留住客户：便利品牌如何取胜
已发表: 2017-02-13最近，我乘火车去参加一个商务会议，带着我的专业和个人帽子进入德国的德国铁路公司的客户旅程。
专业人士认识到端到端客户旅程的重要性，当我意识到如果德国铁路一直在考虑典型的客户体验时，我几乎立刻就想到了这一点，他们会整合他们停车的实时状态地方。
我到达车站后，在火车开出前 15 分钟，停车位已满，三辆车等着进站。你可以想象结果：我不得不找一个新的公园房子，但确实是这样。距车站 500 米。 赶回去赶火车后，火车已经出站了，所以我又等了30分钟，等待下一班。
当我等待的时候，我想，“像德国铁路这样的十亿欧元公司怎么能不为他们的顾客提供端到端的客户旅程，结合基于位置的营销和实时信息，而这对他们的客户来说至关重要。旅程？”
便利性的挑战不是什么，而是如何
企业通常认为便利性比目前的便利性要容易一些。 这种狭隘的愿景造成了许多错失吸引和留住更多客户的机会。 客户想要体验，事实上，在许多情况下，期望，轻松贯穿所有领域，而不仅仅是主要交易。 在客户的整个体验中，将便利性作为驱动力也将被证明是提高利润的驱动力。
便利创造在线忠诚度
许多零售商现在都在提供在线订购服务，并提供店内取货等便利服务，但亚马逊仍然统治着电子商务的所有领域，将便利性提升到了一个全新的水平。 凭借一键式购物和免费送货等 Prime 会员特权，难怪亚马逊成为大众首选的在线零售商。
虽然品牌可能认为提供店内取货很方便，但消费者可能不想等待几天，然后仍然需要长途跋涉到商店取货。 亚马逊的替代方案可以快速交付所需的产品，并且消费者花费的时间更少。 客户旅程的每一步都专注于为客户提供便利。
我们都知道，店内购物有时会让人有些沮丧。 我们中的大多数人都经历过试穿衣服，却发现我们长了几磅，或者尺码太大或太小。 虽然新的商业模式结合实时技术并不能瘦腰围，但它可以在眨眼间将正确的尺寸送到更衣室。 借助 RFID 技术，更衣室可以知道您带来了什么，询问您需要什么，并告诉销售助理为您取货。 客户再次为王。 为提高终生客户忠诚度而进行的投资迟早会带来红利。
潜在的投资回报率不言而喻
2015 年的 Watermark 研究指出，致力于客户体验的公司的点击率为 107.5%（2007-2014 年）。 客户体验标准落后的公司同期的累计总回报率仅为 27.6%。
有许多公司，例如蒙特利尔交通公司 (STM)，他们为客户提供便捷的端到端流程，并通过奖励客户的忠诚度来完善客户旅程。
这种方法同样适用于城市的汽车司机：随着寻找免费停车位变得更加耗时和烦人，新的商业模式正在出现。 Find Your Gap 等初创公司为汽车司机和停车场承运人提供智能解决方案，让两个用户都受益。 通过传感器实时检测空闲停车位，靠近停车位的客户通过应用程序收到通知。 一旦收到通知，他们就可以为接下来的 10 分钟预留一个空闲空间，基本上是立即停车。
从客户到粉丝：端到端的体验
体育俱乐部拜仁慕尼黑足球俱乐部设计了端到端的球迷体验，创造了非凡的客户体验。
他们的 Fan 应用程序允许在体育场内免费 WLAN 访问和个性化推送通知。 想象一下：您和您的朋友正在开车去看一场足球比赛，但交通拥堵造成了拥堵。 如果您将到达体育场观看比赛的开始，则基于您的地理位置数据的单个应用程序通知会实时显示。 或者，该系统可以提供一条公共交通路线，该路线是在穆勒和他的公司到达场地时及时到达预定座位的快速通道。
当您进入 B2B 业务领域时，端到端处理的巨大潜力就会显现出来。 每个供应链都已经优化到骨子里，但实时功能可以为企业提升更多价值。
保持货物移动
汉堡港是一个非常繁忙的地方，每天有多达 40,000 辆卡车抵达，货物往返于地球最远的角落。
每年约有 12,000 艘船舶使用该港口，码头工人在甲板上装卸约 900 万个集装箱。 除了数千辆卡车外，大约三分之一的货物是通过贯穿欧洲铁路网络的火车运输的。 HPA 与码头运营商、运输公司、物流公司和停车供应商合作。
实时信息让航运代理可以查看码头集装箱的可用性，并与码头运营商合作制定收集时间表，以减少等待时间。
通过在卡车到达码头之前分配新订单，运输公司可以优化运力，港口可以更好地利用可用停车位。 司机还会收到及时的信息，让他们知道选择哪些路线，以及他们可能需要在目的地等待多长时间。 此外，移动设备已经取代了容易出错的旧 CB 无线电。
银色衬里
回到我在德国铁路的个人旅程和停车情况：我错过了火车，但在车站旁边发现了一个停车位，可以为我节省一半的停车费用。 虽然感谢我将再次使用的这种洞察力，但我也期待未来与德国铁路公司进行端到端的客户旅程。