การสนทนาที่ยากลำบากสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าได้อย่างไร

เมื่อคุณทำงานกับลูกค้า บางครั้งคุณพบว่าตัวเองต้องเผชิญกับการสนทนาที่ยากลำบากที่คุณไม่ต้องการจริงๆ คุณสามารถสัมผัสได้ถึงการเกร็งของกล้ามเนื้อและเหงื่อออกที่หน้าผากและฝ่ามือ นี้จะไม่เป็นที่พอใจ และฉันจะเป็นเจ้าของเอง... ไม่มีอะไรที่ฉันสามารถบอกคุณได้ว่าจะทำให้มันน่าพอใจ

แต่สิ่งที่ฉันทำได้คือให้เคล็ดลับบางอย่างแก่คุณเพื่อช่วยให้คุณทำได้ดีและรู้สึกควบคุมได้มากขึ้นอีกเล็กน้อย และที่สำคัญกว่านั้น เมื่อคุณเผชิญหน้ากับการสนทนาที่ยากลำบากและจัดการได้ดี พวกเขาสามารถนำไปสู่ความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ดีขึ้นได้

คำแนะนำในบทความนี้เป็นไปตามหลักการที่ฉันใช้เมื่อความสัมพันธ์ของฉันกับลูกค้าดูเหมือนจะพังทลายลงโดยสิ้นเชิง ฉันตัดสินใจว่ามันคุ้มค่าที่จะยิงนัดสุดท้าย โดยการเผชิญหน้ากับประเด็นสำคัญสำหรับเราแต่ละคน และด้วยการประกาศว่าฉันต้องการเปิดเผย ซื่อสัตย์ และมีน้ำใจเท่าที่ควร (เพื่อที่เราจะสามารถแก้ไขสิ่งต่างๆ ได้) ฉันจึงจัดการสร้างเงื่อนไขสำหรับการสร้างความสัมพันธ์ขึ้นใหม่ได้

จุดเริ่มต้นของคุณ

เริ่มต้นด้วยความคิดถึงจุดจบและมีแผนเสมอ นั่นเป็นเพียงการจัดการโครงการที่ดีไม่ใช่หรือ

เกิดอะไรขึ้น?

ดังนั้น ก่อนที่คุณจะเริ่มบทสนทนา ให้ถามตัวเองว่าอะไรสำคัญที่สุดสำหรับคุณ ใช้มุมมอง 12 เดือน มากกว่าที่คุณจะรู้สึกอย่างไรในวันพรุ่งนี้หรือสัปดาห์หน้า ยังไงก็ตาม ทำไมไม่ดู 12 ปีล่ะ? เพราะในระดับนั้น เรื่องทั้งหมดอาจดูไร้ความหมายโดยสิ้นเชิง!

และนี่คือเงื่อนงำของสิ่งต่าง ๆ ที่ไม่สำคัญสำหรับคุณใน 12 เดือน หรืออย่างน้อยก็ไม่ควร...

• คะแนนจากลูกค้าของคุณ
• ประหยัดไปนิด
• ทำให้พวกเขารู้สึกผิด
• การเป็น "ถูกต้อง"

คุณมีแนวโน้มที่จะให้ความสนใจกับความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้น คำรับรองที่ดี (หรืออย่างน้อยก็คือชื่อเสียงที่ปลอดภัย) และอาจทำกำไรในระยะยาวจากบัญชี

บทสนทนาที่ยากลำบากคือช่วงเวลาที่คุณมักพบว่าตัวเองพูดเกินจริง คุณพูดมากกว่าที่คุณตั้งใจจะพูดและทำให้สิ่งต่าง ๆ ซับซ้อนด้วยรายละเอียดที่ไม่จำเป็น การรู้ว่าอะไรสำคัญและไม่สำคัญจะช่วยให้คุณมีสมาธิในการสนทนา มองหาแก่นของการสนทนาและตัดสินใจที่จะยกเว้นสิ่งอื่น

