艱難的對話如何建立更好的客戶關係

當你與客戶合作時，有時你會發現自己面臨著一場你真的不想進行的艱難對話。 你可以感覺到你的肌肉緊張，額頭和手掌上冒出汗珠。 這不會令人愉快。 而且我會承認……我不能告訴你任何事情都不會讓它變得愉快。

但我能做的是給你一些提示，幫助你做得更好，讓你感覺更有控制力。 更重要的是，當你面對艱難的對話並妥善處理它們時，它們可以帶來更好的客戶關係。

事實上，本文中的建議遵循了我與客戶的關係似乎完全破裂時使用的原則。 我認為值得最後一槍。 通過直面我們每個人的核心問題，並宣布我想盡可能地開放、誠實和慷慨（這樣我們就可以解決問題），我設法觸發了重建關係的條件。

你的起點

始終以終為始，始終有計劃。 這不就是好的項目管理嗎？

重要的是什麼？

所以，在你開始談話之前，問問自己什麼對你最重要。 以 12 個月的觀點來看，而不是你明天或下週的感受。 順便說一句，為什麼不是 12 年的觀點呢？ 因為在那個層面上，整個事情可能看起來毫無意義！

這是 12 個月內對你無關緊要的事情的線索。 或者，至少，他們真的不應該……

• 給你的客戶打分
• 省了幾塊錢
• 讓他們感到內疚
• “正確”

相反，您可能會將注意力集中在更牢固的關係、良好的推薦信（或至少是可靠的聲譽）以及可能從賬戶中獲得的長期盈利上。

艱難的談話是你經常發現自己說得太多的時候。 你說的比你打算說的要多，並且用不必要的細節使事情複雜化。 知道什麼重要什麼不重要將幫助你保持談話的重點。 尋找對話的核心並決定排除其他任何內容。

有一個計劃

帶著一個計劃進入你的艱難對話——但不是一個腳本。 這將使它變得沒有人情味和不靈活。 想想你需要說什麼以及如何說。

還要想想你應該避免說什麼：相互指責和指責，這些死胡同會讓你們倆從真正的問題上分心。 此外，請考慮您將使用的流程。 接下來的步驟將為您提供幫助。

艱難對話的物流

進行艱難對話的時間和地點很重要——比簡單的日常對話更重要，因為這種對話可以隨時隨地進行。

一天結束

工作日的結束往往是進行激烈對話的最佳時機，這可能會讓對方——也包括你自己——感到不安。 這意味著您在處理心理和情緒處理時不必事後回到同事那裡。

但是，有些對話需要您和您的客戶保持最敏銳。 他們在情感上不那麼具有挑戰性，但他們在精神上很艱難。 當你們倆都還處於最警覺、最新鮮和最有彈性的時候，把這些放在早上。

安全的地方

想想在哪裡進行激烈的談話。 它需要是一個讓你們都感到安全的地方，同時盡可能地感到舒適。 私下會面是理想的，但如今，意識到你們中的任何一個人可能會感到的風險和不適是值得的。 有公私空間嗎？

你有三個基本選擇：你的主場、他們的主場或中立的地方。 都有優點。 最大的因素是安全感、舒適感和心理優勢。

如果您要發起艱難的對話，我建議您放棄這些優勢，讓您的客戶選擇場地。 提議去他們那裡。 這將使艱難的談話對他們來說更容易一些。 反過來，這將使您更容易。

作證

如果您的客戶從一開始就感到處於不利地位，他們會保持警惕和防禦性。 他們不會對你的建設性建議持開放態度。

艱難的對話歸結為人際交往技巧

您艱難對話的內容很重要，但包裝器將形成或打破您與現在警惕的客戶之間聯繫的障礙。

好好聽

在任何時候，進行良好對話（艱難或瑣碎）的一個秘訣就是您善於傾聽。 而你傾聽沉默的能力，或者為了理解而過於語無倫次的掙扎，將是非常寶貴的。 承諾自己專注於聆聽的質量。

良好對話的本質是提問和傾聽。 如果你給予純粹關注的禮物，會發生兩件事。 首先，您的客戶會感受到您對他們的尊重，以及他們對導致您進行艱難談話的問題的看法。

其次，在你沉默的聆聽中，聽到客戶在說什麼的不僅僅是你。 他們也會聽到自己的聲音。 有時，這將是第一次。

開放的肢體語言

放鬆、開放、非攻擊性的肢體語言是最好的。 這意味著直立，對稱，並且既不太向前也不太向後傾斜。 這表明你很專心，很投入。

當您傳達困難的信息時，請專注於良好的眼神交流，但如果他們看起來不舒服，請準備好中斷眼神交流。 注意眼神交流的力度。 傾聽時保持眼神交流很容易：說話時要困難得多。

給他們時間

人們需要時間來處理具有挑戰性的信息。 這是真的，即使他們有點期待他們。 留出時間，不要用問題、評論或為你所說的辯護。 這是沉默的禮物。

作為獎勵提示，如果他們向您提出問題或提出對他們很重要的觀點，請不要跳入並立即做出回應。 立即響應給出的信息是：您的問題很簡單； 你的觀點是微不足道的。 沒有人願意被告知這一點。 相反，停下來思考幾秒鐘。 你在回應之前給出的沉默說：這是一個具有挑戰性的問題，你的觀點很好，所以我需要考慮你所說的。 這種回應有多尊重？

給他們空間

另外，給他們空間來釋放他們的情緒。 這是我們處理艱難對話的一部分。 鼓勵它，但不要以侵入性或愛管閒事的方式。 承認他們分享的感受，標記你觀察到的感受，但要抵制潛入並講述你自己故事的誘惑。

向前進

隨著您的艱難談話接近尾聲，離開平台以建立更好的未來關係有哪些技巧？

未來思考

一旦他們提出問題並且他們的情緒冷卻下來，就將談話轉向未來。 順便說一句，如果情緒溫度過高，這可能需要進行第二次對話。 所以，不要強求。

未來的思考會產生解決方案。 問這樣的問題：你希望這次談話的結果是什麼？ 您認為我們的下一步是什麼？ 您還可以介紹自己的希望和願望。

未來的思考遠比現在的思考或過去的思考更有價值。 現在的思維集中在情況的對錯，以及認知上的不匹配上。 過去的想法往往集中在責備上。 這些都不如讓關係走上正軌並為你們的共同利益共同努力。

冷卻

在你艱難的談話之後，花點時間冷靜下來。 永遠不要在其中一個之後立即安排另一個會議。 你可能想一個人呆一會兒。 或者，也許您有一位值得信賴的同事，在您分享所發生事情的非機密方面時，他可以傾聽您的意見。

在一天結束時或第二天早上，騰出空間來反思所發生的事情。 什麼進展順利，什麼不順利。 你學到了什麼，如果你必須再做一次，你會如何修改你的方法？

而且，也許最重要的是，您需要採取哪些後續措施，以確保您在艱難對話中付出的辛勤工作不會白費。 請記住，加強關係意味著表現出可信賴性。 現在忘記承諾或背棄承諾將是有史以來最糟糕的情況。

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