Was ist Omnichannel-Marketing? (eCommerce-Leitfaden)

Mit der Weiterentwicklung von Marketingstrategien und ständigen Veränderungen im Verbraucherverhalten ist es schwer zu verstehen, ob Omnichannel-Marketing nur ein Schlagwort oder eine wertvolle Strategie für Ihr Unternehmen ist.

Lassen Sie mich Ihnen versichern, dass Sie das Kundenerlebnis auf eine ganz neue Ebene heben werden, wenn Sie es richtig machen.

In diesem Blogbeitrag finden Sie Informationen und praktische Ratschläge zu:

• was Omnichannel-Marketing wirklich ist
• wie es sich von seinem „Doppelgänger“-Multichannel-Marketing unterscheidet
• wie Sie eine Omnichannel-Strategie für Ihr Unternehmen implementieren
• Beispiele für Omnichannel-Marketing von bekannten Unternehmen

Also lasst uns anfangen!

Was ist Omnichannel-Marketing?

Die Landschaft des digitalen Marketings ändert sich dynamisch, und es ist eine neue Terminologie aufgetaucht, die sowohl für Marketingspezialisten als auch für Geschäftsinhaber verwirrend sein kann.

Das häufigste Missverständnis ist, dass Omnichannel-Marketing und Multichannel-Marketing ein und dasselbe sind.

Lassen Sie uns die Dinge klären.

Omnichannel-Marketing-Definition

Omnichannel-Marketing ist die Nutzung sowohl digitaler als auch traditioneller Marketingkanäle, um vom ersten bis zum letzten Berührungspunkt ein einheitliches und nahtloses Erlebnis für den Kunden zu schaffen.

Im Wesentlichen arbeiten die Kanäle zusammen und nicht einzeln und senden eine personalisierte Nachricht an jeden Kunden, unabhängig von seinem Engagement und den dabei verwendeten Kanälen.

Hier sind einige Beispiele, die veranschaulichen, wie Omnichannel-Marketing funktioniert:

• Kunden, die beim Einkaufen im Geschäft eine SMS oder E-Mail über eine bestimmte Aktion erhalten
• Kunden, die eine Retargeting-Anzeige auf Facebook sehen, die das Produkt enthält, das sie in ihrem Einkaufswagen zurückgelassen haben

Was ist Omnichannel?

Omnichannel ist das Konzept, alle verfügbaren Kanäle zu nutzen, um ein konsistentes und einheitliches Erlebnis für Kunden zu schaffen. Sowohl traditionelle als auch digitale Kanäle sind ebenso enthalten wie Point-of-Purchase-, In-Store- und Online-Erlebnisse.

Dies bedeutet, dass der Kunde von einem Desktop- oder Mobilgerät aus, per Telefon oder sogar physisch im Geschäft einkaufen könnte, und das Erlebnis wäre nahtlos.

Und der Trend nimmt nur an Fahrt auf. Tatsächlich prognostiziert BigCommerce, dass in den kommenden Jahren die Mehrheit der E-Commerce-Interaktionen Omnichannel-Erlebnisse sein werden.

Lassen Sie uns nun den Zweck dieser Strategie untersuchen.

Was ist der Zweck von Omnichannel-Marketing?

Der Zweck des Omnichannel-Marketings besteht darin, den Kunden und nicht die Marke in den Mittelpunkt zu stellen und den Kunden ein personalisiertes und nahtloses Erlebnis zu bieten, egal wo sie sich in der Customer Journey befinden.

Kunden springen zwischen verschiedenen Kanälen hin und her, wenn sie einen Artikel kaufen möchten. Daher müssen Marken ein konsistentes Erlebnis schaffen, anstatt sie einfach über viele verschiedene Kanäle anzusprechen.

Warum ist Omnichannel-Marketing wichtig?

Durch einen Omnichannel-Marketingansatz können Marken eine kontinuierliche Interaktion mit ihren Kunden aufrechterhalten und sich so an ihr Verhalten und ihre Bedürfnisse anpassen, was besonders in dem Moment entscheidend ist, in dem sie bereit sind, Maßnahmen zu ergreifen.

