Czym jest marketing omnikanałowy? (Przewodnik po handlu elektronicznym)

Wraz z ewolucją strategii marketingowych i ciągłymi zmianami zachowań konsumenckich, trudno zrozumieć, czy marketing omnichannel to tylko modne hasło, czy wartościowa strategia dla Twojej firmy.

Zapewniam, że robiąc to dobrze, przeniesiesz obsługę klienta na zupełnie nowy poziom.

W tym poście na blogu znajdziesz informacje i praktyczne porady dotyczące:

• czym tak naprawdę jest marketing omnichannel
• czym różni się od marketingu wielokanałowego „doppelganger”
• jak wdrożyć strategię omnichannel dla swojego biznesu
• przykłady marketingu wielokanałowego od znanych firm

Więc zacznijmy!

Czym jest marketing omnikanałowy?

Krajobraz marketingu cyfrowego zmienia się dynamicznie i pojawiła się nowa terminologia, która może być myląca zarówno dla marketerów, jak i właścicieli firm.

Najczęstszym błędnym przekonaniem jest to, że marketing omnikanałowy i marketing wielokanałowy to jedno i to samo.

Wyjaśnijmy rzeczy.

Definicja marketingu wielokanałowego

Marketing omnikanałowy to wykorzystanie zarówno cyfrowych, jak i tradycyjnych kanałów marketingowych w celu stworzenia jednolitego i bezproblemowego doświadczenia dla klienta od pierwszego do ostatniego punktu kontaktu.

W istocie kanały działają razem, a nie indywidualnie, wysyłając spersonalizowaną wiadomość do każdego klienta, niezależnie od jego zaangażowania i kanałów wykorzystywanych w procesie.

Oto kilka przykładów ilustrujących, jak działa marketing omnichannel:

• Klienci dostają SMS-a lub e-maila o określonej promocji podczas zakupów w sklepie
• Klienci widzą na Facebooku reklamę retargetingową zawierającą produkt, który porzucili w koszyku

Co to jest omnichannel?

Omnichannel to koncepcja wykorzystania wszystkich dostępnych kanałów w celu stworzenia spójnego i ujednoliconego doświadczenia dla klientów. Uwzględniono zarówno kanały tradycyjne, jak i cyfrowe, a także punkty sprzedaży, doświadczenia w sklepie i online.

Oznacza to, że klient mógłby robić zakupy z komputera stacjonarnego lub urządzenia mobilnego, telefonicznie, a nawet fizycznie obecny w sklepie, a doświadczenie byłoby bezproblemowe.

A trend tylko nabiera rozpędu. W rzeczywistości BigCommerce przewiduje, że w nadchodzących latach większość interakcji e-commerce będzie miała charakter wielokanałowy.

Przyjrzyjmy się teraz celowi tej strategii.

Jaki jest cel marketingu wielokanałowego?

Celem marketingu wielokanałowego jest postawienie klienta, a nie marki w centrum, i zaoferowanie klientom spersonalizowanych i bezproblemowych doświadczeń, niezależnie od tego, gdzie znajdują się na ścieżce klienta.

Klienci przeskakują między różnymi kanałami, gdy chcą kupić przedmiot, dlatego marki muszą tworzyć spójne doświadczenie, a nie po prostu kierować je do nich za pośrednictwem wielu różnych kanałów.

Dlaczego marketing omnikanałowy jest ważny?

Dzięki wielokanałowemu podejściu marketingowemu marki mogą zachować ciągłą interakcję z klientami, dostosowując się tym samym do ich zachowań i potrzeb, co jest szczególnie istotne w momencie, gdy są gotowe do działania.

Doświadczenie klienta jest istotnym czynnikiem determinującym długoterminowe zaangażowanie i lojalność wobec marki, dlatego podejście omnichannel to idealny sposób na nawiązanie długotrwałych relacji z klientami.

Jeśli nadal uważasz, że to wszystko brzmi jak stary dobry marketing wielokanałowy, nie martw się. Różnice między marketingiem wielokanałowym a omnichannel pokaże poniższa tabela opisowa.

Marketing wielokanałowy a marketing wielokanałowy

Źródło

Choć na pierwszy rzut oka marketing omnikanałowy i wielokanałowy wydają się takie same ze względu na wykorzystanie wielu kanałów do dotarcia do klientów, różnice między nimi są wyraźne, a co najważniejsze, każde z tych podejść prowadzi biznes na zupełnie inną ścieżkę .

