Wie schwierige Gespräche bessere Kundenbeziehungen schaffen können

Wenn Sie mit Kunden arbeiten, sehen Sie sich manchmal einem schwierigen Gespräch gegenüber, das Sie lieber nicht führen würden. Sie spüren, wie sich Ihre Muskeln anspannen und Schweißperlen auf Stirn und Handflächen aufsteigen. Das wird nicht angenehm. Und ich werde es zugeben … Nichts, was ich dir sagen kann, wird es jemals angenehm machen.

Aber was ich tun kann, ist, Ihnen einige Tipps zu geben, die Ihnen dabei helfen, es gut zu machen und sich ein wenig mehr unter Kontrolle zu fühlen. Und was noch wichtiger ist: Wenn Sie sich schwierigen Gesprächen stellen und sie gut führen, können sie zu besseren Kundenbeziehungen führen.

Tatsächlich folgen die Ratschläge in diesem Artikel den Prinzipien, die ich angewendet habe, als meine Beziehung zu einem Klienten scheinbar vollständig zusammengebrochen war. Ich entschied, dass es einen letzten Versuch wert war. Indem ich mich mit den zentralen Problemen für jeden von uns auseinandersetzte und erklärte, dass ich so offen, ehrlich und großzügig wie möglich sein wollte (damit wir die Dinge in Ordnung bringen konnten), schaffte ich es, die Bedingungen für den Wiederaufbau der Beziehung zu schaffen.

Ihr Ausgangspunkt

Beginnen Sie immer mit dem Ende und haben Sie immer einen Plan. Ist das nicht einfach gutes Projektmanagement?

Was von Bedeutung ist?

Fragen Sie sich also, bevor Sie überhaupt mit dem Gespräch beginnen, was Ihnen am wichtigsten ist. Nehmen Sie die 12-Monats-Ansicht, anstatt wie Sie sich morgen oder nächste Woche fühlen könnten. Übrigens, warum nicht eine 12-Jahres-Ansicht? Denn auf dieser Ebene mag das Ganze völlig sinnlos erscheinen!

Und hier ist ein Hinweis auf Dinge, die Ihnen in 12 Monaten egal sein werden. Oder zumindest sollten sie es wirklich nicht…

• Punkten Sie bei Ihrem Kunden
• Ein paar Dollar gespart
• Sie fühlen sich schuldig
• Richtig liegen"

Stattdessen werden Sie Ihre Aufmerksamkeit wahrscheinlich auf eine stärkere Beziehung, großartige Testimonials (oder zumindest einen sicheren Ruf) und vielleicht auf eine langfristige Rentabilität des Kontos lenken.

Schwierige Gespräche sind Zeiten, in denen Sie oft überreden. Sie sagen mehr, als Sie sagen wollten, und komplizieren die Dinge mit unnötigen Details. Zu wissen, was wichtig ist und was nicht, wird Ihnen helfen, das Gespräch fokussiert zu halten. Suchen Sie nach dem Kern des Gesprächs und entscheiden Sie sich, alles andere auszuschließen.

Einen Plan haben

Gehen Sie mit einem Plan in Ihr schwieriges Gespräch – aber nicht mit einem Drehbuch. Das würde es unpersönlich und unflexibel machen. Überlegen Sie, was Sie sagen müssen und wie Sie es sagen.

Denken Sie auch darüber nach, was Sie vermeiden sollten: die Vorwürfe und Schuldzuweisungen, die Sackgassen, die Sie beide von den wirklichen Problemen ablenken. Berücksichtigen Sie außerdem den Prozess, den Sie verwenden werden. Die nächsten Schritte helfen Ihnen dabei.

Logistik für harte Gespräche

Wann und wo Sie Ihr schwieriges Gespräch führen, ist wichtiger als die einfachen alltäglichen Gespräche, die überall und jederzeit stattfinden können.

