Ce este marketingul omnicanal? (Ghid de comerț electronic)

Odată cu evoluția strategiilor de marketing și schimbările constante în comportamentul consumatorilor, este greu de înțeles dacă marketingul omnicanal este doar un cuvânt de moda sau o strategie valoroasă pentru afacerea ta.

Permiteți-mi să vă asigur că, dacă o faceți corect, veți duce experiența clienților la un nivel cu totul nou.

În această postare pe blog, veți găsi informații și sfaturi practice despre:

• ce este de fapt marketingul omnicanal
• cum diferă de marketingul său multicanal „doppelganger”.
• cum să implementați o strategie omnicanal pentru afacerea dvs
• exemple de marketing omnicanal de la companii cunoscute

Deci sa începem!

Ce este marketingul omnicanal?

Peisajul marketingului digital se schimbă dinamic și a văzut apariția unei noi terminologii, care poate fi confuză atât pentru marketeri, cât și pentru proprietarii de afaceri.

Cea mai comună concepție greșită este că marketingul omnicanal și marketingul multicanal sunt unul și același.

Să clarificăm lucrurile.

Definiție de marketing omnicanal

Marketingul omnicanal este utilizarea atât a canalelor de marketing digitale, cât și a celor tradiționale pentru a crea o experiență unificată și perfectă pentru client, de la primul punct de contact până la ultimul.

În esență, canalele lucrează împreună și nu individual, trimițând un mesaj personalizat fiecărui client, indiferent de implicarea acestuia și de canalele folosite în proces.

Iată câteva exemple care ilustrează cum funcționează marketingul omnicanal:

• Clienții primesc un SMS sau un e-mail despre o anumită promoție în timp ce cumpără în magazin
• Clienții care văd o reclamă de retargeting pe Facebook care conține produsul pe care l-au abandonat în coș

Ce este Omnicanalul?

Omnicanal este conceptul de utilizare a tuturor canalelor disponibile pentru a crea o experiență consistentă și unificată pentru clienți. Sunt incluse atât canalele tradiționale, cât și cele digitale, precum și experiențele la punctul de cumpărare, în magazin și online.

Aceasta înseamnă că clientul ar putea face cumpărături de pe un desktop sau dispozitiv mobil, prin telefon sau chiar cu o prezență fizică în magazin și experiența ar fi perfectă.

Iar tendința a luat avânt. De fapt, BigCommerce prezice că în următorii ani, majoritatea interacțiunilor de comerț electronic vor fi experiențe omnicanal.

Acum să explorăm scopul acestei strategii.

Care este scopul marketingului omnicanal?

Scopul marketingului omnicanal este de a pune clientul și nu brandul în centru și de a oferi clienților o experiență personalizată și fără întreruperi, indiferent de locul în care se află în călătoria clientului.

Clienții trec între diferite canale atunci când doresc să cumpere un articol, așa că este nevoie ca mărcile să creeze o experiență consistentă, mai degrabă decât să-i vizeze pur și simplu prin mai multe canale diferite.

De ce este important marketingul omnicanal?

Printr-o abordare de marketing omnicanal, mărcile pot păstra o interacțiune continuă cu clienții lor, adaptându-se astfel la comportamentul și nevoile acestora, ceea ce este deosebit de critic în momentul în care sunt gata să ia măsuri.

Experiența clienților este un factor vital care determină angajamentul pe termen lung și loialitatea mărcii, așa că o abordare omnicanal este o modalitate ideală de a stabili o relație de lungă durată cu clienții tăi.

Dacă tot crezi că toate acestea sună a vechiului marketing multicanal, nu te îngrijora. Diferențele dintre marketingul multicanal și omnicanal vor fi prezentate în tabelul descriptiv de mai jos.

Marketing multicanal vs omnicanal

Sursă

În timp ce, la prima vedere, marketingul omnicanal și multicanal par la fel datorită utilizării mai multor canale pentru a ajunge la clienți, diferențele dintre acestea sunt clare și, cel mai important, fiecare dintre aceste abordări conduce o afacere pe o cale complet diferită .