มีแผน

เข้าสู่การสนทนาที่ยากลำบากด้วยแผนงาน แต่ไม่ใช่สคริปต์ นั่นจะทำให้ไม่มีตัวตนและไม่ยืดหยุ่น คิดเกี่ยวกับสิ่งที่คุณต้องการจะพูดและจะพูดอย่างไร

นอกจากนี้ ให้นึกถึงสิ่งที่คุณควรหลีกเลี่ยงการพูด: การกล่าวโทษและการกล่าวโทษ ตรอกซอกซอยที่จะทำให้คุณทั้งสองเสียสมาธิจากปัญหาที่แท้จริง นอกจากนี้ ให้พิจารณากระบวนการที่คุณจะใช้ ขั้นตอนต่อไปจะช่วยคุณ

โลจิสติกส์สำหรับการสนทนาที่ยากลำบาก

เมื่อใดและที่ไหนที่คุณจัดการสนทนาที่ยากลำบากของคุณมีความสำคัญ—มากกว่าการสนทนาง่ายๆ ในชีวิตประจำวัน ซึ่งสามารถเกิดขึ้นได้ทุกที่ทุกเวลา

วันสิ้นโลก

การสิ้นสุดของวันทำงานมักจะเป็นเวลาที่ดีที่สุดสำหรับการสนทนาที่ยากลำบากซึ่งอาจทำให้อีกฝ่ายไม่พอใจ—และคุณ หมายความว่าคุณไม่จำเป็นต้องกลับไปหาเพื่อนร่วมงานในขณะที่คุณกำลังรับมือกับการประมวลผลทางจิตใจและอารมณ์

อย่างไรก็ตาม การสนทนาบางอย่างต้องการให้คุณและลูกค้าพูดให้เฉียบคมที่สุด พวกเขาไม่ได้ท้าทายอารมณ์ แต่หนักใจ ใส่สิ่งเหล่านี้ในตอนเช้าในขณะที่คุณทั้งคู่ยังตื่นตัว สดชื่น และยืดหยุ่นได้มากที่สุด

สถานที่ปลอดภัย

คิดว่าจะจัดการสนทนาที่ยากลำบากของคุณไว้ที่ใด ต้องเป็นสถานที่ที่คุณทั้งคู่จะรู้สึกปลอดภัยในขณะที่สบายใจที่สุด การพบปะกันเป็นการส่วนตัวเป็นเรื่องที่เหมาะ แต่ทุกวันนี้คุณควรตระหนักถึงความเสี่ยงและความไม่สบายใจที่ทั้งสองฝ่ายอาจรู้สึกได้ มีพื้นที่สาธารณะ-ส่วนตัวหรือไม่?

คุณมีทางเลือกพื้นฐานสามทาง: จุดเริ่มต้นสำหรับคุณ พื้นดินสำหรับพวกเขา หรือสถานที่ที่เป็นกลาง ล้วนมีข้อดี ปัจจัยที่ใหญ่ที่สุดคือความรู้สึกปลอดภัย สบายใจ และความได้เปรียบทางจิตใจ

หากคุณกำลังจะเริ่มต้นการสนทนาที่ยากลำบาก เราขอแนะนำให้คุณละทิ้งข้อได้เปรียบเหล่านั้น และให้ลูกค้าของคุณเลือกสถานที่ เสนอที่จะไปหาพวกเขา สิ่งนี้จะทำให้การสนทนาที่ยากลำบากง่ายขึ้นเล็กน้อยสำหรับพวกเขา ในทางกลับกันจะทำให้คุณง่ายขึ้น

เป็นพยาน

หากลูกค้าของคุณรู้สึกว่าเสียเปรียบตั้งแต่เริ่มแรก พวกเขาจะระมัดระวังและตั้งรับ พวกเขาจะเปิดรับข้อเสนอแนะเชิงสร้างสรรค์ของคุณน้อยลง

การสนทนาที่ยากลำบากนั้นมาจากทักษะด้านมนุษยสัมพันธ์

เนื้อหาของการสนทนาที่ยากลำบากของคุณมีความสำคัญ แต่สิ่งที่ห่อหุ้มคือสิ่งที่จะสร้างหรือทำลายอุปสรรคในการเชื่อมต่อระหว่างคุณกับลูกค้าที่ระมัดระวังในขณะนี้

