Omnichannel Marketing คืออะไร? (คู่มืออีคอมเมิร์ซ)

ด้วยวิวัฒนาการของกลยุทธ์ทางการตลาดและการเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่องในพฤติกรรมของผู้บริโภค จึงเป็นเรื่องยากที่จะเข้าใจว่า การตลาดแบบ Omnichannel เป็นเพียงคำศัพท์หรือกลยุทธ์ที่มีคุณค่าสำหรับธุรกิจของคุณ

ผมขอรับรองกับคุณว่าการทำให้ถูกต้อง คุณจะนำประสบการณ์ของลูกค้าไปสู่ระดับใหม่ทั้งหมด

ในบล็อกโพสต์นี้ คุณจะพบข้อมูลและคำแนะนำที่เป็นประโยชน์เกี่ยวกับ:

• จริงๆ แล้ว omnichannel marketing คืออะไร
• มันแตกต่างจากการตลาดหลายช่องทาง "doppelganger" อย่างไร
• วิธีการใช้กลยุทธ์ Omnichannel สำหรับธุรกิจของคุณ
• ตัวอย่างการตลาดแบบ Omnichannel จากธุรกิจที่เป็นที่รู้จัก

มาเริ่มกันเลย!

การตลาดแบบ Omnichannel คืออะไร?

ภูมิทัศน์การตลาดดิจิทัลเปลี่ยนแปลงไปแบบไดนามิกและได้เห็นการเกิดขึ้นของคำศัพท์ใหม่ ซึ่งอาจทำให้ทั้งนักการตลาดและเจ้าของธุรกิจสับสน

ความเข้าใจผิดที่พบบ่อยที่สุดคือการตลาดแบบ Omnichannel และการตลาดแบบหลายช่องทางเป็นหนึ่งเดียวกัน

มาชี้แจงสิ่งต่าง ๆ

คำจำกัดความของการตลาดแบบช่องทาง Omni

การตลาดแบบ Omnichannel เป็นการใช้ประโยชน์จากช่องทางการตลาดทั้งแบบดิจิทัลและแบบดั้งเดิมเพื่อสร้างประสบการณ์ที่เป็นหนึ่งเดียวและไร้รอยต่อสำหรับลูกค้าตั้งแต่จุดสัมผัสแรกจนถึงจุดสุดท้าย

โดยพื้นฐานแล้ว ช่องทางต่างๆ จะทำงานร่วมกันและไม่แยกกัน ส่งข้อความส่วนตัวไปยังลูกค้าแต่ละรายโดยไม่คำนึงถึงการมีส่วนร่วมและช่องทางที่ใช้ในกระบวนการ

ต่อไปนี้คือตัวอย่างบางส่วนที่แสดงให้เห็นว่าการตลาดแบบ Omnichannel ทำงานอย่างไร:

• ลูกค้าที่ได้รับ SMS หรืออีเมลเกี่ยวกับโปรโมชั่นบางอย่างขณะซื้อสินค้าในร้าน
• ลูกค้าเห็นโฆษณากำหนดเป้าหมายใหม่บน Facebook ที่มีสินค้าที่พวกเขาละทิ้งในรถเข็น

Omnichannel คืออะไร?

ช่องทาง Omni คือแนวคิดของการใช้ช่องทางที่มีอยู่ทั้งหมดเพื่อสร้างประสบการณ์ที่สอดคล้องและเป็นหนึ่งเดียวสำหรับลูกค้า มีทั้งช่องทางดั้งเดิมและดิจิทัล รวมถึงประสบการณ์ ณ จุดซื้อ ในร้านค้า และออนไลน์

ซึ่งหมายความว่าลูกค้าสามารถซื้อของจากเดสก์ท็อปหรืออุปกรณ์เคลื่อนที่ ทางโทรศัพท์ หรือแม้กระทั่งจากหน้าร้านจริงและประสบการณ์จะราบรื่น

และแนวโน้มเป็นเพียงการรวบรวมโมเมนตัมเท่านั้น อันที่จริง BigCommerce คาดการณ์ว่าในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า การโต้ตอบกับอีคอมเมิร์ซส่วนใหญ่จะเป็นประสบการณ์แบบ Omnichannel

ตอนนี้ เรามาสำรวจจุดประสงค์ของกลยุทธ์นี้กัน

วัตถุประสงค์ของการตลาดแบบ Omnichannel คืออะไร?

