¿Qué es el Marketing Omnicanal? (Guía de comercio electrónico)

Con la evolución de las estrategias de marketing y los cambios constantes en el comportamiento del consumidor, es difícil entender si el marketing omnicanal es solo una palabra de moda o una estrategia valiosa para su negocio.

Déjame asegurarte que si lo haces bien, llevarás la experiencia del cliente a un nivel completamente nuevo.

En esta publicación de blog, encontrará información y consejos prácticos sobre:

• qué es realmente el marketing omnicanal
• en qué se diferencia de su marketing multicanal "doppelganger"
• cómo implementar una estrategia omnicanal para tu negocio
• ejemplos de marketing omnicanal de empresas conocidas

¡Entonces empecemos!

¿Qué es el marketing omnicanal?

El panorama del marketing digital cambia de forma dinámica y ha visto surgir una nueva terminología, que puede resultar confusa tanto para los profesionales del marketing como para los propietarios de empresas.

La idea errónea más común es que el marketing omnicanal y el marketing multicanal son lo mismo.

Aclaremos las cosas.

Definición de marketing omnicanal

El marketing omnicanal es la utilización de canales de marketing tanto digitales como tradicionales para crear una experiencia unificada y fluida para el cliente desde el primer punto de contacto hasta el último.

En esencia, los canales trabajan en conjunto y no individualmente, enviando un mensaje personalizado a cada cliente independientemente de su compromiso y los canales utilizados en el proceso.

Aquí hay algunos ejemplos que ilustran cómo funciona el marketing omnicanal:

• Clientes que reciben un SMS o correo electrónico sobre una determinada promoción mientras compran en la tienda
• Clientes que ven un anuncio de reorientación en Facebook que contiene el producto que abandonaron en su carrito

¿Qué es omnicanal?

Omnichannel es el concepto de usar todos los canales disponibles para crear una experiencia consistente y unificada para los clientes. Se incluyen tanto los canales tradicionales como los digitales, así como las experiencias en el punto de compra, en la tienda y en línea.

Esto significa que el cliente podría estar comprando desde una computadora de escritorio o dispositivo móvil, por teléfono o incluso con una presencia física en la tienda y la experiencia sería perfecta.

Y la tendencia solo está cobrando impulso. De hecho, BigCommerce predice que en los próximos años, la mayoría de las interacciones de comercio electrónico serán experiencias omnicanal.

Ahora exploremos el propósito de esta estrategia.

¿Cuál es el propósito del marketing omnicanal?

El propósito del marketing omnicanal es poner al cliente y no a la marca en el centro y ofrecer una experiencia personalizada y sin inconvenientes para los clientes, sin importar dónde se encuentren en el recorrido del cliente.

Los clientes rebotan entre diferentes canales cuando desean comprar un artículo, por lo que existe la necesidad de que las marcas creen una experiencia consistente en lugar de simplemente dirigirse a ellos a través de muchos canales diferentes.

¿Por qué es importante el marketing omnicanal?

A través de un enfoque de marketing omnicanal, las marcas pueden mantener una interacción continua con sus clientes, adaptándose así a su comportamiento y necesidades, lo que es especialmente crítico en el momento en que están listos para actuar.

La experiencia del cliente es un factor vital que determina el compromiso a largo plazo y la lealtad a la marca, por lo que un enfoque omnicanal es una forma ideal de establecer una relación duradera con sus clientes.

Si todavía cree que todo esto suena como el buen marketing multicanal, no se preocupe. Las diferencias entre marketing multicanal y omnicanal se mostrarán en la tabla descriptiva a continuación.

Marketing Multicanal vs Omnicanal

Fuente

Si bien a primera vista el marketing omnicanal y el multicanal parecen lo mismo debido al uso de múltiples canales para llegar a los clientes, sus diferencias son claras y, lo que es más importante, cada uno de estos enfoques lleva a una empresa por un camino completamente diferente .

Así que veamos cuáles son estas diferencias:

• En el marketing multicanal, la marca se sitúa en el centro de la estrategia y los clientes reciben el mismo mensaje en todos los canales. Por el contrario, el marketing omnicanal pone al cliente en el centro para entregar mensajes personalizados sin importar el canal.
• En el marketing multicanal, los usuarios tienen acceso a opciones de comunicación que no están necesariamente sincronizadas o conectadas, pero en una experiencia omnicanal, todos los canales están conectados para que pueda moverse entre ellos sin problemas.
• Para omnicanal, todos los departamentos internos (es decir, ventas, marketing, redes sociales, éxito del cliente) deben estar conectados y sintonizados con la mensajería, mientras que en un enfoque multicanal, los departamentos trabajan principalmente en silos, por lo que los datos no se comparten.
• El enfoque en un enfoque multicanal es llegar a clientes potenciales a través de la mayor cantidad posible de canales, en resumen, lograr la mayor participación de clientes. Por otro lado, el omnicanal tiene como objetivo proporcionar una experiencia de cliente holística y consistente en todos los canales, construyendo así una fuerte relación con el cliente entre la marca y los consumidores.

