옴니채널 마케팅이란? (전자상거래 가이드)

마케팅 전략의 진화와 소비자 행동의 끊임없는 변화로 인해 옴니채널 마케팅 이 단지 유행어인지 비즈니스를 위한 가치 있는 전략인지 이해하기 어렵습니다.

이를 올바르게 수행하면 고객 경험을 완전히 새로운 차원으로 끌어올릴 수 있습니다.

이 블로그 게시물에서는 다음에 대한 정보와 실용적인 조언을 찾을 수 있습니다.

• 옴니채널 마케팅이 무엇인지
• "도플갱어" 다중 채널 마케팅과 어떻게 다른지
• 비즈니스를 위한 옴니채널 전략을 구현하는 방법
• 알려진 기업의 옴니채널 마케팅 사례

시작하겠습니다!

옴니채널 마케팅이란?

디지털 마케팅 환경은 역동적으로 변화하고 있으며 마케터와 비즈니스 소유자 모두에게 혼동을 줄 수 있는 새로운 용어가 등장했습니다.

가장 흔한 오해는 옴니채널 마케팅과 다채널 마케팅이 하나이며 동일하다는 것입니다.

일을 명확히 합시다.

옴니채널 마케팅 정의

옴니채널 마케팅은 디지털 및 기존 마케팅 채널을 모두 활용하여 첫 번째 접점에서 마지막 접점까지 고객에게 통합되고 원활한 경험을 제공하는 것입니다.

본질적으로 채널은 개별적으로 작동하지 않고 함께 작동하며 프로세스에 사용된 채널과 참여도에 관계없이 각 고객에게 개인화된 메시지를 보냅니다.

다음은 옴니채널 마케팅이 작동하는 방식을 보여주는 몇 가지 예입니다.

• 매장에서 쇼핑하는 동안 특정 프로모션에 대한 SMS 또는 이메일을 받는 고객
• 장바구니에 버린 제품이 포함된 리타게팅 광고를 Facebook에서 본 고객

옴니채널이란?

옴니채널은 고객에게 일관되고 통합된 경험을 제공하기 위해 사용 가능한 모든 채널을 사용하는 개념입니다. 기존 채널과 디지털 채널은 물론 구매 시점, 매장 및 온라인 경험이 모두 포함됩니다.

즉, 고객은 데스크톱이나 모바일 장치에서, 전화로, 또는 매장에 실제로 있는 경우에도 쇼핑을 할 수 있으며 경험이 원활할 것입니다.

그리고 추세는 모멘텀을 얻고 있습니다. 실제로 BigCommerce는 향후 몇 년 동안 전자상거래 상호작용의 대부분이 옴니채널 경험이 될 것이라고 예측합니다.

이제 이 전략의 목적을 살펴보겠습니다.

옴니채널 마케팅의 목적은 무엇입니까?

옴니채널 마케팅의 목적은 브랜드가 아닌 고객을 중심에 두고 고객 여정의 어디에 있든 고객에게 개인화되고 원활한 경험을 제공하는 것입니다.

고객은 상품을 구매하고 싶을 때 서로 다른 채널을 오가기 때문에 브랜드는 단순히 여러 채널을 통해 대상을 지정하는 것이 아니라 일관된 경험을 제공해야 합니다.

옴니채널 마케팅이 중요한 이유는 무엇입니까?

옴니채널 마케팅 접근 방식을 통해 브랜드는 고객과 의 지속적인 상호 작용을 유지할 수 있으므로 행동과 요구에 적응할 수 있습니다. 이는 행동을 취할 준비가 된 순간에 특히 중요합니다.

고객 경험은 장기적인 참여와 브랜드 충성도를 결정하는 중요한 요소이므로 옴니채널 접근 방식은 고객과 오래 지속되는 관계를 구축 하는 이상적인 방법입니다.

이 모든 것이 여전히 좋은 다중 채널 마케팅처럼 들린다고 생각하더라도 걱정하지 마십시오. 다채널 마케팅과 옴니채널 마케팅의 차이점은 아래 설명 표에 나와 있습니다.

다채널 대 옴니채널 마케팅

원천

언뜻 보기에 옴니채널 마케팅과 다중 채널 마케팅은 고객에게 다가가기 위해 여러 채널을 사용하기 때문에 동일해 보이지만 차이점은 분명하며 가장 중요한 것은 이러한 각 접근 방식이 비즈니스를 완전히 다른 경로 로 이끕니다.

