什么是全渠道营销？ （电子商务指南）

随着营销策略的演变和消费者行为的不断变化，很难理解全渠道营销是否只是一个流行词或对您的业务有价值的策略。

让我向您保证，如果做对了，您将把客户体验提升到一个全新的水平。

在这篇博文中，您将找到有关以下方面的信息和实用建议：

• 全渠道营销到底是什么
• 它与“分身”多渠道营销有何不同
• 如何为您的企业实施全渠道战略
• 来自知名企业的全渠道营销示例

所以让我们开始吧！

什么是全渠道营销？

数字营销格局动态变化，并且出现了新术语，这可能会让营销人员和企业主感到困惑。

最常见的误解是全渠道营销和多渠道营销是一回事。

让我们澄清一下。

全渠道营销定义

全渠道营销是利用数字和传统营销渠道为客户从第一个接触点到最后一个接触点创造统一和无缝的体验。

从本质上讲，这些渠道协同工作，而不是单独工作，向每个客户发送个性化的信息，无论他们的参与度和流程中使用的渠道如何。

以下是一些说明全渠道营销如何运作的示例：

• 顾客在店内购物时收到有关某项促销活动的短信或电子邮件
• 客户在 Facebook 上看到重定向广告，其中包含他们在购物车中放弃的产品

什么是全渠道？

全渠道是使用所有可用渠道的概念，以便为客户创造一致和统一的体验。 包括传统和数字渠道，以及购买点、店内和在线体验。

这意味着客户可以通过台式机或移动设备、电话甚至实体店购物，并且体验将是无缝的。

而这种趋势只是在蓄势待发。 事实上，BigCommerce 预测，在未来几年，大多数电子商务互动将是全渠道体验。

现在让我们探讨一下这个策略的目的。

全渠道营销的目的是什么？

全渠道营销的目的是以客户而非品牌为中心，为客户提供个性化和无缝的体验，无论他们处于客户旅程的哪个阶段。

当客户想要购买商品时，他们会在不同的渠道之间跳来跳去，因此品牌需要创造一致的体验，而不是简单地通过许多不同的渠道来定位他们。

为什么全渠道营销很重要？

通过全渠道营销方法，品牌可以保持与客户的持续互动，从而适应他们的行为和需求，这在他们准备采取行动的那一刻尤其重要。

客户体验是决定长期参与度和品牌忠诚度的重要因素，因此全渠道方法是与客户建立长期关系的理想方式。

如果您仍然认为所有这些听起来像是好的 ol' 多渠道营销，请不要担心。 多渠道营销和全渠道营销之间的区别将在下表中显示。

多渠道与全渠道营销

资源

由于使用多种渠道来接触客户，乍一看全渠道和多渠道营销似乎相同，但它们的区别很明显，最重要的是，这些方法中的每一种都将企业带入完全不同的路径。

那么让我们看看这些差异是什么：

• 在多渠道营销中，品牌被置于战略的中心，客户在所有渠道中都会收到相同的信息。 相反，全渠道营销以客户为中心，无论渠道如何，都可以传递个性化信息。
• 在多渠道营销中，用户可以访问不一定同步或连接的通信选项，但在全渠道体验中，所有渠道都是连接的，因此您可以在它们之间无缝移动。
• 对于全渠道，所有内部部门（即销售、市场营销、社交媒体、客户成功）必须连接并与消息传递保持一致，而在多渠道方法中，部门大多在孤岛中工作，因此数据不共享。
• 多渠道方法的重点是通过尽可能多的渠道接触潜在客户，简而言之，实现最多的客户参与。 另一方面，全渠道旨在跨所有渠道提供整体和一致的客户体验，从而在品牌和消费者之间建立牢固的客户关系。

但是，全渠道营销策略是否有效，客户是否对此做出反应？

8 全渠道营销统计：电子商务中的全渠道策略有什么好处？

业内人士普遍认为，全渠道营销是电子商务企业的“北极星”。

为此，我们收集了 8 个最突出的全渠道营销统计数据，这些统计数据说明了为您的电子商务业务实施全渠道战略的好处。

• 营销人员使用三个或更多渠道的全渠道活动获得了 18.96% 的参与度，而单渠道活动的参与度仅为 5.4%。
• 全渠道活动的购买率比单渠道活动的购买率高 287%，这表明全渠道活动为企业带来了更多的收入。
• 此外，与参与单渠道活动的客户相比，参与具有三个或更多渠道的活动的客户平均多花费 13%。
• 客户对跨渠道与他们互动的品牌表现出更高的忠诚度。 具体来说，全渠道活动的客户保留率比单渠道活动高 90%。
• 80% 的消费者表示，如果公司提供个性化体验，他们更有可能从该公司购买。 消费者体验缺乏个性化意味着企业收入损失。
• 据估计，到 2027 年，将有 410 亿台物联网设备接管事务。
• 令人印象深刻的 85% 的数字消费者在一台设备上开始购买工作流程，但在另一台设备上完成。 这表明全渠道消费者已经成为现实。
• eMarketer 将 2020 年电子商务零售额的增长预测从 20% 提高到 30%，从而使全渠道营销方法在 2021 年及以后变得更加重要。

