Bagaimana Percakapan yang Sulit Dapat Menciptakan Hubungan Klien yang Lebih Baik

Ketika Anda bekerja dengan klien, terkadang Anda menemukan diri Anda menghadapi percakapan sulit yang sebenarnya tidak ingin Anda lakukan. Anda bisa merasakan otot-otot Anda menegang dan butiran keringat naik di dahi dan telapak tangan Anda. Ini tidak akan menyenangkan. Dan saya akan mengakuinya ... Tidak ada yang bisa saya katakan kepada Anda yang akan membuatnya menyenangkan.

Tapi yang bisa saya lakukan adalah memberi Anda beberapa tip untuk membantu Anda melakukannya dengan baik dan merasa sedikit lebih terkendali. Dan yang lebih penting, ketika Anda menghadapi percakapan yang sulit dan menanganinya dengan baik, itu dapat mengarah pada hubungan klien yang lebih baik.

Memang, saran dalam artikel ini mengikuti prinsip-prinsip yang saya gunakan ketika hubungan saya dengan klien tampaknya benar-benar hancur. Saya memutuskan itu layak satu tembakan terakhir. Dengan menghadapi masalah utama bagi kita masing-masing, dan dengan menyatakan bahwa saya ingin menjadi terbuka, jujur, dan murah hati (sehingga kami dapat memperbaiki keadaan), saya berhasil memicu kondisi untuk membangun kembali hubungan.

Titik Awal Anda

Selalu mulai dengan tujuan akhir, dan selalu punya rencana. Bukankah itu hanya manajemen proyek yang baik?

Apa masalahnya?

Jadi, bahkan sebelum Anda memulai percakapan, tanyakan pada diri Anda apa yang paling penting bagi Anda. Ambil pandangan 12 bulan, daripada bagaimana perasaan Anda besok atau minggu depan. Omong-omong, mengapa tidak melihat 12 tahun? Karena pada tingkat itu, semuanya mungkin tampak sama sekali tidak ada gunanya!

Dan inilah petunjuk untuk hal-hal yang tidak penting bagi Anda dalam 12 bulan. Atau, setidaknya, mereka seharusnya tidak…

• Mencetak poin dari klien Anda
• Menghemat beberapa dolar
• Membuat mereka merasa bersalah
• Menjadi “benar”

Sebaliknya, Anda cenderung membawa perhatian Anda ke hubungan yang lebih kuat, testimonial yang bagus (atau, setidaknya, reputasi yang aman), dan mungkin profitabilitas jangka panjang dari akun tersebut.

Percakapan yang sulit adalah saat-saat ketika Anda sering mendapati diri Anda berbicara berlebihan. Anda mengatakan lebih dari yang Anda ingin katakan dan memperumit hal-hal dengan detail yang tidak perlu. Mengetahui apa yang penting dan apa yang tidak akan membantu Anda menjaga percakapan tetap fokus. Cari inti percakapan dan putuskan untuk mengecualikan hal lain.

Miliki Rencana

Pergilah ke percakapan sulit Anda dengan sebuah rencana—tetapi bukan naskah. Itu akan membuatnya impersonal dan tidak fleksibel. Pikirkan tentang apa yang perlu Anda katakan dan bagaimana mengatakannya.

Juga pikirkan tentang apa yang harus Anda hindari untuk dikatakan: saling tuduh dan menyalahkan, jalan buntu yang akan mengalihkan Anda berdua dari masalah yang sebenarnya. Selain itu, pertimbangkan proses yang akan Anda gunakan. Langkah selanjutnya akan membantu Anda.

Logistik untuk Percakapan yang Sulit

Kapan dan di mana Anda mengadakan percakapan yang sulit itu penting—lebih penting daripada percakapan sehari-hari yang mudah, yang dapat terjadi di mana saja dan kapan saja.

Akhir Hari

Akhir hari kerja cenderung menjadi waktu terbaik untuk percakapan yang sulit yang dapat membuat orang lain kesal—dan Anda. Ini berarti Anda tidak harus kembali ke rekan kerja sesudahnya saat Anda menghadapi proses mental dan emosional.