Pero, ¿funciona una estrategia de marketing omnicanal y los clientes responden a ella?

8 Estadísticas de marketing omnicanal: ¿Cuáles son los beneficios de una estrategia omnicanal en el comercio electrónico?

La percepción general entre los profesionales de la industria es que el marketing omnicanal es "la estrella del norte" para las empresas de comercio electrónico.

Con ese fin, reunimos las 8 estadísticas de marketing omnicanal más destacadas que ilustran los beneficios de implementar una estrategia omnicanal para su negocio de comercio electrónico.

• Las campañas omnicanal en las que los especialistas en marketing utilizaron tres o más canales obtuvieron una participación del 18,96 %, en comparación con las campañas de un solo canal que solo recibieron el 5,4 %.
• La tasa de compra de las campañas omnicanal es un 287 % más alta que la tasa de compra de las campañas monocanal, lo que indica que las campañas omnicanal generan más ingresos para las empresas.
• Además, los clientes gastaron en promedio un 13 % más cuando se comprometieron con campañas que tenían tres o más canales que aquellos que se comprometieron con campañas de un solo canal.
• Los clientes muestran más lealtad a las marcas interactuando con ellos en todos los canales. Específicamente, las tasas de retención de clientes para las campañas omnicanal son un 90 % más altas que para las campañas de un solo canal.
• El 80% de los consumidores afirman que es más probable que compren en una empresa si ofrece experiencias personalizadas. La falta de personalización en las experiencias del consumidor significa pérdida de ingresos para una empresa.
• Según estimaciones, para 2027, 41 mil millones de dispositivos IoT se harán cargo.
• Un impresionante 85% de los consumidores digitales comienzan el flujo de trabajo de compras en un dispositivo pero lo terminan en otro. Esto indica que los consumidores omnicanal son cosa del presente.
• eMarketer aumentó su pronóstico para las ventas minoristas de comercio electrónico en 2020 del 20 % al 30 %, lo que hace que un enfoque de marketing omnicanal sea aún más importante en 2021 y más allá.

Creo que hemos visto algunos beneficios tangibles del marketing omnicanal y por qué es beneficioso en el comercio electrónico. Ahora, veamos cómo una empresa puede comenzar a implementar una estrategia de marketing de este tipo.

Estrategia omnicanal: proceso paso a paso para empresas de comercio electrónico

La tendencia hacia el marketing omnicanal no se ha visto influenciada únicamente por el propio comportamiento del consumidor. Tanto los propietarios de tiendas de comercio electrónico como los especialistas en marketing han entendido los beneficios de utilizar una estrategia omnicanal y la mayoría de ellos planea implementar una.

Ahora, el marketing omnicanal es la estrategia multicanal capaz de seguir a los clientes en su intrincado recorrido y satisfacer sus necesidades en todos los puntos de contacto.

Entonces, sin más preámbulos, veamos cómo puede hacer esto para su negocio en 4 sencillos pasos.

Paso #1: Involucrar a todos los equipos (romper los silos organizacionales)

El primer paso en el proceso es sentar las bases, los cimientos, para la correcta implementación de la estrategia. Para hacer eso, es vital que cada miembro de su equipo esté de acuerdo con su estrategia omnicanal.

Omnichannel requiere que el cliente esté en el centro de la estrategia, lo que significa poner sus datos en el centro de las operaciones del cliente.

De esta manera, todos los miembros de su equipo podrán aprovechar esos datos para crear una mejor experiencia para el cliente, respaldando así el carácter centrado en el cliente del enfoque omnicanal.

Por ejemplo:

• El equipo de marketing necesita esos datos para entregar mensajes relevantes y personalizados a los clientes en el momento adecuado.
• El equipo de ventas puede usar esos datos para identificar los puntos débiles de los clientes y ayudarlos a identificar la mejor solución para sus necesidades.
• El equipo de productos puede aprovechar esos datos para comercializar los productos de la manera correcta, así como para comprender mejor las necesidades inmediatas de los clientes.
• Además, el éxito del cliente necesita esos datos para garantizar que los clientes permanezcan satisfechos con el producto e, idealmente, se conviertan en clientes de por vida.

Por lo tanto, poner los datos de los clientes en el centro y compartirlos entre sus equipos mejorará la respuesta general y la interacción con ellos.

Además, para tener una estrategia de marketing omnicanal exitosa, debe romper los silos organizativos. De la misma manera que sus canales trabajarán juntos para brindar una mejor experiencia al cliente, sus equipos también deberían hacerlo.

