Menținerea clienților: cât de convenabile câștigă mărcile
Publicat: 2017-02-13Recent, am călătorit cu trenul la o conferință de afaceri, intrând în călătoria clienților cu Deutsche Bahn în Germania purtând atât pălăriile mele profesionale, cât și personale.
Eu profesionistul recunoaște importanța călătoriei clientului de la capăt la capăt și m-am gândit la asta aproape imediat când am recunoscut că, dacă Deutsche Bahn s-ar fi gândit la experiența tipică a clienților, ar fi integrat o stare în timp real a parcării lor. locuri.
La sosirea mea în gară, cu 15 minute înainte de plecarea trenului, zona de parcare era complet plină și trei mașini așteptau să intre. Vă puteți imagina rezultatul: a trebuit să găsesc o casă nouă în parc și am făcut-o, dar a fost 500 m de statie. După ce s-a repezit înapoi pentru a încerca să prindă trenul, acesta plecase deja din gară, așa că am așteptat încă 30 de minute pentru următoarea legătură.
În timp ce așteptam, m-am întrebat: „Cum ar putea o companie de un miliard de euro precum Deutsche Bahn să nu le ofere clienților săi o călătorie de la un capăt la altul al clienților, îmbinând marketingul bazat pe locație și informații în timp real, atunci când este esențial pentru clienții din partea lor. calatoria?"
Provocarea cu comoditatea nu este ce, ci de obicei cum
Companiile consideră adesea confortul ca fiind puțin mai ușor decât ceea ce este disponibil în prezent. Această viziune îngustă creează o serie de oportunități ratate atât pentru a atrage, cât și pentru a păstra mai mulți clienți. Clienții doresc să experimenteze și, de fapt, în multe cazuri, se așteaptă la ușurință în toate domeniile, nu doar în tranzacția principală. Concentrarea pe comoditate ca forță motrice de-a lungul întregii experiențe a clientului dvs. se va dovedi, de asemenea, a fi o forță motrice pentru profitul dvs.
Comoditatea creează loialitate online
Mulți comercianți cu amănuntul oferă acum comandă online cu facilități precum ridicarea din magazin, dar Amazon încă guvernează toate aspectele comerțului electronic, ducând confortul la un nivel cu totul nou. Cu cumpărături cu un singur clic și beneficii pentru abonamentul Prime, cum ar fi transportul gratuit, nu este de mirare de ce Amazon este retailerul online preferat pentru mase.
Deși marca poate considera că este convenabil să ofere ridicare din magazin, consumatorul poate să nu dorească să aștepte câteva zile, apoi să fie nevoit să ajungă la magazin și să-și ridice articolele. Alternativa Amazon livrează produsele dorite rapid și cu mai puțin timp cheltuit de către consumator. Fiecare pas al călătoriei clientului este axat pe confortul pentru client.
Știm cu toții că cumpărăturile în magazin pot fi uneori puțin frustrante. Cei mai mulți dintre noi am experimentat să încercăm haine, doar pentru a descoperi că am îngrășat câteva kilograme sau că mărimea este prea mare sau prea mică. În timp ce noile modele de afaceri combinate cu tehnologia în timp real nu pot slăbi talia, pot obține dimensiunea corectă livrată în vestiar într-o clipă. Cu tehnologia RFID, vestiarul știe ce ați adus, vă întreabă de ce aveți nevoie și îi spune unui asistent de vânzări să vi-l ia. Clientul este din nou rege. Investițiile care contribuie la creșterea loialității clienților pe viață vor plăti dividende mai devreme sau mai târziu.
Potențialul ROI vorbește de la sine
Un studiu Watermark din 2015 a remarcat că companiile dedicate experienței clienților au avut un CTR de 107,5% (2007-2014). Companiile care au rămas în urmă în standardele experienței clienților au avut un randament total cumulat de doar 27,6% în aceeași perioadă de timp.
Există multe companii precum Societe de Transport De Montreal (STM) care oferă clienților lor un proces convenabil de la capăt la capăt și completează călătoria clienților, recompensând clienții pentru loialitatea lor.
Această abordare funcționează în mod similar pentru șoferii de mașini din orașe: apar noi modele de afaceri pe măsură ce căutarea unui loc de parcare gratuit devine mai consumatoare de timp și mai enervantă. Startup-uri precum Find Your Gap oferă soluții inteligente pentru șoferii de mașini ȘI transportatorii de parcări, astfel încât ambii utilizatori să beneficieze. Spațiile de parcare gratuite sunt detectate prin intermediul senzorilor în timp real, iar clienții care se află în apropierea spațiilor primesc o notificare printr-o aplicație. Odată notificați, aceștia își pot rezerva un spațiu liber pentru următoarele 10 minute, practic parcându-și mașinile instantaneu.
De la clienți la fani: o experiență de la capăt la capăt
Clubul sportiv FC Bayern Munchen a conceput o experiență de fani de la capăt la capăt, creând o întâlnire cu clienții excepțională.
Aplicația lor Fan permite acces gratuit la WLAN în interiorul stadionului și notificări push personalizate. Imaginează-ți: tu și prietenii tăi conduceți la un meci de fotbal, dar traficul intens creează un blocaj. O notificare individuală a aplicației bazată pe datele despre locația dvs. geografică arată în timp real dacă veți ajunge la stadion pentru a vedea începutul meciului. Alternativ, sistemul ar putea oferi o rută de transport public care este banda rapidă pentru a ajunge la locurile rezervate exact la timp, când Muller și Compania sosesc pe teren.
Potențialul uriaș al procesării end-to-end se dezvăluie atunci când intrați în zona de afaceri B2B. Fiecare lanț de aprovizionare a fost deja optimizat până la capăt, dar capabilitățile în timp real pot spori mai multă valoare pentru afaceri.
Menținerea încărcăturii în mișcare
Portul Hamburg este un loc foarte aglomerat, cu până la 40.000 de camioane care sosesc zilnic și mărfuri fiind expediate către și dinspre cele mai îndepărtate colțuri ale pământului.
Aproximativ 12.000 de nave folosesc portul în fiecare an, iar muncitorii de la andocare încarcă și descarcă de pe punțile lor aproximativ 9 milioane de containere. Pe lângă miile de camioane, aproximativ o treime din toate mărfurile sunt transportate prin trenuri care circulă în întreaga rețea feroviară europeană. HPA colaborează cu operatori de terminale, companii de transport, companii de logistică și furnizori de parcări.
Informațiile în timp real permit agenților de transport maritim să vadă disponibilitatea containerelor la docuri și să lucreze cu operatorii de terminale la programe de colectare care reduc timpii de așteptare.
Prin atribuirea de noi comenzi înainte ca camioanele să ajungă la terminal, companiile de transport își pot optimiza capacitățile, iar portul poate valorifica mai bine locurile de parcare disponibile. De asemenea, șoferii primesc informații în timp util care îi informează pe ce rute să aleagă și cât timp ar putea avea de așteptat la o destinație. În plus, dispozitivele mobile au înlocuit vechile radiouri CB care erau predispuse la greșeli de comunicare.
Garnituri de argint
Înapoi la călătoria mea personală cu Deutsche Bahn și la situația parcării: am pierdut trenul, dar am descoperit un loc de parcare lângă gară care mă scutește de jumătate din costul parcării. Deși sunt recunoscător pentru această perspectivă pe care o voi folosi din nou, aștept cu nerăbdare o călătorie end-to-end a clienților cu Deutsche Bahn în viitor.