Che cos'è il marketing multicanale? (Guida all'e-commerce)

Con l'evoluzione delle strategie di marketing e i continui cambiamenti nel comportamento dei consumatori, è difficile capire se il marketing omnicanale sia solo una parola d'ordine o una strategia preziosa per la tua attività.

Lascia che ti assicuri che, facendolo bene, porterai l'esperienza del cliente a un livello completamente nuovo.

In questo post del blog troverai informazioni e consigli pratici su:

• cos'è davvero il marketing omnicanale
• come si differenzia dal suo marketing multicanale “doppelganger”.
• come implementare una strategia omnicanale per il tuo business
• esempi di marketing omnicanale da aziende note

Quindi iniziamo!

Che cos'è il marketing multicanale?

Il panorama del marketing digitale cambia dinamicamente e ha visto l'emergere di una nuova terminologia, che può essere fonte di confusione sia per gli esperti di marketing che per gli imprenditori.

L'idea sbagliata più comune è che il marketing omnicanale e il marketing multicanale siano la stessa cosa.

Chiariamo le cose.

Definizione di marketing multicanale

Il marketing omnicanale è l'utilizzo dei canali di marketing digitali e tradizionali per creare un'esperienza unificata e senza interruzioni per il cliente dal primo punto di contatto all'ultimo.

In sostanza, i canali lavorano insieme e non singolarmente, inviando un messaggio personalizzato a ciascun cliente indipendentemente dal suo coinvolgimento e dai canali utilizzati nel processo.

Ecco alcuni esempi che illustrano come funziona il marketing omnicanale:

• I clienti ricevono un SMS o un'e-mail su una determinata promozione mentre fanno acquisti in negozio
• I clienti vedono un annuncio di retargeting su Facebook contenente il prodotto che hanno abbandonato nel carrello

Che cos'è l'omnicanale?

Omnichannel è il concetto di utilizzare tutti i canali disponibili per creare un'esperienza coerente e unificata per i clienti. Sono inclusi sia i canali tradizionali che quelli digitali, così come le esperienze point-of-purchase, in-store e online.

Ciò significa che il cliente potrebbe effettuare acquisti da un dispositivo desktop o mobile, per telefono o anche con una presenza fisica in negozio e l'esperienza sarebbe perfetta.

E la tendenza sta solo prendendo slancio. In effetti, BigCommerce prevede che nei prossimi anni la maggior parte delle interazioni di e-commerce saranno esperienze omnicanale.

Ora esploriamo lo scopo di questa strategia.

Qual è lo scopo del marketing omnicanale?

Lo scopo del marketing omnicanale è mettere al centro il cliente e non il marchio e offrire un'esperienza personalizzata e senza interruzioni ai clienti, indipendentemente da dove si trovino nel percorso del cliente.

I clienti rimbalzano tra canali diversi quando desiderano acquistare un articolo, quindi è necessario che i marchi creino un'esperienza coerente piuttosto che indirizzarli semplicemente attraverso molti canali diversi.

Perché il marketing multicanale è importante?

Attraverso un approccio di marketing omnicanale, i marchi possono mantenere un'interazione continua con i propri clienti, adattandosi così ai loro comportamenti e alle loro esigenze, particolarmente critico nel momento in cui sono pronti ad agire.

L'esperienza del cliente è un fattore vitale che determina il coinvolgimento a lungo termine e la fedeltà al marchio, quindi un approccio omnicanale è un modo ideale per stabilire una relazione duratura con i tuoi clienti.

Se pensi ancora che tutto questo suoni come il buon vecchio marketing multicanale, non preoccuparti. Le differenze tra marketing multicanale e omnicanale verranno mostrate nella tabella descrittiva di seguito.

Marketing multicanale vs omnicanale

Fonte

Sebbene a prima vista il marketing omnicanale e multicanale sembrino la stessa cosa a causa dell'uso di più canali per raggiungere i clienti, le loro differenze sono chiare e, soprattutto, ognuno di questi approcci conduce un'azienda su un percorso completamente diverso .