วัตถุประสงค์ของการตลาดแบบ Omnichannel คือการทำให้ลูกค้าไม่ใช่แบรนด์เป็นศูนย์กลาง และมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวและราบรื่นให้กับลูกค้าไม่ว่าพวกเขาจะอยู่ที่ใดในเส้นทางของลูกค้า

ลูกค้าจะเด้งไปมาระหว่างช่องทางต่างๆ เมื่อพวกเขาต้องการซื้อสินค้า ดังนั้นจึงมีความจำเป็นที่แบรนด์จะต้องสร้างประสบการณ์ที่สอดคล้องกัน แทนที่จะเพียงแค่กำหนดเป้าหมายพวกเขาผ่านช่องทางต่างๆ มากมาย

เหตุใดการตลาดแบบ Omnichannel จึงมีความสำคัญ?

ด้วยแนวทางการตลาดแบบ omnichannel แบรนด์สามารถ รักษาปฏิสัมพันธ์อย่างต่อเนื่อง กับลูกค้า ดังนั้นจึงปรับให้เข้ากับพฤติกรรมและความต้องการของพวกเขา ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งในขณะที่พวกเขาพร้อมที่จะดำเนินการ

ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญที่กำหนดความผูกพันในระยะยาวและความภักดีต่อแบรนด์ ดังนั้นวิธีการแบบ Omnichannel จึงเป็นวิธีที่เหมาะที่จะ สร้างความสัมพันธ์ที่ยาวนาน กับลูกค้าของคุณ

หากคุณยังคงคิดว่าทั้งหมดนี้ฟังดูเหมือนการตลาดแบบหลายช่องทางที่ดี ไม่ต้องกังวล ความแตกต่างระหว่างการตลาดแบบหลายช่องทางและแบบ Omnichannel จะแสดงในตารางคำอธิบายด้านล่าง

การตลาดหลายช่องทางและช่องทาง Omni

แหล่งที่มา

แม้ว่าการทำตลาดแบบ Omnichannel และ Multichannel ในแวบแรกดูเหมือนจะเหมือนกันเนื่องจากการใช้ช่องทางที่หลากหลายในการเข้าถึงลูกค้า ความแตกต่างนั้นชัดเจน และที่สำคัญที่สุด แต่ละแนวทางเหล่านี้นำธุรกิจไปสู่ เส้นทางที่แตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง

มาดูกันว่าความแตกต่างเหล่านี้คืออะไร:

• ในการทำการตลาดแบบหลายช่องทาง แบรนด์จะเป็นศูนย์กลางของกลยุทธ์และลูกค้าจะได้รับข้อความเดียวกันในทุกช่องทาง ในทางตรงกันข้าม การทำตลาดแบบ Omnichannel ทำให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางในการส่งข้อความที่เป็นส่วนตัวไม่ว่าช่องทางไหน
• ในการทำการตลาดแบบหลายช่องทาง ผู้ใช้สามารถเข้าถึงตัวเลือกการสื่อสารที่ไม่จำเป็นต้องซิงโครไนซ์หรือเชื่อมต่อ แต่ในประสบการณ์แบบ Omnichannel ช่องทางทั้งหมดจะเชื่อมต่อกัน ดังนั้นคุณจึงสามารถย้ายไปมาระหว่างกันได้อย่างราบรื่น
• สำหรับ omnichannel แผนกภายในทั้งหมด (เช่น การขาย การตลาด โซเชียลมีเดีย ความสำเร็จของลูกค้า) จะต้องเชื่อมต่อและสอดคล้องกับการส่งข้อความ ในขณะที่วิธีการแบบหลายช่องทาง แผนกส่วนใหญ่จะทำงานในไซโล ดังนั้นจึงไม่มีการแชร์ข้อมูล
• จุดเน้นในแนวทางหลายช่องทางคือการเข้าถึงผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าผ่านช่องทางจำนวนสูงสุดที่เป็นไปได้ กล่าวโดยย่อคือบรรลุการมีส่วนร่วมกับลูกค้ามากที่สุด ในทางกลับกัน omnichannel มุ่งหวังที่จะมอบประสบการณ์ลูกค้าแบบองค์รวมและสม่ำเสมอในทุกช่องทาง ซึ่งจะสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าระหว่างแบรนด์และผู้บริโภค

