Cât de dure pot crea relații mai bune cu clienții

Când lucrezi cu clienții, uneori te trezești cu o conversație grea pe care ai prefera să nu ai. Poți simți cum se încordează mușchii și mărgelele de transpirație se ridică pe frunte și pe palme. Acest lucru nu va fi plăcut. Și voi recunoaște... Nimic din ceea ce vă pot spune nu va face vreodată să fie plăcut.

Dar ceea ce pot face este să vă dau câteva sfaturi care să vă ajute să o faceți bine și să vă simțiți puțin mai în control. Și, mai important, atunci când te confrunți cu conversații grele și le gestionezi bine, acestea pot duce la relații mai bune cu clienții.

Într-adevăr, sfaturile din acest articol urmează principiile pe care le-am folosit atunci când relația mea cu un client se stricase complet. Am decis că merită o ultimă șansă. Confruntând problemele centrale pentru fiecare dintre noi și declarând că vreau să fiu cât se poate de deschisă, sinceră și generoasă (ca să putem remedia lucrurile), am reușit să declanșez condițiile pentru refacerea relației.

Punctul dvs. de plecare

Începeți întotdeauna cu sfârșitul în minte și aveți întotdeauna un plan. Nu este doar un bun management de proiect?

Ce contează?

Așadar, înainte de a începe conversația, întreabă-te ce contează cel mai mult pentru tine. Luați perspectiva pe 12 luni, mai degrabă decât cum v-ați simți mâine sau săptămâna viitoare. Apropo, de ce nu o viziune de 12 ani? Pentru că la acel nivel, totul ar putea părea total inutil!

Și iată un indiciu despre lucruri care nu vor conta pentru tine în 12 luni. Sau, cel puțin, chiar nu ar trebui...

• Obține puncte în afara clientului tău
• Economisind câțiva dolari
• Făcându-i să se simtă vinovați
• A avea „dreptate”

În schimb, este posibil să vă atrageți atenția asupra unei relații mai puternice, a unor mărturii grozave (sau, cel puțin, a unei reputații sigure) și, poate, a profitabilității pe termen lung a contului.

Conversațiile grele sunt momente în care de multe ori te trezești prea mult. Spui mai mult decât ai vrut să spui și complici lucrurile cu detalii inutile. A ști ce contează și ce nu te va ajuta să menții conversația concentrată. Căutați miezul conversației și decideți să excludeți orice altceva.

Ai un plan

Intră în conversația ta grea cu un plan, dar nu cu un scenariu. Asta l-ar face impersonal și inflexibil. Gândiți-vă la ceea ce trebuie să spuneți și cum să o spuneți.

Gândiți-vă și la ceea ce ar trebui să evitați să spuneți: recriminările și blama, aleile nevăzute care vă vor distrage atenția pe amândoi de la problemele reale. În plus, luați în considerare procesul pe care îl veți utiliza. Următorii pași vă vor ajuta.

Logistică pentru conversații dure

Când și unde ții conversația ta grea sunt importante, mai mult decât conversațiile ușoare de zi cu zi, care pot avea loc oriunde și oricând.

Sfarsitul zilei

Sfârșitul zilei de lucru tinde să fie cel mai bun moment pentru conversații dificile care pot supăra pe cealaltă persoană – și pe tine. Înseamnă că nu trebuie să te întorci la colegi după aceea în timp ce faci față proceselor mentale și emoționale.

Cu toate acestea, unele conversații necesită ca tu și clientul tău să fii cel mai bun. Nu sunt la fel de provocatori din punct de vedere emoțional, dar sunt grei din punct de vedere mental. Pune-le dimineața în timp ce amândoi sunteți încă în starea cea mai alertă, proaspătă și rezistentă.

Loc sigur

Gândește-te unde să ții conversația ta grea. Trebuie să fie un loc în care amândoi vă veți simți în siguranță, în timp ce sunteți cât mai confortabil posibil. Întâlnirea în privat este ideală, dar în prezent merită să fii conștient de riscurile și disconforturile pe care le poate simți oricare dintre voi. Există un spațiu public-privat?

Ai trei alegeri de bază: terenul de acasă pentru tine, terenul de acasă pentru ei sau un loc neutru. Toate au avantaje. Cel mai mare factor este sentimentul de siguranță, confort și avantaj psihologic.

Dacă ai de gând să inițiezi conversația grea, ți-aș recomanda să renunți la aceste avantaje și să-ți lași clientul să aleagă locul. Oferă să mergi la ei. Acest lucru va face conversația dificilă puțin mai ușoară pentru ei. Asta, la rândul său, îți va fi mai ușor.

Depune mărturie

Dacă clientul tău se simte dezavantajat de la început, va fi precaut și defensiv. Vor fi mai puțin deschiși la sugestiile tale constructive.

Conversațiile dure se reduc la abilitățile interpersonale

Conținutul conversației tale dure este important, dar învelișul este ceea ce fie va forma, fie va distruge barierele din calea conexiunii dintre tine și un client acum precaut.

