顧客を維持する：便利なブランドが勝つ方法
公開: 2017-02-13最近、私は電車でビジネス会議に行き、ドイツのドイツ鉄道でプロと個人の両方の帽子をかぶってカスタマージャーニーに入りました。
私の専門家は、エンドツーエンドのカスタマージャーニーの重要性を認識しており、ドイツ鉄道が典型的なカスタマーエクスペリエンスを考えていたら、駐車場のリアルタイムのステータスを統合していたことを認識したとき、すぐにそのことを考えていました。場所。
電車が出発する15分前に駅に着くと、駐車場は満車で、3台の車が入ってくるのを待っていました。結果は想像できます。新しい公園の家を見つけなければなりませんでしたが、駅から500メートル。 急いで電車に乗り込もうとしたところ、すでに駅を出ていたので、次の乗り継ぎまでさらに30分待ちました。
待っていると、「ドイツ鉄道のような10億ユーロの企業が、顧客にとって重要なときに、位置情報ベースのマーケティングとリアルタイムの情報を組み合わせて、顧客にエンドツーエンドのカスタマージャーニーを提供できないのはなぜでしょうか。旅？」
利便性の課題は何であるかではなく、通常はどのように
多くの場合、企業は利便性を現在利用可能なものよりもわずかに簡単であると見なしています。 この狭いビジョンは、より多くの顧客を引き付け、維持するための多くの機会を逃します。 クライアントは、主要なトランザクションだけでなく、すべての領域での経験を望んでおり、実際、多くの場合、容易になることを期待しています。 顧客の体験全体を通して、利便性を推進力として重視することも、収益の推進力になることがわかります。
利便性がオンラインの忠誠心を生み出す
現在、多くの小売業者が店頭受け取りなどの便利なオンライン注文を提供していますが、Amazonは依然としてすべての電子商取引を支配しており、利便性をまったく新しいレベルに引き上げています。 ワンクリックショッピングと送料無料のようなプライム会員特典で、Amazonが大衆のための頼りになるオンライン小売業者である理由は不思議ではありません。
ブランドは店内受け取りを提供するのが便利だと考えるかもしれませんが、消費者は数日待ってから店に足を運び、商品を受け取る必要があるかもしれません。 アマゾンの代替品は、消費者が費やす時間を短縮して、目的の製品を迅速に提供します。 カスタマージャーニーのすべてのステップは、顧客の利便性に焦点を当てています。
店内での買い物は時々少しイライラすることがあることは誰もが知っています。 私たちのほとんどは、私たちが数ポンドを着たこと、またはサイズが大きすぎたり小さすぎたりすることを発見しただけで、衣類を試着した経験があります。 リアルタイムテクノロジーと組み合わせた新しいビジネスモデルではウエストラインをスリム化することはできませんが、瞬く間に更衣室に正しいサイズを届けることができます。 RFIDテクノロジーを使用すると、更衣室はあなたが持ってきたものを認識し、必要なものを尋ね、営業アシスタントにそれを手に入れるように指示します。 顧客は再び王様です。 生涯の顧客ロイヤルティの増加に投資する投資は、遅かれ早かれ配当で支払われるでしょう。
潜在的なROIはそれ自体を物語っています
2015年のウォーターマーク調査によると、カスタマーエクスペリエンスに専念している企業のクリック率は107.5％（2007-2014）でした。 カスタマーエクスペリエンス基準に遅れをとっている企業は、同じ期間に27.6％の累積トータルリターンしかありませんでした。
Societe de Transport De Montreal（STM）のように、顧客に便利なエンドツーエンドのプロセスを提供し、顧客の忠誠心に報いることで顧客の旅を補完する企業はたくさんあります。
このアプローチは、都市の車の運転手にも同様に機能します。無料の駐車スペースの検索に時間がかかり、煩わしくなるにつれて、新しいビジネスモデルが登場しています。 Find Your Gapのようなスタートアップは、車の運転手と駐車場の運送業者にスマートなソリューションを提供するため、両方のユーザーにメリットがあります。 無料駐車スペースはセンサーを介してリアルタイムで検出され、スペースの近くにいる顧客はアプリを介して通知を受け取ります。 通知が届くと、次の10分間は空きスペースを予約でき、基本的にはすぐに車を駐車できます。
顧客からファンへ：エンドツーエンドの体験
スポーツクラブFCバイエルンミュンヘンは、エンドツーエンドのファンエクスペリエンスを設計し、並外れた顧客との出会いを生み出しました。
彼らのファンアプリは、スタジアム内の無料のWLANアクセスとパーソナライズされたプッシュ通知を可能にします。 想像してみてください。あなたとあなたの友達はサッカーの試合に向かって運転していますが、交通量が多いと渋滞が発生しています。 試合の開始を確認するためにスタジアムに到着した場合、地理的位置データに基づく個々のアプリ通知がリアルタイムで表示されます。 あるいは、システムは、ミューラーと会社がフィールドに到着したときに、指定された座席にちょうど間に合うように到達するための高速レーンである公共交通機関のルートを提供することができます。
B2Bビジネスの領域にゾーンを設定すると、エンドツーエンド処理の大きな可能性が明らかになります。 各サプライチェーンはすでに骨に合わせて最適化されていますが、リアルタイム機能により、ビジネスの価値を高めることができます。
貨物を動かし続ける
ハンブルク港は非常に忙しい場所で、毎日最大40,000台のトラックが到着し、貨物は地球の最も遠い隅に出入りしています。
毎年約12,000隻の船が港を利用しており、ドックの作業員はデッキから約900万個のコンテナを積み降ろししています。 何千台ものトラックに加えて、すべての商品の約3分の1は、ヨーロッパの鉄道網を通過する列車で輸送されます。 HPAは、ターミナルオペレーター、輸送会社、物流会社、駐車場プロバイダーと協力しています。
リアルタイムの情報により、運送業者はドックでのコンテナの空き状況を確認し、待機時間を短縮する収集スケジュールでターミナルオペレーターと協力することができます。
トラックがターミナルに到着する前に新しい注文を割り当てることで、輸送会社は容量を最適化でき、港は利用可能な駐車スペースをより有効に活用できます。 ドライバーはまた、どのルートを選択するか、目的地でどれくらい待たなければならないかを知らせるタイムリーな情報を受け取ります。 さらに、モバイルデバイスは、誤解を招きやすい古いCBラジオに取って代わりました。
シルバーライニング
ドイツ鉄道との個人的な旅と駐車状況に戻りましょう。電車に乗り遅れましたが、駅の隣に駐車スペースがあり、駐車料金の半分を節約できました。 この洞察を再び利用できることに感謝していますが、将来的にはドイツ鉄道とのエンドツーエンドのカスタマージャーニーも楽しみにしています。