แต่กลยุทธ์การตลาดแบบ Omnichannel ได้ผลและลูกค้าตอบสนองหรือไม่?

8 สถิติการตลาดแบบช่องทาง Omni: ประโยชน์ของกลยุทธ์ช่องทาง Omni ในอีคอมเมิร์ซมีอะไรบ้าง?

การรับรู้ทั่วไปในหมู่ผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมคือการตลาดแบบ Omnichannel เป็น "ดาวเหนือ" สำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซ

ด้วยเหตุนี้ เราจึงได้รวบรวมสถิติการตลาดแบบ Omnichannel ที่โดดเด่นที่สุด 8 ประการ ซึ่งแสดงให้เห็นถึงประโยชน์ของการใช้กลยุทธ์ Omnichannel สำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณ

• แคมเปญช่องทาง Omni ที่นักการตลาดใช้สามช่องทางขึ้นไปได้รับการมีส่วนร่วม 18.96% เมื่อเทียบกับแคมเปญช่องทางเดียวที่ได้รับเพียง 5.4%
• อัตราการซื้อของแคมเปญช่องทาง Omni สูงกว่าอัตราการซื้อของแคมเปญช่องทางเดียว 287% ซึ่งบ่งชี้ว่าแคมเปญช่องทาง Omni สร้างรายได้ ให้กับธุรกิจมากขึ้น
• นอกจากนี้ ลูกค้าใช้จ่ายมากขึ้นโดยเฉลี่ย 13% เมื่อพวกเขามีส่วนร่วมกับแคมเปญที่มีสามช่องทางหรือมากกว่าผู้ที่มีส่วนร่วมกับแคมเปญช่องทางเดียว
• ลูกค้าแสดงความภักดีต่อแบรนด์ที่มีส่วนร่วมกับพวกเขาในช่องทางต่างๆ มากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่ง อัตราการรักษาลูกค้าสำหรับแคมเปญแบบช่องทาง Omni นั้นสูงกว่าแคมเปญแบบช่องทางเดียวถึง 90%
• 80% ของผู้บริโภคระบุว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อจากบริษัทหนึ่งๆ หากนำเสนอประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว การขาดประสบการณ์ส่วนบุคคลในประสบการณ์ของผู้บริโภคหมายถึงการสูญเสียรายได้สำหรับธุรกิจ
• ตามการประมาณการ ภายในปี 2027 อุปกรณ์ IoT จำนวน 41 พันล้านเครื่องจะเข้ามาแทนที่เรื่องต่างๆ
• ผู้บริโภคดิจิทัลที่น่าประทับใจถึง 85% เริ่มขั้นตอนการจัดซื้อบนอุปกรณ์เครื่องหนึ่ง แต่ทำบนอุปกรณ์อีกเครื่องหนึ่งจนเสร็จ สิ่งนี้บ่งชี้ว่าผู้บริโภค omnichannel เป็นเรื่องของปัจจุบัน
• eMarketer เพิ่มการคาดการณ์สำหรับยอดค้าปลีกอีคอมเมิร์ซในปี 2020 จากการเติบโต 20% เป็น 30% ซึ่งทำให้แนวทางการตลาดแบบ omnichannel มีความสำคัญยิ่งขึ้นในปี 2564 และปีต่อๆ ไป