我相信我们已经看到了全渠道营销的一些实实在在的好处，以及它为什么对电子商务有利。 现在，让我们看看企业如何开始实施这样的营销策略。

全渠道战略：电子商务企业的分步流程

全渠道营销的趋势并不仅仅受到消费者行为本身的影响。 电子商务商店所有者和营销人员都了解使用全渠道策略的好处，并且他们中的大多数人都计划实施这一策略。

现在，全渠道营销是一种跨渠道战略，能够在客户错综复杂的客户旅程中跟踪客户并在所有接触点满足他们的需求。

因此，事不宜迟，让我们看看如何通过 4 个简单的步骤为您的企业做到这一点。

第 1 步：让所有团队参与进来（打破组织孤岛）

该过程的第一步是为战略的正确实施奠定基础。 为此，您团队的每个成员都必须参与您的全渠道战略。

全渠道要求将客户置于战略的中心，这意味着将他们的数据置于客户运营的中心。

这样，您团队的所有成员都将能够利用这些数据为客户创造更好的体验，从而支持全渠道方法以客户为中心的特点。

例如：

• 营销团队需要这些数据在正确的时间向客户提供相关和个性化的信息。
• 销售团队可以使用这些数据来识别客户的痛点，并帮助他们确定满足其需求的最佳解决方案。
• 产品团队可以利用这些数据以正确的方式销售产品，并更好地了解客户的迫切需求。
• 此外，客户成功需要这些数据来确保客户对产品保持满意，并在理想情况下成为终身客户。

因此，将客户数据放在中心并在您的团队之间共享它们将改善整体响应和与他们的互动。

此外，要制定成功的全渠道营销策略，您必须打破组织孤岛。 与您的渠道合作以提供更好的客户体验的方式相同，您的团队也应如此。

为此，您可以使用客户关系管理工具 (CRM)，以便随时获取客户数据，并在可能的情况下通过培训员工掌握其他部门的技能来促进不同部门之间的协作。

第 2 步：收集客户数据并进行分析

正如我们之前所说，要实施有效的全渠道营销策略，您必须了解有关客户的所有信息。

因此，您需要开始收集尽可能多的数据。 如果您从一开始就没有数据，那很好。

这是您需要做的：

• 检查和修改您的客户体验：在您的网站上跟踪完整购买的旅程，并与您的所有渠道进行互动。 此外，向您的客户服务提交票证。 让外部人员帮助评估您的客户体验也可能是有益的。
• 收集客户的反馈：要求您的客户在客户旅程的不同阶段提供反馈。 为了鼓励他们做出回应，提供精心设计的调查和他们无法抗拒的激励措施。 这非常重要，因为您可以直接从相关人员那里获得有价值的信息。

但是，向客户征求反馈只是工作的一半。 当您的客户决定分享这些信息时，您需要真正听取反馈。 找借口和避免纠正问题只会让你陷入同一个循环。

通过倾听客户的需求和见解，您可以通过在公司博客上分享解决方案为他们以及您的订阅者提供更多价值。 这意味着您可以将订阅者转变为新的（付费）客户。

客户数据的收集和分析还将允许您的团队创建买家角色、识别目标受众并了解人们的需求、偏好和目标。

确定客户后，您需要决定可以与他们联系的工具。 推荐的解决方案是：

• 客户数据平台 (CDP)
• 客户关系管理 (CRM) 系统
• 社交媒体管理工具
• 营销自动化软件

第 3 步：细分您的客户

制定全渠道营销策略的下一步是定位和个性化。 通过全渠道营销，您可以实现更深层次的个性化，因此您不想忽视它。

通过营销活动传递高度针对性信息的最佳方式是将受众细分为更小的列表/细分。

您的细分可以基于以下特征：

• 用户数据：您获得的有关客户身份的信息，例如人口统计、性别、年龄、位置、偏好等。
• 购买行为：购物频率、上次购买时间、他们在客户旅程中的位置等。
• 活动参与：客户如何与您的活动和沟通渠道互动。