이러한 차이점이 무엇인지 봅시다.

• 다채널 마케팅에서 브랜드는 전략의 중심에 위치하며 고객은 모든 채널에서 동일한 메시지를 받습니다. 반대로 옴니채널 마케팅은 채널에 상관없이 고객을 중심으로 개인화된 메시지를 전달합니다.
• 다중 채널 마케팅에서 사용자는 반드시 동기화되거나 연결되어 있지 않은 커뮤니케이션 옵션에 액세스할 수 있지만 옴니채널 환경에서는 모든 채널이 연결되어 있으므로 원활하게 이동할 수 있습니다.
• 옴니채널의 경우 모든 내부 부서(예: 영업, 마케팅, 소셜 미디어, 고객 성공)가 연결되어 메시지와 조화를 이루어야 하지만 다중 채널 접근 방식에서는 부서가 대부분 사일로에서 작업하므로 데이터가 공유되지 않습니다.
• 다중 채널 접근 방식의 초점은 가능한 최대한의 채널을 통해 잠재 고객에게 도달하는 것입니다. 즉, 최대한의 고객 참여를 달성하는 것입니다. 반면에 옴니채널은 모든 채널에서 총체적이고 일관된 고객 경험을 제공하여 브랜드와 소비자 사이에 강력한 고객 관계를 구축하는 것을 목표로 합니다.

그러나 옴니채널 마케팅 전략이 효과가 있고 고객이 이에 반응합니까?

8 옴니채널 마케팅 통계: 전자상거래에서 옴니채널 전략의 이점은 무엇입니까?

업계 전문가 사이의 일반적인 인식은 옴니채널 마케팅이 전자 상거래 비즈니스의 "북한 별"이라는 것입니다.

이를 위해 전자 상거래 비즈니스를 위한 옴니채널 전략 구현의 이점을 설명하는 가장 눈에 띄는 8가지 옴니채널 마케팅 통계를 수집했습니다.

• 마케터가 3개 이상의 채널을 사용하는 옴니채널 캠페인은 5.4%만 받은 단일 채널 캠페인에 비해 18.96%의 참여를 얻었습니다.
• 옴니채널 캠페인의 구매율은 단일 채널 캠페인의 구매율보다 287% 더 높으며, 이는 옴니채널 캠페인이 비즈니스에 더 많은 수익 을 제공한다는 것을 나타냅니다.
• 또한 고객은 단일 채널 캠페인에 참여한 고객보다 3개 이상의 채널이 있는 캠페인에 참여할 때 평균 13% 더 많은 비용을 지출했습니다.
• 고객은 여러 채널에서 자신과 소통하는 브랜드에 더 많은 충성도를 보입니다. 특히 옴니채널 캠페인의 고객 유지율은 단일 채널 캠페인보다 90% 더 높습니다.
• 소비자의 80%는 개인화된 경험을 제공하는 회사에서 구매할 가능성이 더 높다고 말합니다. 소비자 경험의 개인화 부족은 비즈니스의 수익 손실을 의미합니다.
• 추정에 따르면 2027년까지 410억 개의 IoT 장치가 문제를 대신할 것입니다.
• 인상적인 85%의 디지털 소비자는 한 장치에서 구매 워크플로를 시작하지만 다른 장치에서 완료합니다. 이것은 옴니채널 소비자가 현재의 것임을 나타냅니다.
• eMarketer는 2020년 전자 상거래 소매 판매에 대한 예측을 20% 성장에서 30%로 상향 조정하여 2021년 및 그 이후에 옴니채널 마케팅 접근 방식을 더욱 중요하게 만들었습니다.

저는 우리가 옴니채널 마케팅의 몇 가지 실질적인 이점과 그것이 전자 상거래에 유익한 이유를 보았다고 믿습니다. 이제 비즈니스에서 이러한 마케팅 전략을 구현하는 방법을 살펴보겠습니다.

옴니채널 전략: 전자상거래 비즈니스를 위한 단계별 프로세스

옴니채널 마케팅 트렌드는 소비자 행동 자체에만 영향을 받은 것은 아닙니다. 전자 상거래 상점 소유자와 마케팅 담당자는 모두 옴니채널 전략 활용의 이점을 이해했으며 대부분이 옴니채널 전략을 구현할 계획입니다.