ฉันเชื่อว่าเราได้เห็นประโยชน์ที่จับต้องได้ของการตลาดแบบ Omnichannel และเหตุใดจึงมีประโยชน์ในอีคอมเมิร์ซ ตอนนี้เรามาดูกันว่าธุรกิจสามารถเริ่มใช้กลยุทธ์ทางการตลาดดังกล่าวได้อย่างไร

กลยุทธ์ช่องทาง Omni: กระบวนการทีละขั้นตอนสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซ

แนวโน้มสู่การตลาดแบบ omnichannel ไม่ได้ได้รับอิทธิพลจากพฤติกรรมผู้บริโภคเท่านั้น เจ้าของร้านค้าอีคอมเมิร์ซและนักการตลาดต่างก็เข้าใจถึงประโยชน์ของการใช้กลยุทธ์ Omnichannel และส่วนใหญ่วางแผนที่จะนำไปใช้

ตอนนี้การตลาดแบบ Omnichannel เป็นกลยุทธ์ข้ามช่องทางที่สามารถติดตามลูกค้าบนเส้นทางของลูกค้าที่ซับซ้อนและตอบสนองความต้องการของพวกเขาที่จุดติดต่อทั้งหมด

เพื่อไม่ให้เป็นการเสียเวลา มาดูกันว่าคุณจะทำอย่างไรกับธุรกิจของคุณได้ใน 4 ขั้นตอนที่ตรงไปตรงมา

ขั้นตอนที่ #1: นำทีมทั้งหมดเข้าร่วม (ทำลายไซโลขององค์กร)

ขั้นตอนแรกในกระบวนการนี้คือการวางรากฐาน รากฐาน สำหรับการนำกลยุทธ์ไปใช้อย่างเหมาะสม ในการทำเช่นนั้น สมาชิกทุกคนในทีมของคุณต้องมีส่วนร่วมกับกลยุทธ์ Omnichannel ของคุณ

ช่องทาง Omni ต้องการลูกค้าเป็นศูนย์กลางของกลยุทธ์ ซึ่งหมายถึงการวางข้อมูลไว้ที่ศูนย์กลางการดำเนินงานของลูกค้า

ด้วยวิธีนี้ สมาชิกทุกคนในทีมของคุณจะสามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลนั้นเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นสำหรับลูกค้า ซึ่งจะช่วยสนับสนุนคุณลักษณะที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางของแนวทางช่องทาง Omni

ตัวอย่างเช่น:

• ทีมการตลาดต้องการข้อมูลดังกล่าวเพื่อส่งข้อความที่เกี่ยวข้องและเป็นส่วนตัวให้กับลูกค้าในเวลาที่เหมาะสม
• ทีมขายสามารถใช้ข้อมูลดังกล่าวเพื่อระบุจุดบกพร่องของลูกค้าและช่วยระบุโซลูชันที่ดีที่สุดสำหรับความต้องการของพวกเขา
• ทีมผลิตภัณฑ์สามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลดังกล่าวเพื่อจัดวางสินค้าในแนวทางที่ถูกต้อง ตลอดจนทำความเข้าใจความต้องการเร่งด่วนของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
• นอกจากนี้ ความสำเร็จของลูกค้ายังต้องการข้อมูลดังกล่าวเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้ายังคงพึงพอใจกับผลิตภัณฑ์และเปลี่ยนเป็นลูกค้าตลอดชีวิตในอุดมคติ

ดังนั้น การใส่ข้อมูลลูกค้าไว้ที่ศูนย์กลางและแบ่งปันให้ทั่วทั้งทีมของคุณ จะช่วยปรับปรุงการตอบสนองโดยรวมและการโต้ตอบกับพวกเขา

นอกจากนี้ เพื่อให้มีกลยุทธ์ทางการตลาดแบบ Omnichannel ที่ประสบความสำเร็จ คุณต้องทำลายระบบไซโลขององค์กร เช่นเดียวกับช่องทางของคุณจะทำงานร่วมกันเพื่อมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น ทีมงานของคุณก็เช่นกัน