Para lograrlo, puede utilizar una herramienta de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para que los datos de los clientes estén fácilmente disponibles y, si es posible, fomentar la colaboración entre los diferentes departamentos mediante la formación de los empleados en habilidades de otros departamentos.

Paso n.º 2: recopile los datos de los clientes y analícelos

Como dijimos antes, para implementar una estrategia de marketing omnicanal eficiente, debe aprender todo lo que pueda sobre sus clientes.

Por lo tanto, debe comenzar a recopilar la mayor cantidad de datos posible. En caso de que no tenga datos desde el principio, está bien.

Aquí está lo que tú necesitas hacer:

• Examine y revise la experiencia de su cliente : siga el recorrido de una compra completa en su sitio web e interactúe con todos sus canales. Además, envía un ticket a tu servicio de atención al cliente. También podría ser beneficioso contar con personas externas para ayudar con la evaluación de la experiencia del cliente.
• Recopile comentarios de sus clientes : pídales a sus clientes que proporcionen comentarios en diferentes etapas del recorrido del cliente. Para alentarlos a responder, ofrezca encuestas bien elaboradas e incentivos que no puedan resistir. Esto es muy importante porque obtienes información valiosa directamente de las personas involucradas.

Sin embargo, pedir retroalimentación a sus clientes es solo la mitad del trabajo. Cuando sus clientes deciden compartir esta información, debe escuchar realmente esos comentarios . Poner excusas y evitar corregir un problema solo lo mantiene en el mismo círculo.

Al escuchar las necesidades y los conocimientos de sus clientes, puede brindarles más valor a ellos y a sus suscriptores al compartir soluciones en el blog de su empresa. Esto significa que podría convertir a los suscriptores en nuevos clientes (de pago).

La recopilación y el análisis de los datos de los clientes también le permitirán a su equipo crear personas compradoras, identificar audiencias objetivo y comprender las necesidades, preferencias y objetivos de las personas.

Una vez que haya identificado a sus clientes, debe decidir qué herramientas le permitirán conectarse con ellos. Las soluciones recomendadas para empezar son:

• una plataforma de datos del cliente (CDP)
• un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM)
• una herramienta de gestión de redes sociales
• un software de automatización de marketing

Paso #3: Segmente a sus clientes

El siguiente paso para clavar su estrategia de marketing omnicanal es la orientación y la personalización. Con el marketing omnicanal, puede lograr un nivel más profundo de personalización, por lo que no querrá descuidarlo.

La mejor manera de entregar mensajes altamente específicos a través de sus campañas de marketing es a través de la segmentación de su audiencia en listas/segmentos más pequeños.

Sus segmentos pueden basarse en rasgos como:

• Datos de usuario : información que ha adquirido sobre la identidad de su cliente, como datos demográficos, sexo, edad, ubicación, preferencias, etc.
• Comportamiento de compra : frecuencia de compras, última vez que compraron, dónde se encuentran en el recorrido del cliente, etc.
• Compromiso de la campaña : cómo interactúan los clientes con sus campañas y canales de comunicación.

La segmentación de su audiencia en distintos grupos lo ayudará a llevar sus esfuerzos de marketing y remarketing al siguiente nivel.

Una vez que haya establecido sus segmentos, puede configurar automatizaciones que se activan cuando los clientes realizan una acción específica o ha pasado una cantidad de tiempo determinada y no se ha realizado ninguna acción.

Al hacerlo, sus clientes reciben el mensaje adecuado en cada momento de su viaje.

Es esencial personalizar en todos los canales y entregar contenido individualizado a los destinatarios, ya que esto mejora la experiencia del usuario, aumenta la lealtad del cliente y crea coherencia en todos los canales para los clientes omnicanal.

Paso #4: Pruebe el Proceso

Como puede comprender, cuantos más datos de clientes recopile y analice, más mejorará su estrategia de marketing omnicanal con el tiempo.

Sin embargo, es importante probar activamente diferentes mensajes, tiempos, líneas de asunto, etc. para establecer qué funciona mejor. Con pruebas periódicas de sus procesos, puede averiguar qué segmentos responden mejor a qué tipo de mensajes.

Los consumidores de hoy en día no solo son más propensos a comprar con una experiencia omnicanal, sino que también la esperan. Por lo tanto, debe realizar un seguimiento de las métricas correctas, probar y actualizar su experiencia de cliente para aprovechar al máximo su estrategia de marketing omnicanal.

4 ejemplos de marketing omnicanal de empresas populares de comercio electrónico

La teoría y la práctica de la experiencia del cliente omnicanal es solo una cosa para discutir. En esta sección, encontrará ejemplos brillantes de empresas conocidas que ya están implementando un enfoque de marketing omnicanal.