이제 옴니채널 마케팅은 복잡한 고객 여정에서 고객을 추적하고 모든 접점에서 고객의 요구를 충족할 수 있는 교차 채널 전략입니다.

따라서 더 이상 고민하지 않고 간단한 4단계로 비즈니스를 위해 이 작업을 수행하는 방법을 살펴보겠습니다.

1단계: 모든 팀을 참여시키십시오(조직적 사일로 분해)

이 과정의 첫 번째 단계는 전략의 적절한 구현을 위한 토대, 토대를 마련하는 것입니다. 그렇게 하려면 팀의 모든 구성원이 옴니채널 전략에 참여하는 것이 중요합니다.

옴니채널은 고객이 전략의 중심에 있어야 합니다. 즉, 고객의 데이터를 고객 운영의 중심에 두는 것입니다.

이러한 방식으로 팀의 모든 구성원은 해당 데이터를 활용하여 고객에게 더 나은 경험을 제공할 수 있으므로 옴니채널 접근 방식의 고객 중심 특성을 지원할 수 있습니다.

예를 들어:

• 마케팅 팀은 적시에 고객에게 관련성 있고 개인화된 메시지를 전달하기 위해 해당 데이터가 필요합니다.
• 영업 팀은 해당 데이터를 사용하여 고객의 고충을 식별하고 고객의 요구 사항에 가장 적합한 솔루션을 식별하는 데 도움을 줄 수 있습니다.
• 제품 팀은 해당 데이터를 활용하여 올바른 방식으로 제품을 상품화하고 고객의 즉각적인 요구를 더 잘 이해할 수 있습니다.
• 또한 고객 성공을 위해서는 고객이 제품에 계속 만족하고 이상적으로는 평생 고객으로 전환할 수 있는 데이터가 필요합니다.

따라서 고객 데이터를 중앙에 배치하고 팀 간에 공유하면 전반적인 응답 및 상호 작용이 향상됩니다.

또한 성공적인 옴니채널 마케팅 전략을 수립하려면 조직의 사일로를 허물어야 합니다. 더 나은 고객 경험을 제공하기 위해 채널이 협력하는 것과 마찬가지로 팀도 협력해야 합니다.

이를 달성하기 위해 고객 데이터를 쉽게 사용할 수 있도록 CRM(고객 관계 관리) 도구를 사용할 수 있으며 가능한 경우 직원에게 다른 부서의 기술을 교육하여 다른 부서 간의 협업을 촉진할 수 있습니다.

2단계: 고객 데이터 수집 및 분석

앞서 말했듯이 효율적인 옴니채널 마케팅 전략을 구현하려면 고객과 관련하여 할 수 있는 모든 것을 배워야 합니다.

따라서 가능한 한 많은 데이터를 수집하기 시작해야 합니다. 처음부터 데이터가 없으면 괜찮습니다.

수행해야 할 작업은 다음과 같습니다.

• 고객 경험 검토 및 수정 : 웹사이트에서 전체 구매 여정을 따르고 모든 채널과 상호 작용합니다. 또한 고객 서비스에 티켓을 제출하십시오. 또한 외부 사람들이 고객 경험 평가에 도움을 받는 것도 도움이 될 수 있습니다.
• 고객의 피드백 수집 : 고객 여정의 여러 단계에서 피드백을 제공하도록 고객에게 요청하세요. 그들이 응답하도록 격려하기 위해 잘 만들어진 설문조사와 그들이 거부할 수 없는 인센티브를 제공하십시오. 이것은 관련된 사람들로부터 직접 귀중한 정보를 얻기 때문에 매우 중요합니다.

그러나 고객에게 피드백을 요청하는 것은 작업의 절반에 불과합니다. 고객이 이 정보를 공유하기로 결정하면 실제로 해당 피드백을 들어야 합니다 . 핑계를 대고 문제 수정을 피하는 것은 당신을 같은 루프에 빠뜨릴 뿐입니다.

고객의 요구 사항과 통찰력에 귀를 기울이면 회사 블로그에서 솔루션을 공유함으로써 고객과 구독자에게 더 많은 가치를 제공할 수 있습니다. 이것은 가입자를 신규(유료) 고객으로 전환할 수 있음을 의미합니다.

고객 데이터의 수집 및 분석을 통해 팀은 구매자 페르소나를 만들고 대상 고객을 식별하며 사람들의 요구, 선호도 및 목표를 이해할 수 있습니다.