Zobaczmy więc, jakie są te różnice:

• W marketingu wielokanałowym marka znajduje się w centrum strategii, a klienci otrzymują ten sam przekaz we wszystkich kanałach. Wręcz przeciwnie, marketing omnichannel stawia klienta w centrum, aby dostarczać spersonalizowane wiadomości bez względu na kanał.
• W marketingu wielokanałowym użytkownicy mają dostęp do opcji komunikacji, które niekoniecznie są zsynchronizowane lub połączone, ale w przypadku omnichannel wszystkie kanały są połączone, dzięki czemu można płynnie się między nimi poruszać.
• W przypadku omnichannel wszystkie działy wewnętrzne (tj. sprzedaż, marketing, media społecznościowe, sukces klienta) muszą być połączone i dostosowane do przekazu, podczas gdy w podejściu wielokanałowym działy pracują głównie w silosach, więc dane nie są udostępniane.
• W podejściu wielokanałowym nacisk kładziony jest na dotarcie do potencjalnych klientów przez maksymalną możliwą liczbę kanałów, w skrócie, osiągnięcie jak największego zaangażowania klientów. Z drugiej strony omnichannel ma na celu zapewnienie holistycznego i spójnego doświadczenia klienta we wszystkich kanałach, budując w ten sposób silną relację między marką a konsumentami.

Ale czy strategia marketingu wielokanałowego działa i czy klienci na nią reagują?

8 Statystyki marketingu omnichannel: jakie są korzyści ze strategii omnichannel w eCommerce?

Wśród specjalistów z branży powszechnie uważa się, że marketing omnichannel jest „gwiazdą północną” dla firm z branży eCommerce.

W tym celu zebraliśmy 8 najbardziej znanych statystyk marketingu wielokanałowego, które ilustrują korzyści z wdrożenia strategii wielokanałowej dla Twojego biznesu eCommerce.

• Kampanie omnichannel, w których marketerzy korzystali z trzech lub więcej kanałów, przyniosły 18,96% zaangażowania, w porównaniu z kampaniami jednokanałowymi, które uzyskały tylko 5,4%.
• Wskaźnik zakupów kampanii omnichannel jest o 287% wyższy niż wskaźnik zakupów kampanii jednokanałowych, co wskazuje, że kampanie omnichannel przynoszą większe przychody firmom.
• Dodatkowo klienci, którzy angażowali się w kampanie z trzema lub więcej kanałami, wydali średnio o 13% więcej niż ci, którzy angażowali się w kampanie jednokanałowe.
• Klienci wykazują większą lojalność wobec marek, które angażują się z nimi w różnych kanałach. W szczególności wskaźniki utrzymania klientów w kampaniach wielokanałowych są o 90% wyższe niż w przypadku kampanii jednokanałowych.
• 80% konsumentów twierdzi, że chętniej kupuje od firmy, która oferuje spersonalizowane doświadczenia. Brak personalizacji w doświadczeniach konsumenckich oznacza utratę przychodów dla biznesu.
• Według szacunków do 2027 r. sprawy przejmie 41 miliardów urządzeń IoT.
• Aż 85% konsumentów cyfrowych rozpoczyna proces zakupu na jednym urządzeniu, ale kończy go na innym. Wskazuje to, że konsumenci omnichannel należą do teraźniejszości.
• Firma eMarketer zwiększyła swoje prognozy sprzedaży detalicznej w handlu elektronicznym na 2020 rok z 20% do 30%, dzięki czemu podejście do marketingu wielokanałowego jest jeszcze ważniejsze w 2021 roku i później.

Uważam, że widzieliśmy wymierne korzyści płynące z marketingu wielokanałowego i dlaczego jest on korzystny w eCommerce. Zobaczmy teraz, jak firma może rozpocząć wdrażanie takiej strategii marketingowej.

Strategia omnichannel: proces krok po kroku dla firm eCommerce

Na trend w kierunku marketingu omnichannel nie wpłynęły wyłącznie same zachowania konsumenckie. Właściciele sklepów e-commerce i marketerzy zrozumieli korzyści płynące ze stosowania strategii omnichannel i większość z nich planuje ją wdrożyć.

