ما هو التسويق متعدد القنوات؟ (دليل التجارة الإلكترونية)

مع تطور استراتيجيات التسويق والتغييرات المستمرة في سلوك المستهلك ، من الصعب فهم ما إذا كان التسويق متعدد القنوات مجرد كلمة طنانة أو استراتيجية قيمة لعملك.

دعني أؤكد لك أنه من خلال القيام بذلك بشكل صحيح ، سترتقي بتجربة العملاء إلى مستوى جديد تمامًا.

في منشور المدونة هذا ، ستجد معلومات ونصائح عملية حول:

• ما هو التسويق الشامل حقًا
• كيف يختلف عن التسويق متعدد القنوات "doppelganger"
• كيفية تنفيذ استراتيجية omnichannel لعملك
• أمثلة على التسويق متعدد القنوات من شركات معروفة

اذا هيا بنا نبدأ!

ما هو التسويق متعدد القنوات؟

يتغير مشهد التسويق الرقمي ديناميكيًا وقد شهد ظهور مصطلحات جديدة ، والتي يمكن أن تكون مربكة لكل من المسوقين وأصحاب الأعمال على حد سواء.

أكثر المفاهيم الخاطئة شيوعًا هي أن التسويق متعدد القنوات والتسويق متعدد القنوات هما نفس الشيء.

دعونا نوضح الأمور.

تعريف التسويق متعدد القنوات

التسويق متعدد القنوات هو استخدام كل من قنوات التسويق الرقمية والتقليدية لإنشاء تجربة موحدة وسلسة للعميل من نقطة الاتصال الأولى إلى الأخيرة.

في الأساس ، تعمل القنوات معًا وليس بشكل فردي ، حيث ترسل رسالة مخصصة لكل عميل بغض النظر عن مشاركته والقنوات المستخدمة في العملية.

فيما يلي بعض الأمثلة التي توضح كيفية عمل التسويق متعدد القنوات:

• يتلقى العملاء رسالة نصية قصيرة أو بريدًا إلكترونيًا حول عرض ترويجي معين أثناء التسوق في المتجر
• يرى العملاء إعلانًا لإعادة الاستهداف على Facebook يحتوي على المنتج الذي تركوه في عربة التسوق الخاصة بهم

ما هو Omnichannel؟

Omnichannel هو مفهوم استخدام جميع القنوات المتاحة من أجل إنشاء تجربة متسقة وموحدة للعملاء. يتم تضمين كل من القنوات التقليدية والرقمية ، بالإضافة إلى تجارب نقاط الشراء وداخل المتجر وعبر الإنترنت.

هذا يعني أنه يمكن للعميل التسوق من جهاز كمبيوتر سطح المكتب أو جهاز محمول ، أو عبر الهاتف ، أو حتى مع وجود مادي في المتجر وستكون التجربة سلسة.

والاتجاه يكتسب زخما فقط. في الواقع ، تتوقع BigCommerce أنه في السنوات القادمة ، ستكون غالبية تفاعلات التجارة الإلكترونية عبارة عن تجارب متعددة القنوات.

الآن دعنا نستكشف الغرض من هذه الاستراتيجية.

ما هو الغرض من التسويق متعدد القنوات؟

الغرض من التسويق متعدد القنوات هو وضع العميل وليس العلامة التجارية في المركز وتقديم تجربة شخصية وسلسة للعملاء بغض النظر عن مكان وجودهم في رحلة العميل.

يرتد العملاء بين القنوات المختلفة عندما يرغبون في شراء عنصر ما ، لذلك هناك حاجة للعلامات التجارية لإنشاء تجربة متسقة بدلاً من مجرد استهدافهم من خلال العديد من القنوات المختلفة.

لماذا يعتبر التسويق متعدد القنوات مهمًا؟

من خلال نهج التسويق متعدد القنوات ، يمكن للعلامات التجارية الاحتفاظ بالتفاعل المستمر مع عملائها ، وبالتالي التكيف مع سلوكهم واحتياجاتهم ، وهو أمر بالغ الأهمية بشكل خاص في اللحظة التي يكونون فيها على استعداد لاتخاذ إجراء.