คุณสามารถใช้เครื่องมือการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เพื่อให้ข้อมูลลูกค้าพร้อมใช้งาน และหากเป็นไปได้ ส่งเสริมการทำงานร่วมกันระหว่างแผนกต่างๆ โดยการฝึกอบรมพนักงานในทักษะจากแผนกอื่นๆ

ขั้นตอนที่ #2: รวบรวมข้อมูลลูกค้าและวิเคราะห์พวกเขา

ดังที่เราได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ ในการใช้กลยุทธ์การตลาดแบบ Omnichannel ที่มีประสิทธิภาพ คุณต้องเรียนรู้ทุกสิ่งที่คุณสามารถทำได้เกี่ยวกับลูกค้าของคุณ

ดังนั้น คุณต้องเริ่มรวบรวมข้อมูลให้ได้มากที่สุด ในกรณีที่คุณไม่มีข้อมูลตั้งแต่เริ่มต้น ก็ไม่เป็นไร

นี่คือสิ่งที่คุณต้องทำ:

• ตรวจสอบและแก้ไขประสบการณ์ลูกค้าของคุณ : ติดตามเส้นทางการซื้อเต็มรูปแบบบนเว็บไซต์ของคุณและโต้ตอบกับช่องทางทั้งหมดของคุณ นอกจากนี้ ให้ส่งตั๋วไปที่ฝ่ายบริการลูกค้าของคุณ นอกจากนี้ยังอาจเป็นประโยชน์ที่จะได้รับบุคคลภายนอกเพื่อช่วยในการประเมินประสบการณ์ของลูกค้าของคุณ
• รวบรวมคำติชมจากลูกค้าของคุณ : ขอให้ลูกค้าของคุณให้ข้อเสนอแนะในขั้นตอนต่างๆ ของเส้นทางของลูกค้า เพื่อกระตุ้นให้พวกเขาตอบ เสนอแบบสำรวจที่ออกแบบมาอย่างดีและสิ่งจูงใจที่พวกเขาไม่สามารถต้านทานได้ สิ่งนี้สำคัญมากเพราะคุณจะได้รับข้อมูลอันมีค่าโดยตรงจากผู้ที่เกี่ยวข้อง

อย่างไรก็ตาม การขอความคิดเห็นจากลูกค้าของคุณนั้นทำได้เพียงครึ่งเดียว เมื่อลูกค้าของคุณตัดสินใจแชร์ข้อมูลนี้ คุณต้อง ฟังความคิดเห็น นั้นจริงๆ การแก้ตัวและหลีกเลี่ยงการแก้ไขปัญหาจะทำให้คุณอยู่ในวงจรเดียวกันเท่านั้น

เมื่อรับฟังความต้องการและข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า คุณจะสามารถให้คุณค่าเพิ่มเติมแก่พวกเขาเช่นเดียวกับสมาชิกของคุณผ่านการแบ่งปันโซลูชันบนบล็อกของบริษัทของคุณ ซึ่งหมายความว่าคุณสามารถเปลี่ยนสมาชิกเป็นลูกค้าใหม่ (ที่ชำระเงิน) ได้

การรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าจะช่วยให้ทีมของคุณสร้างบุคลิกของผู้ซื้อ ระบุกลุ่มเป้าหมาย และเข้าใจความต้องการ ความชอบ และเป้าหมายของผู้คน

หลังจากที่คุณได้ระบุลูกค้าของคุณแล้ว คุณต้องตัดสินใจเกี่ยวกับเครื่องมือที่จะช่วยให้คุณสามารถเชื่อมต่อกับพวกเขาได้ วิธีแก้ปัญหาที่แนะนำสำหรับการเริ่มต้นคือ:

• แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า (CDP)
• ระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM)
• เครื่องมือจัดการโซเชียลมีเดีย
• ซอฟต์แวร์การตลาดอัตโนมัติ