Vediamo quindi quali sono queste differenze:

• Nel marketing multicanale, il marchio è posto al centro della strategia e i clienti ricevono lo stesso messaggio su tutti i canali. Al contrario, il marketing omnicanale mette il cliente al centro per fornire messaggi personalizzati indipendentemente dal canale.
• Nel marketing multicanale, gli utenti hanno accesso a opzioni di comunicazione che non sono necessariamente sincronizzate o connesse, ma in un'esperienza omnicanale tutti i canali sono collegati in modo da poterti muovere senza problemi.
• Per l'omnicanale, tutti i dipartimenti interni (es. vendite, marketing, social media, customer success) devono essere connessi e in sintonia con la messaggistica, mentre in un approccio multicanale i dipartimenti lavorano principalmente in silos, quindi i dati non vengono condivisi.
• L'obiettivo in un approccio multicanale è raggiungere potenziali clienti attraverso il numero massimo possibile di canali, in breve, ottenere il maggior numero di interazioni con i clienti. D'altra parte, l'omnicanale mira a fornire un'esperienza cliente olistica e coerente su tutti i canali, costruendo così una forte relazione con il cliente tra il marchio e i consumatori.

Ma una strategia di marketing omnicanale funziona e i clienti rispondono ad essa?

8 Statistiche di marketing omnicanale: quali sono i vantaggi di una strategia omnicanale nell'eCommerce?

La percezione generale tra i professionisti del settore è che il marketing omnicanale sia "la stella polare" per le attività di eCommerce.

A tal fine, abbiamo raccolto le 8 statistiche di marketing omnicanale più importanti che illustrano i vantaggi dell'implementazione di una strategia omnicanale per la tua attività di eCommerce.

• Le campagne multicanale in cui gli esperti di marketing hanno utilizzato tre o più canali hanno ottenuto il 18,96% di coinvolgimento, rispetto alle campagne a canale singolo che hanno ricevuto solo il 5,4%.
• Il tasso di acquisto delle campagne omnicanale è superiore del 287% rispetto al tasso di acquisto delle campagne a canale singolo, indicando che le campagne omnicanale generano maggiori entrate per le aziende.
• Inoltre, i clienti hanno speso in media il 13% in più quando hanno interagito con campagne con tre o più canali rispetto a coloro che hanno interagito con campagne a canale singolo.
• I clienti mostrano più fedeltà ai marchi che interagiscono con loro attraverso i canali. In particolare, i tassi di fidelizzazione dei clienti per le campagne omnicanale sono superiori del 90% rispetto alle campagne a canale singolo.
• L'80% dei consumatori afferma di essere più propenso ad acquistare da un'azienda se offre esperienze personalizzate. La mancanza di personalizzazione nelle esperienze dei consumatori significa una perdita di entrate per un'azienda.
• Secondo le stime, entro il 2027, 41 miliardi di dispositivi IoT prenderanno il sopravvento.
• Un impressionante 85% dei consumatori digitali inizia il flusso di lavoro di acquisto su un dispositivo ma lo termina su un altro. Ciò indica che i consumatori omnicanale sono una cosa del presente.
• eMarketer ha aumentato le sue previsioni per le vendite al dettaglio di eCommerce per il 2020 dal 20% al 30% di crescita, rendendo così ancora più importante un approccio di marketing omnicanale nel 2021 e oltre.

Credo che abbiamo visto alcuni vantaggi tangibili del marketing omnicanale e perché è vantaggioso nell'eCommerce. Ora, vediamo come un'azienda può iniziare a implementare una tale strategia di marketing.

Strategia omnicanale: processo passo-passo per le aziende di e-commerce

La tendenza al marketing omnicanale non è stata influenzata solo dal comportamento dei consumatori in sé. Sia i proprietari di negozi di e-commerce che i marketer hanno compreso i vantaggi dell'utilizzo di una strategia omnicanale e la maggior parte di loro prevede di implementarne una.

