Qu'est-ce que le marketing omnicanal ? (Guide du commerce électronique)

Avec l'évolution des stratégies marketing et les changements constants dans le comportement des consommateurs, il est difficile de comprendre si le marketing omnicanal n'est qu'un mot à la mode ou une stratégie précieuse pour votre entreprise.

Laissez-moi vous assurer qu'en faisant les choses correctement, vous porterez l'expérience client à un tout autre niveau.

Dans cet article de blog, vous trouverez des informations et des conseils pratiques sur :

• ce qu'est vraiment le marketing omnicanal
• en quoi il diffère de son marketing multicanal "doppelganger"
• comment mettre en place une stratégie omnicanale pour votre entreprise
• exemples de marketing omnicanal d'entreprises connues

Alors, commençons!

Qu'est-ce que le marketing omnicanal ?

Le paysage du marketing numérique change de manière dynamique et a vu l'émergence d'une nouvelle terminologie, qui peut être déroutante pour les spécialistes du marketing et les propriétaires d'entreprise.

L'idée fausse la plus courante est que le marketing omnicanal et le marketing multicanal sont une seule et même chose.

Clarifions les choses.

Définition du marketing omnicanal

Le marketing omnicanal est l'utilisation des canaux de marketing numériques et traditionnels pour créer une expérience unifiée et transparente pour le client, du premier au dernier point de contact.

Essentiellement, les canaux fonctionnent ensemble et non individuellement, envoyant un message personnalisé à chaque client, quels que soient son engagement et les canaux utilisés dans le processus.

Voici quelques exemples qui illustrent le fonctionnement du marketing omnicanal :

• Les clients reçoivent un SMS ou un e-mail à propos d'une certaine promotion lors de leurs achats en magasin
• Clients voyant une publicité de reciblage sur Facebook contenant le produit qu'ils ont abandonné dans leur panier

Qu'est-ce que l'omnicanal ?

Omnicanal est le concept d'utilisation de tous les canaux disponibles afin de créer une expérience cohérente et unifiée pour les clients. Les canaux traditionnels et numériques sont inclus, ainsi que les expériences en point de vente, en magasin et en ligne.

Cela signifie que le client pourrait faire ses achats à partir d'un ordinateur de bureau ou d'un appareil mobile, par téléphone ou même avec une présence physique en magasin et l'expérience serait transparente.

Et la tendance ne fait que s'accélérer. En fait, BigCommerce prédit que dans les années à venir, la majorité des interactions de commerce électronique seront des expériences omnicanales.

Explorons maintenant le but de cette stratégie.

Quel est le but du marketing omnicanal ?

L'objectif du marketing omnicanal est de placer le client et non la marque au centre et d'offrir une expérience personnalisée et transparente aux clients, peu importe où ils se trouvent dans le parcours client.

Les clients passent d'un canal à l'autre lorsqu'ils souhaitent acheter un article. Les marques doivent donc créer une expérience cohérente plutôt que de simplement les cibler via de nombreux canaux différents.

Pourquoi le marketing omnicanal est-il important ?

Grâce à une approche marketing omnicanal, les marques peuvent conserver une interaction continue avec leurs clients, s'adaptant ainsi à leur comportement et à leurs besoins, ce qui est particulièrement critique au moment où elles sont prêtes à passer à l'action.

L'expérience client est un facteur essentiel déterminant l'engagement à long terme et la fidélité à la marque. Une approche omnicanal est donc un moyen idéal d' établir une relation durable avec vos clients.

Si vous pensez toujours que tout cela ressemble au bon vieux marketing multicanal, ne vous inquiétez pas. Les différences entre le marketing multicanal et omnicanal seront présentées dans le tableau descriptif ci-dessous.

Marketing multicanal vs omnicanal

La source

Alors qu'à première vue, le marketing omnicanal et multicanal semblent identiques en raison de l'utilisation de plusieurs canaux pour atteindre les clients, leurs différences sont claires et, plus important encore, chacune de ces approches conduit une entreprise sur une voie entièrement différente .