Das Kundenerlebnis ist ein entscheidender Faktor für langfristiges Engagement und Markentreue. Daher ist ein Omnichannel-Ansatz ein idealer Weg, um eine langfristige Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen.

Wenn Sie immer noch denken, dass das alles nach dem guten alten Multichannel-Marketing klingt, ärgern Sie sich nicht. Die Unterschiede zwischen Multichannel- und Omnichannel-Marketing werden in der folgenden beschreibenden Tabelle dargestellt.

Multichannel vs. Omnichannel-Marketing

Quelle

Während Omnichannel- und Multichannel-Marketing aufgrund der Nutzung mehrerer Kanäle zur Kundenansprache auf den ersten Blick gleich erscheinen, sind ihre Unterschiede deutlich, und vor allem führt jeder dieser Ansätze ein Unternehmen auf einen völlig anderen Weg .

Sehen wir uns also an, was diese Unterschiede sind:

• Beim Multichannel-Marketing wird die Marke in den Mittelpunkt der Strategie gestellt und Kunden erhalten über alle Kanäle die gleiche Botschaft. Im Gegenteil, Omnichannel-Marketing stellt den Kunden in den Mittelpunkt, um unabhängig vom Kanal personalisierte Botschaften zu übermitteln.
• Beim Multichannel-Marketing haben Benutzer Zugriff auf Kommunikationsoptionen, die nicht unbedingt synchronisiert oder verbunden sind, aber in einem Omnichannel-Erlebnis sind alle Kanäle verbunden, sodass Sie nahtlos zwischen ihnen wechseln können.
• Für Omnichannel müssen alle internen Abteilungen (z. B. Vertrieb, Marketing, Social Media, Kundenerfolg) verbunden und mit dem Messaging abgestimmt sein, während bei einem Multichannel-Ansatz die Abteilungen meist in Silos arbeiten, sodass Daten nicht geteilt werden.
• Der Fokus bei einem Multichannel-Ansatz liegt darauf, potenzielle Kunden über die maximal mögliche Anzahl von Kanälen zu erreichen, kurz gesagt, die meisten Kundenbindungen zu erzielen. Auf der anderen Seite zielt Omnichannel darauf ab, ein ganzheitliches und konsistentes Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg zu bieten und so eine starke Kundenbeziehung zwischen der Marke und den Verbrauchern aufzubauen.

Aber funktioniert eine Omnichannel-Marketingstrategie und reagieren die Kunden darauf?

8 Omnichannel-Marketing-Statistiken: Was sind die Vorteile einer Omnichannel-Strategie im E-Commerce?

Die allgemeine Wahrnehmung unter Branchenexperten ist, dass Omnichannel-Marketing „der Nordstern“ für E-Commerce-Unternehmen ist.

Zu diesem Zweck haben wir die 8 wichtigsten Omnichannel-Marketingstatistiken zusammengestellt, die die Vorteile der Implementierung einer Omnichannel-Strategie für Ihr E-Commerce-Geschäft veranschaulichen.