Obecnie marketing omnichannel to strategia wielokanałowa, która pozwala śledzić klientów w ich skomplikowanej ścieżce zakupowej i zaspokajać ich potrzeby we wszystkich punktach styku.

Więc bez zbędnych ceregieli zobaczmy, jak możesz to zrobić dla swojej firmy w 4 prostych krokach.

Krok #1: Połącz wszystkie zespoły (rozbij silosy organizacyjne)

Pierwszym krokiem w tym procesie jest położenie podwalin, podwalin pod właściwą realizację strategii. Aby to zrobić, ważne jest, aby każdy członek Twojego zespołu był zaangażowany w strategię omnichannel.

Omnichannel wymaga klienta w centrum strategii, co oznacza umieszczenie jego danych w centrum działań klienta.

W ten sposób wszyscy członkowie Twojego zespołu będą mogli wykorzystać te dane do stworzenia lepszego doświadczenia dla klienta, wspierając tym samym zorientowany na klienta charakter podejścia omnichannel.

Na przykład:

• Zespół marketingowy potrzebuje tych danych, aby we właściwym czasie dostarczać klientom odpowiednie i spersonalizowane wiadomości.
• Zespół sprzedaży może wykorzystać te dane do zidentyfikowania problemów klientów i pomóc im w określeniu najlepszego rozwiązania dla ich potrzeb.
• Zespół produktowy może wykorzystać te dane, aby we właściwy sposób sprzedawać produkty, a także lepiej zrozumieć bieżące potrzeby klientów.
• Ponadto sukces klienta wymaga tych danych, aby zapewnić, że klienci pozostaną zadowoleni z produktu i idealnie staną się klientami na całe życie.

Dlatego umieszczenie danych klientów w centrum i udostępnianie ich w zespołach poprawi ogólną reakcję i interakcję z nimi.

Co więcej, aby mieć skuteczną strategię marketingu wielokanałowego, musisz przełamać silosy organizacyjne. W ten sam sposób, w jaki Twoje kanały będą ze sobą współpracować, aby zapewnić lepszą obsługę klienta, tak samo powinno być z Twoimi zespołami.

Aby to osiągnąć, możesz użyć narzędzia do zarządzania relacjami z klientami (CRM), aby dane klientów były łatwo dostępne i, jeśli to możliwe, wspierać współpracę między różnymi działami, szkoląc pracowników w zakresie umiejętności z innych działów.

Krok #2: Zbierz dane klientów i przeanalizuj je

Jak wspomnieliśmy wcześniej, aby wdrożyć skuteczną strategię marketingu omnichannel, musisz nauczyć się wszystkiego, co możesz w odniesieniu do swoich klientów.

Musisz więc zacząć zbierać jak najwięcej danych. Jeśli nie masz danych od samego początku, to w porządku.

Oto, co musisz zrobić:

• Zbadaj i zrewiduj wrażenia klientów : prześledź drogę pełnego zakupu w swojej witrynie i wejdź w interakcję ze wszystkimi swoimi kanałami. Ponadto prześlij zgłoszenie do obsługi klienta. Korzystne może być również pozyskanie osób z zewnątrz do pomocy w ocenie obsługi klienta.
• Zbierz opinie od swoich klientów : poproś klientów o przekazanie opinii na różnych etapach podróży klienta. Aby zachęcić ich do odpowiedzi, oferuj dobrze przygotowane ankiety i zachęty, którym nie mogą się oprzeć. Jest to bardzo ważne, ponieważ otrzymujesz cenne informacje bezpośrednio od zainteresowanych osób.

Jednak proszenie klientów o opinie to tylko połowa pracy. Kiedy Twoi klienci zdecydują się udostępnić te informacje, musisz naprawdę wysłuchać ich opinii . Wymyślanie wymówek i unikanie naprawienia problemu tylko trzyma cię w tej samej pętli.

Słuchając potrzeb i spostrzeżeń swoich klientów, możesz zapewnić im większą wartość, a także subskrybentom poprzez udostępnianie rozwiązań na blogu firmowym. Oznacza to, że możesz zmienić subskrybentów w nowych (płatnych) klientów.

Zbieranie i analiza danych o klientach pozwoli również Twojemu zespołowi tworzyć persony kupujących, identyfikować grupy docelowe oraz rozumieć potrzeby, preferencje i cele ludzi.