Voyons donc quelles sont ces différences :

• Dans le marketing multicanal, la marque est placée au centre de la stratégie et les clients reçoivent le même message sur tous les canaux. Au contraire, le marketing omnicanal place le client au centre pour délivrer des messages personnalisés quel que soit le canal.
• Dans le marketing multicanal, les utilisateurs ont accès à des options de communication qui ne sont pas nécessairement synchronisées ou connectées, mais dans une expérience omnicanal, tous les canaux sont connectés afin que vous puissiez passer de l'un à l'autre de manière transparente.
• Pour l'omnicanal, tous les départements internes (c'est-à-dire les ventes, le marketing, les médias sociaux, la réussite client) doivent être connectés et en phase avec la messagerie, tandis que dans une approche multicanal, les départements travaillent principalement en silos, de sorte que les données ne sont pas partagées.
• L'objectif d'une approche multicanal est d'atteindre les clients potentiels via le nombre maximum de canaux possibles, en bref, d'obtenir le plus d'engagements clients. D'autre part, l'omnicanal vise à fournir une expérience client holistique et cohérente sur tous les canaux, établissant ainsi une relation client solide entre la marque et les consommateurs.

Mais une stratégie de marketing omnicanal fonctionne-t-elle et les clients y réagissent-ils ?

8 Statistiques du marketing omnicanal : quels sont les avantages d'une stratégie omnicanal dans le commerce électronique ?

La perception générale parmi les professionnels de l'industrie est que le marketing omnicanal est "l'étoile du nord" pour les entreprises de commerce électronique.

À cette fin, nous avons rassemblé les 8 statistiques de marketing omnicanal les plus importantes qui illustrent les avantages de la mise en œuvre d'une stratégie omnicanal pour votre entreprise de commerce électronique.

• Les campagnes omnicanales dans lesquelles les spécialistes du marketing ont utilisé trois canaux ou plus ont généré 18,96 % d'engagement, par rapport aux campagnes monocanal qui n'ont reçu que 5,4 %.
• Le taux d'achat des campagnes omnicanal est supérieur de 287 % au taux d'achat des campagnes monocanal, ce qui indique que les campagnes omnicanal génèrent plus de revenus pour les entreprises.
• De plus, les clients ont dépensé en moyenne 13 % de plus lorsqu'ils se sont engagés dans des campagnes comportant trois canaux ou plus que ceux qui se sont engagés dans des campagnes à canal unique.
• Les clients sont plus fidèles aux marques qui interagissent avec eux sur tous les canaux. Plus précisément, les taux de fidélisation des clients pour les campagnes omnicanal sont 90 % plus élevés que pour les campagnes monocanal.
• 80% des consommateurs déclarent qu'ils sont plus susceptibles d'acheter auprès d'une entreprise si elle propose des expériences personnalisées. Le manque de personnalisation des expériences des consommateurs signifie une perte de revenus pour une entreprise.
• Selon les estimations, d'ici 2027, 41 milliards d'appareils IoT prendront le relais.
• Pas moins de 85 % des consommateurs numériques commencent le flux de travail d'achat sur un appareil, mais le terminent sur un autre. Cela indique que les consommateurs omnicanaux appartiennent au présent.
• eMarketer a augmenté ses prévisions pour les ventes au détail du commerce électronique en 2020 de 20 % de croissance à 30 %, rendant ainsi une approche marketing omnicanal encore plus importante en 2021 et au-delà.

Je pense que nous avons vu des avantages tangibles du marketing omnicanal et pourquoi il est bénéfique dans le commerce électronique. Voyons maintenant comment une entreprise peut commencer à mettre en œuvre une telle stratégie marketing.

