Müşterileri elde tutmak: Uygun markalar nasıl kazanır?
Yayınlanan: 2017-02-13Geçenlerde bir iş konferansına trenle seyahat ettim ve hem profesyonel hem de kişisel şapkalarımı giyerek Almanya'daki Deutsche Bahn ile müşteri yolculuğuna girdim.
Profesyonel ben, uçtan uca müşteri yolculuğunun önemini biliyor ve Deutsche Bahn'ın tipik müşteri deneyimini düşünmüş olsaydı, parklarının gerçek zamanlı durumunu entegre edeceklerini anladığımda neredeyse hemen bunu düşünüyordum. yerler.
İstasyona vardığımda, trenin hareketinden 15 dakika önce, park alanı tamamen doluydu ve üç araba binmek için bekliyordu. Sonucu tahmin edebilirsiniz: Yeni bir park evi bulmam gerekiyordu ve buldum, ama oldu. istasyondan 500 m. Trene yetişmek için acele ettikten sonra istasyondan çoktan ayrılmıştı, bu yüzden bir sonraki bağlantı için 30 dakika daha bekledim.
Beklerken, "Deutsche Bahn gibi milyar Euro'luk bir şirket nasıl olur da müşterilerine uçtan uca bir müşteri yolculuğu sunamaz, konum tabanlı pazarlama ve gerçek zamanlı bilgileri bir araya getirirken, müşteriler için çok önemliyken, yolculuk?"
Kolaylıkla ilgili zorluk, ne olduğu değil, tipik olarak nasıl olduğudur.
İşletmeler genellikle rahatlığı şu anda mevcut olandan biraz daha kolay olarak görür. Bu dar vizyon, daha fazla müşteriyi çekmek ve elde tutmak için bir dizi kaçırılmış fırsat yaratır. Müşteriler deneyimlemek isterler ve aslında çoğu durumda sadece ana işlemde değil tüm alanlarda kolaylık beklerler . Müşterinizin tüm deneyimi boyunca itici bir güç olarak rahatlığa odaklanmak, aynı zamanda kârlılığınızın da itici gücü olduğunu kanıtlayacaktır.
Kolaylık çevrimiçi sadakat yaratır
Pek çok perakendeci artık mağazadan teslim alma gibi kolaylıklarla çevrimiçi sipariş sunuyor, ancak Amazon, rahatlığı tamamen yeni bir düzeye taşıyarak e-ticaretle ilgili her şeyi yönetmeye devam ediyor. Tek tıkla alışveriş ve ücretsiz kargo gibi Prime üyelik avantajlarıyla, Amazon'un neden kitlelerin en çok tercih ettiği çevrimiçi perakendeci olduğuna şaşmamalı.
Marka, mağazadan teslim almayı uygun bulsa da, tüketici birkaç gün beklemek istemeyebilir, ardından yine de mağazaya gidip ürünlerini almak zorunda kalabilir. Amazon'un alternatifi, istenen ürünleri hızlı bir şekilde ve tüketici tarafından daha az zaman harcanarak teslim eder. Müşteri yolculuğunun her adımı müşteri için rahatlığa odaklanmıştır.
Mağaza içi alışverişin zaman zaman biraz sinir bozucu olabileceğini hepimiz biliyoruz. Çoğumuz, sadece birkaç kilo aldığımızı veya bedenimizin çok büyük veya küçük olduğunu keşfetmek için kıyafet denemeyi deneyimlemişizdir. Gerçek zamanlı teknolojiyle birleştirilen yeni iş modelleri bir bel ölçüsünü inceleyemezken, doğru boyutun soyunma odasına göz açıp kapayıncaya kadar ulaşmasını sağlayabilir. RFID teknolojisi ile soyunma odası ne getirdiğinizi bilir, neye ihtiyacınız olduğunu sorar ve bir satış asistanına sizin için almasını söyler. Müşteri yine kral. Ömür boyu müşteri sadakatini artıran yatırımlar, er ya da geç temettü olarak karşılığını verecektir.
Potansiyel yatırım getirisi kendisi için konuşur
2015'te yapılan bir Filigran Araştırması, müşteri deneyimine odaklanan şirketlerin %107,5'lik bir TO'ya (2007-2014) sahip olduğunu belirtti. Müşteri deneyimi standartlarında geri kalan şirketler, aynı dönemde yalnızca %27,6 kümülatif toplam getiri elde etti.
