Zorlu Görüşmeler Nasıl Daha İyi Müşteri İlişkileri Yaratabilir?

Müşterilerle çalışırken, bazen kendinizi gerçekten yapmamayı tercih edeceğiniz zorlu bir konuşmayla karşı karşıya bulursunuz. Alnınızda ve avuçlarınızda kaslarınızın gerildiğini ve ter boncuklarının yükseldiğini hissedebilirsiniz. Bu hoş olmayacak. Ve sahipleneceğim... Sana söyleyebileceğim hiçbir şey bunu keyifli hale getirmeyecek.

Ama yapabileceğim şey, bunu iyi yapmanıza ve kontrolün biraz daha sizde olduğunu hissetmenize yardımcı olacak bazı ipuçları vermek. Ve daha da önemlisi, zorlu konuşmalarla karşılaştığınızda ve bunları iyi bir şekilde ele aldığınızda, daha iyi müşteri ilişkilerine yol açabilirler.

Gerçekten de, bu makaledeki tavsiye, bir müşteriyle olan ilişkim görünüşte tamamen koptuğunda kullandığım ilkeleri takip ediyor. Son bir atış yapmaya değeceğine karar verdim. Her birimiz için temel meselelerle yüzleşerek ve olabildiğince açık, dürüst ve cömert olmak istediğimi (böylece işleri düzeltebilmemiz için) beyan ederek, ilişkiyi yeniden kurmanın koşullarını tetiklemeyi başardım.

Başlangıç ​​Noktanız

Her zaman sonunu düşünerek başlayın ve her zaman bir planınız olsun. Bu sadece iyi bir proje yönetimi değil mi?

Önemli olan?

Bu nedenle, konuşmaya başlamadan önce kendinize sizin için en önemli olan şeyin ne olduğunu sorun. Yarın veya gelecek hafta nasıl hissedeceğinizden ziyade 12 aylık görünümü ele alın. Bu arada, neden 12 yıllık bir görünüm değil? Çünkü o seviyede, her şey tamamen anlamsız görünebilir!

Ve işte 12 ay içinde sizin için önemli olmayacak şeylere dair bir ipucu. Ya da en azından, gerçekten yapmamalılar…

• Müşterinizden puan toplama
• Birkaç dolar tasarruf etmek
• Onları suçlu hissettirmek
• Haklı olmak"

Bunun yerine, muhtemelen daha güçlü bir ilişkiye, harika referanslara (veya en azından güvenli bir itibara) ve belki de hesaptan uzun vadeli karlılığa dikkatinizi çekeceksiniz.

Zor konuşmalar, kendinizi sık sık fazla konuştuğunuz zamanlardır. Söylemek istediğinden daha fazlasını söylüyorsun ve gereksiz ayrıntılarla işleri karmaşıklaştırıyorsun. Neyin önemli neyin önemsiz olduğunu bilmek, konuşmayı odaklanmanıza yardımcı olacaktır. Konuşmanın özünü arayın ve başka herhangi bir şeyi hariç tutmaya karar verin.

Planınız Olsun

Zorlu konuşmanıza bir planla başlayın, ancak bir senaryo ile değil. Bu, onu kişiliksiz ve esnek olmayan hale getirecektir. Ne söylemeniz gerektiğini ve nasıl söyleyeceğinizi düşünün.

Ayrıca ne söylemekten kaçınmanız gerektiğini de düşünün: suçlamalar ve suçlamalar, ikinizi de asıl meselelerden uzaklaştıracak çıkmaz sokaklar. Ek olarak, kullanacağınız işlemi göz önünde bulundurun. Sonraki adımlar size yardımcı olacaktır.

Zor Görüşmeler için Lojistik

Zorlu sohbetinizi ne zaman ve nerede yaptığınız önemlidir - her yerde ve her zaman gerçekleşebilecek kolay günlük konuşmalardan daha önemlidir.