Stratégie omnicanal : processus étape par étape pour les entreprises de commerce électronique

La tendance vers le marketing omnicanal n'a pas été influencée uniquement par le comportement des consommateurs lui-même. Les propriétaires de magasins de commerce électronique et les spécialistes du marketing ont compris les avantages d'utiliser une stratégie omnicanal et la plupart d'entre eux prévoient d'en mettre en œuvre une.

Désormais, le marketing omnicanal est la stratégie cross-canal capable de suivre les clients dans leur parcours client complexe et de satisfaire leurs besoins à tous les points de contact.

Alors sans plus tarder, voyons comment vous pouvez le faire pour votre entreprise en 4 étapes simples.

Étape 1 : embarquez toutes les équipes (cassez les silos organisationnels)

La première étape du processus consiste à jeter les bases, les fondations, pour la bonne mise en œuvre de la stratégie. Pour ce faire, il est essentiel que chaque membre de votre équipe soit d'accord avec votre stratégie omnicanal.

L'omnicanal exige que le client soit au centre de la stratégie, ce qui signifie placer ses données au centre des opérations client.

De cette façon, tous les membres de votre équipe pourront exploiter ces données pour créer une meilleure expérience pour le client, soutenant ainsi le caractère centré sur le client de l'approche omnicanal.

Par exemple:

• L'équipe marketing a besoin de ces données pour fournir des messages pertinents et personnalisés aux clients au bon moment.
• L'équipe de vente peut utiliser ces données pour identifier les points faibles des clients et les aider à identifier la meilleure solution pour leurs besoins.
• L'équipe produit peut exploiter ces données pour commercialiser les produits de la bonne manière ainsi que pour mieux comprendre les besoins immédiats des clients.
• De plus, le succès des clients a besoin de ces données pour s'assurer que les clients restent satisfaits du produit et se transforment idéalement en clients à vie.

Ainsi, placer les données client au centre et les partager entre vos équipes améliorera la réponse globale et l'interaction avec eux.

De plus, pour avoir une stratégie de marketing omnicanal réussie, vous devez briser les silos organisationnels. De la même manière que vos canaux travailleront ensemble pour offrir une meilleure expérience client, il en va de même pour vos équipes.

Pour y parvenir, vous pouvez utiliser un outil de gestion de la relation client (CRM) afin que les données clients soient facilement disponibles et, si possible, favoriser la collaboration entre les différents services en formant les employés aux compétences des autres services.

Étape #2 : Recueillir les données client et les analyser

Comme nous l'avons dit précédemment, pour mettre en place une stratégie de marketing omnicanal efficace, vous devez apprendre tout ce que vous pouvez concernant vos clients.

Donc, vous devez commencer à collecter autant de données que possible. Si vous n'avez pas de données dès le début, c'est très bien.

Voici ce que tu dois faire:

• Examinez et révisez votre expérience client : Suivez le parcours d'un achat complet sur votre site Web et interagissez avec tous vos canaux. De plus, soumettez un ticket à votre service client. Il peut également être avantageux de faire appel à des personnes externes pour vous aider à évaluer votre expérience client.
• Recueillez les commentaires de vos clients : demandez à vos clients de fournir des commentaires à différentes étapes du parcours client. Pour les encourager à répondre, proposez des sondages et des incitations bien conçus auxquels ils ne peuvent pas résister. Ceci est très important car vous obtenez des informations précieuses directement des personnes concernées.

Cependant, demander à vos clients des commentaires ne représente que la moitié du travail. Lorsque vos clients décident de partager ces informations, vous devez réellement écouter ces commentaires . Faire des excuses et éviter de corriger un problème ne fait que vous maintenir dans la même boucle.

En écoutant les besoins et les idées de vos clients, vous êtes en mesure de leur apporter plus de valeur ainsi qu'à vos abonnés grâce au partage de solutions sur le blog de votre entreprise. Cela signifie que vous pourriez transformer les abonnés en nouveaux clients (payants).

La collecte et l'analyse des données clients permettront également à votre équipe de créer des personnalités d'acheteurs, d'identifier les publics cibles et de comprendre les besoins, les préférences et les objectifs des personnes.

