고객 유지: 편리한 브랜드가 승리하는 방법
게시 됨: 2017-02-13최근에 나는 비즈니스 회의에 기차를 타고 여행을 갔고, 직업적 모자와 개인 모자를 모두 쓰고 독일의 Deutsche Bahn과 함께 고객 여정에 들어갔습니다.
전문가인 저는 엔드 투 엔드 고객 여정의 중요성을 인식하고 있으며, Deutsche Bahn이 일반적인 고객 경험을 생각하고 있었다면 주차장의 실시간 상태를 통합했을 것이라는 것을 깨달았을 때 거의 즉시 그 생각을 했습니다. 장소.
기차가 출발하기 15분 전에 역에 도착했을 때, 주차장은 완전히 만차였고 세 대의 차가 들어오려고 기다리고 있었습니다. 결과는 상상할 수 있습니다. 역에서 500m. 기차를 타려고 급하게 돌아갔더니 이미 역을 떠나고 있어서 다음 연결을 위해 30분을 더 기다렸다.
기다리면서 “Deutsche Bahn과 같은 10억 유로 규모의 회사가 고객에게 위치 기반 마케팅과 실시간 정보가 결합되는 종단 간 고객 여정을 제공하지 않을 수 있습니까? 여행?”
편의성에 대한 도전은 무엇을 위한 것이 아니라 일반적으로 어떻게
기업은 종종 편리함을 현재 사용 가능한 것보다 약간 더 쉬운 것으로 간주합니다. 이러한 협소한 비전은 더 많은 고객을 유치하고 유지하기 위해 놓친 기회를 많이 만듭니다. 클라이언트는 경험하기를 원하고, 실제로 많은 경우에 주요 거래뿐만 아니라 모든 영역에서 용이함을 기대 합니다. 고객의 전체 경험을 통해 원동력으로 편의성에 초점을 맞추는 것도 수익을 창출하는 원동력이 될 것입니다.
편의성이 온라인 충성도를 만듭니다.
많은 소매업체가 이제 매장 내 픽업과 같은 편의성을 갖춘 온라인 주문을 제공하고 있지만 Amazon은 완전히 새로운 차원의 편의성을 제공하면서 여전히 전자 상거래의 모든 것을 지배합니다. 클릭 한 번으로 쇼핑하고 무료 배송과 같은 프라임 멤버십 혜택을 통해 Amazon이 대중에게 인기 있는 온라인 소매업체인 이유는 당연합니다.
브랜드는 매장 내 픽업을 제공하는 것이 편리하다고 생각할 수 있지만 소비자는 며칠 기다리기를 원하지 않을 수 있으며, 그 후에도 매장을 방문하여 제품을 픽업해야 합니다. Amazon의 대안은 원하는 제품을 소비자가 소비하는 시간을 단축하여 신속하게 제공합니다. 고객 여정의 모든 단계는 고객의 편의에 중점을 둡니다.
매장 내 쇼핑이 때때로 약간 답답할 수 있다는 것을 우리 모두 알고 있습니다. 우리 중 대부분은 의복을 입어본 경험이 있지만 몇 파운드나 쪘거나 사이즈가 너무 크거나 작음을 발견했습니다. 실시간 기술이 결합된 새로운 비즈니스 모델은 허리선을 가늘게 만들 수 없지만 눈 깜짝할 사이에 정확한 사이즈를 탈의실에 전달할 수 있습니다. RFID 기술을 사용하면 탈의실에서 무엇을 가져왔는지 알고 무엇이 필요한지 묻고 판매 보조원에게 가져오도록 합니다. 고객은 다시 왕입니다. 평생 고객 충성도를 높이는 투자는 조만간 배당금으로 지급될 것입니다.
잠재적인 ROI는 그 자체로 말합니다.
2015년 워터마크 연구에 따르면 고객 경험에 전념하는 기업의 CTR은 107.5%(2007-2014년)였습니다. 고객 경험 표준이 뒤처진 기업의 같은 기간 누적 총 수익률은 27.6%에 불과했습니다.