고객을 식별한 후에는 고객과 연결할 수 있는 도구를 결정해야 합니다. 시작하는 데 권장되는 솔루션은 다음과 같습니다.

• 고객 데이터 플랫폼(CDP)
• 고객 관계 관리(CRM) 시스템
• 소셜 미디어 관리 도구
• 마케팅 자동화 소프트웨어

3단계: 고객 세분화

옴니채널 마케팅 전략을 수립하기 위한 다음 단계는 타겟팅 및 개인화입니다. 옴니채널 마케팅을 사용하면 더 깊은 수준의 개인화를 달성할 수 있으므로 이를 무시하고 싶지 않을 것입니다.

마케팅 캠페인을 통해 타겟이 명확한 메시지를 전달하는 가장 좋은 방법은 청중을 더 작은 목록/세그먼트로 세분화하는 것입니다.

세그먼트는 다음과 같은 특성을 기반으로 할 수 있습니다.

• 사용자 데이터 : 인구 통계, 성별, 연령, 위치, 선호도 등 고객의 신원과 관련하여 귀하가 획득한 정보
• 구매 행동 : 쇼핑 빈도, 마지막으로 구매한 시간, 고객 여정 중 어디에 있는지 등
• 캠페인 참여 : 고객이 캠페인 및 커뮤니케이션 채널과 상호 작용하는 방식입니다.

잠재고객을 별개의 그룹으로 분류하면 마케팅 및 리마케팅 ​​노력을 한 단계 끌어올리는 데 도움이 됩니다.

세그먼트를 설정한 후에는 고객이 특정 작업을 수행하거나 일정 시간이 경과하고 아무런 작업도 수행하지 않을 때 트리거되는 자동화를 설정할 수 있습니다.

그렇게 함으로써 고객은 여행 중 주어진 시간에 적절한 메시지를 받게 됩니다.

모든 채널에서 개인화하고 개인화된 콘텐츠를 수신자에게 전달하는 것이 중요합니다. 이는 사용자 경험을 개선하고 고객 충성도를 높이며 옴니채널 고객을 위한 채널 전반에 걸쳐 일관성을 생성하기 때문입니다.

4단계: 프로세스 테스트

이해할 수 있듯이 더 많은 고객 데이터를 수집하고 분석할수록 옴니채널 마케팅 전략이 시간이 지남에 따라 더 많이 개선될 것입니다.

다른 메시지, 시간, 제목 줄 등을 적극적으로 테스트 하여 가장 효과적인 것이 무엇인지 확인하는 것이 중요합니다. 프로세스를 정기적으로 테스트하면 어떤 세그먼트가 어떤 종류의 메시지에 가장 잘 응답하는지 파악할 수 있습니다.

오늘날의 소비자는 옴니채널 경험을 통해 구매할 가능성이 높을 뿐만 아니라 기대하고 있습니다. 따라서 옴니채널 마케팅 전략을 최대한 활용하려면 올바른 메트릭을 추적하고 고객 경험을 테스트 및 업데이트해야 합니다.

인기 있는 전자 상거래 비즈니스의 4가지 옴니채널 마케팅 사례

옴니채널 고객 경험의 이론과 실제는 논의할 단 한 가지입니다. 이 섹션에서는 이미 옴니채널 마케팅 접근 방식을 구현하고 있는 잘 알려진 비즈니스의 훌륭한 예를 찾을 수 있습니다.

그래서 그것에 도달하자!

예 #1: 오아시스

Oasis는 전자상거래 웹사이트, 모바일 앱, 오프라인 매장을 하나의 통합된 쇼핑 경험으로 결합한 영국의 패션 소매업체입니다.

브랜드 전략에서 가장 먼저 주목할만한 점은 실제 매장을 방문하면 iPad를 들고 다니는 판매원을 볼 수 있다는 것입니다. 이를 통해 현장에서 제품에 대한 정확한 정보를 제공할 수 있습니다. 하지만 가장 좋은 점은 카운터에 갈 필요 없이 iPad를 사용하여 결제할 수 있다는 것입니다.

재고가 없는 경우 주문하여 집 주소로 배송됩니다. Oasis의 옴니채널 전략에는 고객이 스타일을 검색하고 주문을 추적하는 등의 작업을 수행할 수 있는 스마트 모바일 앱도 포함됩니다.

