Apa itu Pemasaran Multisaluran? (Panduan eCommerce)

Dengan evolusi strategi pemasaran dan perubahan konstan dalam perilaku konsumen, sulit untuk memahami apakah pemasaran omnichannel hanyalah kata kunci atau strategi yang berharga untuk bisnis Anda.

Biarkan saya meyakinkan Anda bahwa dengan melakukannya dengan benar, Anda akan membawa pengalaman pelanggan ke tingkat yang sama sekali baru.

Dalam posting blog ini, Anda akan menemukan informasi dan saran praktis tentang:

• apa pemasaran omnichannel sebenarnya
• bagaimana hal itu berbeda dari pemasaran multisaluran "doppelganger"-nya
• bagaimana menerapkan strategi omnichannel untuk bisnis Anda
• contoh pemasaran omnichannel dari bisnis yang dikenal

Jadi mari kita mulai!

Apa itu Pemasaran Multisaluran?

Lanskap pemasaran digital berubah secara dinamis dan telah melihat munculnya terminologi baru, yang dapat membingungkan baik pemasar maupun pemilik bisnis.

Kesalahpahaman yang paling umum adalah bahwa pemasaran omnichannel dan pemasaran multichannel adalah satu dan sama.

Mari kita perjelas.

Definisi Pemasaran Multisaluran

Pemasaran omnichannel adalah pemanfaatan saluran pemasaran digital dan tradisional untuk menciptakan pengalaman terpadu dan mulus bagi pelanggan dari titik kontak pertama hingga terakhir.

Intinya, saluran bekerja bersama dan tidak individual, mengirimkan pesan yang dipersonalisasi ke setiap pelanggan terlepas dari keterlibatan mereka dan saluran yang digunakan dalam proses tersebut.

Berikut adalah beberapa contoh yang menggambarkan cara kerja pemasaran omnichannel:

• Pelanggan mendapatkan SMS atau email tentang promosi tertentu saat berbelanja di dalam toko
• Pelanggan melihat iklan penargetan ulang di Facebook yang berisi produk yang mereka tinggalkan di keranjang mereka

Apa itu Multisaluran?

Multisaluran adalah konsep menggunakan semua saluran yang tersedia untuk menciptakan pengalaman yang konsisten dan terpadu bagi pelanggan. Saluran tradisional dan digital disertakan, serta pengalaman di tempat pembelian, di dalam toko, dan online.

Ini berarti bahwa pelanggan dapat berbelanja dari desktop atau perangkat seluler, melalui telepon, atau bahkan dengan kehadiran fisik di dalam toko dan pengalamannya akan mulus.

Dan tren hanya mengumpulkan momentum. Faktanya, BigCommerce memperkirakan bahwa di tahun-tahun mendatang, sebagian besar interaksi e-niaga akan menjadi pengalaman omnichannel.

Sekarang mari kita telusuri tujuan dari strategi ini.

Apa Tujuan Pemasaran Multisaluran?

Tujuan pemasaran omnichannel adalah untuk menempatkan pelanggan dan bukan merek di tengah dan menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi dan mulus bagi pelanggan di mana pun mereka berada dalam perjalanan pelanggan.

Pelanggan terpental di antara saluran yang berbeda ketika mereka ingin membeli suatu barang, jadi ada kebutuhan bagi merek untuk menciptakan pengalaman yang konsisten daripada hanya menargetkan mereka melalui banyak saluran yang berbeda.

Mengapa Pemasaran Multisaluran Penting?

Melalui pendekatan pemasaran omnichannel, merek dapat mempertahankan interaksi berkelanjutan dengan pelanggan mereka, sehingga beradaptasi dengan perilaku dan kebutuhan mereka, yang sangat penting pada saat mereka siap untuk mengambil tindakan.

Pengalaman pelanggan adalah faktor penting yang menentukan keterlibatan jangka panjang dan loyalitas merek, sehingga pendekatan omnichannel adalah cara yang ideal untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan Anda.

Jika Anda masih berpikir semua ini terdengar seperti pemasaran multichannel yang bagus, jangan khawatir. Perbedaan antara pemasaran multichannel dan omnichannel akan ditunjukkan pada tabel deskriptif di bawah ini.

Pemasaran Multisaluran vs Multisaluran

Sumber

Meskipun sekilas pemasaran omnichannel dan multichannel tampak sama karena penggunaan beberapa saluran untuk menjangkau pelanggan, perbedaannya jelas, dan yang terpenting, masing-masing pendekatan ini mengarahkan bisnis ke jalur yang sama sekali berbeda .

