كيف يمكن للمحادثات الصعبة أن تخلق علاقات أفضل مع العملاء

عندما تعمل مع العملاء ، تجد أحيانًا أنك تواجه محادثة صعبة لا تفضلها حقًا. يمكنك أن تشعر بشد عضلاتك وتعرق حبات العرق تتصاعد على جبهتك وراحتك. لن يكون هذا ممتعًا. وسأمتلك ... لا شيء يمكنني أن أخبرك به سيجعله ممتعًا على الإطلاق.

لكن ما يمكنني فعله هو إعطائك بعض النصائح لمساعدتك على القيام بذلك بشكل جيد والشعور بمزيد من التحكم. والأهم من ذلك ، عندما تواجه محادثات صعبة وتعالجها جيدًا ، يمكن أن تؤدي إلى علاقات أفضل مع العملاء.

في الواقع ، تتبع النصيحة الواردة في هذه المقالة المبادئ التي استخدمتها عندما بدا أن علاقتي مع العميل قد انهارت تمامًا. قررت أن الأمر يستحق طلقة أخيرة واحدة. من خلال مواجهة القضايا المركزية لكل واحد منا ، ومن خلال إعلان أنني أريد أن أكون منفتحًا وصادقًا وكريمًا بقدر ما أستطيع (حتى نتمكن من إصلاح الأمور) ، تمكنت من إطلاق الظروف لإعادة بناء العلاقة.

نقطة البداية الخاصة بك

ابدأ دائمًا بالنهاية ، ولديك دائمًا خطة. أليس هذا مجرد إدارة مشروع جيدة؟

ما يهم هو؟

لذا ، قبل أن تبدأ المحادثة ، اسأل نفسك ما الذي يهمك أكثر. خذ عرض 12 شهرًا ، وليس ما قد تشعر به غدًا أو الأسبوع المقبل. بالمناسبة ، لماذا لا يتم عرض 12 سنة؟ لأنه في هذا المستوى ، قد يبدو الأمر برمته بلا معنى تمامًا!

وإليك دليل على الأشياء التي لن تهمك خلال 12 شهرًا. أو ، على الأقل ، لا ينبغي لهم حقًا ...

• تسجيل نقاط من عميلك
• توفير بضعة دولارات
• جعلهم يشعرون بالذنب
• الكون على حق"

بدلاً من ذلك ، من المحتمل أن تلفت انتباهك إلى علاقة أقوى ، وشهادات عظيمة (أو على الأقل ، سمعة آمنة) ، وربما ربحية طويلة الأجل من الحساب.

المحادثات الصعبة هي الأوقات التي تجد فيها نفسك في كثير من الأحيان تفرط في الكلام. أنت تقول أكثر مما كنت تقصد قوله وتعقد الأمور بتفاصيل غير ضرورية. ستساعدك معرفة ما هو مهم وما هو غير ذلك في الحفاظ على تركيز المحادثة. ابحث عن جوهر المحادثة وقرر استبعاد أي شيء آخر.

لدينا خطة

ادخل في محادثتك الصعبة بخطة - لكن ليس سيناريو. هذا سيجعلها غير شخصية وغير مرنة. فكر فيما تريد قوله وكيف تقوله.

فكر أيضًا فيما يجب أن تتجنب قوله: الاتهامات واللوم ، الأزقة العمياء التي ستشتت انتباهكما عن القضايا الحقيقية. بالإضافة إلى ذلك ، ضع في اعتبارك العملية التي ستستخدمها. الخطوات التالية ستساعدك.

الخدمات اللوجستية للمحادثات الصعبة

يعد وقت ومكان إجراء محادثتك الصعبة أمرًا مهمًا - أكثر من المحادثات اليومية السهلة ، والتي يمكن أن تحدث في أي مكان وزمان.

نهاية اليوم

تميل نهاية يوم العمل إلى أن تكون أفضل وقت للمحادثات الصعبة التي يمكن أن تزعج الشخص الآخر - وأنت. هذا يعني أنك لست مضطرًا للعودة إلى الزملاء بعد ذلك أثناء تأقلمك مع المعالجة العقلية والعاطفية.