تُعد تجربة العميل عاملاً حيويًا في تحديد المشاركة طويلة الأمد والولاء للعلامة التجارية ، لذا فإن نهج القنوات المتعددة هو طريقة مثالية لتأسيس علاقة طويلة الأمد مع عملائك.

إذا كنت لا تزال تعتقد أن كل هذا يبدو وكأنه تسويق جيد متعدد القنوات ، فلا تقلق. سيتم عرض الاختلافات بين التسويق متعدد القنوات وقنوات التسويق الشاملة في الجدول الوصفي أدناه.

متعدد القنوات مقابل التسويق متعدد القنوات

مصدر

بينما يبدو للوهلة الأولى أن التسويق متعدد القنوات والقنوات المتعددة يبدو كما هو بسبب استخدام قنوات متعددة للوصول إلى العملاء ، فإن اختلافاتهم واضحة ، والأهم من ذلك ، أن كل من هذه الأساليب يقود الشركة إلى مسار مختلف تمامًا .

لذلك دعونا نرى ما هي هذه الاختلافات:

• في التسويق متعدد القنوات ، يتم وضع العلامة التجارية في مركز الإستراتيجية ويتلقى العملاء نفس الرسالة عبر جميع القنوات. على العكس من ذلك ، يضع التسويق متعدد القنوات العميل في المركز لتقديم رسائل مخصصة بغض النظر عن القناة.
• في التسويق متعدد القنوات ، يمكن للمستخدمين الوصول إلى خيارات الاتصال التي ليست بالضرورة متزامنة أو متصلة ، ولكن في تجربة القناة الشاملة ، يتم توصيل جميع القنوات بحيث يمكنك التنقل بينها بسلاسة.
• بالنسبة إلى القناة الشاملة ، يجب أن تكون جميع الأقسام الداخلية (مثل المبيعات والتسويق ووسائل التواصل الاجتماعي ونجاح العملاء) متصلة ومتناغمة مع الرسائل ، بينما تعمل الأقسام في الغالب في صوامع في نهج متعدد القنوات ، لذلك لا تتم مشاركة البيانات.
• ينصب التركيز في نهج متعدد القنوات على الوصول إلى العملاء المحتملين من خلال أكبر عدد ممكن من القنوات ، وباختصار ، تحقيق معظم تفاعلات العملاء. من ناحية أخرى ، تهدف omnichannel إلى توفير تجربة عملاء شاملة ومتسقة عبر جميع القنوات ، وبالتالي بناء علاقة عملاء قوية بين العلامة التجارية والمستهلكين.

ولكن هل تعمل استراتيجية التسويق متعددة القنوات وهل يستجيب لها العملاء؟

8 إحصائيات التسويق متعدد القنوات: ما هي فوائد استراتيجية Omnichannel في التجارة الإلكترونية؟

التصور العام بين المتخصصين في هذا المجال هو أن التسويق متعدد القنوات هو "نجم الشمال" لشركات التجارة الإلكترونية.

تحقيقًا لهذه الغاية ، قمنا بتجميع أهم 8 إحصاءات للتسويق متعدد القنوات التي توضح فوائد تنفيذ إستراتيجية omnichannel لأعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك.