Ende des Tages

Das Ende des Arbeitstages ist in der Regel die beste Zeit für schwierige Gespräche, die die andere Person – und Sie – verärgern können. Das bedeutet, dass Sie danach nicht zu Kollegen zurückkehren müssen, während Sie mit der mentalen und emotionalen Verarbeitung fertig werden.

Bei einigen Gesprächen müssen Sie und Ihr Kunde jedoch am schärfsten sein. Sie sind nicht so emotional herausfordernd, aber sie sind mental hart. Setzen Sie diese morgens ein, während Sie beide noch am wachsamsten, frischsten und belastbarsten sind.

Sicherer Ort

Denke darüber nach, wo du dein schwieriges Gespräch führen kannst. Es muss ein Ort sein, an dem Sie sich beide sicher fühlen und sich gleichzeitig so wohl wie möglich fühlen. Sich privat zu treffen ist ideal, aber heutzutage lohnt es sich, sich der Risiken und Unannehmlichkeiten bewusst zu sein, die einer von Ihnen möglicherweise empfindet. Gibt es einen öffentlich-privaten Raum?

Sie haben drei grundlegende Möglichkeiten: Heimspielplatz für Sie, Heimspielplatz für sie oder ein neutraler Ort. Alle haben Vorteile. Der größte Faktor ist das Gefühl von Sicherheit, Komfort und psychologischem Vorteil.

Wenn Sie das schwierige Gespräch beginnen, würde ich Ihnen empfehlen, auf diese Vorteile zu verzichten und Ihren Kunden den Veranstaltungsort wählen zu lassen. Biete an, zu ihnen zu gehen. Das wird ihnen das schwierige Gespräch etwas erleichtern. Das wiederum wird es Ihnen leichter machen.

Bezeugen

Wenn sich Ihr Kunde von Anfang an benachteiligt fühlt, wird er vorsichtig und defensiv sein. Sie werden weniger offen für Ihre konstruktiven Vorschläge sein.

Schwierige Gespräche hängen von zwischenmenschlichen Fähigkeiten ab

Der Inhalt Ihres schwierigen Gesprächs ist wichtig, aber der Wrapper ist das, was die Barrieren für die Verbindung zwischen Ihnen und einem jetzt misstrauischen Kunden entweder bildet oder niederreißt.

Gut zuhören

Das einzige Geheimnis für ein gutes Gespräch (hart oder trivial) ist immer Ihre Fähigkeit, gut zuzuhören. Und Ihre Fähigkeit, der Stille zuzuhören, oder allzu inkohärente Kämpfe um Verständnis, wird auf höchstem Niveau sein. Verpflichten Sie sich, sich auf die Qualität Ihres Hörens zu konzentrieren.

Die Essenz eines guten Gesprächs besteht darin, Fragen zu stellen und zuzuhören. Wenn Sie reine Aufmerksamkeit schenken, werden zwei Dinge passieren. Erstens wird Ihr Kunde Ihren Respekt für ihn und für seine Sichtweise auf die Probleme spüren, die zu Ihrem schwierigen Gespräch geführt haben.

Und zweitens hören in dieser Stille Ihres Zuhörens nicht nur Sie, was Ihr Kunde sagt. Sie werden sich auch selbst hören. Und manchmal ist dies das erste Mal.

Offene Körpersprache

Eine entspannte, offene, nicht aggressive Körpersprache ist am besten. Das bedeutet aufrecht, symmetrisch und weder zu weit nach vorne noch zu weit nach hinten geneigt. Dies zeigt, dass Sie aufmerksam und engagiert sind.

Konzentrieren Sie sich auf guten Augenkontakt, wenn Sie schwierige Nachrichten übermitteln, aber seien Sie bereit, den Augenkontakt zu unterbrechen, wenn sie unangenehm aussehen. Beachten Sie, wie hart Augenkontakt sein kann. Es ist ziemlich einfach, Augenkontakt zu halten, wenn Sie zuhören, aber es ist viel schwieriger, wenn Sie sprechen.