Günün sonu

İş gününün sonu, diğer kişiyi ve sizi üzebilecek zorlu konuşmalar için en iyi zaman olma eğilimindedir. Bu, zihinsel ve duygusal işlemlerle uğraşırken daha sonra iş arkadaşlarınıza geri dönmek zorunda olmadığınız anlamına gelir.

Ancak, bazı konuşmalar sizin ve müşterinizin en keskin olmanızı gerektirir. Duygusal olarak zorlayıcı değiller, ancak zihinsel olarak zorlar. Bunları sabaha, ikiniz de hala en uyanık, taze ve dirençliyken koyun.

Güvenli yer

Zorlu konuşmanızı nerede yapacağınızı düşünün. Mümkün olduğunca rahat olurken ikinizin de güvende hissedeceğiniz bir yer olması gerekiyor. Özel olarak buluşmak idealdir, ancak bu günlerde ikinizin de hissedebileceği risklerin ve rahatsızlıkların farkında olmakta fayda var. Kamu-özel alan var mı?

Üç temel seçeneğiniz var: sizin için ana saha, onlar için ana saha veya tarafsız bir yer. Hepsinin avantajları var. En büyük etken güvenlik, rahatlık ve psikolojik üstünlük duygusudur.

Zorlu sohbeti başlatacaksanız, bu avantajlardan vazgeçmenizi ve müşterinizin mekanı seçmesine izin vermenizi tavsiye ederim. Onlara gitmeyi teklif et. Bu, zorlu konuşmayı onlar için biraz daha kolaylaştıracaktır. Bu da sizin için daha kolay hale getirecektir.

tanıklık

Müvekkiliniz en baştan dezavantajlı hissediyorsa, temkinli ve savunmacı olacaktır. Yapıcı önerilerinize daha az açık olacaklar.

Zor Konuşmalar Kişilerarası Becerilere indirgenir

Zorlu konuşmanızın içeriği önemlidir, ancak paketleyici, sizinle artık temkinli bir müşteri arasındaki bağlantının önündeki engelleri oluşturacak veya ortadan kaldıracaktır.

İyi dinleyin

Her zaman, iyi bir sohbete (zor veya önemsiz) ev sahipliği yapmanın tek sırrı, iyi dinleme yeteneğinizdir. Ve sessizliği dinleme yeteneğiniz veya anlamak için çok tutarsız mücadeleleriniz çok değerli olacak. Dinlemenizin kalitesine odaklanmaya kendinizi adayın.

İyi bir konuşmanın özü soru sormak ve dinlemektir. Saf dikkat armağanını verirseniz, iki şey olur. İlk olarak, müşteriniz onlara ve zorlu konuşmanıza yol açan konulardaki bakış açılarına olan saygınızı hissedecektir.

İkincisi, dinlemenin o sessizliğinde, müvekkilinizin söylediklerini duyan sadece siz olmayacaksınız. Onlar da kendilerini duyacaklar. Ve bazen, bu ilk kez olacak.

Açık Beden Dili

Rahat, açık, agresif olmayan beden dili en iyisidir. Bu, dik, simetrik ve ne çok öne ne de çok geriye yaslanmak anlamına gelir. Bu, dikkatli ve ilgili olduğunuzu gösterir.

Zor mesajlar verirken iyi göz temasına odaklanın, ancak rahatsız görünüyorlarsa göz temasını kesmeye hazır olun. Göz temasının ne kadar zor olabileceğine dikkat edin. Dinlerken göz teması kurmak oldukça kolaydır: konuşurken çok daha zordur.

Onlara Zaman Verin

İnsanların zorlu mesajları işlemek için zamana ihtiyacı vardır. Bu, onları bir şekilde bekliyor olsalar bile doğrudur. Sorularla, yorumlarla veya söylediklerinizi savunmadan bu süreye izin verin. Bu sessizliğin hediyesi.