ฟังให้ดี

ตลอดเวลา เคล็ดลับหนึ่งในการจัดให้มีการสนทนาที่ดี (ยากหรือไม่สำคัญ) คือความสามารถในการฟังที่ดี และความสามารถของคุณในการฟังความเงียบหรือการต่อสู้เพื่อความเข้าใจที่ไม่ต่อเนื่องกันเกินไปจะอยู่ในระดับสูง มุ่งมั่นที่จะให้ความสำคัญกับคุณภาพของการฟังของคุณ

สาระสำคัญของการสนทนาที่ดีคือการถามคำถามและการฟัง หากคุณให้ความสนใจอย่างบริสุทธิ์ใจ สองสิ่งจะเกิดขึ้น ประการแรก ลูกค้าของคุณจะรู้สึกเคารพพวกเขา และสำหรับมุมมองของพวกเขาเกี่ยวกับปัญหาที่นำไปสู่การสนทนาที่ยากลำบากของคุณ

และอย่างที่สอง ในความเงียบของการฟังนั้น ไม่ใช่แค่คุณเท่านั้นที่ได้ยินสิ่งที่ลูกค้าของคุณพูด พวกเขาจะได้ยินตัวเองด้วย และบางครั้ง นี่จะเป็นครั้งแรก

ภาษากายแบบเปิด

ภาษากายที่ผ่อนคลาย เปิดกว้าง ไม่ก้าวร้าวดีที่สุด หมายถึง ตั้งตรง สมมาตร และเอนไปข้างหน้าไม่ไกลเกินไป นี่แสดงว่าคุณใส่ใจและมีส่วนร่วม

จดจ่อกับการสบตาที่ดีเมื่อคุณส่งข้อความยากๆ แต่พร้อมที่จะเลิกสบตาหากพวกเขาดูไม่สบายใจ สังเกตว่าการสบตานั้นยากเพียงใด มันค่อนข้างง่ายที่จะสบตาเมื่อคุณฟัง: มันยากกว่ามากเมื่อคุณพูด

ให้เวลาพวกเขา

ผู้คนต้องการเวลาในการประมวลผลข้อความที่ท้าทาย นี่เป็นเรื่องจริงแม้ว่าพวกเขาจะคาดหวังไว้ก็ตาม ให้เวลานั้นโดยไม่ต้องกรอกคำถาม ข้อคิดเห็น หรือข้อโต้แย้งในสิ่งที่คุณพูด นี่คือของขวัญแห่งความเงียบ

เพื่อเป็นเคล็ดลับพิเศษ หากพวกเขาถามคำถามคุณหรือชี้ประเด็นที่สำคัญสำหรับพวกเขา อย่ากระโดดเข้ามาและตอบกลับทันที ข้อความที่ตอบกลับทันทีคือ: คำถามของคุณง่าย ประเด็นของคุณเป็นเรื่องเล็กน้อย ไม่มีใครอยากจะบอกว่า ให้หยุดชั่วคราวและคิดสักครู่แทน ความเงียบที่คุณพูดก่อนจะตอบพูดว่า: นั่นเป็นคำถามที่ท้าทาย ประเด็นของคุณเป็นคำถามที่ดี ดังนั้นฉันต้องคิดเกี่ยวกับสิ่งที่คุณพูด การตอบสนองนั้นน่านับถือมากขึ้นเพียงใด?