• Omnichannel-Kampagnen, bei denen Vermarkter drei oder mehr Kanäle nutzten, erzielten 18,96 % Engagement, verglichen mit Single-Channel-Kampagnen, die nur 5,4 % erzielten.
• Die Kaufrate von Omnichannel-Kampagnen ist 287 % höher als die Kaufrate von Single-Channel-Kampagnen, was darauf hindeutet, dass Omnichannel-Kampagnen mehr Umsatz für Unternehmen bringen.
• Darüber hinaus gaben Kunden im Durchschnitt 13 % mehr aus, wenn sie mit Kampagnen mit drei oder mehr Kanälen interagierten, als diejenigen, die mit Einzelkanalkampagnen interagierten.
• Kunden zeigen mehr Loyalität gegenüber Marken, die mit ihnen über alle Kanäle hinweg interagieren. Insbesondere sind die Kundenbindungsraten für Omnichannel-Kampagnen um 90 % höher als für Single-Channel-Kampagnen.
• 80 % der Verbraucher geben an, dass sie eher bei einem Unternehmen einkaufen, wenn es personalisierte Erlebnisse bietet. Mangelnde Personalisierung der Verbrauchererlebnisse bedeutet Umsatzeinbußen für ein Unternehmen.
• Schätzungen zufolge werden bis 2027 41 Milliarden IoT-Geräte die Dinge übernehmen.
• Beeindruckende 85 % der digitalen Verbraucher beginnen den Einkaufsworkflow auf einem Gerät, beenden ihn aber auf einem anderen. Dies deutet darauf hin, dass Omnichannel-Konsumenten der Gegenwart angehören.
• eMarketer erhöhte seine Prognose für die eCommerce-Einzelhandelsumsätze im Jahr 2020 von 20 % Wachstum auf 30 %, wodurch ein Omnichannel-Marketingansatz im Jahr 2021 und darüber hinaus noch wichtiger wird.

Ich glaube, wir haben einige greifbare Vorteile des Omnichannel-Marketings gesehen und warum es im E-Commerce von Vorteil ist. Sehen wir uns nun an, wie ein Unternehmen mit der Umsetzung einer solchen Marketingstrategie beginnen kann.

Omnichannel-Strategie: Schritt-für-Schritt-Prozess für E-Commerce-Unternehmen

Der Trend zum Omnichannel-Marketing wurde nicht nur vom Verbraucherverhalten selbst beeinflusst. Inhaber von E-Commerce-Shops und Vermarkter haben die Vorteile einer Omnichannel-Strategie gleichermaßen erkannt und die meisten von ihnen planen, eine solche zu implementieren.

Jetzt ist Omnichannel-Marketing die Cross-Channel-Strategie, die in der Lage ist, Kunden auf ihrer komplexen Customer Journey zu folgen und ihre Bedürfnisse an allen Berührungspunkten zu befriedigen.

Lassen Sie uns also ohne weitere Umschweife sehen, wie Sie dies in 4 einfachen Schritten für Ihr Unternehmen tun können.

Schritt Nr. 1: Holen Sie alle Teams an Bord (brechen Sie die organisatorischen Silos auf)

Der erste Schritt in diesem Prozess besteht darin, die Grundlagen für die ordnungsgemäße Umsetzung der Strategie zu legen. Dazu ist es wichtig, dass jedes Mitglied Ihres Teams in Ihre Omnichannel-Strategie eingebunden ist.

Omnichannel erfordert, dass der Kunde im Mittelpunkt der Strategie steht, was bedeutet, dass seine Daten in den Mittelpunkt des Kundenbetriebs gestellt werden.

Auf diese Weise können alle Mitglieder Ihres Teams diese Daten nutzen, um ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen und so den kundenorientierten Charakter des Omnichannel-Ansatzes zu unterstützen.

Zum Beispiel:

• Das Marketingteam benötigt diese Daten, um den Kunden zum richtigen Zeitpunkt relevante und personalisierte Nachrichten zu übermitteln.
• Das Vertriebsteam kann diese Daten verwenden, um die Schmerzpunkte der Kunden zu identifizieren und ihnen zu helfen, die beste Lösung für ihre Bedürfnisse zu finden.
• Das Produktteam kann diese Daten nutzen, um die Produkte richtig zu vermarkten und die unmittelbaren Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen.
• Auch der Kundenerfolg braucht diese Daten, um sicherzustellen, dass Kunden mit dem Produkt zufrieden bleiben und im Idealfall zu lebenslangen Kunden werden.

Wenn Sie also Kundendaten in den Mittelpunkt stellen und sie mit Ihren Teams teilen, wird die Gesamtreaktion und Interaktion mit ihnen verbessert.

Darüber hinaus müssen Sie für eine erfolgreiche Omnichannel-Marketingstrategie die organisatorischen Silos aufbrechen. So wie Ihre Kanäle zusammenarbeiten, um ein besseres Kundenerlebnis zu bieten, sollten auch Ihre Teams zusammenarbeiten.

