Comment des conversations difficiles peuvent créer de meilleures relations avec les clients

Lorsque vous travaillez avec des clients, vous vous retrouvez parfois face à une conversation difficile que vous préféreriez vraiment ne pas avoir. Vous pouvez sentir vos muscles se tendre et des perles de sueur monter sur votre front et vos paumes. Ce ne sera pas agréable. Et je l'avouerai… Rien de ce que je peux vous dire ne rendra jamais cela agréable.

Mais ce que je peux faire, c'est vous donner quelques conseils pour vous aider à bien le faire et à vous sentir un peu plus en contrôle. Et plus important encore, lorsque vous faites face à des conversations difficiles et que vous les gérez bien, elles peuvent conduire à de meilleures relations avec les clients.

En effet, les conseils de cet article suivent les principes que j'ai utilisés lorsque ma relation avec un client était apparemment complètement rompue. J'ai décidé que ça valait la peine d'un dernier coup. En confrontant les enjeux centraux pour chacun de nous, et en déclarant que je voulais être aussi ouvert, honnête et généreux que possible (pour que nous puissions arranger les choses), j'ai réussi à déclencher les conditions pour reconstruire la relation.

Votre point de départ

Commencez toujours par la fin en tête et ayez toujours un plan. N'est-ce pas là une bonne gestion de projet ?

Ce qui importe?

Alors, avant même de commencer la conversation, demandez-vous ce qui compte le plus pour vous. Prenez la vue sur 12 mois, plutôt que ce que vous pourriez ressentir demain ou la semaine prochaine. Au fait, pourquoi pas une vision sur 12 ans ? Car à ce niveau-là, tout cela peut sembler complètement inutile !

Et voici un indice de choses qui n'auront plus d'importance pour vous dans 12 mois. Ou, du moins, ils ne devraient vraiment pas…

• Marquer des points sur votre client
• Économiser quelques dollars
• Les faire culpabiliser
• Avoir raison"

Au lieu de cela, vous attirerez probablement votre attention sur une relation plus solide, de bons témoignages (ou, du moins, une réputation sûre) et peut-être une rentabilité à long terme du compte.

Les conversations difficiles sont des moments où vous vous retrouvez souvent à trop parler. Vous dites plus que ce que vous vouliez dire et compliquez les choses avec des détails inutiles. Savoir ce qui compte et ce qui ne compte pas vous aidera à garder la conversation ciblée. Cherchez le cœur de la conversation et décidez d'exclure tout le reste.

Avoir un plan

Commencez votre conversation difficile avec un plan, mais pas un scénario. Cela le rendrait impersonnel et inflexible. Pensez à ce que vous devez dire et comment le dire.

Pensez aussi à ce que vous devriez éviter de dire : les récriminations et les reproches, les impasses qui vous détourneront tous les deux des vrais problèmes. De plus, considérez le processus que vous utiliserez. Les prochaines étapes vous aideront.

Logistique pour les conversations difficiles

Le moment et l'endroit où vous tenez votre conversation difficile sont importants, plus que les conversations quotidiennes faciles, qui peuvent avoir lieu n'importe où et n'importe quand.

Fin de la journée

La fin de la journée de travail a tendance à être le meilleur moment pour des conversations difficiles qui peuvent bouleverser l'autre personne et vous-même. Cela signifie que vous n'avez pas à retourner voir vos collègues par la suite pendant que vous faites face au traitement mental et émotionnel.

Cependant, certaines conversations nécessitent que vous et votre client soyez à votre meilleur. Ils ne sont pas aussi difficiles émotionnellement, mais ils sont mentalement difficiles. Mettez-les le matin pendant que vous êtes tous les deux encore plus alertes, frais et résilients.

Endroit sûr

Réfléchissez à l'endroit où tenir votre conversation difficile. Il doit être un endroit où vous vous sentirez tous les deux en sécurité tout en étant aussi à l'aise que possible. Se réunir en privé est idéal, mais de nos jours, il est avantageux d'être conscient des risques et des inconforts que l'un de vous peut ressentir. Existe-t-il un espace public-privé ?

Vous avez trois choix de base : un terrain d'origine pour vous, un terrain d'origine pour eux ou un endroit neutre. Tous ont des avantages. Le facteur le plus important est le sentiment de sécurité, de confort et d'avantage psychologique.

Si vous voulez engager la conversation difficile, je vous recommande de renoncer à ces avantages et de laisser votre client choisir le lieu. Proposez-leur d'aller vers eux. Cela rendra la conversation difficile un peu plus facile pour eux. Cela, à son tour, vous facilitera la tâche.

Témoigner

Si votre client se sent désavantagé dès le départ, il sera méfiant et défensif. Ils seront moins ouverts à vos suggestions constructives.

Les conversations difficiles se résument aux compétences interpersonnelles

Le contenu de votre conversation difficile est important, mais l'emballage est ce qui formera ou brisera les barrières à la connexion entre vous et un client désormais méfiant.