Ora il marketing omnicanale è la strategia cross-channel in grado di seguire i clienti nel loro intricato customer journey e soddisfare le loro esigenze in tutti i punti di contatto.

Quindi, senza ulteriori indugi, vediamo come puoi farlo per la tua attività in 4 semplici passaggi.

Passaggio 1: coinvolgi tutte le squadre (scomponi i silos organizzativi)

Il primo passo del processo consiste nel gettare le basi, le basi, per la corretta attuazione della strategia. Per farlo, è fondamentale che ogni membro del tuo team sia d'accordo con la tua strategia omnicanale.

Omnichannel richiede il cliente al centro della strategia, il che significa mettere i propri dati al centro delle operazioni del cliente.

In questo modo, tutti i membri del tuo team saranno in grado di sfruttare tali dati per creare un'esperienza migliore per il cliente, supportando così il carattere incentrato sul cliente dell'approccio omnicanale.

Per esempio:

• Il team di marketing ha bisogno di quei dati per fornire ai clienti messaggi pertinenti e personalizzati al momento giusto.
• Il team di vendita può utilizzare questi dati per identificare i punti deboli dei clienti e aiutarli a identificare la soluzione migliore per le loro esigenze.
• Il team di prodotto può sfruttare tali dati per commercializzare i prodotti nel modo giusto e per comprendere meglio le esigenze immediate dei clienti.
• Inoltre, il successo dei clienti ha bisogno di quei dati per garantire che i clienti rimangano soddisfatti del prodotto e idealmente si trasformino in clienti per tutta la vita.

Quindi, mettere al centro i dati dei clienti e condividerli tra i tuoi team migliorerà la risposta generale e l'interazione con loro.

Inoltre, per avere una strategia di marketing omnicanale di successo devi abbattere i silos organizzativi. Allo stesso modo i tuoi canali lavoreranno insieme per offrire una migliore esperienza al cliente, così dovrebbero fare i tuoi team.

Per raggiungere questo obiettivo, puoi utilizzare uno strumento di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) in modo che i dati dei clienti siano prontamente disponibili e, se possibile, promuovere la collaborazione tra i diversi dipartimenti formando i dipendenti sulle competenze di altri dipartimenti.

Passaggio 2: raccogli i dati dei clienti e analizzali

Come abbiamo detto prima, per implementare una strategia di marketing omnicanale efficiente, devi imparare tutto ciò che puoi riguardo ai tuoi clienti.

Quindi, devi iniziare a raccogliere quanti più dati possibili. Nel caso in cui non disponi di dati fin dall'inizio, va bene.

Ecco cosa devi fare:

• Esamina e rivedi la tua esperienza cliente : segui il percorso di un acquisto completo sul tuo sito web e interagisci con tutti i tuoi canali. Inoltre, invia un biglietto al tuo servizio clienti. Potrebbe anche essere utile chiedere a persone esterne di aiutarti con la valutazione dell'esperienza del cliente.
• Raccogli feedback dai tuoi clienti : chiedi ai tuoi clienti di fornire feedback in diverse fasi del percorso del cliente. Per incoraggiarli a rispondere, offri sondaggi ben congegnati e incentivi a cui non possono resistere. Questo è molto importante perché ottieni informazioni preziose direttamente dalle persone interessate.

Tuttavia, chiedere un feedback ai tuoi clienti è solo metà del lavoro. Quando i tuoi clienti decidono di condividere queste informazioni, devi ascoltare effettivamente quel feedback . Trovare scuse ed evitare di correggere un problema ti tiene solo nello stesso ciclo.

Ascoltando le esigenze e le intuizioni dei tuoi clienti, sei in grado di fornire più valore a loro e ai tuoi abbonati attraverso la condivisione di soluzioni sul tuo blog aziendale. Ciò significa che potresti trasformare gli abbonati in nuovi clienti (a pagamento).

La raccolta e l'analisi dei dati dei clienti consentirà inoltre al tuo team di creare buyer personas, identificare il pubblico di destinazione e comprendere le esigenze, le preferenze e gli obiettivi delle persone.