Namun, beberapa percakapan membutuhkan Anda dan klien Anda untuk menjadi yang terbaik. Mereka tidak begitu menantang secara emosional, tetapi secara mental mereka keras. Letakkan ini di pagi hari saat Anda berdua masih dalam kondisi paling waspada, segar, dan tangguh.

Tempat yang aman

Pikirkan tentang di mana harus mengadakan percakapan sulit Anda. Itu perlu menjadi tempat di mana Anda berdua akan merasa aman sekaligus senyaman mungkin. Bertemu secara pribadi memang ideal, tetapi akhir-akhir ini perlu diperhatikan risiko dan ketidaknyamanan yang mungkin Anda rasakan. Apakah ada ruang publik-swasta?

Anda memiliki tiga pilihan dasar: home ground untuk Anda, home ground untuk mereka atau tempat netral. Semua punya kelebihan. Faktor terbesar adalah rasa aman, nyaman, dan keuntungan psikologis.

Jika Anda akan memulai percakapan yang sulit, saya sarankan Anda melepaskan keuntungan itu, dan biarkan klien Anda memilih tempat. Tawarkan untuk pergi ke mereka. Ini akan membuat percakapan yang sulit sedikit lebih mudah bagi mereka. Itu, pada gilirannya, akan membuat Anda lebih mudah.

Bersaksi

Jika klien Anda merasa dirugikan sejak awal, mereka akan waspada dan defensif. Mereka akan kurang terbuka terhadap saran konstruktif Anda.

Percakapan Sulit turun ke Keterampilan Interpersonal

Isi dari percakapan sulit Anda itu penting, tetapi pembungkusnyalah yang akan membentuk atau meruntuhkan penghalang hubungan antara Anda dan klien yang sekarang waspada.

Dengarkan baik-baik

Setiap saat, satu rahasia untuk mengadakan percakapan yang baik (sulit atau sepele) adalah kemampuan Anda untuk mendengarkan dengan baik. Dan kemampuan Anda untuk mendengarkan keheningan, atau perjuangan yang terlalu tidak jelas untuk memahami, akan menjadi prioritas. Komit diri Anda untuk fokus pada kualitas mendengarkan Anda.

Inti dari percakapan yang baik adalah mengajukan pertanyaan dan mendengarkan. Jika Anda memberikan perhatian murni, dua hal akan terjadi. Pertama, klien Anda akan merasakan rasa hormat Anda untuk mereka, dan untuk perspektif mereka tentang isu-isu yang menyebabkan percakapan sulit Anda.

Dan kedua, dalam keheningan mendengarkan Anda, bukan hanya Anda yang mendengar apa yang dikatakan klien Anda. Mereka juga akan mendengar diri mereka sendiri. Dan terkadang, ini untuk pertama kalinya.

Buka Bahasa Tubuh

Bahasa tubuh yang santai, terbuka, tidak agresif adalah yang terbaik. Ini berarti tegak, simetris, dan bersandar tidak terlalu jauh ke depan atau terlalu jauh ke belakang. Ini menunjukkan bahwa Anda penuh perhatian dan terlibat.

Berkonsentrasilah pada kontak mata yang baik saat Anda menyampaikan pesan yang sulit, tetapi bersiaplah untuk memutuskan kontak mata jika terlihat tidak nyaman. Perhatikan betapa sulitnya kontak mata. Sangat mudah untuk menjaga kontak mata saat Anda mendengarkan: jauh lebih sulit saat Anda berbicara.

Beri Mereka Waktu

Orang membutuhkan waktu untuk memproses pesan yang menantang. Ini benar, bahkan jika mereka mengharapkan mereka. Luangkan waktu itu, tanpa mengisinya dengan pertanyaan, komentar, atau pembelaan atas apa yang Anda katakan. Ini adalah hadiah dari keheningan.