Après avoir identifié vos clients, vous devez décider des outils qui vous permettront de vous connecter avec eux. Les solutions recommandées pour commencer sont les suivantes :

• une plateforme de données clients (CDP)
• un système de gestion de la relation client (CRM)
• un outil de gestion des médias sociaux
• un logiciel de Marketing Automation

Étape #3 : Segmentez vos clients

La prochaine étape pour clouer votre stratégie de marketing omnicanal est le ciblage et la personnalisation. Avec le marketing omnicanal, vous pouvez atteindre un niveau de personnalisation plus élevé, vous ne voudrez donc pas le négliger.

La meilleure façon de diffuser des messages hautement ciblés via vos campagnes marketing consiste à segmenter votre public en listes/segments plus petits.

Vos segments peuvent être basés sur des caractéristiques telles que :

• Données utilisateur : informations que vous avez acquises concernant l'identité de votre client telles que la démographie, le sexe, l'âge, la localisation, les préférences, etc.
• Comportement d'achat : fréquence d'achat, dernière fois qu'il a acheté, où il en est dans le parcours client, etc.
• Engagement de campagne : comment les clients interagissent avec vos campagnes et canaux de communication.

La segmentation de votre public en groupes distincts vous aidera à faire passer vos efforts de marketing et de remarketing au niveau supérieur.

Après avoir établi vos segments, vous pouvez configurer des automatisations qui se déclenchent lorsque les clients effectuent une action spécifique ou qu'un laps de temps défini s'est écoulé et qu'aucune action n'a eu lieu.

Ce faisant, vos clients reçoivent le message approprié à tout moment de leur parcours.

Il est essentiel de personnaliser tous les canaux et de fournir un contenu individualisé aux destinataires, car cela améliore l'expérience utilisateur, augmente la fidélité des clients et crée une cohérence entre les canaux pour les clients omnicanaux.

Étape #4 : Testez le processus

Comme vous pouvez le comprendre, plus vous collectez et analysez de données clients, plus votre stratégie de marketing omnicanal s'améliorera avec le temps.

Il est cependant important de tester activement différents messages, heures, lignes d'objet, etc. pour déterminer ce qui fonctionne le mieux. Grâce à des tests réguliers de vos processus, vous pouvez déterminer quels segments répondent le mieux à quels types de messages.

Les consommateurs d'aujourd'hui sont non seulement plus susceptibles d'acheter avec une expérience omnicanal, mais ils s'y attendent également. Par conséquent, vous devez suivre les bons indicateurs, tester et mettre à jour votre expérience client pour tirer le meilleur parti de votre stratégie marketing omnicanal.

4 exemples de marketing omnicanal d'entreprises de commerce électronique populaires

La théorie et la pratique de l'expérience client omnicanale ne sont qu'une chose à discuter. Dans cette section, vous trouverez de brillants exemples d'entreprises bien connues qui mettent déjà en œuvre une approche marketing omnicanal.

Alors allons-y !

Exemple #1 : Oasis

Oasis est un détaillant de mode britannique qui associe son site Web de commerce électronique, son application mobile et ses magasins physiques en une seule expérience d'achat unifiée.

La première chose notable dans la stratégie de la marque est que lorsque vous visitez un magasin physique, vous trouverez des vendeurs portant des iPads. Cela leur permet de vous donner des informations précises sur les produits sur place. La meilleure chose, cependant, est que vous pouvez payer en utilisant l'iPad, sans avoir besoin d'aller à un guichet.

En cas de rupture de stock, vous le faites commander et vous le faites livrer à votre domicile. La stratégie omnicanal d'Oasis comprend également une application mobile intelligente qui permet aux clients de parcourir les styles, de suivre les commandes, etc.

L'expérience omnicanale est complétée par un merveilleux marketing Instagram. Outre le contenu généré par les utilisateurs, vous trouverez des publications contenant des articles achetables que les clients peuvent acheter sans quitter l'application.

