Cómo las conversaciones difíciles pueden crear mejores relaciones con los clientes

Cuando trabaja con clientes, a veces se encuentra frente a una conversación difícil que realmente preferiría no tener. Puedes sentir que tus músculos se tensan y que las gotas de sudor se acumulan en tu frente y palmas. Esto no será agradable. Y confesaré... Nada de lo que pueda decirte lo hará placentero.

Pero lo que puedo hacer es darte algunos consejos para ayudarte a hacerlo bien y sentirte un poco más en control. Y lo que es más importante, cuando se enfrenta a conversaciones difíciles y las maneja bien, pueden conducir a mejores relaciones con los clientes.

De hecho, los consejos de este artículo siguen los principios que usé cuando mi relación con un cliente aparentemente se había roto por completo. Decidí que valía la pena un último intento. Al confrontar los problemas centrales para cada uno de nosotros y al declarar que quería ser lo más abierta, honesta y generosa posible (para que pudiéramos arreglar las cosas), logré desencadenar las condiciones para reconstruir la relación.

Tu punto de partida

Siempre comience con el final en mente y siempre tenga un plan. ¿No es eso solo una buena gestión de proyectos?

¿Lo que importa?

Entonces, incluso antes de comenzar la conversación, pregúntese qué es lo que más le importa. Tome la vista de 12 meses, en lugar de cómo se sentiría mañana o la próxima semana. Por cierto, ¿por qué no una vista de 12 años? ¡Porque a ese nivel, todo el asunto puede parecer completamente inútil!

Y aquí hay una pista de cosas que no te importarán en 12 meses. O, al menos, realmente no deberían...

• Obtención de puntos de su cliente
• Ahorrando unos cuantos dólares
• Haciéndolos sentir culpables
• Tener razón"

En cambio, es probable que dirija su atención a una relación más sólida, excelentes testimonios (o, al menos, una reputación segura) y tal vez una rentabilidad a largo plazo de la cuenta.

Las conversaciones difíciles son momentos en los que a menudo te encuentras hablando demasiado. Dices más de lo que pretendías decir y complicas las cosas con detalles innecesarios. Saber qué es importante y qué no lo ayudará a mantener la conversación enfocada. Busque el núcleo de la conversación y decida excluir cualquier otra cosa.

Tener un plan

Inicie su conversación difícil con un plan, pero no un guión. Eso lo haría impersonal e inflexible. Piensa en lo que necesitas decir y cómo decirlo.

Piense también en lo que debe evitar decir: las recriminaciones y las culpas, los callejones sin salida que los distraerán a ambos de los verdaderos problemas. Además, considere el proceso que usará. Los siguientes pasos te ayudarán.

Logística para conversaciones difíciles

Cuándo y dónde mantienes una conversación difícil son importantes, más que las conversaciones cotidianas fáciles, que pueden ocurrir en cualquier lugar y en cualquier momento.

Fin del día

El final de la jornada laboral tiende a ser el mejor momento para conversaciones difíciles que pueden molestar a la otra persona y a usted. Significa que no tiene que volver con sus colegas después mientras se enfrenta al procesamiento mental y emocional.

Sin embargo, algunas conversaciones necesitan que usted y su cliente sean lo más nítidos posible. No son tan desafiantes emocionalmente, pero son mentalmente duros. Póngalos en la mañana mientras ambos todavía están más alertas, frescos y resistentes.

Lugar seguro

Piense en dónde llevar a cabo su conversación difícil. Tiene que ser un lugar donde ambos se sientan seguros mientras estén lo más cómodos posible. Reunirse en privado es ideal, pero en estos días vale la pena estar al tanto de los riesgos e incomodidades que cualquiera de ustedes pueda sentir. ¿Hay un espacio público-privado?

Tienes tres opciones básicas: terreno local para ti, terreno local para ellos o un lugar neutral. Todos tienen ventajas. El factor más importante es la sensación de seguridad, comodidad y ventaja psicológica.

Si va a iniciar una conversación difícil, le recomendaría que renuncie a esas ventajas y deje que su cliente elija el lugar. Ofrezca ir a ellos. Esto hará que la conversación difícil sea un poco más fácil para ellos. Eso, a su vez, te lo hará más fácil.

Testificar

Si su cliente se siente en desventaja desde el principio, se mostrará cauteloso y a la defensiva. Estarán menos abiertos a sus sugerencias constructivas.

Las conversaciones difíciles se reducen a las habilidades interpersonales

El contenido de su conversación difícil es importante, pero el envoltorio es lo que formará o derribará las barreras de la conexión entre usted y un cliente ahora cauteloso.