Sebagai tip bonus, jika mereka mengajukan pertanyaan atau membuat poin yang penting bagi mereka, jangan langsung masuk dan langsung menjawab. Pesan yang diberikan oleh tanggapan langsung adalah: Pertanyaan Anda mudah; poin Anda adalah sepele. Tidak ada yang mau diberitahu itu. Sebaliknya, berhentilah sejenak dan pikirkan selama beberapa detik. Keheningan yang Anda berikan, sebelum menjawab, mengatakan: Itu pertanyaan yang menantang, maksud Anda bagus, jadi saya perlu memikirkan apa yang Anda katakan. Seberapa jauh lebih hormat tanggapan itu?

Beri Mereka Ruang

Juga, beri mereka ruang untuk mengeluarkan emosinya. Itu bagian dari cara kita menghadapi percakapan yang sulit. Dorong itu, tetapi tidak dengan cara yang mengganggu atau usil. Akui perasaan yang mereka bagikan, beri label perasaan yang Anda amati, tetapi tahan godaan untuk menyelami dan menceritakan kisah Anda sendiri.

Bergerak kedepan

Saat percakapan sulit Anda berakhir, apa kiat untuk meninggalkan platform untuk hubungan masa depan yang lebih baik?

Pemikiran masa depan

Setelah mereka mengajukan pertanyaan dan emosi mereka mendingin, alihkan pembicaraan ke masa depan. Omong-omong, ini mungkin perlu menjadi percakapan kedua, jika suhu emosi terlalu tinggi. Jadi, jangan dipaksakan.

Pemikiran masa depan menghasilkan solusi. Ajukan pertanyaan seperti: Apa yang Anda inginkan terjadi sebagai hasil dari percakapan ini? Apa yang Anda lihat sebagai langkah selanjutnya bagi kami? Anda juga dapat memperkenalkan harapan dan aspirasi Anda sendiri.

Pemikiran masa depan jauh lebih berharga daripada pemikiran masa kini atau pemikiran masa lalu. Pemikiran saat ini berfokus pada benar dan salah situasi, bersama dengan ketidaksesuaian dalam persepsi.; pemikiran masa lalu cenderung berfokus pada kesalahan. Tak satu pun dari ini berguna seperti mengatur hubungan di jalur dan bekerja sama untuk keuntungan bersama Anda.

Tenang

Setelah percakapan sulit Anda, luangkan waktu untuk menenangkan diri. Jangan pernah menjadwalkan pertemuan lain langsung setelah salah satu dari ini. Anda mungkin ingin sendiri untuk sementara waktu. Atau mungkin Anda memiliki kolega tepercaya, yang dapat mendengarkan Anda saat Anda berbagi aspek non-rahasia tentang apa yang terjadi.

Di penghujung hari, atau keesokan paginya, buatlah ruang untuk merenungkan apa yang terjadi. Apa yang berjalan dengan baik, dan apa yang tidak. Apa yang Anda pelajari, dan bagaimana Anda akan mengubah pendekatan Anda, jika Anda harus melakukannya lagi?

Dan, mungkin yang paling penting, tindak lanjut apa yang perlu Anda lakukan untuk memastikan bahwa kerja keras yang Anda lakukan dalam percakapan sulit Anda tidak sia-sia. Ingat, memperkuat hubungan berarti menunjukkan kepercayaan. Sekarang akan menjadi yang terburuk sepanjang masa untuk melupakan janji atau mengingkari komitmen.

Setelah Anda kembali berhubungan dengan klien Anda, pekerjaan sebenarnya dimulai. Mereka akan ingin mengetahui kemajuan proyek dan tetap mendapat informasi dengan pelaporan terperinci. ProjectManager adalah perangkat lunak manajemen proyek berbasis cloud yang memberi Anda data waktu nyata, sehingga laporan Anda terkini dan membantu mengonfigurasinya untuk mencerminkan kebutuhan klien Anda. Cobalah hari ini dengan uji coba 30 hari gratis ini dan buktikan sendiri.