Deci, să vedem care sunt aceste diferențe:

• În marketingul multicanal, marca este plasată în centrul strategiei, iar clienții primesc același mesaj pe toate canalele. Dimpotrivă, marketingul omnicanal pune clientul în centru pentru a livra mesaje personalizate indiferent de canal.
• În marketingul multicanal, utilizatorii au acces la opțiuni de comunicare care nu sunt neapărat sincronizate sau conectate, dar într-o experiență omnicanal, toate canalele sunt conectate, astfel încât să puteți trece între ele fără probleme.
• Pentru omnicanal, toate departamentele interne (adică, vânzări, marketing, social media, succesul clienților) trebuie să fie conectate și în ton cu mesajele, în timp ce într-o abordare multicanal, departamentele lucrează în mare parte în silozuri, astfel încât datele nu sunt partajate.
• Accentul într-o abordare multicanal este de a ajunge la clienții potențiali prin numărul maxim posibil de canale, pe scurt, obținerea celor mai multe angajamente ale clienților. Pe de altă parte, omnicanalul își propune să ofere o experiență holistică și consecventă pentru clienți pe toate canalele, construind astfel o relație puternică cu clienții între brand și consumatori.

Dar funcționează o strategie de marketing omnicanal și clienții răspund la ea?

8 Statistici de marketing omnicanal: Care sunt beneficiile unei strategii omnicanal în comerțul electronic?

Percepția generală în rândul profesioniștilor din industrie este că marketingul omnicanal este „steaua nordică” pentru afacerile de comerț electronic.

În acest scop, am adunat cele mai importante 8 statistici de marketing omnicanal care ilustrează beneficiile implementării unei strategii omnicanal pentru afacerea dvs. de comerț electronic.

• Campaniile omnicanal în care agenții de marketing au folosit trei sau mai multe canale au obținut 18,96% implicare, comparativ cu campaniile cu un singur canal care au primit doar 5,4%.
• Rata de achiziție a campaniilor omnicanal este cu 287% mai mare decât rata de achiziție a campaniilor cu un singur canal, ceea ce indică faptul că campaniile omnicanal generează mai multe venituri pentru companii.
• În plus, clienții au cheltuit în medie cu 13% mai mult atunci când s-au implicat în campanii cu trei sau mai multe canale decât cei care s-au implicat cu campanii cu un singur canal.
• Clienții arată mai multă loialitate față de mărcile care interacționează cu ei pe canale. Mai exact, ratele de retenție a clienților pentru campaniile omnicanal sunt cu 90% mai mari decât pentru campaniile cu un singur canal.
• 80% dintre consumatori declară că au șanse mai mari să cumpere de la o companie dacă oferă experiențe personalizate. Lipsa personalizării experiențelor consumatorilor înseamnă pierderi de venituri pentru o afacere.
• Potrivit estimărilor, până în 2027, 41 de miliarde de dispozitive IoT vor prelua problema.
• Un impresionant 85% dintre consumatorii digitali încep fluxul de lucru de achiziție pe un dispozitiv, dar îl termină pe altul. Acest lucru indică faptul că consumatorii omnicanal sunt un lucru din prezent.
• eMarketer și-a crescut prognoza pentru vânzările cu amănuntul de comerț electronic în 2020 de la o creștere de 20% la 30%, făcând astfel o abordare de marketing omnicanal și mai importantă în 2021 și mai departe.

Cred că am văzut câteva beneficii tangibile ale marketingului omnicanal și de ce este benefic în comerțul electronic. Acum, să vedem cum o afacere poate începe să implementeze o astfel de strategie de marketing.

Strategie omnicanal: proces pas cu pas pentru afacerile de comerț electronic

Tendința către marketingul omnicanal nu a fost influențată doar de comportamentul consumatorului în sine. Proprietarii de magazine de comerț electronic și marketerii deopotrivă au înțeles beneficiile utilizării unei strategii omnicanal și majoritatea intenționează să implementeze una.