ومع ذلك ، تحتاج بعض المحادثات إلى أن تكون أنت وعميلك في أفضل حالاتك. إنهم لا يمثلون تحديًا عاطفيًا ، لكنهم صعبون عقليًا. ضعيها في الصباح بينما لا تزالين في حالة تأهب وانتعاش ومرونة.

مكان آمن

فكر في مكان إجراء محادثتك الصعبة. يجب أن يكون مكانًا تشعر فيهما بالأمان مع الشعور بالراحة قدر الإمكان. يعد الاجتماع على انفراد أمرًا مثاليًا ، ولكن في هذه الأيام من المفيد أن تكون على دراية بالمخاطر والمضايقات التي قد يشعر بها أي منكما. هل توجد مساحة عامة-خاصة؟

لديك ثلاثة خيارات أساسية: الأرض المناسبة لك ، أرض الوطن بالنسبة لهم أو مكان محايد. جميعها لها مزايا. العامل الأكبر هو الشعور بالأمان والراحة والميزة النفسية.

إذا كنت ستبدأ المحادثة الصعبة ، فإنني أوصيك بالتخلي عن هذه المزايا ، والسماح لعميلك باختيار المكان. اعرض أن تذهب إليهم. هذا سيجعل المحادثة الصعبة أسهل قليلاً بالنسبة لهم. وهذا بدوره سيجعل الأمر أسهل بالنسبة لك.

شهد

إذا شعر عميلك بأنه في وضع غير مؤات منذ البداية ، فسيكون حذرًا ودفاعيًا. سيكونون أقل انفتاحًا على اقتراحاتكم البناءة.

المحادثات الصعبة تنزل إلى مهارات التعامل مع الآخرين

يعد محتوى محادثتك الصعبة أمرًا مهمًا ، ولكن الغلاف هو ما سيشكل أو يكسر الحواجز التي تحول دون الاتصال بينك وبين عميل حذر الآن.

استمع جيدا

في جميع الأوقات ، السر الوحيد لاستضافة محادثة جيدة (صعبة أو تافهة) هو قدرتك على الاستماع جيدًا. وستكون قدرتك على الاستماع إلى الصمت ، أو النضالات غير المتماسكة للغاية من أجل الفهم ، قيمة. ألزم نفسك بالتركيز على جودة الاستماع.

جوهر المحادثة الجيدة هو طرح الأسئلة والاستماع. إذا أعطيت هدية الاهتمام الخالص ، فسيحدث شيئان. أولاً ، سيشعر عميلك باحترامك له ، ومنظوره تجاه القضايا التي أدت إلى محادثتك الصعبة.

وثانيًا ، في صمت الاستماع ، لن تكون أنت فقط من يسمع ما يقوله عميلك. سوف يسمعون أنفسهم أيضًا. وأحيانًا يكون هذا للمرة الأولى.

افتح لغة الجسد

أفضل لغة جسد مسترخية ومنفتحة وغير عدوانية. هذا يعني أن الوضع قائم ، ومتناسق ، ولا يميل كثيرًا إلى الأمام ولا بعيدًا جدًا عن الخلف. هذا يدل على أنك منتبهة ومشاركه.

ركز على التواصل الجيد بالعين عندما ترسل رسائل صعبة ، لكن كن مستعدًا لقطع الاتصال بالعين إذا بدت غير مريحة. لاحظ مدى صعوبة التواصل البصري. من السهل جدًا الحفاظ على التواصل البصري عندما تستمع: يكون الأمر أكثر صعوبة عندما تتحدث.

امنحهم الوقت

يحتاج الناس إلى وقت لمعالجة الرسائل الصعبة. هذا صحيح ، حتى لو كانوا يتوقعونهم نوعًا ما. امنح هذا الوقت دون ملئه بالأسئلة أو التعليقات أو الدفاع عما قلته. هذه هي موهبة الصمت.