Jadi mari kita lihat apa perbedaan ini:

• Dalam pemasaran multisaluran, merek ditempatkan di pusat strategi dan pelanggan menerima pesan yang sama di semua saluran. Sebaliknya, pemasaran omnichannel menempatkan pelanggan sebagai pusat untuk menyampaikan pesan yang dipersonalisasi, apa pun salurannya.
• Dalam pemasaran multisaluran, pengguna memiliki akses ke opsi komunikasi yang tidak harus disinkronkan atau terhubung, tetapi dalam pengalaman omnichannel, semua saluran terhubung sehingga Anda dapat berpindah di antara mereka dengan mulus.
• Untuk omnichannel, semua departemen internal (yaitu, penjualan, pemasaran, media sosial, kesuksesan pelanggan) harus terhubung dan selaras dengan pesan, sedangkan dalam pendekatan multichannel, sebagian besar departemen bekerja dalam silo, sehingga data tidak dibagikan.
• Fokus dalam pendekatan multisaluran adalah untuk menjangkau pelanggan potensial melalui jumlah saluran sebanyak mungkin, singkatnya, mencapai keterlibatan pelanggan terbanyak. Di sisi lain, omnichannel bertujuan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang holistik dan konsisten di semua saluran, sehingga membangun hubungan pelanggan yang kuat antara merek dan konsumen.

Tetapi apakah strategi pemasaran omnichannel berhasil dan apakah pelanggan meresponsnya?

8 Statistik Pemasaran Multisaluran: Apa Manfaat Strategi Multisaluran di eCommerce?

Persepsi umum di kalangan profesional industri adalah bahwa pemasaran omnichannel adalah "bintang utara" untuk bisnis eCommerce.

Untuk itu, kami telah mengumpulkan 8 statistik pemasaran omnichannel paling menonjol yang menggambarkan manfaat penerapan strategi omnichannel untuk bisnis eCommerce Anda.

• Kampanye multisaluran di mana pemasar menggunakan tiga saluran atau lebih menghasilkan keterlibatan 18,96%, dibandingkan dengan kampanye saluran tunggal yang hanya menerima 5,4%.
• Tingkat pembelian kampanye omnichannel 287% lebih tinggi daripada tingkat pembelian kampanye single-channel, yang menunjukkan bahwa kampanye omnichannel menghasilkan lebih banyak pendapatan untuk bisnis.
• Selain itu, pelanggan membelanjakan rata-rata 13% lebih banyak saat mereka terlibat dengan kampanye yang memiliki tiga saluran atau lebih daripada mereka yang terlibat dengan kampanye satu saluran.
• Pelanggan menunjukkan lebih banyak loyalitas kepada merek yang terlibat dengan mereka di seluruh saluran. Secara khusus, tingkat retensi pelanggan untuk kampanye omnichannel 90% lebih tinggi daripada kampanye single-channel.
• 80% konsumen menyatakan bahwa mereka lebih cenderung membeli dari perusahaan jika perusahaan itu menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi. Kurangnya personalisasi dalam pengalaman konsumen berarti kehilangan pendapatan untuk bisnis.
• Menurut perkiraan, pada tahun 2027, 41 miliar perangkat IoT akan mengambil alih.
• 85% konsumen digital yang mengesankan memulai alur kerja pembelian di satu perangkat tetapi menyelesaikannya di perangkat lain. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen omnichannel adalah sesuatu yang kekinian.
• eMarketer meningkatkan perkiraan mereka untuk penjualan ritel eCommerce 2020 dari pertumbuhan 20% menjadi 30%, sehingga membuat pendekatan pemasaran omnichannel menjadi lebih penting di tahun 2021 dan seterusnya.

Saya yakin kita telah melihat beberapa manfaat nyata dari pemasaran omnichannel dan mengapa ini bermanfaat di eCommerce. Sekarang, mari kita lihat bagaimana sebuah bisnis dapat mulai menerapkan strategi pemasaran seperti itu.

Strategi Multisaluran: Proses Langkah-demi-Langkah Untuk Bisnis eCommerce

Tren menuju pemasaran omnichannel tidak hanya dipengaruhi oleh perilaku konsumen itu sendiri. Pemilik toko e-niaga dan pemasar sama-sama telah memahami manfaat menggunakan strategi omnichannel dan kebanyakan dari mereka berencana untuk menerapkannya.