Acum, marketingul omnicanal este strategia cross-canal capabilă să urmărească clienții în călătoria lor complicată și să le satisfacă nevoile în toate punctele de contact.

Așa că, fără alte prelungiri, să vedem cum puteți face acest lucru pentru afacerea dvs. în 4 pași simpli.

Pasul #1: Ia toate echipele la bord (defalcă silozurile organizaționale)

Primul pas al procesului este de a pune bazele, bazele, pentru implementarea corectă a strategiei. Pentru a face asta, este vital ca fiecare membru al echipei tale să fie de acord cu strategia ta omnicanal.

Omnicanalul cere clientului în centrul strategiei, ceea ce înseamnă să-și pună datele în centrul operațiunilor cu clienții.

În acest fel, toți membrii echipei dvs. vor putea folosi acele date pentru a crea o experiență mai bună pentru client, susținând astfel caracterul centrat pe client al abordării omnicanal.

De exemplu:

• Echipa de marketing are nevoie de aceste date pentru a livra clienților mesaje relevante și personalizate la momentul potrivit.
• Echipa de vânzări poate folosi acele date pentru a identifica punctele dure ale clienților și pentru a-i ajuta să identifice cea mai bună soluție pentru nevoile lor.
• Echipa de produse poate valorifica acele date pentru a comercializa produsele în mod corect, precum și pentru a înțelege mai bine nevoile imediate ale clienților.
• De asemenea, succesul clienților are nevoie de aceste date pentru a se asigura că clienții rămân mulțumiți de produs și, în mod ideal, se transformă în clienți pe viață.

Prin urmare, plasarea datelor clienților în centru și partajarea lor între echipele dvs. va îmbunătăți răspunsul general și interacțiunea cu aceștia.

Mai mult, pentru a avea o strategie de marketing omnicanal de succes trebuie să spargi silozurile organizaționale. La fel și canalele tale vor lucra împreună pentru a oferi o experiență mai bună pentru clienți, la fel și echipele tale.

Pentru a realiza acest lucru, puteți utiliza un instrument de management al relațiilor cu clienții (CRM), astfel încât datele clienților să fie ușor disponibile și, dacă este posibil, să favorizați colaborarea între diferite departamente prin instruirea angajaților în abilitățile altor departamente.

Pasul #2: Colectați datele clienților și analizați-le

După cum am spus anterior, pentru a implementa o strategie de marketing omnicanal eficientă, trebuie să înveți tot ce poți despre clienții tăi.

Deci, trebuie să începeți să colectați cât mai multe date posibil. În cazul în care nu aveți date chiar de la început, este în regulă.

Iată ce trebuie să faci:

• Examinați-vă și revizuiți-vă experiența clienților : urmați călătoria unei achiziții complete pe site-ul dvs. web și interacționați cu toate canalele dvs. Mai mult, trimiteți un bilet la serviciul dumneavoastră pentru clienți. Ar putea fi, de asemenea, benefic să atrageți oameni externi care să vă ajute la evaluarea experienței clienților.
• Adunați feedback de la clienții dvs .: cereți-le clienților să ofere feedback în diferite etape ale călătoriei clienților. Pentru a-i încuraja să răspundă, oferă sondaje bine concepute și stimulente cărora nu le pot rezista. Acest lucru este foarte important deoarece obțineți informații valoroase direct de la persoanele în cauză.

Cu toate acestea, să le ceri clienților tăi feedback este doar jumătate din treabă. Atunci când clienții dvs. decid să partajeze aceste informații, trebuie să ascultați cu adevărat acel feedback . A te scuze și a evita corectarea unei probleme te ține doar în aceeași buclă.

Ascultând nevoile și cunoștințele clienților dvs., puteți oferi mai multă valoare acestora, precum și abonaților dvs. prin distribuirea de soluții pe blogul companiei dvs. Aceasta înseamnă că puteți transforma abonații în clienți noi (plătitori).

Colectarea și analiza datelor despre clienți va permite, de asemenea, echipei dvs. să creeze personaje de cumpărător, să identifice publicul țintă și să înțeleagă nevoile, preferințele și obiectivele oamenilor.