Um dies zu erreichen, können Sie ein Customer-Relationship-Management-Tool (CRM) verwenden, damit Kundendaten leicht verfügbar sind, und, wenn möglich, die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen fördern, indem Sie Mitarbeiter in Fähigkeiten anderer Abteilungen schulen.

Schritt Nr. 2: Sammeln Sie Kundendaten und analysieren Sie sie

Wie wir bereits gesagt haben, müssen Sie alles über Ihre Kunden lernen, um eine effiziente Omnichannel-Marketingstrategie umzusetzen.

Sie müssen also so viele Daten wie möglich sammeln. Falls Sie nicht von Anfang an Daten haben, ist das in Ordnung.

Folgendes müssen Sie tun:

• Untersuchen und überarbeiten Sie Ihr Kundenerlebnis : Verfolgen Sie die Reise eines vollständigen Kaufs auf Ihrer Website und interagieren Sie mit all Ihren Kanälen. Senden Sie außerdem ein Ticket an Ihren Kundendienst. Es kann auch von Vorteil sein, externe Personen zur Unterstützung bei der Bewertung Ihrer Kundenerfahrung hinzuzuziehen.
• Sammeln Sie Feedback von Ihren Kunden : Bitten Sie Ihre Kunden, in verschiedenen Phasen der Customer Journey Feedback zu geben. Bieten Sie gut ausgearbeitete Umfragen und Anreize an, denen sie nicht widerstehen können, um sie zum Antworten zu ermutigen. Dies ist sehr wichtig, da Sie wertvolle Informationen direkt von den Betroffenen erhalten.

Ihre Kunden um Feedback zu bitten, ist jedoch nur die halbe Miete. Wenn Ihre Kunden sich entscheiden, diese Informationen zu teilen, müssen Sie sich dieses Feedback wirklich anhören . Ausreden zu finden und die Korrektur eines Problems zu vermeiden, hält Sie nur in der gleichen Schleife.

Indem Sie auf die Bedürfnisse und Erkenntnisse Ihrer Kunden eingehen, können Sie ihnen und Ihren Abonnenten durch das Teilen von Lösungen in Ihrem Unternehmensblog einen Mehrwert bieten. Das bedeutet, dass Sie Abonnenten in neue (zahlende) Kunden verwandeln können.

Die Erfassung und Analyse von Kundendaten ermöglicht Ihrem Team auch, Käuferpersönlichkeiten zu erstellen, Zielgruppen zu identifizieren und die Bedürfnisse, Vorlieben und Ziele der Menschen zu verstehen.

Nachdem Sie Ihre Kunden identifiziert haben, müssen Sie sich für die Tools entscheiden, mit denen Sie sich mit ihnen verbinden können. Empfohlene Lösungen für den Anfang sind:

• eine Kundendatenplattform (CDP)
• ein Customer Relationship Management (CRM)-System
• ein Social-Media-Management-Tool
• eine Marketing-Automatisierungssoftware

Schritt Nr. 3: Segmentieren Sie Ihre Kunden

Der nächste Schritt, um Ihre Omnichannel-Marketingstrategie auf den Punkt zu bringen, ist Targeting und Personalisierung. Mit Omnichannel-Marketing können Sie ein tieferes Maß an Personalisierung erreichen, sodass Sie es nicht vernachlässigen möchten.

Der beste Weg, hochgradig zielgerichtete Botschaften über Ihre Marketingkampagnen zu übermitteln, ist die Segmentierung Ihrer Zielgruppe in kleinere Listen/Segmente.

Ihre Segmente können auf Merkmalen basieren wie:

• Benutzerdaten : Informationen, die Sie bezüglich der Identität Ihres Kunden erhalten haben, wie z. B. Demografie, Geschlecht, Alter, Standort, Vorlieben usw.
• Kaufverhalten : Häufigkeit des Einkaufs, letztes Mal, wann sie gekauft haben, wo sie sich in der Customer Journey befinden usw.
• Kampagnen-Engagement : Wie Kunden mit Ihren Kampagnen und Kommunikationskanälen interagieren.