ขั้นตอนที่ #3: แบ่งกลุ่มลูกค้าของคุณ

ขั้นตอนต่อไปในการบรรลุกลยุทธ์ทางการตลาดแบบ Omnichannel ของคุณคือการกำหนดเป้าหมายและการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ ด้วยการตลาดแบบ Omnichannel คุณสามารถบรรลุระดับส่วนบุคคลที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น ดังนั้นคุณจึงไม่อยากละเลย

วิธีที่ดีที่สุดในการส่งข้อความที่ตรงเป้าหมายอย่างสูงผ่านแคมเปญการตลาดของคุณคือการแบ่งกลุ่มผู้ชมของคุณออกเป็นรายการ/กลุ่มที่มีขนาดเล็กลง

กลุ่มของคุณสามารถขึ้นอยู่กับลักษณะเช่น:

• ข้อมูลผู้ใช้ : ข้อมูลที่คุณได้รับเกี่ยวกับตัวตนของลูกค้าของคุณ เช่น ข้อมูลประชากร เพศ อายุ สถานที่ การตั้งค่า ฯลฯ
• พฤติกรรมการซื้อ : ความถี่ของการซื้อของ ครั้งสุดท้ายที่ซื้อ ที่ที่พวกเขาอยู่ในเส้นทางของลูกค้า เป็นต้น
• การมีส่วนร่วมของแคมเปญ : วิธีที่ลูกค้าโต้ตอบกับแคมเปญและช่องทางการสื่อสารของคุณ

การแบ่งกลุ่มผู้ชมของคุณออกเป็นกลุ่มต่างๆ จะช่วยให้คุณยกระดับการตลาดและรีมาร์เก็ตติ้งไปอีกระดับ

หลังจากที่คุณสร้างเซ็กเมนต์ของคุณแล้ว คุณสามารถตั้งค่าการทำงานอัตโนมัติที่ทริกเกอร์เมื่อลูกค้าดำเนินการบางอย่างหรือผ่านระยะเวลาที่กำหนดไว้และไม่มีการดำเนินการใดๆ เกิดขึ้น

โดยการทำเช่นนี้ ลูกค้าของคุณจะได้รับข้อความที่เหมาะสมในเวลาใดก็ตามในการเดินทางของพวกเขา

จำเป็นต้องปรับเปลี่ยนให้เป็นส่วนตัวในทุกช่องทางและนำเสนอเนื้อหาที่เป็นรายบุคคลไปยังผู้รับ เนื่องจากสิ่งนี้จะช่วยปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้ เพิ่มความภักดีของลูกค้า และสร้างความสอดคล้องในช่องทางต่างๆ สำหรับลูกค้าจากทุกช่องทาง

ขั้นตอนที่ #4: ทดสอบกระบวนการ

ตามที่คุณเข้าใจ ยิ่งคุณรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้ามากเท่าไร กลยุทธ์การตลาดแบบ Omnichannel ของคุณก็จะยิ่งดีขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป

สิ่งสำคัญคือต้อง ทดสอบข้อความ เวลา หัวเรื่อง ฯลฯ ที่แตกต่างกันอย่างแข็งขัน เพื่อหาว่าสิ่งใดใช้ได้ผลดีที่สุด ด้วยการทดสอบกระบวนการของคุณเป็นประจำ คุณจะทราบได้ว่ากลุ่มใดตอบสนองต่อข้อความประเภทใดได้ดีที่สุด

ผู้บริโภคในปัจจุบันไม่เพียงแต่มีแนวโน้มที่จะซื้อด้วยประสบการณ์แบบ Omnichannel เท่านั้น แต่ยังคาดหวังด้วย ดังนั้น คุณต้องติดตามตัวชี้วัดที่เหมาะสม ทดสอบและอัปเดตประสบการณ์ลูกค้าของคุณ เพื่อรับประโยชน์สูงสุดจากกลยุทธ์การตลาดแบบ Omnichannel ของคุณ

4 ตัวอย่างการตลาดแบบ Omnichannel จากธุรกิจอีคอมเมิร์ซยอดนิยม

ทฤษฎีและแนวปฏิบัติของประสบการณ์ลูกค้าจากทุกช่องทางเป็นเพียงสิ่งเดียวที่ต้องหารือ ในส่วนนี้ คุณจะได้พบกับตัวอย่างที่ยอดเยี่ยมของธุรกิจที่มีชื่อเสียงซึ่งกำลังใช้แนวทางการตลาดแบบ Omnichannel อยู่แล้ว

ไปกันเถอะ!