Escucha bien

En todo momento, el único secreto para organizar una buena conversación (difícil o trivial) es su capacidad para escuchar bien. Y su capacidad para escuchar el silencio, o las luchas demasiado incoherentes por comprender, serán muy importantes. Comprométete a centrarte en la calidad de tu escucha.

La esencia de una buena conversación es hacer preguntas y escuchar. Si das el regalo de la atención pura, sucederán dos cosas. Primero, su cliente sentirá su respeto por él y por su perspectiva sobre los temas que han llevado a su conversación difícil.

Y segundo, en ese silencio de tu escucha, no serás solo tú quien escuche lo que dice tu cliente. Ellos también se escucharán a sí mismos. Y a veces, esto será por primera vez.

lenguaje corporal abierto

Lo mejor es un lenguaje corporal relajado, abierto y no agresivo. Esto significa erguido, simétrico y no inclinado ni demasiado hacia adelante ni demasiado hacia atrás. Esto demuestra que estás atento y comprometido.

Concéntrese en un buen contacto visual cuando entregue mensajes difíciles, pero esté preparado para romper el contacto visual si se ven incómodos. Tenga en cuenta lo difícil que puede ser el contacto visual. Es bastante fácil mantener el contacto visual cuando estás escuchando: es mucho más difícil cuando estás hablando.

Dales tiempo

Las personas necesitan tiempo para procesar mensajes desafiantes. Esto es cierto, incluso si los estuvieran esperando. Permita ese tiempo, sin llenarlo con preguntas, comentarios o defensa de lo que dijo. Este es el regalo del silencio.

Como consejo adicional, si te hacen una pregunta o te dicen algo que es importante para ellos, no te apresures y respondas de inmediato. El mensaje que da una respuesta inmediata es: Tu pregunta fue fácil; tu punto era trivial. Nadie quiere que le digan eso. En su lugar, haz una pausa y piensa durante un par de segundos. El silencio que das, antes de responder, dice: Esa fue una pregunta desafiante, tu punto fue bueno, así que necesito pensar en lo que dijiste. ¿Cuánto más respetuosa es esa respuesta?

Dales espacio

Además, dales espacio para dejar salir sus emociones. Es parte de cómo lidiamos con conversaciones difíciles. Fomentarlo, pero no de una manera intrusiva o entrometida. Reconoce el sentimiento que comparten, etiqueta los sentimientos que observas, pero resiste la tentación de sumergirte y contar tu propia historia.

Avanzando

A medida que su conversación difícil llega a su fin, ¿cuáles son los consejos para dejar una plataforma para una mejor relación futura?

pensamiento futuro

Una vez que hayan hecho sus preguntas y sus emociones se hayan calmado, cambie la conversación hacia el futuro. Por cierto, es posible que esta deba ser una segunda conversación, si la temperatura emocional sube demasiado. Entonces, no lo fuerces.

Pensar en el futuro genera soluciones. Haga preguntas como: ¿Qué le gustaría que sucediera como resultado de esta conversación? ¿Cuál ves como el siguiente paso para nosotros? También puede presentar sus propias esperanzas y aspiraciones.

El pensamiento futuro es mucho más valioso que el pensamiento presente o el pensamiento pasado. El pensamiento actual se centra en los aciertos y errores de la situación, junto con los desajustes en las percepciones; el pensamiento pasado tiende a centrarse en la culpa. Nada de esto es tan útil como encaminar la relación y trabajar juntos para su beneficio mutuo.

Enfriarse

Después de su conversación difícil, tómese un tiempo para calmarse. Nunca programe otra reunión inmediatamente después de una de estas. Es posible que desee estar solo por un tiempo. O tal vez tenga un colega de confianza que pueda escucharlo mientras comparte los aspectos no confidenciales de lo que sucedió.

Al final del día, o a la mañana siguiente, haz un espacio para reflexionar sobre lo sucedido. Lo que salió bien y lo que no. ¿Qué aprendiste y cómo modificarías tu enfoque si tuvieras que volver a hacerlo?

Y, quizás lo más importante, cuál es el seguimiento que debe hacer para asegurarse de que el arduo trabajo que pone en su conversación difícil no se desperdicie. Recuerde, fortalecer las relaciones significa demostrar confiabilidad. Ahora sería el peor de todos los tiempos para olvidar una promesa o incumplir un compromiso.

Una vez que vuelva a estar en términos civiles con sus clientes, comienza el verdadero trabajo. Van a querer saber el progreso del proyecto y mantenerse informados con informes detallados. ProjectManager es un software de gestión de proyectos basado en la nube que le brinda datos en tiempo real, por lo que sus informes están actualizados y ayudan a configurarlos para reflejar las necesidades de su cliente. Pruébelo hoy con esta prueba gratuita de 30 días y compruébelo usted mismo.