Po zidentyfikowaniu swoich klientów musisz zdecydować się na narzędzia, które pozwolą Ci się z nimi połączyć. Zalecane rozwiązania na początek to:

• Platforma Danych Klienta (CDP)
• system zarządzania relacjami z klientem (CRM)
• narzędzie do zarządzania mediami społecznościowymi
• oprogramowanie Marketing Automation

Krok 3: Segmentuj swoich klientów

Kolejnym krokiem do stworzenia strategii marketingu wielokanałowego jest targetowanie i personalizacja. Dzięki marketingowi omnichannel możesz osiągnąć głębszy poziom personalizacji, więc nie chciałbyś go lekceważyć.

Najlepszym sposobem dostarczania wysoce ukierunkowanych wiadomości za pośrednictwem kampanii marketingowych jest segmentacja odbiorców na mniejsze listy/segmenty.

Twoje segmenty mogą opierać się na cechach takich jak:

• Dane użytkownika : uzyskane przez Ciebie informacje dotyczące tożsamości Twojego klienta, takie jak dane demograficzne, płeć, wiek, lokalizacja, preferencje itp.
• Zachowania zakupowe : częstotliwość zakupów, ostatni raz, w którym się znajdują, na ścieżce klienta itp.
• Zaangażowanie w kampanię : jak klienci wchodzą w interakcję z Twoimi kampaniami i kanałami komunikacji.

Podział odbiorców na odrębne grupy pomoże Ci przenieść działania marketingowe i remarketingowe na wyższy poziom.

Po ustaleniu segmentów możesz skonfigurować automatyzacje, które są wyzwalane, gdy klienci wykonają określoną czynność lub gdy upłynie określony czas, a żadne działanie nie zostanie wykonane.

Dzięki temu Twoi klienci otrzymują odpowiednią wiadomość w dowolnym momencie swojej podróży.

Niezbędna jest personalizacja we wszystkich kanałach i dostarczanie zindywidualizowanych treści do odbiorców, ponieważ poprawia to wrażenia użytkownika, zwiększa lojalność klientów i zapewnia spójność we wszystkich kanałach dla klientów wielokanałowych.

Krok 4: Przetestuj proces

Jak rozumiesz, im więcej danych o klientach zbierzesz i przeanalizujesz, tym bardziej Twoja strategia marketingu wielokanałowego ulegnie z czasem poprawie.

Ważne jest jednak, aby aktywnie testować różne wiadomości, terminy, tematy itp., aby ustalić, co działa najlepiej. Dzięki regularnym testom procesów możesz dowiedzieć się, które segmenty najlepiej reagują na rodzaje wiadomości.

Dzisiejsi konsumenci nie tylko chętniej dokonują zakupów w ramach omnichannel, ale również tego oczekują. Dlatego musisz śledzić odpowiednie metryki, testować i aktualizować doświadczenia klientów, aby jak najlepiej wykorzystać swoją strategię marketingu wielokanałowego.

4 przykłady marketingu wielokanałowego od popularnych firm eCommerce

Teoria i praktyka omnichannel customer experience to tylko jedna rzecz do omówienia. W tej sekcji znajdziesz genialne przykłady znanych firm, które już wdrażają podejście marketingu wielokanałowego.

Więc przejdźmy do tego!

Przykład #1: Oaza

Oasis to brytyjska firma zajmująca się modą, łącząca swoją witrynę eCommerce, aplikację mobilną i sklepy stacjonarne w jedno ujednolicone doświadczenie zakupowe.

Pierwszą godną uwagi rzeczą w strategii marki jest to, że kiedy odwiedzasz fizyczny sklep, znajdziesz sprzedawców z iPadami. Dzięki temu na miejscu otrzymują dokładne informacje o produktach. Najlepszą rzeczą jest jednak to, że możesz płacić za pomocą iPada, bez konieczności udawania się do kasy.

Jeśli czegoś nie ma w magazynie, otrzymasz je zamówione i dostarczone na adres domowy. Strategia omnichannel Oasis obejmuje również inteligentną aplikację mobilną, która umożliwia klientom przeglądanie stylów, śledzenie zamówień i nie tylko.