Sekarang pemasaran omnichannel adalah strategi lintas saluran yang dapat mengikuti pelanggan dalam perjalanan pelanggan mereka yang rumit dan memenuhi kebutuhan mereka di semua titik kontak.

Jadi tanpa basa-basi lagi, mari kita lihat bagaimana Anda dapat melakukan ini untuk bisnis Anda dalam 4 langkah mudah.

Langkah #1: Dapatkan Semua Tim Bergabung (Hancurkan Silo Organisasi)

Langkah pertama dalam proses ini adalah meletakkan dasar, fondasi, untuk implementasi strategi yang tepat. Untuk melakukannya, sangat penting bagi setiap anggota tim Anda untuk bergabung dengan strategi omnichannel Anda.

Omnichannel membutuhkan pelanggan di pusat strategi, yang berarti menempatkan data mereka di pusat operasi pelanggan.

Dengan cara ini, semua anggota tim Anda akan dapat memanfaatkan data tersebut untuk menciptakan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan, sehingga mendukung karakter pendekatan omnichannel yang berpusat pada pelanggan.

Sebagai contoh:

• Tim pemasaran membutuhkan data tersebut untuk menyampaikan pesan yang relevan dan dipersonalisasi kepada pelanggan pada waktu yang tepat.
• Tim penjualan dapat menggunakan data tersebut untuk mengidentifikasi masalah pelanggan dan membantu mereka mengidentifikasi solusi terbaik untuk kebutuhan mereka.
• Tim produk dapat memanfaatkan data tersebut untuk memperdagangkan produk dengan cara yang benar serta untuk lebih memahami kebutuhan mendesak pelanggan.
• Juga, kesuksesan pelanggan membutuhkan data itu untuk memastikan bahwa pelanggan tetap puas dengan produk dan idealnya berubah menjadi pelanggan seumur hidup.

Jadi, menempatkan data pelanggan di pusat dan membagikannya ke seluruh tim Anda akan meningkatkan respons dan interaksi secara keseluruhan dengan mereka.

Selain itu, untuk memiliki strategi pemasaran omnichannel yang sukses, Anda harus memecah silo organisasi. Dengan cara yang sama, saluran Anda akan bekerja sama untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik, demikian pula tim Anda.

Untuk mencapai itu, Anda dapat menggunakan alat Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) sehingga data pelanggan tersedia dan, jika mungkin, mendorong kolaborasi antar departemen yang berbeda dengan melatih keterampilan karyawan dari departemen lain.

Langkah #2: Kumpulkan Data Pelanggan Dan Analisis Mereka

Seperti yang kami katakan sebelumnya, untuk menerapkan strategi pemasaran omnichannel yang efisien, Anda harus mempelajari semua yang Anda bisa tentang pelanggan Anda.

Jadi, Anda harus mulai mengumpulkan data sebanyak mungkin. Jika Anda tidak memiliki data sejak awal, tidak apa-apa.

Inilah yang perlu Anda lakukan:

• Periksa dan perbaiki pengalaman pelanggan Anda : Ikuti perjalanan pembelian penuh di situs web Anda dan berinteraksilah dengan semua saluran Anda. Selain itu, kirimkan tiket ke layanan pelanggan Anda. Mungkin juga bermanfaat untuk meminta orang eksternal membantu mengevaluasi pengalaman pelanggan Anda.
• Kumpulkan umpan balik dari pelanggan Anda : Minta pelanggan Anda untuk memberikan umpan balik pada berbagai tahap perjalanan pelanggan. Untuk mendorong mereka merespons, tawarkan survei dan insentif yang dibuat dengan baik yang tidak dapat mereka tolak. Hal ini sangat penting karena Anda mendapatkan informasi berharga langsung dari orang yang bersangkutan.

Namun, meminta umpan balik dari pelanggan Anda hanyalah setengah dari pekerjaan. Saat pelanggan Anda memutuskan untuk membagikan informasi ini, Anda harus benar- benar mendengarkan umpan balik tersebut . Membuat alasan dan menghindari mengoreksi masalah hanya membuat Anda tetap dalam lingkaran yang sama.

Dengan mendengarkan kebutuhan dan wawasan pelanggan Anda, Anda dapat memberikan nilai lebih kepada mereka serta pelanggan Anda melalui berbagi solusi di blog perusahaan Anda. Ini berarti Anda dapat mengubah pelanggan menjadi pelanggan baru (berbayar).

Pengumpulan dan analisis data pelanggan juga akan memungkinkan tim Anda untuk membuat persona pembeli, mengidentifikasi audiens target, dan memahami kebutuhan, preferensi, dan tujuan orang.