Bir bonus ipucu olarak, size bir soru sorarlarsa veya onlar için önemli olan bir noktayı belirtirlerse, hemen müdahale etmeyin ve yanıt vermeyin. Anında yanıtın verdiği mesaj şudur: Sorunuz kolaydı; senin amacın önemsizdi. Bunun söylenmesini kimse istemez. Bunun yerine, duraklayın ve birkaç saniye düşünün. Cevap vermeden önce verdiğiniz sessizlik şunu söylüyor: Bu zorlu bir soruydu, amacınız iyiydi, bu yüzden söylediklerinizi düşünmem gerekiyor. Bu cevap ne kadar daha saygılı?

Onlara Alan Verin

Ayrıca, duygularını dışa vurmaları için onlara alan verin. Bu, zorlu konuşmalarla nasıl başa çıktığımızın bir parçası. Teşvik edin, ancak müdahaleci veya meraklı bir şekilde değil. Paylaştıkları duyguyu kabul edin, gözlemlediğiniz duyguları etiketleyin, ancak dalıp kendi hikayenizi anlatmanın cazibesine karşı koyun.

İlerlemek

Zorlu konuşmanız sona ererken, daha iyi bir gelecek ilişkisi için bir platformdan ayrılmanın ipuçları nelerdir?

Gelecek Düşüncesi

Sorularını sorduklarında ve duyguları soğuduktan sonra, konuşmayı geleceğe çevirin. Bu arada, duygusal sıcaklık çok yükselirse, bunun ikinci bir konuşma olması gerekebilir. O yüzden zorlama.

Gelecek düşüncesi çözümler üretir. Şuna benzer sorular sorun: Bu konuşmanın sonucunda ne olmasını istersiniz? Bizim için bir sonraki adım olarak ne görüyorsunuz? Ayrıca kendi umutlarınızı ve özlemlerinizi de tanıtabilirsiniz.

Gelecek düşüncesi, şimdiki düşünceden veya geçmiş düşünceden çok daha değerlidir. Mevcut düşünce, algılardaki uyumsuzluklarla birlikte durumun doğrularına ve yanlışlarına odaklanır; geçmiş düşünce suçlamaya odaklanma eğilimindedir. Bunların hiçbiri, ilişkiyi rayına oturtmak ve karşılıklı yararınız için birlikte çalışmak kadar yararlı değildir.

Sakin ol

Zorlu konuşmanızdan sonra, soğumaya biraz zaman ayırın. Bunlardan birinin hemen ardından asla başka bir toplantı planlamayın. Bir süre yalnız kalmak isteyebilirsiniz. Ya da belki de olup bitenlerin gizli olmayan yönlerini paylaşırken sizi dinleyebilecek güvenilir bir meslektaşınız vardır.

Günün sonunda ya da ertesi sabah, olanlar hakkında düşünmek için bir alan yaratın. Ne iyi gitti, ne gitmedi. Ne öğrendiniz ve tekrar yapmak zorunda kalsaydınız yaklaşımınızı nasıl değiştirirdiniz?

Ve belki de en önemlisi, zorlu konuşmanıza harcadığınız sıkı çalışmanın boşa gitmemesini sağlamak için yapmanız gereken takip nedir? Unutmayın, ilişkileri güçlendirmek, güvenilirliği göstermek anlamına gelir. Şimdi bir sözü unutmak ya da bir taahhütten caymak tüm zamanların en kötüsü olurdu.

Müşterilerinizle medeni şartlara geri döndüğünüzde, gerçek iş başlar. Projenin ilerleyişini bilmek isteyecekler ve detaylı raporlama ile bilgilendirilecekler. ProjectManager, size gerçek zamanlı veriler sağlayan bulut tabanlı bir proje yönetimi yazılımıdır, bu nedenle raporlarınız günceldir ve bunları müşterinizin ihtiyaçlarını yansıtacak şekilde yapılandırmanıza yardımcı olur. Bu 30 günlük ücretsiz deneme ile bugün deneyin ve kendiniz görün.