După ce v-ați identificat clienții, trebuie să vă decideți cu privire la instrumentele care vă vor permite să vă conectați cu ei. Soluțiile recomandate pentru început sunt:

• o platformă de date despre clienți (CDP)
• un sistem de management al relațiilor cu clienții (CRM).
• un instrument de management al rețelelor sociale
• un software de automatizare a marketingului

Pasul 3: Segmentează-ți clienții

Următorul pas pentru a vă defini strategia de marketing omnicanal este direcționarea și personalizarea. Cu marketingul omnicanal poți atinge un nivel mai profund de personalizare, așa că nu ai dori să-l neglijezi.

Cea mai bună modalitate de a livra mesaje foarte bine direcționate prin campaniile dvs. de marketing este prin segmentarea publicului dvs. în liste/segmente mai mici.

Segmentele dvs. se pot baza pe trăsături precum:

• Date utilizator : informații pe care le-ați dobândit cu privire la identitatea clientului dvs., cum ar fi datele demografice, sexul, vârsta, locația, preferințele etc.
• Comportamentul de cumpărare : frecvența cumpărăturilor, ultima dată când au cumpărat, unde se află în călătoria clientului etc.
• Implicarea în campanie : modul în care clienții interacționează cu campaniile și canalele dvs. de comunicare.

Segmentarea publicului în grupuri distincte vă va ajuta să vă duceți eforturile de marketing și remarketing la nivelul următor.

După ce v-ați stabilit segmentele, puteți configura automatizări care sunt declanșate atunci când clienții efectuează o anumită acțiune sau a trecut o anumită perioadă de timp și nu a avut loc nicio acțiune.

Procedând astfel, clienții dvs. primesc mesajul corespunzător în orice moment al călătoriei lor.

Este esențial să personalizați pe toate canalele și să furnizați conținut individualizat destinatarilor, deoarece acest lucru îmbunătățește experiența utilizatorului, crește loialitatea clienților și creează coerență între canale pentru clienții omnicanal.

Pasul #4: Testați procesul

După cum puteți înțelege, cu cât colectați și analizați mai multe date despre clienți, cu atât strategia dvs. de marketing omnicanal se va îmbunătăți în timp.

Totuși, este important să testați în mod activ diferite mesaje, ore, subiecte etc. pentru a stabili ce funcționează cel mai bine. Cu testarea regulată a proceselor, vă puteți da seama care segmente răspund cel mai bine la ce tipuri de mesaje.

Consumatorii de astăzi nu numai că au mai multe șanse să cumpere cu o experiență omnicanal, dar se așteaptă și la aceasta. Prin urmare, trebuie să urmăriți valorile potrivite, să testați și să vă actualizați experiența clienților pentru a profita la maximum de strategia dvs. de marketing omnicanal.

4 exemple de marketing omnicanal din afacerile populare de comerț electronic

Teoria și practica experienței clienților omnicanal este doar un lucru de discutat. În această secțiune, veți găsi exemple strălucitoare de afaceri binecunoscute care implementează deja o abordare de marketing omnicanal.

Deci să trecem la asta!

Exemplul #1: Oaza

Oasis este un retailer de modă britanic care îmbină site-ul său de comerț electronic, aplicația mobilă și magazinele fizice într-o singură experiență de cumpărături unificată.

Primul lucru notabil în strategia mărcii este că, atunci când vizitați un magazin fizic, veți găsi asociați de vânzări care poartă iPad-uri. Acest lucru le permite să vă ofere informații exacte despre produse la fața locului. Cel mai bun lucru, însă, este că poți plăti folosind iPad-ul, fără a fi nevoie să mergi la un ghișeu.

În cazul în care ceva nu este în stoc, îl primești comandat și livrat la adresa ta de acasă. Strategia omnicanal a Oasis include, de asemenea, o aplicație mobilă inteligentă care le permite clienților să răsfoiască stiluri, să urmărească comenzile și multe altele.

Experiența omnicanal este completată de un marketing minunat pe Instagram. Pe lângă conținutul generat de utilizatori, veți găsi postări cu articole de cumpărături pe care clienții le pot cumpăra fără a părăsi aplicația.