Die Segmentierung Ihrer Zielgruppe in verschiedene Gruppen hilft Ihnen, Ihre Marketing- und Remarketing-Bemühungen auf die nächste Stufe zu heben.

Nachdem Sie Ihre Segmente eingerichtet haben, können Sie Automatisierungen einrichten, die ausgelöst werden, wenn Kunden eine bestimmte Aktion ausführen oder eine festgelegte Zeitspanne verstrichen ist, ohne dass eine Aktion stattgefunden hat.

Auf diese Weise erhalten Ihre Kunden zu jedem Zeitpunkt ihrer Reise die passende Botschaft.

Es ist unerlässlich, über alle Kanäle hinweg zu personalisieren und den Empfängern individualisierte Inhalte bereitzustellen, da dies das Benutzererlebnis verbessert, die Kundenbindung erhöht und für Omnichannel-Kunden Konsistenz über alle Kanäle hinweg schafft.

Schritt Nr. 4: Testen Sie den Prozess

Wie Sie verstehen, wird sich Ihre Omnichannel-Marketingstrategie im Laufe der Zeit verbessern, je mehr Kundendaten Sie sammeln und analysieren.

Es ist jedoch wichtig, verschiedene Nachrichten, Zeiten, Betreffzeilen usw. aktiv zu testen , um festzustellen, was am besten funktioniert. Durch regelmäßiges Testen Ihrer Prozesse können Sie herausfinden, welche Segmente am besten auf welche Art von Nachrichten reagieren.

Verbraucher von heute kaufen nicht nur eher mit einem Omnichannel-Erlebnis ein, sondern erwarten es auch. Daher müssen Sie die richtigen Metriken verfolgen, Ihr Kundenerlebnis testen und aktualisieren, um das Beste aus Ihrer Omnichannel-Marketingstrategie herauszuholen.

4 Beispiele für Omnichannel-Marketing aus beliebten E-Commerce-Unternehmen

Die Theorie und Praxis des Omnichannel-Kundenerlebnisses ist nur eine Sache, die es zu diskutieren gilt. In diesem Abschnitt finden Sie brillante Beispiele bekannter Unternehmen, die bereits einen Omnichannel-Marketing-Ansatz implementieren.

Also packen wir es an!

Beispiel #1: Oase

Oasis ist ein britischer Modehändler, der seine E-Commerce-Website, mobile App und stationäre Geschäfte zu einem einheitlichen Einkaufserlebnis verbindet.

Das erste Bemerkenswerte an der Strategie der Marke ist, dass Sie beim Besuch eines physischen Geschäfts Verkaufsmitarbeiter mit iPads finden. Auf diese Weise können sie Ihnen vor Ort genaue Informationen über Produkte geben. Das Beste aber ist, dass Sie mit dem iPad bezahlen können, ohne an einen Schalter gehen zu müssen.

Falls etwas nicht vorrätig ist, bekommst du es bestellt und nach Hause geliefert. Die Omnichannel-Strategie von Oasis umfasst auch eine intelligente mobile App, die es Kunden ermöglicht, Styles zu durchsuchen, Bestellungen zu verfolgen und vieles mehr.

Ergänzt wird das Omnichannel-Erlebnis durch wunderbares Instagram-Marketing. Abgesehen von nutzergenerierten Inhalten finden Sie Beiträge mit Artikeln zum Einkaufen, die Kunden kaufen können, ohne die App zu verlassen.

Beispiel #2: Disney

Disney ist wahrscheinlich der Champion des Omnichannel-Marketings und für viele andere Marken sind sie ein Paradebeispiel, dem man folgen sollte.

Das ganze Erlebnis beginnt mit ihrer Website, die vollständig responsive und für jedes Gerät optimiert ist . Dasselbe gilt für ihre Reiseplanungs-Website, die Sie nicht sehr oft sehen.

