In che modo le conversazioni difficili possono creare migliori relazioni con i clienti

Quando lavori con i clienti, a volte ti ritrovi ad affrontare una conversazione difficile che vorresti davvero non avere. Puoi sentire i muscoli tendersi e le gocce di sudore che salgono sulla fronte e sui palmi delle mani. Questo non sarà piacevole. E ammetto... Niente di quello che posso dirti lo renderà mai piacevole.

Ma quello che posso fare è darti alcuni suggerimenti per aiutarti a farlo bene e sentirti un po' più in controllo. E, cosa ancora più importante, quando affronti conversazioni difficili e le gestisci bene, possono portare a migliori relazioni con i clienti.

In effetti, i consigli in questo articolo seguono i principi che ho usato quando il mio rapporto con un cliente sembrava essere completamente interrotto. Ho deciso che valeva un ultimo colpo. Affrontando le questioni centrali per ognuno di noi, e dichiarando che volevo essere il più aperto, onesto e generoso possibile (per sistemare le cose), sono riuscito a innescare le condizioni per ricostruire il rapporto.

Il tuo punto di partenza

Inizia sempre con la fine in mente e abbi sempre un piano. Non è solo una buona gestione del progetto?

Cosa importa?

Quindi, prima ancora di iniziare la conversazione, chiediti cosa conta di più per te. Prendi la visione di 12 mesi, piuttosto che come potresti sentirti domani o la prossima settimana. A proposito, perché non una visione di 12 anni? Perché a quel livello, l'intera faccenda potrebbe sembrare del tutto inutile!

Ed ecco un indizio su cose che non ti importeranno tra 12 mesi. O, almeno, non dovrebbero davvero...

• Guadagna punti sul tuo cliente
• Risparmiando qualche soldo
• Farli sentire in colpa
• Essere "giusto"

Invece, è probabile che porti la tua attenzione su una relazione più forte, grandi testimonianze (o, almeno, una reputazione sicura) e forse una redditività a lungo termine dall'account.

Le conversazioni difficili sono momenti in cui spesso ti ritrovi a parlare troppo. Dici più di quanto volevi dire e complichi le cose con dettagli inutili. Sapere cosa conta e cosa no ti aiuterà a mantenere la conversazione concentrata. Cerca il fulcro della conversazione e decidi di escludere qualsiasi altra cosa.

Avere un piano

Entra nella tua dura conversazione con un piano, ma non un copione. Ciò lo renderebbe impersonale e inflessibile. Pensa a cosa devi dire e come dirlo.

Pensa anche a cosa dovresti evitare di dire: le recriminazioni e le colpe, i vicoli ciechi che distrarranno entrambi dai problemi reali. Inoltre, considera il processo che utilizzerai. I prossimi passi ti aiuteranno.

Logistica per conversazioni difficili

Quando e dove tieni le tue conversazioni difficili sono importanti, più delle semplici conversazioni quotidiane, che possono accadere ovunque e in qualsiasi momento.

Fine del giorno

La fine della giornata lavorativa tende ad essere il momento migliore per conversazioni difficili che possono sconvolgere l'altra persona e te. Significa che non devi tornare dai colleghi in seguito mentre stai affrontando l'elaborazione mentale ed emotiva.

Tuttavia, alcune conversazioni richiedono che tu e il tuo cliente siate al massimo. Non sono così emotivamente impegnativi, ma sono mentalmente difficili. Mettili al mattino mentre entrambi siete ancora al massimo dell'attenzione, freschi e resilienti.

Posto sicuro

Pensa a dove tenere la tua conversazione difficile. Deve essere un luogo in cui vi sentirete entrambi al sicuro pur essendo il più a vostro agio possibile. Incontrarsi in privato è l'ideale, ma in questi giorni vale la pena essere consapevoli dei rischi e dei disagi che ognuno di voi può provare. Esiste uno spazio pubblico-privato?

Hai tre scelte di base: terra di casa per te, terra di casa per loro o un luogo neutrale. Tutti hanno vantaggi. Il fattore più importante è la sensazione di sicurezza, comfort e vantaggio psicologico.

Se hai intenzione di avviare la conversazione difficile, ti consiglierei di rinunciare a questi vantaggi e di lasciare che il tuo cliente scelga il luogo. Offriti di andare da loro. Questo renderà loro la conversazione difficile un po' più facile. Questo, a sua volta, ti renderà più facile.

Testimoniare

Se il tuo cliente si sente svantaggiato fin dall'inizio, sarà diffidente e sulla difensiva. Saranno meno aperti ai tuoi suggerimenti costruttivi.

Le conversazioni difficili si riducono alle abilità interpersonali

Il contenuto della tua dura conversazione è importante, ma l'involucro è ciò che formerà o abbatterà le barriere alla connessione tra te e un cliente ora diffidente.

