艰难的对话如何建立更好的客户关系

当你与客户合作时，有时你会发现自己面临着一场你真的不想进行的艰难对话。 你可以感觉到你的肌肉紧张，额头和手掌上冒出汗珠。 这不会令人愉快。 而且我会承认……我不能告诉你任何事情都不会让它变得愉快。

但我能做的是给你一些提示，帮助你做得更好，让你感觉更有控制力。 更重要的是，当你面对艰难的对话并妥善处理它们时，它们可以带来更好的客户关系。

事实上，本文中的建议遵循了我与客户的关系似乎完全破裂时使用的原则。 我认为值得最后一枪。 通过直面我们每个人的核心问题，并宣布我想尽可能地开放、诚实和慷慨（这样我们就可以解决问题），我设法触发了重建关系的条件。

你的起点

始终以终为始，始终有计划。 这不就是好的项目管理吗？

重要的是什么？

所以，在你开始谈话之前，问问自己什么对你最重要。 以 12 个月的观点来看，而不是你明天或下周的感受。 顺便说一句，为什么不是 12 年的观点呢？ 因为在那个层面上，整个事情可能看起来毫无意义！

这是 12 个月内对你无关紧要的事情的线索。 或者，至少，他们真的不应该……

• 给你的客户打分
• 省了几块钱
• 让他们感到内疚
• “正确”

相反，您可能会将注意力集中在更牢固的关系、良好的推荐信（或至少是可靠的声誉）以及可能从账户中获得的长期盈利上。

艰难的谈话是你经常发现自己说得太多的时候。 你说的比你打算说的要多，并且用不必要的细节使事情复杂化。 知道什么重要什么不重要将帮助你保持谈话的重点。 寻找对话的核心并决定排除其他任何内容。

有一个计划

带着一个计划进入你的艰难对话——但不是一个脚本。 这将使它变得没有人情味和不灵活。 想想你需要说什么以及如何说。

还要想想你应该避免说什么：相互指责和指责，这些死胡同会让你们俩从真正的问题上分心。 此外，请考虑您将使用的过程。 接下来的步骤将为您提供帮助。

艰难对话的物流

进行艰难对话的时间和地点很重要——比简单的日常对话更重要，因为这种对话可以随时随地进行。

一天结束

工作日的结束往往是进行激烈对话的最佳时机，这可能会让对方——也包括你自己——感到不安。 这意味着您在处理心理和情绪处理时不必事后回到同事那里。

但是，有些对话需要您和您的客户保持最敏锐。 他们在情感上不那么具有挑战性，但他们在精神上很艰难。 当你们俩都还处于最警觉、最新鲜和最有弹性的时候，把这些放在早上。

安全的地方

想想在哪里进行激烈的谈话。 它需要是一个让你们都感到安全的地方，同时尽可能地感到舒适。 私下会面是理想的，但如今，意识到你们中的任何一个人可能会感到的风险和不适是值得的。 有公私空间吗？

你有三个基本选择：你的主场、他们的主场或中立的地方。 都有优点。 最大的因素是安全感、舒适感和心理优势。

如果您要发起艰难的对话，我建议您放弃这些优势，让您的客户选择场地。 提议去他们那里。 这将使艰难的谈话对他们来说更容易一些。 反过来，这将使您更容易。

作证

如果您的客户从一开始就感到处于不利地位，他们会保持警惕和防御性。 他们不会对你的建设性建议持开放态度。

艰难的对话归结为人际交往技巧

您艰难对话的内容很重要，但包装器将形成或打破您与现在警惕的客户之间联系的障碍。

好好听

在任何时候，进行良好对话（艰难或琐碎）的一个秘诀就是您善于倾听。 而你倾听沉默的能力，或者为了理解而过于语无伦次的挣扎，将是非常宝贵的。 承诺自己专注于聆听的质量。

良好对话的本质是提问和倾听。 如果你给予纯粹关注的礼物，会发生两件事。 首先，您的客户会感受到您对他们的尊重，以及他们对导致您进行艰难谈话的问题的看法。

其次，在你沉默的聆听中，听到客户在说什么的不仅仅是你。 他们也会听到自己的声音。 有时，这将是第一次。

开放的肢体语言

放松、开放、非攻击性的肢体语言是最好的。 这意味着直立，对称，并且既不太向前也不太向后倾斜。 这表明你很专心，很投入。

当您传达困难的信息时，请专注于良好的眼神交流，但如果他们看起来不舒服，请准备好中断眼神交流。 注意眼神交流的力度。 倾听时保持眼神交流很容易：说话时要困难得多。

给他们时间

人们需要时间来处理具有挑战性的信息。 这是真的，即使他们有点期待他们。 留出时间，不要用问题、评论或为你所说的辩护。 这是沉默的礼物。

作为奖励提示，如果他们向您提出问题或提出对他们很重要的观点，请不要跳入并立即做出回应。 立即响应给出的信息是：您的问题很简单； 你的观点是微不足道的。 没有人愿意被告知这一点。 相反，停下来思考几秒钟。 你在回应之前给出的沉默说：这是一个具有挑战性的问题，你的观点很好，所以我需要考虑你所说的。 这种回应有多尊重？

给他们空间

另外，给他们空间来释放他们的情绪。 这是我们处理艰难对话的一部分。 鼓励它，但不要以侵入性或爱管闲事的方式。 承认他们分享的感受，标记你观察到的感受，但要抵制潜入并讲述你自己故事的诱惑。

向前进

随着您的艰难谈话接近尾声，离开平台以建立更好的未来关系有哪些技巧？

未来思考

一旦他们提出问题并且他们的情绪冷却下来，就将谈话转向未来。 顺便说一句，如果情绪温度过高，这可能需要进行第二次对话。 所以，不要强求。

未来的思考会产生解决方案。 问这样的问题：你希望这次谈话的结果是什么？ 您认为我们的下一步是什么？ 您还可以介绍自己的希望和愿望。

未来的思考远比现在的思考或过去的思考更有价值。 现在的思维集中在情况的对错，以及认知上的不匹配上。 过去的想法往往集中在责备上。 这些都不如让关系走上正轨并为你们的共同利益共同努力。

冷却

在你艰难的谈话之后，花点时间冷静下来。 永远不要在其中一个之后立即安排另一个会议。 你可能想一个人呆一会儿。 或者，也许您有一位值得信赖的同事，在您分享所发生事情的非机密方面时，他可以倾听您的意见。

在一天结束时或第二天早上，腾出空间来反思所发生的事情。 什么进展顺利，什么不顺利。 你学到了什么，如果你必须再做一次，你会如何修改你的方法？

而且，也许最重要的是，您需要采取哪些后续措施，以确保您在艰难对话中付出的辛勤工作不会白费。 请记住，加强关系意味着表现出可信赖性。 现在忘记承诺或背弃承诺将是有史以来最糟糕的情况。

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