¡Vamos a por ello!

Ejemplo #1: Oasis

Oasis es un minorista de moda británico que combina su sitio web de comercio electrónico, su aplicación móvil y sus tiendas físicas en una experiencia de compra unificada.

Lo primero que llama la atención en la estrategia de la marca es que cuando visitas una tienda física te encuentras con vendedores que llevan iPads. Esto les permite brindarle información precisa sobre los productos en el acto. Eso sí, lo mejor es que puedes pagar con el iPad, sin necesidad de ir a un mostrador.

En caso de que algo esté agotado, lo pides y lo envías a tu domicilio. La estrategia omnicanal de Oasis también incluye una aplicación móvil inteligente que permite a los clientes buscar estilos, rastrear pedidos y más.

La experiencia omnicanal se complementa con el maravilloso marketing de Instagram. Además del contenido generado por el usuario, encontrará publicaciones con artículos que los clientes pueden comprar sin salir de la aplicación.

Ejemplo #2: Disney

Disney es probablemente el campeón del marketing omnicanal y, para muchas otras marcas, es un excelente ejemplo a seguir.

Toda la experiencia comienza con su sitio web, que responde completamente y está optimizado para todos los dispositivos . Lo mismo se aplica a su sitio web de planificación de viajes, que no se ve muy a menudo.

Una vez que haya reservado su viaje, puede acceder a la herramienta "Mi experiencia Disney" y planificar hasta el último detalle de su viaje. Una vez que esté en el parque, puede usar la aplicación para ubicar las atracciones que le interesan y ver los tiempos de espera estimados en tiempo real.

La marca presentó recientemente su última incorporación a una verdadera experiencia omnicanal, que no es otra que el programa Magic Band. A través de esta pulsera, los visitantes pueden desbloquear sus habitaciones de hotel, ingresar a varios parques, pedir comida, registrarse en las entradas de FastPass para paseos y conectarse a su cuenta de Disney PhotoPass.

En resumen, Disney ha logrado la "definición de marketing omnicanal", que es una experiencia unificada y sin esfuerzo para sus clientes en cada paso del camino.

Ejemplo #3: Amazonas

Amazon es definitivamente uno de los mejores ejemplos omnicanal en la industria del comercio electrónico. Lo que comenzó como un modelo de compra en línea se convirtió rápidamente en una verdadera experiencia omnicanal.

Los clientes de Amazon tienen acceso a sus perfiles y todos los detalles relevantes a través de numerosos canales, como el sitio web, la aplicación móvil, los dispositivos Alexa, sus relojes inteligentes y en la tienda.

Además, pueden usar sus tarjetas de Amazon prácticamente en todas partes sin comprometer la experiencia general. Pueden realizar y realizar un seguimiento de los pedidos, así como decidir si desean recoger un artículo en la tienda o recibirlo en su domicilio.

Las compras repetidas también son muy sencillas, ya que los usuarios pueden indicarle a Alexa que agregue el artículo a su carrito de compras en lugar de agregarlo manualmente a través de su teléfono inteligente.

En general, Amazon ha invertido en brindar a sus clientes una experiencia de compra fluida basada en la suposición (correcta) de que los clientes cruzan de manera fluida entre diferentes canales.

Entonces, la conclusión aquí es que para lograr una verdadera experiencia omnicanal, debe eliminar el "esfuerzo" por parte del cliente.

Ejemplo #4: Sephora

Si bien Sephora cae técnicamente en la categoría de venta minorista en línea, es un excelente ejemplo de una marca que conecta su enorme presencia en línea con visitas fuera de línea para crear una experiencia omnicanal.

Además de talleres de belleza, consejos útiles y cambios de imagen gratuitos, los clientes pueden acceder a su lista de "Amor" a través de iPads en la tienda y obtener acceso a toneladas de datos.

Sephora entiende que sus compradores tienen muchas opciones cuando ingresan a una de sus tiendas, por lo que quieren minimizar el "esfuerzo" y ayudar a los consumidores a rastrear los productos que pretenden comprar.

Este enfoque omnicanal del marketing ha permitido que Sephora casi duplique sus pedidos móviles.

Ahora te toca a ti

La transición a un enfoque de marketing omnicanal comienza poniendo a sus clientes en primer lugar.

Las empresas de comercio electrónico que implementan una estrategia de marketing omnicanal no solo verán un aumento en el valor de por vida del cliente, sino que también obtendrán los beneficios de destacarse de sus competidores.

Con las herramientas adecuadas de automatización de marketing y marketing por correo electrónico, así como una sólida plataforma de datos de clientes, puede ofrecer a sus clientes una experiencia verdaderamente perfecta que le agradecerán.

El futuro del comercio electrónico es omnicanal.