Dopo aver identificato i tuoi clienti, devi decidere gli strumenti che ti permetteranno di entrare in contatto con loro. Le soluzioni consigliate per iniziare sono:

• una piattaforma dati clienti (CDP)
• un sistema di Customer Relationship Management (CRM).
• uno strumento di gestione dei social media
• un software di automazione del marketing

Passaggio 3: segmenta i tuoi clienti

Il prossimo passo per inchiodare la tua strategia di marketing omnicanale è il targeting e la personalizzazione. Con il marketing omnicanale puoi raggiungere un livello di personalizzazione più profondo, quindi non vorrai trascurarlo.

Il modo migliore per fornire messaggi altamente mirati attraverso le tue campagne di marketing è segmentare il tuo pubblico in elenchi/segmenti più piccoli.

I tuoi segmenti possono essere basati su tratti come:

• Dati utente : informazioni che hai acquisito in merito all'identità del tuo cliente come dati demografici, sesso, età, posizione, preferenze, ecc.
• Comportamento di acquisto : frequenza degli acquisti, ultima volta che hanno acquistato, dove si trovano nel percorso del cliente, ecc.
• Coinvolgimento della campagna : come i clienti interagiscono con le tue campagne e i canali di comunicazione.

La segmentazione del tuo pubblico in gruppi distinti ti aiuterà a portare i tuoi sforzi di marketing e remarketing al livello successivo.

Dopo aver stabilito i segmenti, puoi impostare automazioni che vengono attivate quando i clienti eseguono un'azione specifica o è trascorso un determinato periodo di tempo e non è stata eseguita alcuna azione.

In questo modo, i tuoi clienti ricevono il messaggio appropriato in qualsiasi momento del loro viaggio.

È essenziale personalizzare su tutti i canali e fornire contenuti personalizzati ai destinatari, poiché ciò migliora l'esperienza dell'utente, aumenta la fedeltà dei clienti e crea coerenza tra i canali per i clienti omnicanale.

Passaggio 4: testare il processo

Come puoi capire, più dati sui clienti raccogli e analizzi, più la tua strategia di marketing omnicanale migliorerà nel tempo.

Tuttavia, è importante testare attivamente messaggi, orari, righe dell'oggetto, ecc. diversi per stabilire cosa funziona meglio. Con test regolari dei tuoi processi, puoi capire quali segmenti rispondono meglio a quali tipi di messaggi.

I consumatori di oggi non solo sono più propensi ad acquistare con un'esperienza omnicanale, ma se lo aspettano. Pertanto, devi tenere traccia delle metriche giuste, testare e aggiornare la tua esperienza cliente per ottenere il massimo dalla tua strategia di marketing omnicanale.

4 esempi di marketing multicanale da aziende di e-commerce popolari

La teoria e la pratica dell'esperienza del cliente omnicanale è solo una cosa di cui discutere. In questa sezione troverai brillanti esempi di aziende note che stanno già implementando un approccio di marketing omnicanale.

Quindi andiamo a questo!

Esempio n. 1: Oasi

Oasis è un rivenditore di moda britannico che unisce il suo sito di eCommerce, l'app mobile e i negozi fisici in un'unica esperienza di acquisto.

La prima cosa degna di nota nella strategia del marchio è che quando visiti un negozio fisico troverai addetti alle vendite che trasportano iPad. Ciò consente loro di darti informazioni accurate sui prodotti in loco. La cosa migliore, però, è che puoi pagare usando l'iPad, senza bisogno di andare allo sportello.

Nel caso in cui qualcosa sia esaurito, lo ricevi ordinato e consegnato al tuo indirizzo di casa. La strategia omnicanale di Oasis include anche un'app mobile intelligente che consente ai clienti di sfogliare stili, tenere traccia degli ordini e altro ancora.

L'esperienza omnicanale è completata da un meraviglioso marketing su Instagram. Oltre ai contenuti generati dagli utenti, troverai post con articoli acquistabili che i clienti possono acquistare senza uscire dall'app.