Setelah Anda mengidentifikasi pelanggan Anda, Anda perlu memutuskan alat yang akan memungkinkan Anda untuk terhubung dengan mereka. Solusi yang disarankan untuk memulai adalah:

• Platform Data Pelanggan (CDP)
• sistem Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)
• alat Manajemen Media Sosial
• perangkat lunak Otomasi Pemasaran

Langkah #3: Segmentasikan Pelanggan Anda

Langkah selanjutnya untuk menerapkan strategi pemasaran omnichannel Anda adalah penargetan dan personalisasi. Dengan pemasaran omnichannel, Anda dapat mencapai tingkat personalisasi yang lebih dalam, sehingga Anda tidak ingin mengabaikannya.

Cara terbaik untuk menyampaikan pesan yang sangat bertarget melalui kampanye pemasaran Anda adalah melalui segmentasi audiens Anda ke dalam daftar/segmen yang lebih kecil.

Segmen Anda dapat didasarkan pada ciri-ciri seperti:

• Data pengguna : informasi yang Anda peroleh mengenai identitas pelanggan Anda seperti demografi, jenis kelamin, usia, lokasi, preferensi, dll.
• Perilaku pembelian : frekuensi berbelanja, terakhir kali mereka membeli, di mana mereka berada dalam perjalanan pelanggan, dll.
• Keterlibatan kampanye : bagaimana pelanggan berinteraksi dengan kampanye dan saluran komunikasi Anda.

Menyegmentasikan audiens Anda ke dalam grup yang berbeda akan membantu Anda membawa upaya pemasaran dan pemasaran ulang Anda ke tingkat berikutnya.

Setelah Anda menetapkan segmen, Anda dapat menyiapkan otomatisasi yang dipicu saat pelanggan melakukan tindakan tertentu atau waktu yang ditentukan telah berlalu dan tidak ada tindakan yang dilakukan.

Dengan demikian, pelanggan Anda menerima pesan yang sesuai pada waktu tertentu dalam perjalanan mereka.

Sangat penting untuk mempersonalisasi di semua saluran dan mengirimkan konten individual kepada penerima, karena ini meningkatkan pengalaman pengguna, meningkatkan loyalitas pelanggan, dan menciptakan konsistensi di seluruh saluran untuk pelanggan omnichannel.

Langkah #4: Uji Prosesnya

Seperti yang dapat Anda pahami, semakin banyak data pelanggan yang Anda kumpulkan dan analisis, semakin baik strategi pemasaran omnichannel Anda akan meningkat seiring waktu.

Meskipun demikian, penting untuk secara aktif menguji berbagai pesan, waktu, baris subjek, dll untuk menetapkan apa yang terbaik. Dengan pengujian proses secara teratur, Anda dapat mengetahui segmen mana yang paling merespons jenis pesan apa.

Konsumen saat ini tidak hanya lebih cenderung membeli dengan pengalaman omnichannel tetapi mereka juga mengharapkannya. Oleh karena itu, Anda harus melacak metrik yang tepat, menguji, dan memperbarui pengalaman pelanggan Anda untuk mendapatkan hasil maksimal dari strategi pemasaran omnichannel Anda.

4 Contoh Pemasaran Multisaluran Dari Bisnis eCommerce Populer

Teori dan praktik pengalaman pelanggan omnichannel hanya satu hal untuk dibahas. Di bagian ini, Anda akan menemukan contoh brilian dari bisnis terkenal yang sudah menerapkan pendekatan pemasaran omnichannel.

Jadi mari kita lakukan!

Contoh #1: Oasis

Oasis adalah peritel mode Inggris yang memadukan situs web eCommerce, aplikasi seluler, dan toko fisik menjadi satu pengalaman belanja terpadu.

Hal penting pertama dalam strategi merek adalah ketika Anda mengunjungi toko fisik, Anda akan menemukan rekan penjualan membawa iPad. Ini memungkinkan mereka memberi Anda informasi akurat tentang produk di tempat. Namun, hal terbaiknya adalah Anda dapat membayar menggunakan iPad, tanpa perlu pergi ke konter.

Jika ada yang kehabisan stok, Anda bisa memesannya dan dikirim ke alamat rumah Anda. Strategi omnichannel Oasis juga mencakup aplikasi seluler pintar yang memungkinkan pelanggan menelusuri gaya, melacak pesanan, dan banyak lagi.

