteri yolculuğunun farklı aşamalarında geri bildirim sağlamalarını isteyin. Onları yanıt vermeye teşvik etmek için, karşı koyamayacakları iyi hazırlanmış anketler ve teşvikler sunun. Bu çok önemlidir çünkü değerli bilgileri doğrudan ilgili kişilerden alırsınız.

Ancak, müşterilerinizden geri bildirim istemek işin sadece yarısıdır. Müşterileriniz bu bilgiyi paylaşmaya karar verdiğinde, o geri bildirimi gerçekten dinlemeniz gerekir. Bahaneler üretmek ve bir sorunu düzeltmekten kaçınmak, sizi yalnızca aynı döngüde tutar.

Müşterilerinizin ihtiyaçlarını ve içgörülerini dinleyerek, şirket blogunuzda çözümler paylaşarak hem onlara hem de abonelerinize daha fazla değer sağlayabilirsiniz. Bu, aboneleri yeni (ücretli) müşterilere dönüştürebileceğiniz anlamına gelir.

Müşteri verilerinin toplanması ve analizi, ekibinizin alıcı kişilikleri oluşturmasına, hedef kitleleri belirlemesine ve insanların ihtiyaçlarını, tercihlerini ve hedeflerini anlamasına da olanak tanır.

Müşterilerinizi belirledikten sonra, onlarla bağlantı kurmanızı sağlayacak araçlara karar vermeniz gerekiyor. Başlangıç ​​için önerilen çözümler şunlardır:

• Müşteri Veri Platformu (CDP)
• Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) sistemi
• bir Sosyal Medya Yönetim aracı
• Pazarlama Otomasyonu yazılımı

Adım #3: Müşterilerinizi Segmentlere Ayırın

Çok kanallı pazarlama stratejinizi belirlemenin bir sonraki adımı, hedefleme ve kişiselleştirmedir. Çok kanallı pazarlama ile daha derin bir kişiselleştirme düzeyi elde edebilirsiniz, böylece onu ihmal etmek istemezsiniz.

Pazarlama kampanyalarınız aracılığıyla yüksek düzeyde hedeflenmiş mesajlar iletmenin en iyi yolu, hedef kitlenizi daha küçük listelere/bölümlere ayırmaktır.

Segmentleriniz aşağıdaki gibi özelliklere dayalı olabilir:

• Kullanıcı verileri : demografik, cinsiyet, yaş, konum, tercihler vb. gibi müşterinizin kimliğine ilişkin edindiğiniz bilgiler.
• Satın alma davranışı : alışveriş sıklığı, en son ne zaman satın aldıkları, müşteri yolculuğunda nerede oldukları vb.
• Kampanya katılımı : müşterilerin kampanyalarınız ve iletişim kanallarınızla nasıl etkileşime girdiği.

Hedef kitlenizi farklı gruplara ayırmak, pazarlama ve yeniden pazarlama çabalarınızı bir sonraki seviyeye taşımanıza yardımcı olacaktır.

Segmentlerinizi oluşturduktan sonra, müşteriler belirli bir eylemi gerçekleştirdiğinde veya belirli bir süre geçtiğinde ve hiçbir işlem yapılmadığında tetiklenen otomasyonlar kurabilirsiniz.

Bunu yaparak, müşterileriniz yolculuklarında herhangi bir zamanda uygun mesajı alırlar.

Tüm kanallarda kişiselleştirmek ve alıcılara kişiselleştirilmiş içerik sunmak çok önemlidir, çünkü bu kullanıcı deneyimini geliştirir, müşteri sadakatini artırır ve çok kanallı müşteriler için kanallar arasında tutarlılık yaratır.

Adım #4: Süreci Test Edin

Anlayabileceğiniz gibi, ne kadar çok müşteri verisi toplar ve analiz ederseniz, çok kanallı pazarlama stratejiniz zaman içinde o kadar iyileşir.

Bununla birlikte, neyin en iyi sonucu verdiğini belirlemek için farklı mesajları, zamanları, konu satırlarını vb. aktif olarak test etmek önemlidir. Süreçlerinizi düzenli olarak test ederek, hangi segmentlerin hangi tür mesajlara en iyi yanıt verdiğini anlayabilirsiniz.

Günümüz tüketicilerinin çok kanallı bir deneyimle satın alma olasılıkları daha yüksek olmakla kalmıyor, aynı zamanda bunu bekliyorlar. Bu nedenle, çok kanallı pazarlama stratejinizden en iyi şekilde yararlanmak için doğru metrikleri izlemeli, müşteri deneyiminizi test etmeli ve güncellemelisiniz.

Popüler e-Ticaret İşletmelerinden 4 Çok Kanallı Pazarlama Örneği

Çok kanallı müşteri deneyiminin teorisi ve pratiği, tartışılması gereken tek şeydir. Bu bölümde, halihazırda çok kanallı bir pazarlama yaklaşımı uygulayan tanınmış işletmelerin mükemmel örneklerini bulacaksınız.

O halde başlayalım!

Örnek 1: Vaha

Oasis, e-Ticaret web sitesini, mobil uygulamasını ve fiziksel mağazalarını tek bir birleşik alışveriş deneyiminde birleştiren bir İngiliz moda perakendecisidir.

