留住客戶：便利品牌如何取勝
已發表: 2017-02-13最近，我乘火車去參加一個商務會議，帶著我的專業和個人帽子進入德國的德國鐵路公司的客戶旅程。
專業人士認識到端到端客戶旅程的重要性，當我意識到如果德國鐵路一直在考慮典型的客戶體驗時，我幾乎立刻就想到了這一點，他們會整合他們停車的實時狀態地方。
我到達車站後，在火車出發前 15 分鐘，停車位已滿，三輛汽車等著進站。你可以想像結果：我必須找到一個新的公園房子，並且做到了，但它是距車站 500 米。 趕回去趕火車後，火車已經出站了，所以我又等了30分鐘，等待下一班。
當我等待的時候，我想，“像德國鐵路這樣的十億歐元公司怎麼能不為他們的顧客提供端到端的客戶旅程，結合基於位置的營銷和實時信息，而這對他們的客戶來說至關重要。旅程？”
便利性的挑戰不是什麼，而是如何
企業通常認為便利性比目前的便利性要容易一些。 這種狹隘的願景造成了許多錯失吸引和留住更多客戶的機會。 客戶想要體驗，事實上，在許多情況下，期望，輕鬆貫穿所有領域，而不僅僅是主要交易。 在客戶的整個體驗中，將便利性作為驅動力也將被證明是提高利潤的驅動力。
便利創造在線忠誠度
許多零售商現在都在提供在線訂購服務，並提供店內取貨等便利服務，但亞馬遜仍然統治著電子商務的所有領域，將便利性提升到了一個全新的水平。 憑藉一鍵式購物和免費送貨等 Prime 會員特權，難怪亞馬遜成為大眾首選的在線零售商。
雖然品牌可能認為提供店內取貨很方便，但消費者可能不想等待幾天，然後仍然需要長途跋涉到商店取貨。 亞馬遜的替代方案可以快速交付所需的產品，並且消費者花費的時間更少。 客戶旅程的每一步都專注於為客戶提供便利。
我們都知道，店內購物有時會讓人有些沮喪。 我們中的大多數人都經歷過試穿衣服，卻發現我們長了幾磅，或者尺碼太大或太小。 雖然新的商業模式結合實時技術並不能瘦腰圍，但它可以在眨眼間將正確的尺寸送到更衣室。 借助 RFID 技術，更衣室可以知道您帶來了什麼，詢問您需要什麼，並告訴銷售助理為您取貨。 客戶再次為王。 為提高終生客戶忠誠度而進行的投資遲早會帶來紅利。
潛在的投資回報率不言而喻
2015 年的 Watermark 研究指出，致力於客戶體驗的公司的點擊率為 107.5%（2007-2014 年）。 客戶體驗標準落後的公司同期的累計總回報率僅為 27.6%。
有許多公司，例如蒙特利爾交通公司 (STM)，他們為客戶提供便捷的端到端流程，並通過獎勵客戶的忠誠度來完善客戶旅程。
這種方法同樣適用於城市的汽車司機：隨著尋找免費停車位變得更加耗時和煩人，新的商業模式正在出現。 Find Your Gap 等初創公司為汽車司機和停車場承運人提供智能解決方案，讓兩個用戶都受益。 通過傳感器實時檢測空閒停車位，靠近停車位的客戶通過應用程序收到通知。 一旦收到通知，他們就可以為接下來的 10 分鐘預留一個空閒空間，基本上是立即停車。
從客戶到粉絲：端到端的體驗
體育俱樂部拜仁慕尼黑足球俱樂部設計了端到端的球迷體驗，創造了非凡的客戶體驗。
他們的 Fan 應用程序允許在體育場內免費 WLAN 訪問和個性化推送通知。 想像一下：您和您的朋友正在開車去看一場足球比賽，但交通擁堵造成了擁堵。 如果您將到達體育場觀看比賽的開始，則基於您的地理位置數據的單個應用程序通知會實時顯示。 或者，該系統可以提供一條公共交通路線，該路線是在穆勒和他的公司到達場地時及時到達預定座位的快速通道。
當您進入 B2B 業務領域時，端到端處理的巨大潛力就會顯現出來。 每個供應鏈都已經優化到骨子裡，但實時功能可以為企業提升更多價值。
保持貨物移動
漢堡港是一個非常繁忙的地方，每天有多達 40,000 輛卡車抵達，貨物往返於地球最遠的角落。
每年約有 12,000 艘船舶使用該港口，碼頭工人在甲板上裝卸約 900 萬個集裝箱。 除了數千輛卡車外，大約三分之一的貨物是通過貫穿歐洲鐵路網絡的火車運輸的。 HPA 與碼頭運營商、運輸公司、物流公司和停車供應商合作。
實時信息讓航運代理可以查看碼頭集裝箱的可用性，並與碼頭運營商合作制定收集時間表，以減少等待時間。
通過在卡車到達碼頭之前分配新訂單，運輸公司可以優化運力，港口可以更好地利用可用停車位。 司機還會收到及時的信息，讓他們知道選擇哪些路線，以及他們可能需要在目的地等待多長時間。 此外，移動設備已經取代了容易出錯的舊 CB 無線電。
銀色襯裡
回到我在德國鐵路的個人旅程和停車情況：我錯過了火車，但在車站旁邊發現了一個停車位，可以為我節省一半的停車費用。 雖然感謝我將再次使用的這種洞察力，但我也期待未來與德國鐵路公司進行端到端的客戶旅程。