Ascolta bene

In ogni momento, l'unico segreto per ospitare una buona conversazione (dura o banale) è la tua capacità di ascoltare bene. E la tua capacità di ascoltare il silenzio, o le lotte troppo incoerenti per la comprensione, sarà un premio. Impegnati a concentrarti sulla qualità del tuo ascolto.

L'essenza di una buona conversazione è porre domande e ascoltare. Se dai il dono della pura attenzione, accadranno due cose. In primo luogo, il tuo cliente sentirà il tuo rispetto per lui e per il suo punto di vista sui problemi che hanno portato alla tua dura conversazione.

E in secondo luogo, in quel silenzio del tuo ascolto, non sarai solo tu a sentire quello che sta dicendo il tuo cliente. Si sentiranno anche loro. E a volte, questo sarà per la prima volta.

Linguaggio del corpo aperto

Il linguaggio del corpo rilassato, aperto e non aggressivo è il migliore. Ciò significa eretto, simmetrico e non inclinato né troppo in avanti né troppo indietro. Questo dimostra che sei attento e impegnato.

Concentrati su un buon contatto visivo quando trasmetti messaggi difficili, ma sii pronto a interrompere il contatto visivo se ti sembrano a disagio. Nota quanto può essere difficile il contatto visivo. È abbastanza facile mantenere il contatto visivo quando ascolti: è molto più difficile quando parli.

Dare loro tempo

Le persone hanno bisogno di tempo per elaborare messaggi impegnativi. Questo è vero, anche se se li aspettavano. Concedi quel tempo, senza riempirlo di domande, commenti o difese di ciò che hai detto. Questo è il dono del silenzio.

Come suggerimento bonus, se ti fanno una domanda o fanno un punto che è importante per loro, non saltare e rispondi subito. Il messaggio che dà una risposta immediata è: La tua domanda è stata facile; il tuo punto era banale. Nessuno vuole che lo si dica. Invece, fermati e pensa per un paio di secondi. Il silenzio che dai, prima di rispondere, dice: è stata una domanda impegnativa, il tuo punto è stato positivo, quindi devo pensare a quello che hai detto. Quanto è più rispettosa quella risposta?

Dai loro spazio

Inoltre, dai loro lo spazio per far uscire le loro emozioni. Fa parte del modo in cui affrontiamo le conversazioni difficili. Incoraggialo, ma non in modo invadente o ficcanaso. Riconosci i sentimenti che condividono, etichetta i sentimenti che osservi, ma resisti alla tentazione di immergerti e raccontare la tua storia.

Andando avanti

Mentre la tua dura conversazione volge al termine, quali sono i suggerimenti per lasciare una piattaforma per una migliore relazione futura?

Pensiero futuro

Una volta che hanno posto le loro domande e le loro emozioni si sono raffreddate, gira la conversazione verso il futuro. A proposito, potrebbe essere necessaria una seconda conversazione, se la temperatura emotiva diventa troppo alta. Quindi, non forzarlo.

Il pensiero futuro genera soluzioni. Poni domande come: cosa vorresti che accadesse a seguito di questa conversazione? Quale vedete come il prossimo passo per noi? Puoi anche presentare le tue speranze e aspirazioni.

Il pensiero futuro è molto più prezioso del pensiero presente o del pensiero passato. Il pensiero attuale si concentra sui diritti e sui torti della situazione, insieme alle discrepanze nelle percezioni.; il pensiero passato tende a concentrarsi sulla colpa. Niente di tutto questo è utile quanto mettere in pista la relazione e lavorare insieme per il vostro reciproco vantaggio.

Raffreddare

Dopo la tua dura conversazione, prenditi del tempo per calmarti. Non programmare mai un altro incontro subito dopo uno di questi. Potresti voler stare da solo per un po'. O forse hai un collega fidato, che può ascoltarti mentre condividi gli aspetti non confidenziali di quello che è successo.

Alla fine della giornata, o la mattina dopo, crea uno spazio per riflettere su quello che è successo. Cosa è andato bene e cosa no. Cosa hai imparato e come modificheresti il ​​tuo approccio, se dovessi farlo di nuovo?

E, forse la cosa più importante, qual è il seguito che devi fare per assicurarti che il duro lavoro che metti nella tua dura conversazione non vada sprecato. Ricorda, rafforzare le relazioni significa dimostrare affidabilità. Ora sarebbe il peggiore di tutti i tempi per dimenticare una promessa o rinnegare un impegno.

Una volta tornati i rapporti civili con i clienti, inizia il vero lavoro. Vorranno conoscere lo stato di avanzamento del progetto e rimanere informati con rapporti dettagliati. ProjectManager è un software di gestione dei progetti basato su cloud che ti fornisce dati in tempo reale, in modo che i tuoi report siano aggiornati e aiutino a configurarli per riflettere le esigenze del tuo cliente. Provalo oggi con questa prova gratuita di 30 giorni e verifica di persona.