将您的受众划分为不同的群体将帮助您将营销和再营销工作提升到一个新的水平。

建立细分后，您可以设置在客户执行特定操作或经过一定时间且未采取任何操作时触发的自动化。

通过这样做，您的客户可以在其旅程中的任何给定时间收到适当的消息。

跨所有渠道进行个性化并向收件人提供个性化内容至关重要，因为这可以改善用户体验、提高客户忠诚度并为全渠道客户创建跨渠道的一致性。

第 4 步：测试过程

如您所知，您收集和分析的客户数据越多，您的全渠道营销策略就会随着时间的推移而改进。

重要的是积极测试不同的消息、时间、主题行等，以确定最有效的方法。 通过定期测试您的流程，您可以确定哪些段对哪些类型的消息响应最好。

今天的消费者不仅更有可能通过全渠道体验进行购买，而且他们也对此充满期待。 因此，您必须跟踪正确的指标、测试和更新您的客户体验，以充分利用您的全渠道营销策略。

来自流行电子商务企业的 4 个全渠道营销示例

全渠道客户体验的理论与实践只是一回事。 在本节中，您将找到已经实施全渠道营销方法的知名企业的精彩示例。

所以让我们开始吧！

示例 #1：绿洲

Oasis 是一家英国时尚零售商，将其电子商务网站、移动应用程序和实体店融合为一个统一的购物体验。

该品牌战略中的第一个值得注意的事情是，当您访问实体店时，您会发现销售人员携带 iPad。 这使他们能够在现场为您提供有关产品的准确信息。 不过，最好的事情是您可以使用 iPad 付款，而无需去柜台。

万一缺货，您可以订购并送到您的家庭住址。 Oasis 的全渠道战略还包括一个智能移动应用程序，使客户能够浏览款式、跟踪订单等。

全渠道体验辅以精彩的 Instagram 营销。 除了用户生成的内容外，您还可以找到包含可购物商品的帖子，客户无需离开应用即可购买这些商品。

示例#2：迪士尼

迪士尼可能是全渠道营销的冠军，对于许多其他品牌来说，它们是一个很好的榜样。

整个体验从他们的网站开始，该网站完全响应并针对每台设备进行了优化。 这同样适用于您不经常看到的旅行计划网站。

预订行程后，您可以进入“我的迪士尼体验”工具，计划行程的每一个细节。 到达公园后，您可以使用该应用程序定位您感兴趣的景点，并实时查看预计的等待时间。

该品牌最近推出了真正的全渠道体验的最新功能，这就是魔术乐队计划。 通过这个腕带，游客可以解锁他们的酒店房间、进入各个公园、订购食物、在 FastPass 入口处办理乘车手续并连接到他们的 Disney PhotoPass 帐户。

简而言之，迪士尼实现了“全渠道营销的定义”，即每一步都为客户提供统一而轻松的体验。

示例#3：亚马逊

亚马逊绝对是电子商务行业中最伟大的全渠道示例之一。 最初的在线购买模式迅速演变为真正的全渠道体验。

亚马逊客户可以通过网站、移动应用程序、Alexa 设备、他们的智能手表和店内等众多渠道访问他们的个人资料和所有相关详细信息。

此外，他们几乎可以在任何地方使用他们的亚马逊卡，而不会影响整体体验。 他们可以下订单和跟踪订单，还可以决定是在店内取货还是在家送货。

重复购买也很容易，因为用户可以指示 Alexa 将商品添加到他们的购物车，而不是通过智能手机手动添加。

总体而言，亚马逊基于（正确的）假设客户在不同渠道之间流畅地交叉，已投资于为客户提供无缝的购物体验。

因此，这里的要点是，要实现真正的全渠道体验，您需要消除客户方面的“努力” 。

示例#4：丝芙兰

虽然丝芙兰在技术上属于在线零售类别，但它是一个将其庞大的在线业务与线下访问联系起来以创造全渠道体验的品牌的典型例子。

除了美容工作坊、实用技巧和免费改造外，顾客还可以通过店内的 iPad 访问他们的“爱”列表并访问大量数据。

丝芙兰了解其购物者在进入其中一家商店时有很多选择，因此他们希望最大限度地减少“努力”并帮助消费者追踪他们打算购买的产品。

这种全渠道营销方式使丝芙兰的移动订单几乎翻了一番。

现在交给你了

向全渠道营销方法的过渡始于将客户放在首位。

实施全渠道营销策略的电子商务企业不仅会看到客户生命周期价值的增加，而且还将获得从竞争对手中脱颖而出的好处。

借助正确的电子邮件营销和营销自动化工具，以及强大的客户数据平台，您可以为客户提供真正无缝的体验，他们会感谢您。

电子商务的未来是全渠道的。