オムニチャネルマーケティングとは何ですか？（eコマースガイド）

公開: 2021-06-02

マーケティング戦略の進化と消費者行動の絶え間ない変化により、オムニチャネルマーケティングが単なる流行語なのか、それともビジネスにとって価値のある戦略なのかを理解するのは困難です。

それを正しく行うことで、カスタマーエクスペリエンスをまったく新しいレベルに引き上げることができます。

このブログ投稿では、以下に関する情報と実践的なアドバイスを見つけることができます。

オムニチャネルマーケティングとは
「ドッペルゲンガー」マルチチャネルマーケティングとの違い
ビジネスにオムニチャネル戦略を実装する方法
既知の企業からのオムニチャネルマーケティングの例

それでは始めましょう！

オムニチャネルマーケティングとは何ですか？

デジタルマーケティングの状況は動的に変化し、新しい用語が登場しました。これは、マーケターとビジネスオーナーの両方にとって混乱を招く可能性があります。

最も一般的な誤解は、オムニチャネルマーケティングとマルチチャネルマーケティングは同じものであるというものです。

物事を明確にしましょう。

オムニチャネルマーケティングの定義

オムニチャネルマーケティングは、デジタルと従来の両方のマーケティングチャネルを利用して、最初のタッチポイントから最後のタッチポイントまで、顧客に統一されたシームレスなエクスペリエンスを提供することです。

本質的に、チャネルは個別にではなく連携して機能し、エンゲージメントやプロセスで使用されるチャネルに関係なく、各顧客にパーソナライズされたメッセージを送信します。

オムニチャネルマーケティングがどのように機能するかを示すいくつかの例を次に示します。

店内で買い物をしているときに特定のプロモーションに関するSMSまたはメールを受け取った顧客
カートに捨てた商品を含むリターゲティング広告がFacebookに表示されている顧客

オムニチャネルとは何ですか？

オムニチャネルは、顧客に一貫した統一されたエクスペリエンスを提供するために、利用可能なすべてのチャネルを使用するという概念です。従来のチャネルとデジタルチャネルの両方に加えて、POS、店内、オンラインのエクスペリエンスが含まれています。

これは、顧客がデスクトップまたはモバイルデバイスから、電話で、または店内に物理的に存在する場合でも買い物をすることができ、エクスペリエンスがシームレスになることを意味します。

そして、トレンドは勢いを増しているだけです。実際、BigCommerceは、今後数年間で、eコマースインタラクションの大部分がオムニチャネルエクスペリエンスになると予測しています。

それでは、この戦略の目的を探りましょう。

オムニチャネルマーケティングの目的は何ですか？

オムニチャネルマーケティングの目的は、ブランドではなく顧客を中心に据え、顧客の旅のどこにいても、パーソナライズされたシームレスなエクスペリエンスを顧客に提供することです。

顧客は商品を購入したいときに異なるチャネル間を行き来するため、ブランドは単に多くの異なるチャネルをターゲットにするのではなく、一貫したエクスペリエンスを作成する必要があります。

オムニチャネルマーケティングが重要なのはなぜですか？

オムニチャネルマーケティングアプローチを通じて、ブランドは顧客との継続的なやり取りを維持できるため、行動やニーズに適応できます。これは、行動を起こす準備ができた時点で特に重要です。

カスタマーエクスペリエンスは、長期的なエンゲージメントとブランドロイヤルティを決定する重要な要素であるため、オムニチャネルアプローチは、顧客との長期的な関係を確立するための理想的な方法です。

それでも、これらすべてが古き良きマルチチャネルマーケティングのように聞こえると思うなら、心配しないでください。マルチチャネルマーケティングとオムニチャネルマーケティングの違いは、以下の説明表に示されています。

マルチチャネルとオムニチャネルのマーケティング

ソース

オムニチャネルとマルチチャネルのマーケティングは、顧客にリーチするために複数のチャネルを使用しているため、一見同じように見えますが、それらの違いは明らかであり、最も重要なことは、これらのアプローチのそれぞれがビジネスをまったく異なる道に導くことです。

では、これらの違いを見てみましょう。

	マルチチャネル	オムニチャネル
メッセージング	静的（チャネルは更新またはパーソナライズされません）	関連性/適応性（顧客がブランドに関与するとチャネルが更新されます）
戦略の中心	ブランド	顧客
主な焦点	婚約	一貫性（カスタマーエクスペリエンス）
内部部門	サイロ内（データ交換が制限されているか、存在しない）	データは共有されます（すべての部門が参加しています）