Exemplul #2: Disney

Disney este probabil campionul marketingului omnicanal și pentru multe alte mărci, acestea sunt un exemplu excelent de urmat.

Întreaga experiență începe cu site-ul lor, care este complet receptiv și optimizat pentru fiecare dispozitiv . Același lucru este valabil și pentru site-ul lor de planificare a călătoriilor, pe care nu îl vedeți foarte des.

După ce ți-ai rezervat călătoria, poți să accesezi instrumentul „My Disney Experience” și să planifici până la ultimul detaliu despre călătoria ta. Odată ce sunteți în parc, puteți utiliza aplicația pentru a localiza atracțiile care vă interesează, precum și pentru a vizualiza timpii de așteptare estimați în timp real.

Brandul a introdus recent cea mai recentă adăugare la o adevărată experiență omnicanal, care nu este altceva decât programul Magic Band. Prin această brățară, vizitatorii își pot debloca camerele de hotel, pot intra în diferite parcuri, pot comanda mâncare, pot face check-in la intrările FastPass pentru plimbări și se pot conecta la contul lor Disney PhotoPass.

Pe scurt, Disney a atins „definiția marketingului omnicanal”, care este o experiență unificată și fără efort pentru clienții săi la fiecare pas.

Exemplul #3: Amazon

Amazon este cu siguranță printre cele mai mari exemple de omnicanal din industria comerțului electronic. Ceea ce a început ca un model de achiziție online a evoluat rapid într-o adevărată experiență omnicanal.

Clienții Amazon au acces la profilurile lor și la toate detaliile relevante prin numeroase canale, cum ar fi site-ul web, aplicația mobilă, dispozitivele Alexa, ceasurile lor inteligente și în magazin.

În plus, își pot folosi cardurile Amazon practic peste tot, fără a compromite experiența generală. Ei pot plasa și urmări comenzi, precum și pot decide dacă doresc să ridice un articol din magazin sau să îl livreze acasă.

Achizițiile repetate sunt, de asemenea, ușoare, deoarece utilizatorii pot instrui Alexa să adauge articolul în coșul de cumpărături în loc să îl adauge manual prin intermediul smartphone-ului lor.

În general, Amazon a investit în a oferi clienților săi o experiență de cumpărături perfectă, bazată pe ipoteza (corectă) că clienții traversează fluid între diferite canale.

Deci, concluzia aici este că pentru a obține o adevărată experiență omnicanal, trebuie să eliminați „efortul” din partea clientului.

Exemplul #4: Sephora

În timp ce Sephora se încadrează din punct de vedere tehnic în categoria comerțului cu amănuntul online, este un exemplu excelent al unui brand care își conectează prezența uriașă online cu vizitele offline pentru a crea o experiență omnicanal.

Pe lângă atelierele de înfrumusețare, sfaturi utile și transformări gratuite, clienții pot accesa lista de „Iubiri” prin intermediul iPad-urilor din magazin și pot avea acces la o mulțime de date.

Sephora înțelege că cumpărătorii săi au o mulțime de opțiuni atunci când intră într-unul dintre magazinele lor, așa că doresc să minimizeze „efortul” și să îi ajute pe consumatori să urmărească produsele pe care intenționează să le cumpere.

Această abordare omnicanal a marketingului a permis Sephora să-și dubleze aproape comenzile mobile.

Acum la Tine

Tranziția către o abordare de marketing omnicanal începe cu a-ți pune clienții pe primul loc.

Afacerile de comerț electronic care implementează o strategie de marketing omnicanal nu numai că vor vedea o creștere a valorii de viață a clienților, dar vor culege și beneficiile ieșirii în evidență față de concurenții lor.

Cu instrumentele potrivite de marketing prin e-mail și de automatizare a marketingului, precum și cu o platformă robustă de date despre clienți, le puteți oferi clienților o experiență cu adevărat perfectă pentru care vă vor mulțumi.

Viitorul comerțului electronic este omnicanal.