ตัวอย่าง #1: โอเอซิส

Oasis เป็นผู้ค้าปลีกแฟชั่นของอังกฤษที่ผสมผสานเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ แอพมือถือ และร้านค้าอิฐและปูนเป็นประสบการณ์การช็อปปิ้งที่รวมเป็นหนึ่งเดียว

สิ่งแรกที่น่าสังเกตในกลยุทธ์ของแบรนด์คือ เมื่อคุณไปที่ร้านค้าจริง คุณจะพบว่าพนักงานขายถือไอแพด ซึ่งช่วยให้พวกเขาให้ข้อมูลที่ถูกต้องเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ได้ทันที สิ่งที่ดีที่สุดคือคุณสามารถชำระเงินโดยใช้ iPad ได้โดยไม่ต้องไปที่เคาน์เตอร์

ในกรณีที่สินค้าหมด คุณจะได้รับการสั่งและส่งไปยังที่อยู่บ้านของคุณ กลยุทธ์ Omnichannel ของ Oasis ยังรวมถึงแอพมือถืออัจฉริยะที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถเรียกดูสไตล์ ติดตามคำสั่งซื้อ และอื่นๆ

ประสบการณ์ omnichannel เสริมด้วยการตลาด Instagram ที่ยอดเยี่ยม นอกจากเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นแล้ว คุณยังจะพบโพสต์ที่มีสินค้าที่ซื้อได้ซึ่งลูกค้าสามารถซื้อได้โดยไม่ต้องออกจากแอป

ตัวอย่าง #2: Disney

ดิสนีย์น่าจะเป็นแชมป์ของการตลาดแบบ Omnichannel และสำหรับแบรนด์อื่นๆ อีกมากมาย พวกเขาเป็นตัวอย่างสำคัญที่น่าติดตาม

ประสบการณ์ทั้งหมดเริ่มต้นที่เว็บไซต์ ซึ่ง ตอบสนองอย่างเต็มที่และปรับให้เหมาะกับทุกอุปกรณ์ เช่นเดียวกับเว็บไซต์วางแผนการเดินทางซึ่งคุณไม่ค่อยได้เห็นบ่อยนัก

หลังจากที่คุณจองทริปแล้ว คุณสามารถเข้าสู่เครื่องมือ “ประสบการณ์ดิสนีย์ของฉัน” และวางแผนทุกรายละเอียดเกี่ยวกับการเดินทางของคุณได้ เมื่อคุณอยู่ที่สวนสาธารณะ คุณสามารถใช้แอปนี้เพื่อค้นหาสถานที่ท่องเที่ยวที่คุณสนใจ และดูเวลารอโดยประมาณในแบบเรียลไทม์

แบรนด์เพิ่งเปิดตัวการเพิ่มล่าสุดในประสบการณ์ omnichannel ที่แท้จริง ซึ่งไม่ใช่โปรแกรมอื่นใดนอกจากโปรแกรม Magic Band ผู้เข้าชมสามารถปลดล็อกห้องพักในโรงแรม เข้าสวนสาธารณะต่างๆ สั่งอาหาร เช็คอินที่ทางเข้า FastPass เพื่อเล่นเครื่องเล่น และเชื่อมต่อกับบัญชี Disney PhotoPass ของตนผ่านสายรัดข้อมือนี้

กล่าวโดยย่อ ดิสนีย์บรรลุ "คำจำกัดความของการตลาดแบบ Omnichannel" ซึ่งเป็น ประสบการณ์ที่เป็นหนึ่งเดียวและง่ายดายสำหรับลูกค้าใน ทุกขั้นตอน