Pengalaman omnichannel dilengkapi dengan pemasaran Instagram yang luar biasa. Selain konten yang dibuat pengguna, Anda akan menemukan postingan dengan item yang dapat dibeli yang dapat dibeli pelanggan tanpa meninggalkan aplikasi.

Contoh #2: Disney

Disney mungkin adalah juara pemasaran omnichannel dan bagi banyak merek lain, mereka adalah contoh utama yang harus diikuti.

Seluruh pengalaman dimulai dengan situs web mereka, yang sepenuhnya responsif dan dioptimalkan untuk setiap perangkat . Hal yang sama berlaku untuk situs web perencanaan perjalanan mereka, yang jarang Anda lihat.

Setelah Anda memesan perjalanan, Anda dapat masuk ke alat "Pengalaman Disney Saya" dan merencanakan setiap detail terakhir tentang perjalanan Anda. Setelah Anda berada di taman, Anda dapat menggunakan aplikasi untuk menemukan atraksi yang Anda minati serta melihat perkiraan waktu tunggu secara real-time.

Merek baru-baru ini memperkenalkan tambahan terbaru untuk pengalaman omnichannel sejati, yang tidak lain adalah program Magic Band. Melalui gelang ini, pengunjung dapat membuka kunci kamar hotel mereka, memasuki berbagai taman, memesan makanan, check-in di pintu masuk FastPass untuk naik wahana dan terhubung ke akun Disney PhotoPass mereka.

Singkatnya, Disney telah mencapai "definisi pemasaran omnichannel", yang merupakan pengalaman terpadu dan mudah bagi pelanggannya di setiap langkah.

Contoh #3: Amazon

Amazon jelas merupakan salah satu contoh omnichannel terbesar di industri eCommerce. Apa yang dimulai sebagai model pembelian online dengan cepat berkembang menjadi pengalaman omnichannel sejati.

Pelanggan Amazon memiliki akses ke profil mereka dan semua detail yang relevan melalui berbagai saluran seperti situs web, aplikasi seluler, perangkat Alexa, jam tangan pintar mereka, dan di dalam toko.

Selain itu, mereka dapat menggunakan kartu Amazon mereka hampir di mana saja tanpa mengorbankan pengalaman keseluruhan. Mereka dapat menempatkan dan melacak pesanan serta memutuskan apakah mereka ingin mengambil barang di toko atau mengirimkannya ke rumah mereka.

Pembelian berulang juga sangat mudah karena pengguna dapat menginstruksikan Alexa untuk menambahkan item ke keranjang belanja mereka daripada menambahkannya secara manual melalui ponsel cerdas mereka.

Secara keseluruhan, Amazon telah berinvestasi dalam menyediakan pelanggan mereka pengalaman berbelanja yang mulus berdasarkan asumsi (benar) bahwa pelanggan dengan lancar melintasi saluran yang berbeda.

Jadi, kesimpulannya di sini adalah untuk mencapai pengalaman omnichannel yang sebenarnya, Anda perlu menghilangkan "usaha" dari sisi pelanggan.

Contoh #4: Sephora

Sementara Sephora secara teknis termasuk dalam kategori ritel online, ini adalah contoh utama dari merek yang menghubungkan kehadiran online yang besar dengan kunjungan offline untuk menciptakan pengalaman omnichannel.

Selain workshop kecantikan, tips berguna, dan makeover gratis, pelanggan dapat memanfaatkan daftar "Cinta" mereka melalui iPad di dalam toko dan mendapatkan akses ke banyak data.

Sephora memahami bahwa pembelinya memiliki banyak pilihan ketika mereka datang ke salah satu toko mereka, sehingga mereka ingin meminimalkan “usaha” dan membantu konsumen melacak produk yang ingin mereka beli.

Pendekatan pemasaran omnichannel ini memungkinkan Sephora melipatgandakan pesanan selulernya.

Sekarang Untuk Anda

Transisi ke pendekatan pemasaran omnichannel dimulai dengan mengutamakan pelanggan Anda.

Bisnis e-niaga yang menerapkan strategi pemasaran omnichannel tidak hanya akan melihat peningkatan nilai seumur hidup pelanggan, tetapi mereka juga akan menuai manfaat menonjol dari pesaing mereka.

Dengan alat pemasaran email dan otomatisasi pemasaran yang tepat, serta platform data pelanggan yang tangguh, Anda dapat menawarkan pengalaman yang benar-benar mulus kepada pelanggan Anda yang akan mereka syukuri.

Masa depan eCommerce adalah omnichannel.