• حققت حملات Omnichannel التي استخدم فيها المسوقون ثلاث قنوات أو أكثر تفاعلًا بنسبة 18.96٪ ، مقارنةً بالحملات أحادية القناة التي حصلت على 5.4٪ فقط.
• معدل الشراء للحملات متعددة القنوات أعلى بنسبة 287٪ من معدل الشراء للحملات أحادية القناة ، مما يشير إلى أن الحملات متعددة القنوات تحقق عائدًا أكبر للشركات.
• بالإضافة إلى ذلك ، أنفق العملاء في المتوسط ​​13٪ أكثر عندما انخرطوا في حملات لها ثلاث قنوات أو أكثر من أولئك الذين انخرطوا في حملات أحادية القناة.
• يُظهر العملاء ولاءً أكبر للعلامات التجارية التي تتفاعل معهم عبر القنوات. على وجه التحديد ، معدلات الاحتفاظ بالعملاء للحملات متعددة القنوات أعلى بنسبة 90٪ من الحملات أحادية القناة.
• يصرح 80 ٪ من المستهلكين أنهم أكثر عرضة للشراء من شركة إذا كانت تقدم تجارب شخصية. يعني الافتقار إلى التخصيص في تجارب المستهلك خسارة إيرادات الأعمال.
• وفقًا للتقديرات ، بحلول عام 2027 ، ستتولى 41 مليار جهاز إنترنت الأشياء الأمور.
• يبدأ 85٪ من المستهلكين الرقميين في سير عمل الشراء على أحد الأجهزة لكنهم يكملونها على جهاز آخر. يشير هذا إلى أن المستهلكين متعددو القنوات هم شيء من الحاضر.
• زادت شركة eMarketer من توقعاتها لعام 2020 لمبيعات التجزئة في التجارة الإلكترونية من 20٪ إلى 30٪ ، مما يجعل نهج التسويق متعدد القنوات أكثر أهمية في عام 2021 وما بعده.

أعتقد أننا رأينا بعض الفوائد الملموسة للتسويق متعدد القنوات ولماذا هو مفيد في التجارة الإلكترونية. الآن ، دعنا نرى كيف يمكن أن تبدأ الأعمال التجارية في تنفيذ استراتيجية التسويق هذه.

استراتيجية Omnichannel: عملية خطوة بخطوة لأعمال التجارة الإلكترونية

لم يتأثر الاتجاه نحو التسويق متعدد القنوات بسلوك المستهلك نفسه فقط. لقد فهم أصحاب متاجر التجارة الإلكترونية والمسوقون على حدٍ سواء فوائد استخدام استراتيجية omnichannel ويخطط معظمهم لتنفيذ واحدة.

الآن التسويق متعدد القنوات هو استراتيجية متعددة القنوات قادرة على متابعة العملاء في رحلة العملاء المعقدة وتلبية احتياجاتهم في جميع نقاط الاتصال.

لذلك دون مزيد من اللغط ، دعنا نرى كيف يمكنك القيام بذلك لعملك في 4 خطوات مباشرة.

الخطوة رقم 1: احصل على جميع الفرق على متن الطائرة (قم بتفكيك الصوامع التنظيمية)

تتمثل الخطوة الأولى في العملية في إرساء الأساس والأسس للتنفيذ السليم للاستراتيجية. للقيام بذلك ، من الضروري أن يكون كل عضو في فريقك على استعداد مع إستراتيجية omnichannel الخاصة بك.

تتطلب Omnichannel العميل في مركز الإستراتيجية ، مما يعني وضع بياناته في مركز عمليات العميل.

بهذه الطريقة ، سيتمكن جميع أعضاء فريقك من الاستفادة من هذه البيانات لإنشاء تجربة أفضل للعميل ، وبالتالي دعم الطابع الذي يركز على العميل في نهج omnichannel.

فمثلا:

• يحتاج فريق التسويق إلى تلك البيانات لتقديم رسائل ذات صلة وشخصية للعملاء في الوقت المناسب.
• يمكن لفريق المبيعات استخدام هذه البيانات لتحديد نقاط الألم لدى العملاء ومساعدتهم على تحديد أفضل الحلول لاحتياجاتهم.
• يمكن لفريق المنتج الاستفادة من هذه البيانات لتسويق المنتجات بالطريقة الصحيحة وكذلك لفهم احتياجات العملاء الفورية بشكل أفضل.
• أيضًا ، يحتاج نجاح العميل إلى تلك البيانات لضمان أن يظل العملاء راضين عن المنتج ويتحولون بشكل مثالي إلى عملاء مدى الحياة.

لذا ، فإن وضع بيانات العملاء في المركز ومشاركتها عبر فرقك سيحسن الاستجابة العامة والتفاعل معهم.

علاوة على ذلك ، للحصول على استراتيجية تسويق متعددة القنوات ناجحة ، يجب عليك تفكيك الصوامع التنظيمية. بنفس الطريقة التي ستعمل بها قنواتك معًا لتقديم تجربة أفضل للعملاء ، يجب على فرقك أيضًا القيام بذلك.