Ascultă bine

În orice moment, singurul secret pentru a găzdui o conversație bună (dură sau banală) este capacitatea ta de a asculta bine. Iar capacitatea ta de a asculta tăcerea sau luptele prea incoerente pentru înțelegere va fi la o primă. Angajați-vă să vă concentrați pe calitatea ascultării dvs.

Esența unei conversații bune este să pui întrebări și să asculți. Dacă oferiți darul atenției pure, se vor întâmpla două lucruri. În primul rând, clientul tău va simți respectul tău pentru ei și pentru perspectiva sa asupra problemelor care au dus la conversația ta grea.

Și în al doilea rând, în acea tăcere a ascultării tale, nu vei fi doar tu cel care auzi ceea ce spune clientul tău. Se vor auzi și ei. Și uneori, asta va fi pentru prima dată.

Limbajul corpului deschis

Cel mai bine este limbajul corporal relaxat, deschis, non-agresiv. Aceasta înseamnă drept, simetric și aplecat nici prea mult înainte, nici prea înapoi. Acest lucru arată că ești atent și angajat.

Concentrați-vă pe un contact vizual bun atunci când transmiteți mesaje dificile, dar fiți gata să întrerupeți contactul vizual dacă par incomod. Observați cât de greu poate fi contactul vizual. Este destul de ușor să păstrezi contactul vizual când asculți: este mult mai greu când vorbești.

Dă-le timp

Oamenii au nevoie de timp pentru a procesa mesaje provocatoare. Acest lucru este adevărat, chiar dacă se așteptau la ei. Acordați acest timp, fără a-l completa cu întrebări, comentarii sau apărare a ceea ce ați spus. Acesta este darul tăcerii.

Ca un sfat bonus, dacă vă pun o întrebare sau spun un punct care este important pentru ei, nu săriți și răspundeți imediat. Mesajul pe care îl dă un răspuns imediat este: întrebarea ta a fost ușoară; punctul tau a fost banal. Nimeni nu vrea să i se spună asta. În schimb, faceți o pauză și gândiți-vă câteva secunde. Tăcerea pe care o acordați, înainte de a răspunde, spune: A fost o întrebare provocatoare, punctul dvs. a fost unul bun, așa că trebuie să mă gândesc la ceea ce ați spus. Cât de mult mai respectuos este acel răspuns?

Oferă-le spațiu

De asemenea, lasă-le spațiu pentru a-și elibera emoțiile. Face parte din modul în care ne descurcăm cu conversațiile dure. Încurajați-l, dar nu într-un mod intruziv sau năzdrăvan. Recunoaște sentimentul pe care îl împărtășesc, etichetează sentimentele pe care le observi, dar rezistă tentației de a te scufunda și de a-ți spune propria poveste.

Inainta

Pe măsură ce conversația ta grea se încheie, care sunt sfaturile pentru a părăsi o platformă pentru o relație viitoare mai bună?

Gândirea viitorului

Odată ce și-au pus întrebările și emoțiile s-au răcit, întoarceți conversația spre viitor. Apropo, s-ar putea ca aceasta să fie o a doua conversație, dacă temperatura emoțională devine prea ridicată. Deci, nu forțați.

Gândirea de viitor generează soluții. Pune întrebări precum: Ce ți-ar plăcea să se întâmple ca rezultat al acestei conversații? Care credeți că este următorul pas pentru noi? De asemenea, vă puteți prezenta propriile speranțe și aspirații.

Gândirea viitoare este mult mai valoroasă decât gândirea prezentă sau gândirea trecută. Gândirea prezentă se concentrează pe drepturi și greșeli ale situației, împreună cu nepotriviri în percepții.; gândirea din trecut tinde să se concentreze pe vina. Nimic din toate acestea nu este la fel de util ca stabilirea relației pe drumul cel bun și lucrul împreună pentru beneficiul tău reciproc.

Răcire

După conversația ta grea, fă-ți puțin timp pentru a te răcori. Nu programa niciodată o altă întâlnire imediat după una dintre acestea. Poate vrei să fii singur pentru o perioadă. Sau poate ai un coleg de încredere, care te poate asculta în timp ce împărtășești aspectele neconfidențiale ale celor întâmplate.

La sfârșitul zilei, sau a doua zi dimineață, faceți un spațiu pentru a reflecta la ceea ce s-a întâmplat. Ce a mers bine și ce nu. Ce ai învățat și cum ți-ai modifica abordarea, dacă ar fi să o faci din nou?

Și, poate cel mai important, care este urmărirea pe care trebuie să o faci pentru a te asigura că munca grea pe care o depui în conversația ta grea nu se irosește. Amintiți-vă, consolidarea relațiilor înseamnă demonstrarea de încredere. Acum ar fi cel mai rău din toate timpurile să uiți o promisiune sau să renunți la un angajament.

Odată ce te întorci în relații civile cu clienții tăi, începe munca adevărată. Ei vor dori să cunoască progresul proiectului și să rămână informați cu rapoarte detaliate. ProjectManager este un software de management al proiectelor bazat pe cloud, care vă oferă date în timp real, astfel încât rapoartele dvs. sunt actuale și vă ajută să le configurați pentru a reflecta nevoile clientului dvs. Încercați-l astăzi cu această încercare gratuită de 30 de zile și vedeți singur.