Nachdem Sie Ihre Reise gebucht haben, können Sie das Tool „My Disney Experience“ aufrufen und jedes Detail Ihrer Reise planen. Sobald Sie im Park sind, können Sie die App verwenden, um die Attraktionen zu finden, die Sie interessieren, sowie die geschätzten Wartezeiten in Echtzeit anzeigen.

Die Marke hat kürzlich ihre neueste Ergänzung zu einem echten Omnichannel-Erlebnis vorgestellt, das nichts anderes als das Magic Band-Programm ist. Mit diesem Armband können Besucher ihre Hotelzimmer aufschließen, die verschiedenen Parks betreten, Essen bestellen, an FastPass-Eingängen für Fahrgeschäfte einchecken und sich mit ihrem Disney PhotoPass-Konto verbinden.

Kurz gesagt, Disney hat die „Definition von Omnichannel-Marketing“ erreicht, die für seine Kunden bei jedem Schritt ein einheitliches und müheloses Erlebnis ist.

Beispiel 3: Amazon

Amazon gehört definitiv zu den größten Omnichannel-Beispielen in der E-Commerce-Branche. Was als Online-Kaufmodell begann, entwickelte sich schnell zu einem echten Omnichannel-Erlebnis.

Amazon-Kunden haben Zugriff auf ihre Profile und alle relevanten Details über zahlreiche Kanäle wie die Website, die mobile App, Alexa-Geräte, ihre Smartwatches und im Geschäft.

Darüber hinaus können sie ihre Amazon-Karten praktisch überall verwenden, ohne das Gesamterlebnis zu beeinträchtigen. Sie können Bestellungen aufgeben und verfolgen sowie entscheiden, ob sie einen Artikel im Geschäft abholen oder nach Hause liefern lassen möchten.

Wiederholungskäufe sind ebenfalls ein Kinderspiel, da Benutzer Alexa anweisen können, den Artikel in ihren Einkaufswagen zu legen, anstatt ihn manuell über ihr Smartphone hinzuzufügen.

Insgesamt hat Amazon investiert, um seinen Kunden ein nahtloses Einkaufserlebnis zu bieten, basierend auf der (richtigen) Annahme, dass Kunden fließend zwischen verschiedenen Kanälen wechseln.

Das Fazit hier ist also, dass Sie den „Aufwand“ auf Kundenseite eliminieren müssen, um ein echtes Omnichannel-Erlebnis zu erreichen.

Beispiel #4: Sephora

Während Sephora technisch in die Kategorie des Online-Einzelhandels fällt, ist es ein Paradebeispiel für eine Marke, die ihre riesige Online-Präsenz mit Offline-Besuchen verbindet, um ein Omnichannel-Erlebnis zu schaffen.

Abgesehen von Beauty-Workshops, nützlichen Tipps und kostenlosen Makeovers können Kunden über iPads im Geschäft auf ihre „Loves“-Liste zugreifen und Zugriff auf jede Menge Daten erhalten.

Sephora ist sich bewusst, dass seine Kunden viele Möglichkeiten haben, wenn sie in eines ihrer Geschäfte kommen, daher möchten sie den „Aufwand“ minimieren und den Verbrauchern helfen, die Produkte zu finden, die sie kaufen möchten.

Dieser Omnichannel-Marketingansatz hat es Sephora ermöglicht, seine mobilen Bestellungen fast zu verdoppeln.

Jetzt zu Ihnen

Der Übergang zu einem Omnichannel-Marketingansatz beginnt damit, dass Sie Ihre Kunden an die erste Stelle setzen.

E-Commerce-Unternehmen, die eine Omnichannel-Marketingstrategie implementieren, werden nicht nur den Customer Lifetime Value steigern, sondern auch davon profitieren, sich von ihren Mitbewerbern abzuheben.

Mit den richtigen Tools für E-Mail-Marketing und Marketingautomatisierung sowie einer robusten Kundendatenplattform können Sie Ihren Kunden ein wirklich nahtloses Erlebnis bieten, für das sie Ihnen danken werden.

Die Zukunft des E-Commerce ist Omnichannel.