マルチチャネルマーケティングでは、ブランドは戦略の中心に置かれ、顧客はすべてのチャネルで同じメッセージを受け取ります。それどころか、オムニチャネルマーケティングでは、チャネルに関係なく、顧客を中心にパーソナライズされたメッセージを配信します。
マルチチャネルマーケティングでは、ユーザーは必ずしも同期または接続されているとは限らない通信オプションにアクセスできますが、オムニチャネルエクスペリエンスでは、すべてのチャネルが接続されているため、チャネル間をシームレスに移動できます。
オムニチャネルの場合、すべての内部部門（つまり、営業、マーケティング、ソーシャルメディア、カスタマーサクセス）が接続され、メッセージングと調和している必要がありますが、マルチチャネルアプローチでは、部門はほとんどサイロで機能するため、データは共有されません。
マルチチャネルアプローチの焦点は、可能な限り多くのチャネルを通じて潜在的な顧客にリーチすることです。つまり、最も多くの顧客エンゲージメントを達成することです。一方、オムニチャネルは、すべてのチャネルにわたって全体的で一貫した顧客体験を提供し、ブランドと消費者の間に強力な顧客関係を構築することを目的としています。

しかし、オムニチャネルマーケティング戦略は機能し、顧客はそれに反応しますか？

8オムニチャネルマーケティング統計：eコマースにおけるオムニチャネル戦略の利点は何ですか？

業界の専門家の間の一般的な認識は、オムニチャネルマーケティングは、eコマースビジネスの「ノーススター」であるというものです。

そのために、eコマースビジネスにオムニチャネル戦略を実装することの利点を示す8つの最も著名なオムニチャネルマーケティング統計を収集しました。

マーケターが3つ以上のチャネルを使用したオムニチャネルキャンペーンは、5.4％しか受け取っていないシングルチャネルキャンペーンと比較して、18.96％のエンゲージメントを獲得しました。
オムニチャネルキャンペーンの購入率は、シングルチャネルキャンペーンの購入率よりも287％高く、オムニチャネルキャンペーンが企業にとってより多くの収益をもたらすことを示しています。
さらに、顧客は、単一チャネルキャンペーンに従事した顧客よりも、3つ以上のチャネルを持つキャンペーンに従事した場合に平均13％多く支出しました。
顧客は、チャネル全体で彼らと関わっているブランドに対してより多くの忠誠心を示します。具体的には、オムニチャネルキャンペーンの顧客維持率は、シングルチャネルキャンペーンよりも90％高くなっています。
消費者の80％は、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供する場合、企業から購入する可能性が高いと述べています。消費者体験におけるパーソナライズの欠如は、ビジネスの収益の損失を意味します。
推定によると、2027年までに410億のIoTデバイスが問題を引き継ぐでしょう。
印象的な85％のデジタル消費者は、あるデバイスで購入ワークフローを開始し、別のデバイスで終了します。これは、オムニチャネルの消費者が現在のものであることを示しています。
eMarketerは、2020年のeコマース小売売上高の予測を20％から30％に引き上げたため、2021年以降はオムニチャネルマーケティングアプローチがさらに重要になります。

オムニチャネルマーケティングの具体的なメリットと、それがeコマースで有益である理由を確認したと思います。それでは、企業がそのようなマーケティング戦略の実装を開始する方法を見てみましょう。

オムニチャネル戦略：eコマースビジネス向けのステップバイステップのプロセス

オムニチャネルマーケティングへの傾向は、消費者の行動自体によってのみ影響を受けていません。 eコマースストアの所有者とマーケターは同様に、オムニチャネル戦略を利用することの利点を理解しており、それらのほとんどはそれを実装することを計画しています。

現在、オムニチャネルマーケティングは、複雑なカスタマージャーニーで顧客を追跡し、すべてのタッチポイントで顧客のニーズを満たすことができるクロスチャネル戦略です。

それで、これ以上面倒なことはせずに、4つの簡単なステップであなたのビジネスのためにこれをどのように行うことができるか見てみましょう。

ステップ1：すべてのチームを参加させる（組織のサイロを分解する）

プロセスの最初のステップは、戦略を適切に実施するための基礎となる基盤を築くことです。そのためには、チームのすべてのメンバーがオムニチャネル戦略に参加していることが重要です。

オムニチャネルでは、顧客が戦略の中心にいる必要があります。つまり、顧客のデータを顧客の業務の中心に置く必要があります。

このようにして、チームのすべてのメンバーがそのデータを活用して顧客のエクスペリエンスを向上させ、オムニチャネルアプローチの顧客中心の特性をサポートできるようになります。

例えば：

マーケティングチームは、適切なタイミングで顧客に関連性のあるパーソナライズされたメッセージを配信するために、そのデータを必要としています。
営業チームはそのデータを使用して、顧客の問題点を特定し、顧客のニーズに最適なソリューションを特定するのに役立てることができます。
製品チームは、そのデータを活用して、製品を正しい方法で商品化し、顧客の差し迫ったニーズをよりよく理解することができます。
また、顧客の成功には、顧客が製品に満足し続け、理想的には生涯の顧客になるためのデータが必要です。

したがって、顧客データを中心に置き、チーム間で共有することで、全体的な応答と顧客とのやり取りが改善されます。

さらに、オムニチャネルマーケティング戦略を成功させるには、組織のサイロを解消する必要があります。あなたのチャンネルがより良い顧客体験を提供するために一緒に働くのと同じように、あなたのチームもそうすべきです。