Exemple #2 : Disney

Disney est probablement le champion du marketing omnicanal et pour de nombreuses autres marques, ils sont un excellent exemple à suivre.

Toute l'expérience commence avec leur site Web, qui est entièrement réactif et optimisé pour chaque appareil . Il en va de même pour leur site Web de planification de voyage, que vous ne voyez pas très souvent.

Après avoir réservé votre voyage, vous pouvez accéder à l'outil "My Disney Experience" et planifier chaque détail de votre voyage. Une fois que vous êtes au parc, vous pouvez utiliser l'application pour localiser les attractions qui vous intéressent ainsi que pour afficher les temps d'attente estimés en temps réel.

La marque a récemment présenté son dernier ajout à une véritable expérience omnicanale, qui n'est autre que le programme Magic Band. Grâce à ce bracelet, les visiteurs peuvent déverrouiller leurs chambres d'hôtel, entrer dans les différents parcs, commander de la nourriture, s'enregistrer aux entrées FastPass pour les manèges et se connecter à leur compte Disney PhotoPass.

En bref, Disney a atteint la "définition du marketing omnicanal", qui est une expérience unifiée et sans effort pour ses clients à chaque étape du processus.

Exemple #3 : Amazon

Amazon est certainement l'un des plus grands exemples omnicanaux de l'industrie du commerce électronique. Ce qui a commencé comme un modèle d'achat en ligne s'est rapidement transformé en une véritable expérience omnicanal.

Les clients d'Amazon ont accès à leurs profils et à toutes les informations pertinentes via de nombreux canaux tels que le site Web, l'application mobile, les appareils Alexa, leurs montres connectées et en magasin.

De plus, ils peuvent utiliser leurs cartes Amazon pratiquement partout sans compromettre l'expérience globale. Ils peuvent passer et suivre des commandes ainsi que décider s'ils souhaitent retirer un article en magasin ou se le faire livrer à domicile.

Les achats répétés sont également un jeu d'enfant puisque les utilisateurs peuvent demander à Alexa d'ajouter l'article à leur panier au lieu de l'ajouter manuellement via leur smartphone.

Dans l'ensemble, Amazon a investi pour offrir à ses clients une expérience d'achat transparente basée sur l'hypothèse (correcte) que les clients passent de manière fluide entre différents canaux.

Ainsi, le point à retenir ici est que pour obtenir une véritable expérience omnicanal, vous devez éliminer «l'effort» du côté du client.

Exemple #4 : Sephora

Bien que Sephora tombe techniquement dans la catégorie de la vente au détail en ligne, c'est un excellent exemple d'une marque reliant son énorme présence en ligne à des visites hors ligne pour créer une expérience omnicanale.

En plus des ateliers de beauté, des conseils utiles et des relookings gratuits, les clients peuvent puiser dans leur liste « Loves » via des iPads en magasin et accéder à des tonnes de données.

Sephora comprend que ses clients ont beaucoup d'options lorsqu'ils entrent dans l'un de leurs magasins, ils veulent donc minimiser les «efforts» et aider les consommateurs à retrouver les produits qu'ils ont l'intention d'acheter.

Cette approche omnicanal du marketing a permis à Sephora de presque doubler ses commandes mobiles.

Maintenant à vous

La transition vers une approche marketing omnicanal commence par donner la priorité à vos clients.

Les entreprises de commerce électronique mettant en œuvre une stratégie de marketing omnicanal verront non seulement une augmentation de la valeur à vie du client, mais elles récolteront également les avantages de se démarquer de leurs concurrents.

Avec les bons outils de marketing par e-mail et d'automatisation du marketing, ainsi qu'une plate-forme de données client robuste, vous pouvez offrir à vos clients une expérience vraiment transparente dont ils vous remercieront.

L'avenir du commerce électronique est omnicanal.