Doświadczenie omnichannel uzupełnia wspaniały marketing na Instagramie. Oprócz treści generowanych przez użytkowników znajdziesz posty z przedmiotami do kupienia, które klienci mogą kupić bez opuszczania aplikacji.

Przykład #2: Disney

Disney jest prawdopodobnie mistrzem marketingu omnichannel i dla wielu innych marek jest doskonałym przykładem do naśladowania.

Całe doświadczenie zaczyna się od ich strony internetowej, która jest w pełni responsywna i zoptymalizowana dla każdego urządzenia . To samo dotyczy ich strony internetowej poświęconej planowaniu podróży, której nie widuje się zbyt często.

Po zarezerwowaniu podróży możesz wskoczyć do narzędzia „My Disney Experience” i zaplanować każdy szczegół swojej podróży. Gdy znajdziesz się w parku, możesz użyć aplikacji, aby zlokalizować interesujące Cię atrakcje, a także zobaczyć szacowany czas oczekiwania w czasie rzeczywistym.

Marka niedawno wprowadziła swój najnowszy dodatek do prawdziwego doświadczenia omnichannel, który jest niczym innym jak programem Magic Band. Dzięki tej opasce goście mogą odblokować pokoje hotelowe, wejść do różnych parków, zamówić jedzenie, odprawić się przy wejściach FastPass na przejażdżki i połączyć się ze swoim kontem Disney PhotoPass.

Krótko mówiąc, Disney osiągnął „definicję marketingu omnichannel”, który jest ujednoliconym i łatwym doświadczeniem dla swoich klientów na każdym kroku.

Przykład #3: Amazonka

Amazon jest zdecydowanie jednym z największych przykładów omnichannel w branży eCommerce. To, co zaczęło się jako model zakupów online, szybko przekształciło się w prawdziwe doświadczenie omnichannel.

Klienci Amazon mają dostęp do swoich profili i wszystkich istotnych szczegółów za pośrednictwem wielu kanałów, takich jak strona internetowa, aplikacja mobilna, urządzenia Alexa, smartwatche i sklep.

Co więcej, mogą używać swoich kart Amazon praktycznie wszędzie, bez uszczerbku dla ogólnego wrażenia. Mogą składać i śledzić zamówienia, a także decydować, czy chcą odebrać produkt w sklepie, czy dostarczyć go do domu.

Powtarzające się zakupy to również pestka, ponieważ użytkownicy mogą poinstruować Alexę, aby dodała produkt do koszyka zamiast dodawać go ręcznie za pomocą smartfona.

Ogólnie rzecz biorąc, Amazon zainwestował w zapewnienie swoim klientom bezproblemowych zakupów w oparciu o (poprawne) założenie, że klienci płynnie przechodzą między różnymi kanałami.

Tak więc wniosek jest taki, że aby osiągnąć prawdziwe doświadczenie omnichannel, musisz wyeliminować „wysiłek” ze strony klienta.

Przykład #4: Sephora

Chociaż Sephora technicznie należy do kategorii handlu internetowego, jest doskonałym przykładem marki łączącej swoją ogromną obecność online z wizytami offline, aby stworzyć doświadczenie omnichannel.

Oprócz warsztatów kosmetycznych, przydatnych wskazówek i bezpłatnych przeróbek, klienci mogą wejść na swoją listę „Ukochanych” za pośrednictwem iPadów w sklepie i uzyskać dostęp do mnóstwa danych.

Sephora rozumie, że kupujący mają wiele opcji, kiedy wchodzą do jednego ze swoich sklepów, więc chcą zminimalizować „wysiłek” i pomóc konsumentom w śledzeniu produktów, które zamierzają kupić.

To omnichannelowe podejście do marketingu pozwoliło Sephorze niemal podwoić liczbę zamówień mobilnych.

Teraz do ciebie

Przejście na marketing omnichannel zaczyna się od postawienia klientów na pierwszym miejscu.

Firmy e-commerce wdrażające strategię marketingu wielokanałowego odnotują nie tylko wzrost wartości życiowej klienta, ale także odniosą korzyści z wyróżniania się na tle konkurencji.

Dzięki odpowiednim narzędziom do e-mail marketingu i automatyzacji marketingu, a także solidnej platformie danych klientów, możesz zaoferować swoim klientom naprawdę bezproblemową obsługę, za którą będą Ci wdzięczni.

Przyszłość eCommerce to omnichannel.