Gib ihnen Zeit

Menschen brauchen Zeit, um herausfordernde Botschaften zu verarbeiten. Das stimmt, auch wenn sie damit gerechnet haben. Nehmen Sie sich diese Zeit, ohne sie mit Fragen, Kommentaren oder der Verteidigung dessen zu füllen, was Sie gesagt haben. Das ist das Geschenk der Stille.

Als Bonus-Tipp: Wenn sie Ihnen eine Frage stellen oder einen für sie wichtigen Punkt ansprechen, springen Sie nicht ein und antworten Sie sofort. Die Botschaft einer sofortigen Antwort lautet: Ihre Frage war einfach; Ihr Punkt war trivial. Das will sich niemand sagen lassen. Halten Sie stattdessen ein paar Sekunden inne und denken Sie nach. Das Schweigen, das Sie geben, bevor Sie antworten, sagt: Das war eine herausfordernde Frage, Ihr Punkt war gut, also muss ich darüber nachdenken, was Sie gesagt haben. Wie viel respektvoller ist diese Antwort?

Gib ihnen Raum

Geben Sie ihnen auch Raum, um ihre Emotionen herauszulassen. Es ist ein Teil davon, wie wir mit schwierigen Gesprächen umgehen. Ermutigen Sie es, aber nicht aufdringlich oder neugierig. Erkenne das Gefühl an, das sie teilen, benenne die Gefühle, die du beobachtest, aber widerstehe der Versuchung, einzutauchen und deine eigene Geschichte zu erzählen.

Vorwärts gehen

Was sind die Tipps zum Verlassen einer Plattform für eine bessere zukünftige Beziehung, wenn sich Ihr schwieriges Gespräch dem Ende zuneigt?

Zukunftsdenken

Sobald sie ihre Fragen gestellt haben und ihre Emotionen abgekühlt sind, lenken Sie das Gespräch auf die Zukunft. Übrigens kann es sein, dass dies ein zweites Gespräch sein muss, wenn die emotionale Temperatur zu hoch wird. Also erzwingen Sie es nicht.

Zukunftsdenken generiert Lösungen. Stellen Sie Fragen wie: Was soll als Ergebnis dieses Gesprächs geschehen? Was sehen Sie als nächsten Schritt für uns? Sie können auch Ihre eigenen Hoffnungen und Bestrebungen einbringen.

Zukünftiges Denken ist viel wertvoller als gegenwärtiges oder vergangenes Denken. Gegenwärtiges Denken konzentriert sich auf das Richtige und Falsche der Situation, zusammen mit Missverhältnissen in der Wahrnehmung.; Vergangenes Denken neigt dazu, sich auf Schuldzuweisungen zu konzentrieren. Nichts davon ist so nützlich, wie die Beziehung auf Kurs zu bringen und zum gegenseitigen Nutzen zusammenzuarbeiten.

Abkühlen

Nehmen Sie sich nach Ihrem schwierigen Gespräch etwas Zeit, um sich abzukühlen. Planen Sie niemals direkt nach einem dieser Meetings ein weiteres Meeting ein. Vielleicht möchten Sie für eine Weile allein sein. Oder vielleicht haben Sie einen vertrauenswürdigen Kollegen, der Ihnen zuhören kann, wenn Sie die nicht vertraulichen Aspekte dessen teilen, was passiert ist.

Schaffe am Ende des Tages oder am nächsten Morgen einen Raum, um darüber nachzudenken, was passiert ist. Was lief gut und was nicht. Was haben Sie gelernt und wie würden Sie Ihren Ansatz ändern, wenn Sie es noch einmal tun müssten?

Und, vielleicht am wichtigsten, was ist das Follow-up, das Sie durchführen müssen, um sicherzustellen, dass die harte Arbeit, die Sie in Ihr schwieriges Gespräch gesteckt haben, nicht umsonst ist. Denken Sie daran, Beziehungen zu stärken bedeutet, Vertrauenswürdigkeit zu demonstrieren. Jetzt wäre es am schlimmsten, ein Versprechen zu vergessen oder eine Zusage nicht einzuhalten.

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