Markanın stratejisindeki ilk dikkate değer şey, fiziksel bir mağazayı ziyaret ettiğinizde iPad'leri taşıyan satış ortaklarını bulmanızdır. Bu, ürünler hakkında size yerinde bilgi vermelerini sağlar. Yine de en iyi şey, bir kasaya gitmenize gerek kalmadan iPad'i kullanarak ödeme yapabilmenizdir.

Stokta olmayan bir ürün varsa sipariş vererek ev adresinize teslim edersiniz. Oasis'in çok kanallı stratejisi, müşterilerin stillere göz atmasına, siparişleri takip etmesine ve daha fazlasını yapmasına olanak tanıyan akıllı bir mobil uygulama da içerir.

Çok kanallı deneyim, harika Instagram pazarlamasıyla desteklenir. Kullanıcı tarafından oluşturulan içeriğin yanı sıra, müşterilerin uygulamadan çıkmadan satın alabilecekleri alışveriş yapılabilir öğeler içeren gönderiler bulacaksınız.

Örnek 2: Disney

Disney muhtemelen çok kanallı pazarlamanın şampiyonudur ve diğer birçok marka için takip edilmesi gereken en iyi örnektir.

Tüm deneyim, tamamen duyarlı ve her cihaz için optimize edilmiş web siteleriyle başlar. Aynısı, çok sık görmediğiniz gezi planlama web siteleri için de geçerlidir.

Seyahatinizi rezerve ettikten sonra, “Disney Deneyimim” aracına atlayabilir ve seyahatinizle ilgili her ayrıntıyı planlayabilirsiniz. Parkta olduğunuzda, ilgilendiğiniz cazibe merkezlerini bulmak ve tahmini bekleme sürelerini gerçek zamanlı olarak görüntülemek için uygulamayı kullanabilirsiniz.

Marka yakın zamanda, Magic Band programından başka bir şey olmayan gerçek bir çok kanallı deneyime yaptığı son eklemeyi tanıttı. Bu bileklik sayesinde ziyaretçiler otel odalarının kilidini açabilir, çeşitli parklara girebilir, yemek sipariş edebilir, FastPass girişlerinde binmek için check-in yapabilir ve Disney PhotoPass hesaplarına bağlanabilir.

Kısacası Disney, müşterileri için yolun her adımında birleşik ve zahmetsiz bir deneyim olan "çok kanallı pazarlamanın tanımı"na ulaştı.

Örnek 3: Amazon

Amazon, kesinlikle e-Ticaret endüstrisindeki en büyük çok kanallı örneklerden biridir. Çevrimiçi satın alma modeli olarak başlayan şey, hızla gerçek bir çok kanallı deneyime dönüştü.

Amazon müşterileri, web sitesi, mobil uygulama, Alexa cihazları, akıllı saatleri ve mağaza içi gibi çok sayıda kanal aracılığıyla profillerine ve ilgili tüm ayrıntılara erişebilir.

Ayrıca, genel deneyimden ödün vermeden Amazon kartlarını neredeyse her yerde kullanabilirler. Bir ürünü mağazadan mı teslim almak yoksa evlerine mi teslim etmek istediklerine karar vermenin yanı sıra sipariş verebilir ve takip edebilirler.

Kullanıcılar, ürünü akıllı telefonları aracılığıyla manuel olarak eklemek yerine, Alexa'ya ürünü alışveriş sepetlerine eklemesi talimatını verebildiğinden, tekrar satın alma işlemleri de bir esinti.

Genel olarak Amazon, müşterilerin farklı kanallar arasında akıcı bir şekilde geçtiği (doğru) varsayımına dayalı olarak müşterilerine sorunsuz bir alışveriş deneyimi sunmaya yatırım yaptı.

Dolayısıyla, buradaki çıkarım, gerçek bir çok kanallı deneyim elde etmek için müşterinin “çabasını” ortadan kaldırmanız gerektiğidir.

Örnek #4: Sephora

Sephora teknik olarak çevrimiçi perakende kategorisine girerken, çok kanallı bir deneyim oluşturmak için devasa çevrimiçi varlığını çevrimdışı ziyaretlerle birleştiren bir markanın en iyi örneğidir.

Güzellik atölyeleri, faydalı ipuçları ve ücretsiz makyajların yanı sıra müşteriler, mağazadaki iPad'ler aracılığıyla "Aşklar" listelerine dokunabilir ve tonlarca veriye erişebilir.

Sephora, alışveriş yapanların mağazalarından birine geldiklerinde çok sayıda seçeneğe sahip olduğunu biliyor, bu nedenle "çabayı" en aza indirmek ve tüketicilerin satın almayı düşündükleri ürünleri bulmalarına yardımcı olmak istiyorlar.

Pazarlamaya yönelik bu çok kanallı yaklaşım, Sephora'nın mobil siparişlerini neredeyse ikiye katlamasına izin verdi.

Artık Sana

Çok kanallı pazarlama yaklaşımına geçiş, müşterilerinizi ilk sıraya koymakla başlar.

Çok kanallı bir pazarlama stratejisi uygulayan e-ticaret işletmeleri, yalnızca müşteri yaşam boyu değerinde bir artış görmekle kalmayacak, aynı zamanda rakiplerinden öne çıkmanın faydalarından da yararlanacaktır.

Doğru e-posta pazarlama ve pazarlama otomasyon araçlarının yanı sıra sağlam bir müşteri veri platformuyla, müşterilerinize size teşekkür edecekleri gerçekten kusursuz bir deneyim sunabilirsiniz.

E-ticaretin geleceği çok kanallı.