ตัวอย่าง #3: Amazon

แน่นอนว่า Amazon เป็นหนึ่งในตัวอย่างช่องทางที่หลากหลายที่สุดในอุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซ สิ่งที่เริ่มต้นจากรูปแบบการซื้อออนไลน์ได้พัฒนาไปสู่ประสบการณ์แบบ Omnichannel อย่างแท้จริง

ลูกค้า Amazon สามารถเข้าถึงโปรไฟล์และรายละเอียดที่เกี่ยวข้องทั้งหมดผ่านช่องทางต่างๆ เช่น เว็บไซต์ แอพมือถือ อุปกรณ์ Alexa สมาร์ทวอทช์ และในร้านค้า

ยิ่งไปกว่านั้น พวกเขาสามารถใช้การ์ด Amazon ได้แทบทุกที่โดยไม่กระทบต่อประสบการณ์โดยรวม พวกเขาสามารถวางและติดตามคำสั่งซื้อรวมทั้งตัดสินใจว่าพวกเขาต้องการรับสินค้าในร้านค้าหรือให้จัดส่งที่บ้านของพวกเขา

การซื้อซ้ำก็เป็นเรื่องง่ายเช่นกัน เนื่องจากผู้ใช้สามารถสั่งให้ Alexa เพิ่มสินค้าลงในตะกร้าสินค้าแทนการเพิ่มด้วยตนเองผ่านสมาร์ทโฟน

โดยรวมแล้ว Amazon ได้ลงทุนเพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ราบรื่นโดยอิงจากสมมติฐาน (ที่ถูกต้อง) ที่ลูกค้าสามารถข้ามผ่านช่องทางต่างๆ ได้อย่างลื่นไหล

ดังนั้น ประเด็นสำคัญที่นี่คือการบรรลุประสบการณ์แบบ Omnichannel อย่างแท้จริง คุณต้อง ขจัด "ความพยายาม" ออกจากฝั่งลูกค้า

ตัวอย่าง #4: Sephora

แม้ว่า Sephora จะอยู่ในหมวดหมู่ของการขายปลีกออนไลน์ในทางเทคนิค แต่ก็เป็นตัวอย่างที่สำคัญของแบรนด์ที่เชื่อมโยงสถานะออนไลน์จำนวนมากกับการเข้าชมออฟไลน์เพื่อสร้างประสบการณ์แบบ Omnichannel

นอกจากเวิร์กช็อปความงาม เคล็ดลับที่เป็นประโยชน์ และการแปลงโฉมฟรีแล้ว ลูกค้ายังสามารถใช้ประโยชน์จากรายการ "ความรัก" ผ่าน iPads ในร้านและเข้าถึงข้อมูลจำนวนมากได้

Sephora เข้าใจดีว่านักช็อปมีตัวเลือกมากมายเมื่อเข้ามาในร้านค้าของตน ดังนั้นพวกเขาต้องการลด "ความพยายาม" และช่วยให้ผู้บริโภคติดตามผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาตั้งใจจะซื้อ

แนวทางการตลาดแบบ Omnichannel นี้ทำให้ Sephora สามารถเพิ่มคำสั่งซื้อผ่านมือถือได้เกือบสองเท่า

มาถึงคุณแล้ว

การเปลี่ยนไปใช้แนวทางการตลาดแบบ Omnichannel เริ่มต้นด้วยการให้ความสำคัญกับลูกค้าของคุณเป็นอันดับแรก

ธุรกิจอีคอมเมิร์ซที่ใช้กลยุทธ์การตลาดแบบ Omnichannel จะไม่เพียงแต่เห็นมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าเพิ่มขึ้นเท่านั้น แต่ยังได้รับประโยชน์จากการโดดเด่นจากคู่แข่งอีกด้วย

ด้วยเครื่องมือการตลาดผ่านอีเมลและการตลาดอัตโนมัติที่เหมาะสม ตลอดจนแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าที่แข็งแกร่ง คุณสามารถมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นอย่างแท้จริงให้กับลูกค้าซึ่งพวกเขาจะขอบคุณ

อนาคตของอีคอมเมิร์ซคือ omnichannel