Что такое омниканальный маркетинг? (Руководство по электронной коммерции)

С эволюцией маркетинговых стратегий и постоянными изменениями в поведении потребителей трудно понять, является ли многоканальный маркетинг просто модным словом или ценной стратегией для вашего бизнеса.

Позвольте мне заверить вас, что, сделав все правильно, вы поднимете качество обслуживания клиентов на совершенно новый уровень.

В этом сообщении блога вы найдете информацию и практические советы по следующим вопросам:

• что такое омниканальный маркетинг
• чем он отличается от своего «двойника» многоканального маркетинга
• как реализовать омниканальную стратегию для вашего бизнеса
• примеры омниканального маркетинга от известных компаний

Итак, приступим!

Что такое омниканальный маркетинг?

Ландшафт цифрового маркетинга динамично меняется, и в нем появляется новая терминология, которая может сбивать с толку как маркетологов, так и владельцев бизнеса.

Самое распространенное заблуждение состоит в том, что омниканальный маркетинг и многоканальный маркетинг — это одно и то же.

Давайте проясним ситуацию.

Определение многоканального маркетинга

Многоканальный маркетинг — это использование как цифровых, так и традиционных маркетинговых каналов для создания единого и беспрепятственного взаимодействия с клиентом от первой до последней точки взаимодействия.

По сути, каналы работают вместе, а не по отдельности, отправляя персонализированное сообщение каждому клиенту независимо от его участия и каналов, используемых в процессе.

Вот несколько примеров, иллюстрирующих, как работает омниканальный маркетинг:

• Клиенты получают SMS или электронное письмо об определенной рекламной акции во время совершения покупок в магазине.
• Клиенты, которые видят ретаргетинговую рекламу на Facebook, содержащую продукт, который они бросили в своей корзине.

Что такое омниканальность?

Омниканальность — это концепция использования всех доступных каналов для создания последовательного и унифицированного опыта для клиентов. Включены как традиционные, так и цифровые каналы, а также взаимодействие в точках продаж, в магазинах и онлайн.

Это означает, что покупатель может совершать покупки с настольного компьютера или мобильного устройства, по телефону или даже физически присутствовать в магазине, и взаимодействие с ним будет беспрепятственным.

И эта тенденция только набирает обороты. Фактически, BigCommerce прогнозирует, что в ближайшие годы большинство взаимодействий в электронной коммерции будет многоканальным.

Теперь давайте рассмотрим цель этой стратегии.

Какова цель многоканального маркетинга?

Цель омниканального маркетинга состоит в том, чтобы поставить клиента, а не бренд, в центр и предложить клиентам персонализированный и беспроблемный опыт, независимо от того, на каком этапе пути клиента они находятся.

Клиенты переключаются между разными каналами, когда хотят приобрести товар, поэтому брендам необходимо создавать единообразный опыт, а не просто ориентироваться на них через множество разных каналов.

Почему многоканальный маркетинг важен?

Благодаря омниканальному маркетинговому подходу бренды могут поддерживать постоянное взаимодействие со своими клиентами, тем самым адаптируясь к их поведению и потребностям, что особенно важно в тот момент, когда они готовы действовать.

Качество обслуживания клиентов является жизненно важным фактором, определяющим долгосрочное взаимодействие и лояльность к бренду, поэтому многоканальный подход — идеальный способ установить долгосрочные отношения с вашими клиентами.

Если вы все еще думаете, что все это звучит как старый добрый многоканальный маркетинг, не волнуйтесь. Различия между многоканальным и многоканальным маркетингом будут показаны в описательной таблице ниже.

Мультиканальный маркетинг против омниканального маркетинга

Источник

Хотя на первый взгляд омниканальный и многоканальный маркетинг кажутся одинаковыми из-за использования нескольких каналов для охвата клиентов, их различия очевидны, и, что наиболее важно, каждый из этих подходов ведет бизнес по совершенно другому пути .

Итак, давайте посмотрим, в чем заключаются эти различия:

• В многоканальном маркетинге бренд находится в центре стратегии, и клиенты получают одно и то же сообщение по всем каналам. Наоборот, омниканальный маркетинг ставит клиента в центр для доставки персонализированных сообщений независимо от канала.
• В многоканальном маркетинге у пользователей есть доступ к вариантам коммуникации, которые не обязательно синхронизированы или подключены, но в многоканальном опыте все каналы связаны, поэтому вы можете легко переключаться между ними.
• При многоканальном подходе все внутренние отделы (например, отделы продаж, маркетинга, социальных сетей, отдела по работе с клиентами) должны быть подключены и настроены на обмен сообщениями, в то время как при многоканальном подходе отделы в основном работают изолированно, поэтому данные не передаются.
• Основное внимание в многоканальном подходе уделяется охвату потенциальных клиентов через максимально возможное количество каналов, короче говоря, достижению максимального взаимодействия с клиентами. С другой стороны, омниканальность направлена ​​на обеспечение целостного и последовательного обслуживания клиентов по всем каналам, тем самым создавая прочные отношения между брендом и потребителями.