لتحقيق ذلك ، يمكنك استخدام أداة إدارة علاقات العملاء (CRM) بحيث تكون بيانات العملاء متاحة بسهولة ، وإذا أمكن ، تعزيز التعاون بين الإدارات المختلفة من خلال تدريب الموظفين على المهارات من الإدارات الأخرى.

الخطوة رقم 2: جمع بيانات العملاء وتحليلها

كما قلنا من قبل ، لتنفيذ إستراتيجية تسويق فعالة متعددة القنوات ، عليك أن تتعلم كل ما يمكنك فعله فيما يتعلق بعملائك.

لذلك ، عليك أن تبدأ في جمع أكبر قدر ممكن من البيانات. في حال لم يكن لديك بيانات منذ البداية ، فلا بأس بذلك.

هنا هو ما عليك القيام به:

• افحص وراجع تجربة العملاء الخاصة بك : تابع رحلة الشراء الكاملة على موقع الويب الخاص بك وتفاعل مع جميع قنواتك. علاوة على ذلك ، أرسل تذكرة إلى خدمة العملاء الخاصة بك. قد يكون من المفيد أيضًا الحصول على أشخاص خارجيين للمساعدة في تقييم تجربة العملاء الخاصة بك.
• جمع التعليقات من عملائك : اطلب من عملائك تقديم ملاحظات في مراحل مختلفة من رحلة العميل. لتشجيعهم على الاستجابة ، قدم استطلاعات جيدة الإعداد وحوافز لا يمكنهم مقاومتها. هذا مهم جدًا لأنك تحصل على معلومات قيمة مباشرة من الأشخاص المعنيين.

ومع ذلك ، فإن طلب التعليقات من عملائك ليس سوى نصف المهمة. عندما يقرر عملاؤك مشاركة هذه المعلومات ، فعليك بالفعل الاستماع إلى هذه التعليقات . اختلاق الأعذار وتجنب تصحيح المشكلة يبقيك في نفس الحلقة.

من خلال الاستماع إلى احتياجات عملائك ورؤىهم ، يمكنك تقديم المزيد من القيمة لهم وكذلك للمشتركين لديك من خلال مشاركة الحلول على مدونة شركتك. هذا يعني أنه يمكنك تحويل المشتركين إلى عملاء جدد (يدفعون).

سيسمح جمع وتحليل بيانات العملاء لفريقك أيضًا بإنشاء شخصيات المشتري وتحديد الجماهير المستهدفة وفهم احتياجات الأشخاص وتفضيلاتهم وأهدافهم.

بعد تحديد عملائك ، عليك أن تقرر الأدوات التي ستسمح لك بالاتصال بهم. الحلول الموصى بها للبدء بها هي:

• منصة بيانات العملاء (CDP)
• نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)
• أداة لإدارة وسائل التواصل الاجتماعي
• برنامج أتمتة التسويق

الخطوة رقم 3: قسّم عملائك

تتمثل الخطوة التالية لتسمير إستراتيجية التسويق متعدد القنوات في الاستهداف والتخصيص. باستخدام التسويق متعدد القنوات ، يمكنك تحقيق مستوى أعمق من التخصيص ، لذلك لن ترغب في إهماله.

أفضل طريقة لتقديم رسائل عالية الاستهداف من خلال حملاتك التسويقية هي تقسيم جمهورك إلى قوائم / شرائح أصغر.

يمكن أن تستند شرائحك على سمات مثل:

• بيانات المستخدم : المعلومات التي حصلت عليها فيما يتعلق بهوية عميلك مثل المعلومات السكانية والجنس والعمر والموقع والتفضيلات وما إلى ذلك.
• السلوك الشرائي : تكرار التسوق ، آخر مرة قاموا بالشراء ، أين هم في رحلة العميل ، إلخ.
• المشاركة في الحملة : كيف يتفاعل العملاء مع حملاتك وقنوات الاتصال الخاصة بك.

سيساعدك تقسيم جمهورك إلى مجموعات متميزة على نقل جهودك التسويقية وإعادة التسويق إلى المستوى التالي.