옴니채널 경험은 멋진 Instagram 마케팅으로 보완됩니다. 사용자 생성 콘텐츠 외에도 고객이 앱을 종료하지 않고도 구매할 수 있는 쇼핑 가능한 항목이 포함된 게시물을 찾을 수 있습니다.

예 #2: 디즈니

Disney는 아마도 옴니채널 마케팅의 챔피언일 것입니다. 다른 많은 브랜드에서는 따라야 할 좋은 예입니다.

전체 경험은 모든 기기에 완벽하게 반응하고 최적화된 웹사이트에서 시작됩니다. 자주 볼 수 없는 여행 계획 웹사이트도 마찬가지입니다.

여행을 예약한 후 "My Disney Experience" 도구로 이동하여 여행에 대한 모든 세부 사항을 계획할 수 있습니다. 공원에 도착하면 앱을 사용하여 관심 있는 명소를 찾고 실시간으로 예상 대기 시간을 확인할 수 있습니다.

이 브랜드는 최근 Magic Band 프로그램에 다름 아닌 진정한 옴니채널 경험에 대한 최신 추가 사항을 소개했습니다. 이 팔찌를 통해 방문객들은 호텔 객실을 잠금 해제하고, 다양한 공원에 입장하고, 음식을 주문하고, 놀이기구를 위해 패스트패스 입구에서 체크인하고, 디즈니 포토패스 계정에 연결할 수 있습니다.

요컨대, Disney는 모든 단계에서 고객을 위한 통합되고 손쉬운 경험 인 "옴니채널 마케팅의 정의"를 달성했습니다.

예 #3: 아마존

Amazon은 확실히 전자 상거래 업계에서 가장 훌륭한 옴니채널 사례 중 하나입니다. 온라인 구매 모델로 시작한 것이 진정한 옴니채널 경험으로 빠르게 발전했습니다.

Amazon 고객은 웹사이트, 모바일 앱, Alexa 장치, 스마트워치, 매장과 같은 다양한 채널을 통해 프로필과 모든 관련 세부 정보에 액세스할 수 있습니다.

또한 전반적인 경험을 손상시키지 않고 Amazon 카드를 거의 모든 곳에서 사용할 수 있습니다. 그들은 주문을 하고 추적할 수 있을 뿐만 아니라 매장에서 물건을 픽업할 것인지 집에서 배달할 것인지 결정할 수 있습니다.

사용자가 스마트폰을 통해 수동으로 항목을 추가하는 대신 장바구니에 항목을 추가하도록 사용자가 지시할 수 있으므로 반복 구매도 간편합니다.

전반적으로 Amazon은 고객이 서로 다른 채널을 유연하게 교차한다는 (올바른) 가정을 기반으로 고객에게 원활한 쇼핑 경험을 제공하는 데 투자했습니다.

따라서 여기서 요점은 진정한 옴니채널 경험을 달성하려면 고객 측 의 "노력"을 제거 해야 한다는 것입니다.

예 #4: 세포라

Sephora는 기술적으로 온라인 소매 카테고리에 속하지만 옴니채널 경험을 만들기 위해 거대한 온라인 존재와 오프라인 방문을 연결하는 브랜드의 대표적인 예입니다.

미용 워크숍, 유용한 팁, 무료 화장 외에도 고객은 매장에서 iPad를 통해 "사랑" 목록을 탭하고 수많은 데이터에 접근할 수 있습니다.

Sephora는 쇼핑객이 매장에 방문할 때 선택할 수 있는 옵션이 많다는 것을 알고 있으므로 "노력"을 최소화하고 소비자가 구매하려는 제품을 추적할 수 있도록 돕고 싶습니다.

이러한 옴니채널 마케팅 접근 방식을 통해 Sephora는 모바일 주문을 거의 두 배로 늘릴 수 있었습니다.

이제 당신에게

옴니채널 마케팅 접근 방식으로의 전환은 고객을 최우선으로 하는 것에서 시작됩니다.

옴니채널 마케팅 전략을 구현하는 전자 상거래 비즈니스는 고객 평생 가치의 증가를 볼 수 있을 뿐만 아니라 경쟁업체와 차별화되는 이점도 얻을 수 있습니다.

올바른 이메일 마케팅 및 마케팅 자동화 도구와 강력한 고객 데이터 플랫폼을 사용하면 고객에게 감사할 만한 진정으로 원활한 경험을 제공할 수 있습니다.

전자상거래의 미래는 옴니채널입니다.