الحفاظ على العملاء: كيف تربح العلامات التجارية الملائمة
نشرت: 2017-02-13سافرت مؤخرًا بالقطار لحضور مؤتمر عمل ، ودخلت رحلة العميل مع دويتشه بان في ألمانيا مرتديًا كل من قبعاتي المهنية والشخصية.
أدرك المحترف أنا أهمية رحلة العميل الشاملة ، وكنت أفكر في ذلك على الفور تقريبًا عندما أدركت أنه لو كانت Deutsche Bahn تفكر في تجربة العملاء النموذجية ، لكانوا قد قاموا بدمج حالة وقوف السيارات الخاصة بهم في الوقت الفعلي أماكن.
عند وصولي إلى المحطة ، قبل 15 دقيقة من مغادرة القطار ، كانت منطقة وقوف السيارات ممتلئة تمامًا وكانت ثلاث سيارات تنتظر الدخول. يمكنك تخيل النتيجة: كان عليّ أن أجد منزلًا جديدًا في الحديقة ، وفعلت ذلك ، 500 متر من المحطة. بعد الإسراع في محاولة اللحاق بالقطار ، كان قد غادر المحطة بالفعل ، لذلك انتظرت 30 دقيقة أخرى للاتصال التالي.
أثناء انتظاري ، تساءلت ، "كيف يمكن لشركة بمليار يورو مثل Deutsche Bahn ألا تقدم لعملائها رحلة شاملة للعملاء ، والتواصل بين التسويق المستند إلى الموقع والمعلومات في الوقت الفعلي عندما يكون ذلك ضروريًا للعملاء في الجزء الخاص بهم الرحلة؟"
التحدي مع الراحة ليس ماذا ، ولكن عادة كيف
غالبًا ما تنظر الشركات إلى الراحة على أنها أسهل قليلاً مما هو متاح حاليًا. تخلق هذه الرؤية الضيقة مجموعة من الفرص الضائعة لجذب المزيد من العملاء والاحتفاظ بهم. يرغب العملاء في تجربة ، وفي الواقع ، في كثير من الحالات ، يتوقعون ، سهولة في جميع المجالات ، وليس فقط المعاملة الرئيسية. سيثبت التركيز على الراحة كقوة دافعة طوال تجربة العميل بأكملها أيضًا أنه قوة دافعة لأرباحك النهائية.
الراحة تخلق الولاء عبر الإنترنت
يقدم العديد من تجار التجزئة الآن الطلب عبر الإنترنت بوسائل الراحة مثل الاستلام من المتجر ، لكن أمازون لا تزال تحكم كل ما يتعلق بالتجارة الإلكترونية ، بعد أن ارتقت بالراحة إلى مستوى جديد تمامًا. من خلال التسوق بنقرة واحدة وامتيازات العضوية Prime مثل الشحن المجاني ، فلا عجب لماذا Amazon هو بائع التجزئة عبر الإنترنت للجماهير.
على الرغم من أن العلامة التجارية قد تعتبر أنه من الملائم توفير خدمة الاستلام من المتجر ، فقد لا يرغب المستهلك في الانتظار عدة أيام ، ثم لا يزال يتعين عليه الذهاب إلى المتجر والتقاط أغراضه. يوفر بديل أمازون المنتجات المطلوبة بسرعة ، وبوقت أقل يقضيه المستهلك. تركز كل خطوة في رحلة العميل على راحة العميل.
نعلم جميعًا أن التسوق داخل المتجر قد يكون محبطًا بعض الشيء في بعض الأحيان. لقد جرب معظمنا محاولة ارتداء الملابس ، فقط لاكتشاف أننا نكتسب بضعة أرطال ، أو أن الحجم كبير جدًا أو صغير جدًا. في حين أن نماذج الأعمال الجديدة جنبًا إلى جنب مع تقنية الوقت الفعلي لا يمكنها تقليص محيط الخصر ، إلا أنها يمكن أن تحصل على الحجم الصحيح الذي يتم تسليمه إلى غرفة تغيير الملابس في غمضة عين. مع تقنية RFID ، تعرف غرفة التغيير ما أحضرته ، وتسأل عما تحتاجه ، وتخبر مساعد المبيعات ليحصل عليه لك. الزبون ملك مرة أخرى. الاستثمارات التي تدفع لزيادة ولاء العملاء مدى الحياة ستدفع في الأرباح عاجلاً أم آجلاً.
العائد على الاستثمار المحتمل يتحدث عن نفسه
أشارت دراسة العلامة المائية من عام 2015 إلى أن الشركات المكرسة لتجربة العملاء لديها نسبة نقر إلى ظهور تبلغ 107.5٪ (2007-2014). الشركات التي تأخرت في معايير تجربة العملاء حققت عائدًا إجماليًا تراكميًا بنسبة 27.6 ٪ فقط في نفس الفترة الزمنية.