بعد إنشاء الشرائح الخاصة بك ، يمكنك إعداد الأتمتة التي يتم تشغيلها عند قيام العملاء بإجراء معين أو مرور فترة زمنية محددة وعدم اتخاذ أي إجراء.

من خلال القيام بذلك ، يتلقى عملاؤك الرسالة المناسبة في أي وقت محدد في رحلتهم.

من الضروري التخصيص عبر جميع القنوات وتقديم محتوى فردي إلى المستلمين ، لأن هذا يحسن تجربة المستخدم ويزيد من ولاء العملاء ويخلق الاتساق عبر القنوات لعملاء القنوات المتعددة.

الخطوة رقم 4: اختبر العملية

كما يمكنك أن تفهم ، كلما زادت بيانات العملاء التي تجمعها وتحللها ، ستتحسن استراتيجية التسويق متعددة القنوات بمرور الوقت.

على الرغم من ذلك ، من المهم اختبار الرسائل والأوقات وأسطر الموضوعات المختلفة بفاعلية لتحديد ما هو الأفضل. من خلال الاختبار المنتظم لعملياتك ، يمكنك معرفة الأجزاء التي تستجيب بشكل أفضل لأنواع الرسائل.

المستهلكون اليوم ليسوا فقط على الأرجح يشترون من خلال تجربة omnichannel ولكنهم يتوقعون ذلك أيضًا. لذلك ، يجب عليك تتبع المقاييس الصحيحة ، واختبار تجربة العملاء وتحديثها لتحقيق أقصى استفادة من استراتيجية التسويق متعددة القنوات.

4 أمثلة للتسويق متعدد القنوات من شركات التجارة الإلكترونية الشهيرة

نظرية وممارسة تجربة العملاء في omnichannel هي شيء واحد فقط يجب مناقشته. في هذا القسم ، ستجد أمثلة رائعة للأنشطة التجارية المعروفة التي تنفذ بالفعل نهج تسويق متعدد القنوات.

بحيث يتيح الحصول عليه!

المثال الأول: واحة

Oasis هو تاجر تجزئة بريطاني للأزياء يمزج موقع التجارة الإلكترونية الخاص به ، وتطبيق الهاتف المحمول ، والمتاجر التقليدية في تجربة تسوق واحدة موحدة.

أول شيء ملحوظ في استراتيجية العلامة التجارية هو أنه عندما تزور متجرًا ماديًا ستجد شركاء مبيعات يحملون أجهزة iPad. هذا يسمح لهم بتزويدك بمعلومات دقيقة حول المنتجات على الفور. أفضل شيء ، مع ذلك ، هو أنه يمكنك الدفع باستخدام iPad ، دون الحاجة إلى الذهاب إلى العداد.

في حالة نفاد أي شيء من المخزون ، يتم طلبه وتسليمه إلى عنوان منزلك. تتضمن إستراتيجية omnichannel الخاصة بـ Oasis أيضًا تطبيقًا ذكيًا للهاتف المحمول يمكّن العملاء من تصفح الأنماط وتتبع الطلبات والمزيد.

تُستكمل تجربة القناة الشاملة بالتسويق الرائع على Instagram. بصرف النظر عن المحتوى الذي ينشئه المستخدم ، ستجد منشورات تحتوي على عناصر قابلة للتسوق والتي يمكن للعملاء شراؤها دون مغادرة التطبيق.

المثال الثاني: ديزني

من المحتمل أن تكون ديزني هي بطلة التسويق متعدد القنوات ، وبالنسبة للعديد من العلامات التجارية الأخرى ، فهي مثال رئيسي يجب اتباعه.

تبدأ التجربة بأكملها مع موقع الويب الخاص بهم ، والذي يستجيب تمامًا ومحسّنًا لكل جهاز . الأمر نفسه ينطبق على موقع تخطيط الرحلات الخاص بهم ، والذي لا تراه كثيرًا.

بعد حجز رحلتك ، يمكنك الانتقال إلى أداة "My Disney Experience" والتخطيط لكل التفاصيل الأخيرة حول رحلتك. بمجرد وصولك إلى المتنزه ، يمكنك استخدام التطبيق لتحديد أماكن الجذب التي تهتم بها بالإضافة إلى عرض أوقات الانتظار المقدرة في الوقت الفعلي.