これを実現するには、顧客関係管理ツール（CRM）を使用して、顧客データをすぐに利用できるようにし、可能であれば、他の部門のスキルを従業員にトレーニングすることで、異なる部門間のコラボレーションを促進します。

ステップ2：顧客データを収集して分析する

前に述べたように、効率的なオムニチャネルマーケティング戦略を実装するには、顧客に関してできる限りのことを学ぶ必要があります。

したがって、できるだけ多くのデータの収集を開始する必要があります。最初からデータがない場合は、それで問題ありません。

これがあなたがする必要があることです：

カスタマーエクスペリエンスを調べて修正する：Webサイトでの完全購入の過程をたどり、すべてのチャネルと対話します。さらに、カスタマーサービスにチケットを提出してください。また、外部の人にカスタマーエクスペリエンスの評価を手伝ってもらうことも有益かもしれません。
顧客からのフィードバックを収集する：カスタマージャーニーのさまざまな段階でフィードバックを提供するように顧客に依頼します。彼らに回答を促すために、彼らが抵抗できない巧妙な調査とインセンティブを提供します。関係者から直接貴重な情報を得ることができるので、これは非常に重要です。

ただし、顧客にフィードバックを求めることは、仕事の半分にすぎません。顧客がこの情報を共有することを決定した場合、実際にそのフィードバックを聞く必要があります。言い訳をして問題の修正を回避することは、同じループにとどまるだけです。

顧客のニーズと洞察に耳を傾けることで、会社のブログでソリューションを共有することで、顧客だけでなくサブスクライバーにもより多くの価値を提供できます。これは、加入者を新しい（有料の）顧客に変えることができることを意味します。

顧客データの収集と分析により、チームはバイヤーペルソナを作成し、ターゲットオーディエンスを特定し、人々のニーズ、好み、目標を理解することもできます。

顧客を特定したら、顧客とつながるためのツールを決定する必要があります。開始するための推奨される解決策は次のとおりです。

カスタマーデータプラットフォーム（CDP）
顧客関係管理（CRM）システム
ソーシャルメディア管理ツール
マーケティングオートメーションソフトウェア

ステップ3：顧客をセグメント化する

オムニチャネルマーケティング戦略を明確にするための次のステップは、ターゲティングとパーソナライズです。オムニチャネルマーケティングを使用すると、より深いレベルのパーソナライズを実現できるため、それを無視したくはありません。

マーケティングキャンペーンを通じてターゲットを絞ったメッセージを配信する最良の方法は、オーディエンスをより小さなリスト/セグメントにセグメント化することです。

セグメントは、次のような特性に基づくことができます。

ユーザーデータ：人口統計、性別、年齢、場所、好みなど、顧客の身元に関して取得した情報。
購入行動：買い物の頻度、最後に購入した時間、カスタマージャーニーのどこにいるかなど。
キャンペーンエンゲージメント：顧客がキャンペーンやコミュニケーションチャネルとどのようにやり取りするか。

オーディエンスを個別のグループに分割すると、マーケティングとリマーケティングの取り組みを次のレベルに引き上げるのに役立ちます。

セグメントを確立した後、顧客が特定のアクションを実行したとき、または設定された時間が経過してアクションが実行されなかったときにトリガーされる自動化を設定できます。

そうすることで、顧客は旅行中いつでも適切なメッセージを受け取ることができます。

すべてのチャネルでパーソナライズし、受信者に個別のコンテンツを配信することが不可欠です。これにより、ユーザーエクスペリエンスが向上し、顧客の忠誠心が高まり、オムニチャネルの顧客のチャネル全体で一貫性が生まれます。

ステップ4：プロセスをテストする

ご存知のとおり、収集および分析する顧客データが多いほど、オムニチャネルマーケティング戦略は時間の経過とともに向上します。

ただし、さまざまなメッセージ、時間、件名などを積極的にテストして、最適なメッセージを確立することが重要です。プロセスを定期的にテストすることで、どのセグメントがどの種類のメッセージに最もよく応答するかを把握できます。

今日の消費者は、オムニチャネルエクスペリエンスを利用して購入する可能性が高いだけでなく、それを期待しています。したがって、オムニチャネルマーケティング戦略を最大限に活用するには、適切な指標を追跡し、カスタマーエクスペリエンスをテストおよび更新する必要があります。

今あなたに

オムニチャネルマーケティングアプローチへの移行は、顧客を第一に考えることから始まります。

オムニチャネルマーケティング戦略を実装しているeコマースビジネスは、顧客生涯価値の向上を確認するだけでなく、競合他社から際立つことのメリットも享受します。

適切なEメールマーケティングおよびマーケティング自動化ツール、および堅牢な顧客データプラットフォームを使用すると、顧客に感謝する真にシームレスなエクスペリエンスを提供できます。

eコマースの未来はオムニチャネルです。

オムニチャネルマーケティングとは何ですか？（eコマースガイド）