Societe de Transport De Montreal (STM) gibi müşterilerine uygun bir uçtan uca süreç sunan ve sadakatleri için müşterileri ödüllendirerek müşteri yolculuğunu tamamlayan birçok şirket var.
Bu yaklaşım şehirlerdeki araba sürücüleri için benzer şekilde çalışır: Ücretsiz park yeri arayışı daha fazla zaman alıcı ve can sıkıcı hale geldikçe yeni iş modelleri ortaya çıkıyor. Find Your Gap gibi girişimler, araç sürücüleri VE park yeri taşıyıcıları için akıllı çözümler sunar, böylece her iki kullanıcı da fayda sağlar. Boş park yerleri sensörler aracılığıyla gerçek zamanlı olarak algılanıyor ve park yerlerine yakın olan müşteriler bir uygulama aracılığıyla bildirim alıyor. Haber verildikten sonra, önümüzdeki 10 dakika için boş bir yer ayırabilir, esasen arabalarını anında park edebilirler.
Müşterilerden hayranlara: uçtan uca bir deneyim
Spor kulübü FC Bayern Münih, uçtan uca bir taraftar deneyimi tasarlayarak olağanüstü bir müşteri karşılaşması yarattı.
Taraftar uygulaması, stadyum içinde ücretsiz WLAN erişimi ve kişiselleştirilmiş push bildirimleri sağlar. Düşünün: siz ve arkadaşlarınız bir futbol maçına gidiyorsunuz, ancak yoğun trafik bir sıkışma yaratıyor. Maçın başlangıcını görmek için stadyuma gelip gelmeyeceğinizi, coğrafi konum verilerinize dayalı bireysel bir uygulama bildirimi gerçek zamanlı olarak gösterir. Alternatif olarak sistem, Muller ve Co. sahaya vardıklarında, tam zamanında ayrılmış koltuklara ulaşmak için hızlı şerit olan bir toplu taşıma rotası sağlayabilir.
Uçtan uca işlemenin devasa potansiyeli, B2B iş alanına girdiğinizde kendini gösterir. Her bir tedarik zinciri zaten temelden optimize edilmiştir, ancak gerçek zamanlı yetenekler, işletmeler için daha fazla değeri artırabilir.
Kargonun hareket etmesini sağlamak
Hamburg Limanı, günde 40.000'e kadar kamyonun geldiği ve dünyanın en uzak köşelerine taşınan yüklerin bulunduğu çok yoğun bir yerdir.
Limanı her yıl yaklaşık 12.000 gemi kullanıyor ve rıhtım işçileri 9 milyon konteyneri güvertelerinden yükleyip boşaltıyor. Binlerce kamyona ek olarak, tüm malların yaklaşık üçte biri Avrupa demiryolu ağı boyunca seyahat eden trenlerle taşınıyor. HPA, terminal operatörleri, nakliye şirketleri, lojistik şirketleri ve park sağlayıcıları ile işbirliği yapmaktadır.
Gerçek zamanlı bilgi, nakliye acentelerinin rıhtımlardaki konteynerlerin mevcudiyetini görüntülemesine ve terminal operatörleriyle bekleme sürelerini azaltan toplama programları üzerinde çalışmasına olanak tanır.
Kamyonlar terminale ulaşmadan önce yeni siparişler atayarak, nakliye şirketleri kapasitelerini optimize edebilir ve liman mevcut park yerlerinden daha iyi yararlanabilir. Sürücüler ayrıca, hangi rotaları seçeceklerini ve bir varış noktasında ne kadar beklemek zorunda kalacaklarını bilmelerini sağlayan zamanında bilgi alırlar. Ayrıca, mobil cihazlar, yanlış iletişime meyilli olan eski CB telsizlerinin yerini almıştır.
Gümüş astarları
Deutsche Bahn ile yaptığım kişisel yolculuğuma ve park etme durumuna geri dönelim: Trenimi kaçırdım ama istasyonun yanında beni park maliyetinin yarısından kurtaran bir park yeri keşfettim. Tekrar kullanacağım bu içgörü için minnettar olmama rağmen, gelecekte Deutsche Bahn ile uçtan uca bir müşteri yolculuğunu da sabırsızlıkla bekliyorum.