قدمت العلامة التجارية مؤخرًا أحدث إضافة لها لتجربة قناة شاملة حقيقية ، والتي لا تعدو أن تكون برنامج Magic Band. من خلال هذا السوار ، يمكن للزوار فتح غرفهم الفندقية ، ودخول المتنزهات المختلفة ، وطلب الطعام ، وتسجيل الوصول في مداخل FastPass للركوب والاتصال بحساب Disney PhotoPass الخاص بهم.

باختصار ، حققت ديزني "تعريف التسويق متعدد القنوات" ، وهو تجربة موحدة وسهلة لعملائها في كل خطوة على الطريق.

المثال الثالث: أمازون

تعد أمازون بالتأكيد من بين أعظم أمثلة القنوات المتعددة في صناعة التجارة الإلكترونية. ما بدأ كنموذج شراء عبر الإنترنت تطور سريعًا إلى تجربة قناة شاملة حقيقية.

يمكن لعملاء Amazon الوصول إلى ملفاتهم الشخصية وجميع التفاصيل ذات الصلة من خلال العديد من القنوات مثل الموقع الإلكتروني وتطبيق الهاتف المحمول وأجهزة Alexa وساعاتهم الذكية والمتجر.

علاوة على ذلك ، يمكنهم استخدام بطاقات Amazon الخاصة بهم في كل مكان تقريبًا دون المساس بالتجربة الكلية. يمكنهم تقديم الطلبات وتتبعها وكذلك تحديد ما إذا كانوا يريدون استلام عنصر في المتجر أو تسليمه في منازلهم.

تعد عمليات الشراء المتكررة أيضًا أمرًا سهلاً حيث يمكن للمستخدمين توجيه تعليمات إلى Alexa لإضافة العنصر إلى سلة التسوق الخاصة بهم بدلاً من إضافته يدويًا من خلال هواتفهم الذكية.

بشكل عام ، استثمرت أمازون في تزويد عملائها بتجربة تسوق سلسة بناءً على الافتراض (الصحيح) بأن العملاء يعبرون بسلاسة بين القنوات المختلفة.

لذا ، فإن الوجبات الجاهزة هنا هي أنه لتحقيق تجربة قناة شاملة حقيقية ، تحتاج إلى التخلص من "الجهد" من جانب العميل.

المثال الرابع: سيفورا

بينما تندرج Sephora تقنيًا في فئة البيع بالتجزئة عبر الإنترنت ، فهي مثال رئيسي لعلامة تجارية تربط وجودها الضخم عبر الإنترنت بالزيارات غير المتصلة بالإنترنت لإنشاء تجربة شاملة.

بصرف النظر عن ورش العمل الخاصة بالجمال والنصائح المفيدة والتحسينات المجانية ، يمكن للعملاء الاستفادة من قائمة "الحب" من خلال أجهزة iPad الموجودة في المتجر والوصول إلى الكثير من البيانات.

تدرك سيفورا أن المتسوقين لديها الكثير من الخيارات عندما يأتون إلى أحد متاجرهم ، لذلك يريدون تقليل "الجهد" ومساعدة المستهلكين على تعقب المنتجات التي ينوون شرائها.

أتاح هذا النهج متعدد القنوات للتسويق لشركة سيفورا مضاعفة طلباتها من الأجهزة المحمولة تقريبًا.

الآن حان الوقت لك

يبدأ الانتقال إلى نهج التسويق متعدد القنوات بوضع عملائك في المرتبة الأولى.

لن ترى شركات التجارة الإلكترونية التي تنفذ إستراتيجية تسويق متعددة القنوات زيادة في قيمة عمر العميل فحسب ، بل ستجني أيضًا فوائد التميز عن منافسيها.

باستخدام أدوات أتمتة التسويق والتسويق عبر البريد الإلكتروني المناسبة ، بالإضافة إلى النظام الأساسي القوي لبيانات العملاء ، يمكنك أن تقدم لعملائك تجربة سلسة حقًا سوف يشكرونك عليها.

مستقبل التجارة الإلكترونية هو القناة الشاملة.