Societe de Transport De Montreal(STM)과 같은 많은 회사는 고객에게 편리한 종단 간 프로세스를 제공하고 충성도에 대한 고객에게 보상함으로써 고객 여정을 보완합니다.
이 접근 방식은 도시의 자동차 운전자에게도 유사하게 작동합니다. 무료 주차 공간을 찾는 데 시간이 더 많이 걸리고 성가시게 되면서 새로운 비즈니스 모델이 등장하고 있습니다. Find Your Gap과 같은 스타트업은 자동차 운전자와 주차 데크 운송업체를 위한 스마트 솔루션을 제공하므로 두 사용자 모두 혜택을 볼 수 있습니다. 무료 주차 공간은 센서를 통해 실시간으로 감지되고, 주차 공간 근처에 있는 고객은 앱을 통해 알림을 받습니다. 알림을 받으면 다음 10분 동안 여유 공간을 예약할 수 있으며 본질적으로 즉시 차를 주차할 수 있습니다.
고객에서 팬으로: 엔드 투 엔드 경험
스포츠 클럽인 FC 바이에른 뮌헨은 엔드 투 엔드 팬 경험을 설계하여 탁월한 고객과의 만남을 선사했습니다.
Fan 앱을 사용하면 경기장 내부의 무료 WLAN 액세스와 개인화된 푸시 알림을 사용할 수 있습니다. 상상해보십시오. 당신과 당신의 친구들이 축구 경기에 차를 몰고 가고 있지만 교통 체증으로 인해 교통 체증이 발생합니다. 경기 시작을 보기 위해 경기장에 도착하면 지리적 위치 데이터를 기반으로 한 개별 앱 알림이 실시간으로 표시됩니다. 대안으로, 시스템은 Muller and Co.가 현장에 도착했을 때 정시에 지정석에 도달할 수 있는 빠른 차선인 대중 교통 경로를 제공할 수 있습니다.
종단 간 처리의 엄청난 잠재력은 B2B 비즈니스 영역에 들어갈 때 그 모습을 드러냅니다. 각 공급망은 이미 뼈대에 최적화되어 있지만 실시간 기능은 비즈니스에 더 많은 가치를 향상시킬 수 있습니다.
화물 이동 유지
함부르크 항구는 매일 최대 40,000대의 트럭이 도착하고 지구에서 가장 먼 곳까지 화물이 운송되는 매우 바쁜 곳입니다.
매년 약 12,000척의 선박이 이 항구를 이용하고 있으며, 부두 노동자들은 갑판에서 약 900만 개의 컨테이너를 싣고 내리고 있습니다. 수천 대의 트럭 외에도 전체 상품의 약 1/3이 유럽 철도 네트워크를 통해 이동하는 기차를 통해 운송됩니다. HPA는 터미널 운영자, 운송 회사, 물류 회사 및 주차 제공업체와 협력합니다.
실시간 정보를 통해 배송 에이전트는 부두에서 컨테이너의 가용성을 확인하고 대기 시간을 줄이는 수집 일정에 따라 터미널 운영자와 협력할 수 있습니다.
트럭이 터미널에 도착하기 전에 새로운 주문을 할당함으로써 운송 회사는 용량을 최적화할 수 있고 항구는 사용 가능한 주차 공간을 더 잘 활용할 수 있습니다. 운전자는 또한 어떤 경로를 선택해야 하는지, 목적지에서 얼마나 기다려야 하는지 알려주는 정보를 적시에 받습니다. 또한, 모바일 장치는 잘못된 통신이 발생하기 쉬운 구형 CB 라디오를 대체했습니다.
실버 라이닝
Deutsche Bahn과의 개인 여행과 주차 상황으로 돌아가서: 기차를 놓쳤지만 역 옆에 주차 공간을 발견하여 주차 비용의 절반을 절약했습니다. 다시 사용하게 될 이 통찰력에 감사하지만 앞으로 Deutsche Bahn과 함께하는 엔드 투 엔드 고객 여정도 기대합니다.