Écoute bien

À tout moment, le seul secret pour animer une bonne conversation (difficile ou triviale) est votre capacité à bien écouter. Et votre capacité à écouter le silence, ou des luttes de compréhension trop incohérentes, sera primordiale. Engagez-vous à vous concentrer sur la qualité de votre écoute.

L'essence d'une bonne conversation est de poser des questions et d'écouter. Si vous donnez le cadeau de l'attention pure, deux choses se produiront. Tout d'abord, votre client ressentira votre respect pour lui et pour son point de vue sur les problèmes qui ont conduit à votre conversation difficile.

Et deuxièmement, dans ce silence de votre écoute, ce ne sera pas seulement vous qui entendez ce que dit votre client. Ils s'entendront aussi. Et parfois, ce sera pour la première fois.

Langage corporel ouvert

Un langage corporel détendu, ouvert et non agressif est préférable. Cela signifie droit, symétrique et penché ni trop en avant ni trop en arrière. Cela montre que vous êtes attentif et engagé.

Concentrez-vous sur un bon contact visuel lorsque vous transmettez des messages difficiles, mais soyez prêt à rompre le contact visuel s'ils semblent inconfortables. Notez à quel point le contact visuel peut être difficile. Il est assez facile de garder un contact visuel lorsque vous écoutez : c'est beaucoup plus difficile lorsque vous parlez.

Donnez-leur du temps

Les gens ont besoin de temps pour traiter les messages difficiles. C'est vrai, même s'ils les attendaient en quelque sorte. Accordez ce temps, sans le remplir de questions, de commentaires ou de défense de ce que vous avez dit. C'est le don du silence.

En prime, s'ils vous posent une question ou font valoir un point qui est important pour eux, ne vous précipitez pas et répondez tout de suite. Le message qu'une réponse immédiate donne est : Votre question était facile ; votre point était trivial. Personne ne veut qu'on le dise. Au lieu de cela, faites une pause et réfléchissez pendant quelques secondes. Le silence que vous donnez, avant de répondre, dit : C'était une question difficile, votre point était bon, donc je dois réfléchir à ce que vous avez dit. À quel point cette réponse est-elle plus respectueuse ?

Donnez-leur de l'espace

Donnez-leur également de l'espace pour exprimer leurs émotions. Cela fait partie de la façon dont nous gérons les conversations difficiles. Encouragez-le, mais pas de manière intrusive ou curieuse. Reconnaissez le sentiment qu'ils partagent, nommez les sentiments que vous observez, mais résistez à la tentation de plonger et de raconter votre propre histoire.

Avancer

Alors que votre conversation difficile touche à sa fin, quels sont les conseils pour quitter une plate-forme pour une meilleure relation future ?

Pensée future

Une fois qu'ils ont posé leurs questions et que leurs émotions se sont calmées, tournez la conversation vers l'avenir. Soit dit en passant, cela peut nécessiter une deuxième conversation, si la température émotionnelle devient trop élevée. Alors, ne forcez pas.

La pensée future génère des solutions. Posez des questions comme : Qu'aimeriez-vous qu'il se passe à la suite de cette conversation ? Quelle est selon vous la prochaine étape pour nous ? Vous pouvez également présenter vos propres espoirs et aspirations.

La pensée future est beaucoup plus précieuse que la pensée présente ou la pensée passée. La pensée actuelle se concentre sur les bons et les mauvais côtés de la situation, ainsi que sur les incohérences dans les perceptions.; la pensée passée a tendance à se concentrer sur le blâme. Rien de tout cela n'est aussi utile que de mettre la relation sur la bonne voie et de travailler ensemble pour votre bénéfice mutuel.

Refroidir

Après votre conversation difficile, prenez le temps de vous calmer. Ne planifiez jamais une autre réunion juste après l'une d'entre elles. Vous voudrez peut-être rester seul pendant un certain temps. Ou peut-être avez-vous un collègue de confiance, qui peut vous écouter pendant que vous partagez les aspects non confidentiels de ce qui s'est passé.

À la fin de la journée ou le lendemain matin, créez un espace pour réfléchir à ce qui s'est passé. Ce qui s'est bien passé et ce qui ne s'est pas passé. Qu'avez-vous appris et comment modifieriez-vous votre approche si c'était à refaire ?

Et, peut-être le plus important, quel est le suivi que vous devez faire pour vous assurer que le travail acharné que vous mettez dans votre conversation difficile ne soit pas gaspillé. N'oubliez pas que renforcer les relations signifie faire preuve de confiance. Ce serait le pire de tous les temps d'oublier une promesse ou de revenir sur un engagement.

Une fois que vous êtes de nouveau en bons termes avec vos clients, le vrai travail commence. Ils voudront connaître l'avancement du projet et rester informés grâce à des rapports détaillés. ProjectManager est un logiciel de gestion de projet basé sur le cloud qui vous fournit des données en temps réel, de sorte que vos rapports soient à jour et aident à les configurer pour refléter les besoins de votre client. Essayez-le aujourd'hui avec cet essai gratuit de 30 jours et voyez par vous-même.