ให้พื้นที่แก่พวกเขา

ให้พื้นที่พวกเขาระบายอารมณ์ด้วย เป็นส่วนหนึ่งของวิธีที่เราจัดการกับการสนทนาที่ยากลำบาก ให้กำลังใจ แต่ไม่ใช่ในทางที่ล่วงล้ำหรือมีจมูกยาว รับรู้ความรู้สึกที่พวกเขาแบ่งปัน ระบุความรู้สึกที่คุณสังเกตเห็น แต่ต่อต้านการล่อลวงให้ดำดิ่งลงไปและบอกเล่าเรื่องราวของคุณเอง

ก้าวไปข้างหน้า

เมื่อการสนทนาที่ยากลำบากของคุณใกล้จะจบลง เคล็ดลับในการออกจากแพลตฟอร์มเพื่อความสัมพันธ์ที่ดีในอนาคตมีอะไรบ้าง

การคิดในอนาคต

เมื่อพวกเขาถามคำถามและอารมณ์ของพวกเขาเย็นลงแล้ว ให้เปลี่ยนการสนทนาเป็นอนาคต อย่างไรก็ตาม นี่อาจต้องเป็นการสนทนาครั้งที่สอง หากอุณหภูมิทางอารมณ์สูงเกินไป ดังนั้นอย่าบังคับมัน

การคิดในอนาคตทำให้เกิดการแก้ปัญหา ถามคำถามเช่น: คุณต้องการให้เกิดอะไรขึ้นจากการสนทนานี้ คุณเห็นอะไรเป็นขั้นตอนต่อไปสำหรับเรา? คุณสามารถแนะนำความหวังและแรงบันดาลใจของคุณเองได้

การคิดในอนาคตมีค่ามากกว่าการคิดในปัจจุบันหรือการคิดในอดีต การคิดในปัจจุบันมุ่งเน้นไปที่ความถูกต้องและความผิดของสถานการณ์ ควบคู่ไปกับการรับรู้ที่ไม่ตรงกัน ความคิดในอดีตมักจะเน้นที่การตำหนิ สิ่งเหล่านี้ไม่มีประโยชน์เท่ากับการกำหนดความสัมพันธ์ในการติดตามและทำงานร่วมกันเพื่อประโยชน์ร่วมกันของคุณ

เย็นลง

หลังจากการสนทนาที่ยากลำบากของคุณ ให้ใช้เวลาสักพักเพื่อใจเย็นลง อย่ากำหนดเวลาการประชุมครั้งต่อไปหลังจากการประชุมเหล่านี้ คุณอาจต้องการอยู่คนเดียวสักพัก หรือบางทีคุณอาจมีเพื่อนร่วมงานที่ไว้ใจได้ ซึ่งสามารถรับฟังคุณขณะที่คุณแบ่งปันเรื่องราวที่ไม่เป็นความลับของสิ่งที่เกิดขึ้น

ในตอนท้ายของวันหรือเช้าวันรุ่งขึ้น ให้สร้างพื้นที่เพื่อไตร่ตรองถึงสิ่งที่เกิดขึ้น อะไรไปได้ดีและอะไรไม่ได้ คุณเรียนรู้อะไรมาบ้าง และจะปรับเปลี่ยนวิธีการอย่างไร หากต้องทำอีกครั้ง

และที่สำคัญที่สุดคือ คุณต้องติดตามผลอะไรเพื่อให้แน่ใจว่าการทำงานหนักที่คุณใส่ลงไปในการสนทนาที่ยากลำบากจะไม่สูญเปล่า จำไว้ว่า การเสริมสร้างความสัมพันธ์หมายถึงการแสดงให้เห็นถึงความน่าเชื่อถือ ตอนนี้คงจะแย่ที่สุดแล้วที่จะลืมสัญญาหรือการทรยศต่อคำมั่นสัญญา

เมื่อคุณกลับสู่เงื่อนไขทางแพ่งกับลูกค้าของคุณ งานจริงก็เริ่มต้นขึ้น พวกเขาต้องการทราบความคืบหน้าของโครงการและรับทราบข้อมูลพร้อมการรายงานโดยละเอียด ProjectManager เป็นซอฟต์แวร์การจัดการโครงการบนระบบคลาวด์ที่ให้ข้อมูลแบบเรียลไทม์แก่คุณ ดังนั้นรายงานของคุณจึงเป็นปัจจุบันและช่วยกำหนดค่าให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าของคุณ ลองวันนี้ด้วยการทดลองใช้ฟรี 30 วันและดูด้วยตัวคุณเอง