هناك العديد من الشركات مثل Societe de Transport De Montreal (STM) التي تقدم لعملائها عملية مريحة من البداية إلى النهاية وتكمل رحلة العميل من خلال مكافأة العملاء على ولائهم.
يعمل هذا النهج بالمثل مع سائقي السيارات في المدن: تظهر نماذج أعمال جديدة حيث يصبح البحث عن مكان مجاني لوقوف السيارات مستهلكًا للوقت ومزعجًا. تقدم الشركات الناشئة مثل Find Your Gap حلولاً ذكية لسائقي السيارات وشركات النقل في طوابق وقوف السيارات ، بحيث يستفيد كلا المستخدمين. يتم الكشف عن أماكن وقوف السيارات المجانية عبر أجهزة الاستشعار في الوقت الفعلي ، ويتلقى العملاء القريبون من الأماكن إشعارًا من خلال أحد التطبيقات. بمجرد إخطارهم ، يمكنهم حجز مساحة خالية لمدة 10 دقائق قادمة ، بشكل أساسي إيقاف سياراتهم على الفور.
من العملاء إلى المعجبين: تجربة شاملة
صمم نادي بايرن ميونخ الرياضي تجربة جماهيرية شاملة ، مما خلق تجربة استثنائية للعملاء.
يسمح تطبيق Fan الخاص بهم بالوصول المجاني لشبكة WLAN داخل الملعب وإشعارات الدفع المخصصة. تخيل: أنت وأصدقاؤك تقودون سيارتهم لحضور مباراة كرة قدم ، لكن الازدحام المروري يتسبب في ازدحام. يظهر إشعار تطبيق فردي بناءً على بيانات موقعك الجغرافي في الوقت الفعلي إذا كنت ستصل إلى الملعب لمشاهدة بداية المباراة. بدلاً من ذلك ، يمكن أن يوفر النظام طريقًا للنقل العام يمثل المسار السريع للوصول إلى المقاعد المحجوزة في الوقت المناسب تمامًا ، عندما تصل Muller and Co. إلى الميدان.
تكشف الإمكانات الهائلة للمعالجة الشاملة عن نفسها عندما تدخل في منطقة أعمال B2B. لقد تم بالفعل تحسين كل سلسلة توريد إلى حد كبير ، ولكن إمكانات الوقت الفعلي يمكن أن تعزز المزيد من القيمة للشركات.
الحفاظ على حركة البضائع
يعتبر ميناء هامبورغ مكانًا مزدحمًا للغاية ، حيث يصل ما يصل إلى 40.000 شاحنة يوميًا ويتم شحن البضائع من وإلى أقصى أركان الأرض.
تستخدم حوالي 12000 سفينة الميناء كل عام ، ويقوم عمال الرصيف بتحميل وتفريغ حوالي 9 ملايين حاوية من أسطحهم. بالإضافة إلى آلاف الشاحنات ، يتم نقل حوالي ثلث البضائع عبر القطارات التي تسافر عبر شبكة السكك الحديدية الأوروبية. تتعاون HPA مع مشغلي المحطات وشركات النقل والشركات اللوجستية ومقدمي مواقف السيارات.
تتيح المعلومات في الوقت الفعلي لوكلاء الشحن عرض مدى توفر الحاويات في الأرصفة ، والعمل مع مشغلي المحطات في جداول التجميع التي تقلل من أوقات الانتظار.
من خلال تعيين طلبات جديدة قبل وصول الشاحنات إلى المحطة ، يمكن لشركات النقل تحسين قدراتها ، ويمكن للميناء الاستفادة بشكل أفضل من أماكن وقوف السيارات المتاحة. يتلقى السائقون أيضًا معلومات في الوقت المناسب تتيح لهم معرفة الطرق التي يختارونها والمدة التي قد يتعين عليهم الانتظار فيها في الوجهة. علاوة على ذلك ، حلت الأجهزة المحمولة محل أجهزة الراديو القديمة CB التي كانت عرضة لسوء الاتصال.
خطوط فضيه
بالعودة إلى رحلتي الشخصية مع Deutsche Bahn وموقف السيارات: فاتني القطار ، لكنني اكتشفت مكانًا لوقوف السيارات بجوار المحطة يوفر لي نصف تكلفة وقوف السيارات. على الرغم من امتناني لهذه الرؤية التي سأستخدمها مرة أخرى ، إلا أنني أتطلع أيضًا إلى رحلة عميل شاملة مع دويتشه بان في المستقبل.