Но работает ли многоканальная маркетинговая стратегия и реагируют ли на нее клиенты?

8 Статистика омниканального маркетинга: каковы преимущества омниканальной стратегии в электронной коммерции?

Общее мнение профессионалов отрасли состоит в том, что многоканальный маркетинг является «путеводной звездой» для предприятий электронной коммерции.

С этой целью мы собрали 8 наиболее важных статистических данных по омниканальному маркетингу, которые иллюстрируют преимущества реализации многоканальной стратегии для вашего бизнеса в сфере электронной коммерции.

• Многоканальные кампании, в которых маркетологи использовали три или более каналов, заработали 18,96% вовлеченности по сравнению с одноканальными кампаниями, которые получили только 5,4%.
• Доля покупок многоканальных кампаний на 287% выше, чем доля покупок одноканальных кампаний, что указывает на то, что многоканальные кампании приносят больший доход для бизнеса.
• Кроме того, клиенты тратили в среднем на 13 % больше, когда участвовали в кампаниях с тремя и более каналами, чем те, кто участвовал в кампаниях с одним каналом.
• Клиенты проявляют большую лояльность к брендам, взаимодействуя с ними по каналам. В частности, уровень удержания клиентов для многоканальных кампаний на 90 % выше, чем для одноканальных.
• 80% потребителей заявляют, что они с большей вероятностью совершат покупку у компании, если она предлагает персонализированный опыт. Отсутствие персонализации в потребительском опыте означает потерю дохода для бизнеса.
• По оценкам, к 2027 году 41 миллиард IoT-устройств возьмут на себя ответственность.
• Впечатляющие 85% цифровых потребителей начинают процесс покупки на одном устройстве, а завершают его на другом. Это указывает на то, что омниканальные потребители — вещь настоящего.
• eMarketer увеличил свой прогноз роста розничных продаж электронной коммерции в 2020 году с 20% до 30%, что делает многоканальный маркетинговый подход еще более важным в 2021 году и далее.

Я считаю, что мы увидели некоторые ощутимые преимущества многоканального маркетинга и то, почему он полезен в электронной коммерции. Теперь давайте посмотрим, как бизнес может начать реализацию такой маркетинговой стратегии.

Многоканальная стратегия: пошаговый процесс для предприятий электронной коммерции

На тенденцию к омниканальному маркетингу повлияло не только само поведение потребителей. Владельцы магазинов электронной коммерции и маркетологи осознали преимущества использования многоканальной стратегии, и большинство из них планируют ее реализовать.

Теперь омниканальный маркетинг — это многоканальная стратегия, позволяющая следовать за клиентами на их сложном пути и удовлетворять их потребности во всех точках взаимодействия.

Итак, без лишних слов, давайте посмотрим, как вы можете сделать это для своего бизнеса, выполнив 4 простых шага.

Шаг № 1: Привлеките все команды к работе (разбейте организационные разрозненности)

Первым шагом в этом процессе является закладка фундамента, основ для надлежащей реализации стратегии. Для этого жизненно важно, чтобы каждый член вашей команды был согласен с вашей омниканальной стратегией.

Многоканальность требует, чтобы клиент был в центре стратегии, что означает, что его данные должны быть в центре клиентских операций.

Таким образом, все члены вашей команды смогут использовать эти данные для улучшения взаимодействия с клиентом, тем самым поддерживая ориентированный на клиента характер омниканального подхода.

Например:

• Маркетинговой команде нужны эти данные, чтобы доставлять актуальные и персонализированные сообщения клиентам в нужное время.
• Отдел продаж может использовать эти данные, чтобы определить болевые точки клиентов и помочь им найти лучшее решение для их нужд.
• Продуктовая команда может использовать эти данные для правильной продажи продуктов, а также для лучшего понимания насущных потребностей клиентов.
• Кроме того, эти данные необходимы для успеха клиентов, чтобы гарантировать, что клиенты останутся довольны продуктом и в идеале превратятся в постоянных клиентов.

Таким образом, размещение данных о клиентах в центре внимания и обмен ими между вашими командами улучшит общий отклик и взаимодействие с ними.

Более того, чтобы иметь успешную многоканальную маркетинговую стратегию, вы должны разрушить организационные бункеры. Так же, как ваши каналы будут работать вместе, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, то же самое должны делать и ваши команды.