Esempio n. 2: Disney

La Disney è probabilmente la paladina del marketing omnicanale e per molti altri marchi sono un ottimo esempio da seguire.

L'intera esperienza inizia con il loro sito Web, che è completamente reattivo e ottimizzato per ogni dispositivo . Lo stesso vale per il loro sito Web di pianificazione del viaggio, che non vedi molto spesso.

Dopo aver prenotato il tuo viaggio, puoi accedere allo strumento "La mia esperienza Disney" e pianificare ogni minimo dettaglio del tuo viaggio. Una volta al parco, puoi utilizzare l'app per individuare le attrazioni che ti interessano e visualizzare i tempi di attesa stimati in tempo reale.

Il marchio ha recentemente introdotto la sua ultima aggiunta a una vera esperienza omnicanale, che non è altro che il programma Magic Band. Attraverso questo braccialetto, i visitatori possono sbloccare le loro camere d'albergo, entrare nei vari parchi, ordinare cibo, fare il check-in agli ingressi FastPass per le corse e connettersi al proprio account Disney PhotoPass.

In breve, Disney ha raggiunto la "definizione di marketing omnicanale", che è un'esperienza unificata e senza sforzo per i suoi clienti in ogni fase del processo.

Esempio n. 3: Amazon

Amazon è sicuramente tra i più grandi esempi di omnicanale nel settore dell'eCommerce. Quello che era iniziato come un modello di acquisto online si è rapidamente evoluto in una vera esperienza omnicanale.

I clienti Amazon hanno accesso ai loro profili e a tutti i dettagli rilevanti attraverso numerosi canali come il sito Web, l'app mobile, i dispositivi Alexa, i loro smartwatch e in negozio.

Inoltre, possono utilizzare le loro carte Amazon praticamente ovunque senza compromettere l'esperienza complessiva. Possono effettuare e monitorare gli ordini, nonché decidere se vogliono ritirare un articolo in negozio o riceverlo a casa.

Anche gli acquisti ripetuti sono un gioco da ragazzi poiché gli utenti possono istruire Alexa ad aggiungere l'articolo al carrello invece di aggiungerlo manualmente tramite il proprio smartphone.

Nel complesso, Amazon ha investito nel fornire ai propri clienti un'esperienza di acquisto senza interruzioni basata sul presupposto (corretto) che i clienti attraversino in modo fluido canali diversi.

Quindi, il punto è che per ottenere una vera esperienza omnicanale, è necessario eliminare lo "sforzo" dal lato del cliente.

Esempio n. 4: Sefora

Sebbene Sephora rientri tecnicamente nella categoria della vendita al dettaglio online, è un ottimo esempio di un marchio che collega la sua enorme presenza online con le visite offline per creare un'esperienza omnicanale.

Oltre a laboratori di bellezza, consigli utili e rifacimenti gratuiti, i clienti possono attingere al loro elenco di "Amori" tramite iPad in negozio e accedere a tonnellate di dati.

Sephora sa che i suoi acquirenti hanno molte opzioni quando entrano in uno dei loro negozi, quindi vogliono ridurre al minimo lo "sforzo" e aiutare i consumatori a rintracciare i prodotti che intendono acquistare.

Questo approccio omnicanale al marketing ha consentito a Sephora di raddoppiare quasi i suoi ordini mobili.

Ora tocca a te

Il passaggio a un approccio di marketing omnicanale inizia mettendo al primo posto i tuoi clienti.

Le aziende di e-commerce che implementano una strategia di marketing omnicanale non solo vedranno un aumento del valore della vita del cliente, ma raccoglieranno anche i vantaggi di distinguersi dalla concorrenza.

Con i giusti strumenti di email marketing e automazione del marketing, oltre a una solida piattaforma di dati sui clienti, puoi offrire ai tuoi clienti un'esperienza davvero perfetta per la quale ti ringrazieranno.

Il futuro dell'eCommerce è omnicanale.