كنصيحة إضافية ، إذا طرحوا عليك سؤالاً أو أوضحوا نقطة مهمة بالنسبة لهم ، فلا تقفز وترد على الفور. والرسالة التي يقدمها الرد الفوري هي: كان سؤالك سهلاً ؛ وجهة نظرك كانت تافهة. لا أحد يريد أن يقال ذلك. بدلاً من ذلك ، توقف وفكر لبضع ثوان. الصمت الذي أعطيته ، قبل الرد ، يقول: كان هذا سؤالًا صعبًا ، وجهة نظرك كانت جيدة ، لذا فأنا بحاجة إلى التفكير فيما قلته. ما مدى احترام هذا الرد؟

امنحهم مساحة

أيضًا ، امنحهم مساحة للتعبير عن مشاعرهم. إنه جزء من كيفية تعاملنا مع المحادثات الصعبة. شجعه ، ولكن ليس بطريقة تدخلية أو فضولية. اعترف بالشعور الذي يتشاركونه ، وصِف المشاعر التي تلاحظها ، لكن قاوم إغراء الغوص في الموضوع وإخبار قصتك.

تحرك للأمام

مع اقتراب محادثتك الصعبة من نهايتها ، ما هي النصائح لترك منصة لعلاقة مستقبلية أفضل؟

التفكير المستقبلي

بمجرد أن يطرحوا أسئلتهم وتهدأ مشاعرهم ، حوّل المحادثة إلى المستقبل. بالمناسبة ، قد تكون هذه محادثة ثانية ، إذا كانت درجة الحرارة العاطفية مرتفعة للغاية. لذا ، لا تجبره.

التفكير المستقبلي يولد الحلول. اطرح أسئلة مثل: ماذا تريد أن يحدث كنتيجة لهذه المحادثة؟ ماذا ترى كخطوة تالية بالنسبة لنا؟ يمكنك أيضًا تقديم آمالك وتطلعاتك.

التفكير المستقبلي أكثر قيمة بكثير من التفكير الحالي أو التفكير الماضي. يركز التفكير الحالي على الصواب والخطأ في الموقف ، إلى جانب عدم التطابق في التصورات ؛ يميل التفكير الماضي إلى التركيز على اللوم. لا شيء من هذا مفيد مثل تحديد العلاقة على المسار الصحيح والعمل معًا من أجل المنفعة المتبادلة.

ترطيب

بعد محادثتك الصعبة ، خذ بعض الوقت لتهدأ. لا تقم أبدًا بجدولة اجتماع آخر مباشرة بعد أحد هذه الاجتماعات. قد ترغب في أن تكون بمفردك لبعض الوقت. أو ربما لديك زميل موثوق به ، يمكنه الاستماع إليك وأنت تشارك الجوانب غير السرية لما حدث.

في نهاية اليوم ، أو في صباح اليوم التالي ، خصص مساحة للتفكير فيما حدث. ما سار على ما يرام وما لم يحدث. ما الذي تعلمته ، وكيف يمكنك تعديل منهجك ، إذا كان عليك القيام بذلك مرة أخرى؟

وربما الأهم من ذلك ، ما هي المتابعة التي تحتاج إلى القيام بها للتأكد من أن العمل الجاد الذي تضعه في محادثتك الصعبة لن يذهب هباءً. تذكر أن تقوية العلاقات تعني إظهار الجدارة بالثقة. الآن سيكون من الأسوأ في كل الأوقات أن ننسى وعدًا أو نكث عن التزام.

بمجرد عودتك إلى العلاقات المدنية مع عملائك ، يبدأ العمل الحقيقي. سيرغبون في معرفة التقدم المحرز في المشروع والبقاء على اطلاع بتقارير مفصلة. ProjectManager هو برنامج إدارة مشاريع قائم على السحابة يمنحك بيانات في الوقت الفعلي ، لذا فإن تقاريرك حديثة وتساعد في تكوينها لتعكس احتياجات عميلك. جربه اليوم مع هذه النسخة التجريبية المجانية لمدة 30 يومًا وانظر بنفسك.