Для этого вы можете использовать инструмент управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), чтобы данные о клиентах были легко доступны, и, если возможно, способствовать сотрудничеству между различными отделами, обучая сотрудников навыкам из других отделов.

Шаг № 2: Соберите данные о клиентах и ​​проанализируйте их

Как мы уже говорили ранее, для реализации эффективной стратегии омниканального маркетинга вы должны узнать все, что возможно, о своих клиентах.

Итак, вам нужно начать собирать как можно больше данных. Если у вас нет данных с самого начала, это нормально.

Вот что вам нужно сделать:

• Изучите и пересмотрите свой опыт работы с клиентами : проследите путь полной покупки на своем веб-сайте и взаимодействуйте со всеми своими каналами. Кроме того, отправьте запрос в службу поддержки клиентов. Также может быть полезно пригласить внешних людей для помощи в оценке вашего клиентского опыта.
• Собирайте отзывы ваших клиентов . Попросите ваших клиентов оставить отзыв на разных этапах пути к покупке. Чтобы побудить их ответить, предложите хорошо продуманные опросы и поощрения, перед которыми они не смогут устоять. Это очень важно, потому что вы получаете ценную информацию непосредственно от заинтересованных людей.

Однако попросить ваших клиентов оставить отзыв — это только полдела. Когда ваши клиенты решат поделиться этой информацией, вам нужно действительно прислушаться к их отзывам . Оправдания и уклонение от решения проблемы только удерживают вас в том же цикле.

Прислушиваясь к потребностям и идеям ваших клиентов, вы можете принести больше пользы им, а также своим подписчикам, делясь решениями в блоге вашей компании. Это означает, что вы можете превратить подписчиков в новых (платящих) клиентов.

Сбор и анализ данных о клиентах также позволит вашей команде создавать портреты покупателей, определять целевую аудиторию и понимать потребности, предпочтения и цели людей.

После того, как вы определили своих клиентов, вам нужно определиться с инструментами, которые позволят вам связаться с ними. Рекомендуемые решения для начала:

• Платформа клиентских данных (CDP)
• система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)
• инструмент управления социальными сетями
• программное обеспечение для автоматизации маркетинга

Шаг № 3. Сегментируйте своих клиентов

Следующим шагом к реализации вашей многоканальной маркетинговой стратегии является таргетинг и персонализация. Благодаря омниканальному маркетингу вы можете достичь более глубокого уровня персонализации, поэтому вы не захотите пренебрегать им.

Лучший способ доставлять целенаправленные сообщения через ваши маркетинговые кампании — это сегментировать вашу аудиторию на более мелкие списки/сегменты.

Ваши сегменты могут быть основаны на таких характеристиках, как:

• Данные пользователя : полученная вами информация о личности вашего клиента, такая как демографические данные, пол, возраст, местоположение, предпочтения и т. д.
• Покупательское поведение : частота покупок, время последней покупки, на каком этапе пути клиента они находятся и т. д.
• Взаимодействие с кампанией : как клиенты взаимодействуют с вашими кампаниями и каналами связи.

Сегментирование вашей аудитории на отдельные группы поможет вывести ваши маркетинговые и ремаркетинговые усилия на новый уровень.

После того, как вы создали свои сегменты, вы можете настроить автоматизацию, которая срабатывает, когда клиенты выполняют определенное действие или по прошествии установленного времени не происходит никаких действий.

Таким образом, ваши клиенты получают соответствующее сообщение в любой момент своего путешествия.

Очень важно персонализировать все каналы и доставлять получателям индивидуальный контент, поскольку это улучшает взаимодействие с пользователем, повышает лояльность клиентов и обеспечивает согласованность между каналами для многоканальных клиентов.

Шаг № 4: протестируйте процесс

Как вы понимаете, чем больше данных о клиентах вы собираете и анализируете, тем больше со временем будет улучшаться ваша стратегия многоканального маркетинга.

Тем не менее, важно активно тестировать различные сообщения, время, темы и т. д., чтобы установить, что работает лучше всего. Регулярно тестируя свои процессы, вы можете выяснить, какие сегменты лучше всего реагируют на какие типы сообщений.

Сегодняшние потребители не только с большей вероятностью совершат покупку, пользуясь омниканальным опытом, но и ожидают этого. Поэтому вам необходимо отслеживать правильные показатели, тестировать и обновлять клиентский опыт, чтобы получить максимальную отдачу от своей многоканальной маркетинговой стратегии.

4 примера многоканального маркетинга от популярных компаний электронной коммерции

Теория и практика омниканального клиентского опыта — это только одна тема для обсуждения. В этом разделе вы найдете блестящие примеры известных компаний, которые уже применяют омниканальный подход к маркетингу.

Итак, приступим!

Пример №1: Оазис

Oasis — британский ритейлер модной одежды, объединяющий свой веб-сайт электронной коммерции, мобильное приложение и обычные магазины в единый процесс совершения покупок.

Первым примечательным моментом в стратегии бренда является то, что при посещении обычного магазина вы обнаружите продавцов с iPad. Это позволяет им давать вам точную информацию о продуктах на месте. Однако лучше всего то, что вы можете оплатить с помощью iPad без необходимости идти к стойке.

Если чего-то нет в наличии, вы заказываете его и доставляете на домашний адрес. Многоканальная стратегия Oasis также включает умное мобильное приложение, которое позволяет клиентам просматривать стили, отслеживать заказы и многое другое.

Многоканальный опыт дополняется прекрасным маркетингом в Instagram. Помимо контента, созданного пользователями, вы найдете сообщения с товарами, которые покупатели могут приобрести, не выходя из приложения.

Пример №2: Дисней

Disney, вероятно, является чемпионом многоканального маркетинга, и для многих других брендов они являются ярким примером для подражания.

Весь опыт начинается с их веб-сайта, который полностью адаптивен и оптимизирован для каждого устройства . То же самое относится и к их веб-сайту планирования поездок, который вы не видите очень часто.

После того, как вы забронировали поездку, вы можете воспользоваться инструментом «Мой Disney Experience» и спланировать все до мельчайших деталей о поездке. Оказавшись в парке, вы можете использовать приложение, чтобы найти интересующие вас достопримечательности, а также просмотреть расчетное время ожидания в режиме реального времени.

Бренд недавно представил свое последнее дополнение к истинному омниканальному опыту, который представляет собой не что иное, как программу Magic Band. С помощью этого браслета посетители могут разблокировать свои гостиничные номера, входить в различные парки, заказывать еду, регистрироваться на входах FastPass для аттракционов и подключаться к своей учетной записи Disney PhotoPass.

Короче говоря, Disney добилась «определения многоканального маркетинга», который представляет собой унифицированный и легкий опыт для своих клиентов на каждом этапе пути.

Пример №3: Амазонка

Amazon определенно является одним из лучших примеров многоканальности в индустрии электронной коммерции. То, что начиналось как модель онлайн-покупок, быстро превратилось в настоящий многоканальный опыт.

Клиенты Amazon имеют доступ к своим профилям и всей соответствующей информации по многочисленным каналам, таким как веб-сайт, мобильное приложение, устройства Alexa, их умные часы и в магазине.

Более того, они могут использовать свои карты Amazon практически везде без ущерба для общего опыта. Они могут размещать и отслеживать заказы, а также решать, хотят ли они забрать товар в магазине или заказать доставку на дом.

Повторные покупки также очень просты, поскольку пользователи могут указать Alexa добавить товар в свою корзину, а не добавлять его вручную через свой смартфон.

В целом, Amazon вложила средства в то, чтобы предоставить своим клиентам беспрепятственный процесс совершения покупок, основанный на (верном) предположении, что клиенты плавно переключаются между различными каналами.

Итак, вывод здесь заключается в том, что для достижения настоящего многоканального опыта вам необходимо устранить «усилия» со стороны клиента.

Пример № 4: Сефора

Хотя Sephora технически относится к категории онлайн-ритейла, это яркий пример того, как бренд объединяет свое огромное онлайн-присутствие с офлайн-посещениями для создания многоканального опыта.

Помимо мастер-классов по красоте, полезных советов и бесплатных макияжей, клиенты могут подключиться к своему списку «любимых» через iPad в магазине и получить доступ к огромному количеству данных.

Sephora понимает, что у ее покупателей есть много вариантов, когда они приходят в один из их магазинов, поэтому они хотят свести к минимуму «усилия» и помочь потребителям отследить продукты, которые они намереваются приобрести.

Этот омниканальный подход к маркетингу позволил Sephora почти удвоить объем мобильных заказов.

Теперь к вам

Переход к омниканальному подходу к маркетингу начинается с того, что вы ставите своих клиентов на первое место.

Предприятия электронной коммерции, реализующие многоканальную маркетинговую стратегию, не только увидят увеличение пожизненной ценности клиента, но и получат преимущества, выделяясь на фоне своих конкурентов.

С помощью правильных инструментов электронного маркетинга и автоматизации маркетинга, а также надежной платформы данных о клиентах вы можете предложить своим клиентам по-настоящему беспроблемный опыт, за который они будут вам благодарны.

Будущее электронной коммерции — за омниканальностью.