Как трудные разговоры могут улучшить отношения с клиентами

Когда вы работаете с клиентами, иногда вы сталкиваетесь с трудным разговором, которого на самом деле лучше бы не было. Вы чувствуете, как напрягаются мышцы, а на лбу и ладонях поднимаются капельки пота. Это будет не приятно. И я признаюсь… Ничего, что я могу вам сказать, никогда не сделает это приятным.

Но что я могу сделать, так это дать вам несколько советов, которые помогут вам сделать это хорошо и почувствовать себя немного лучше. И что еще более важно, когда вы сталкиваетесь с трудными разговорами и хорошо справляетесь с ними, это может привести к улучшению отношений с клиентами.

Действительно, советы в этой статье соответствуют принципам, которые я использовал, когда мои отношения с клиентом, казалось бы, полностью разорвались. Я решил, что стоит сделать последний выстрел. Сталкиваясь с центральными для каждого из нас проблемами и заявляя, что хочу быть максимально открытым, честным и великодушным (чтобы мы могли все исправить), мне удалось создать условия для восстановления отношений.

Ваша отправная точка

Всегда начинайте с конца и всегда имейте план. Разве это не просто хорошее управление проектами?

Какие вопросы?

Итак, прежде чем начать разговор, спросите себя, что для вас важнее всего. Возьмите взгляд на 12 месяцев, а не на то, как вы можете себя чувствовать завтра или на следующей неделе. Кстати, а почему не 12-летний вид? Потому что на этом уровне все это может показаться совершенно бессмысленным!

И вот ключ к вещам, которые не будут иметь для вас значения через 12 месяцев. Или, по крайней мере, они действительно не должны…

• Списание баллов с вашего клиента
• Экономия нескольких долларов
• Заставить их чувствовать себя виноватыми
• Быть «правым»

Вместо этого вы, скорее всего, обратите внимание на более прочные отношения, отличные отзывы (или, по крайней мере, на надежную репутацию) и, возможно, на долгосрочную прибыль от аккаунта.

Тяжелые разговоры — это время, когда вы часто говорите слишком много. Вы говорите больше, чем намеревались сказать, и усложняете ситуацию ненужными подробностями. Знание того, что имеет значение, а что нет, поможет вам сфокусировать разговор. Найдите суть разговора и решите исключить все остальное.

Иметь план

Вступайте в трудный разговор с планом, но не со сценарием. Это сделало бы его безличным и негибким. Подумайте, что вам нужно сказать и как это сказать.

Также подумайте о том, чего вам следует избегать: взаимных обвинений и обвинений, тупиков, которые будут отвлекать вас обоих от реальных проблем. Кроме того, рассмотрите процесс, который вы будете использовать. Следующие шаги помогут вам.

Логистика для трудных переговоров

Когда и где вы ведете жесткий разговор, важно больше, чем простые повседневные разговоры, которые могут происходить в любом месте и в любое время.

Конец дня

Конец рабочего дня, как правило, лучшее время для жестких разговоров, которые могут расстроить другого человека — и вас. Это означает, что вам не нужно потом возвращаться к коллегам, пока вы справляетесь с умственной и эмоциональной обработкой.

Тем не менее, некоторые разговоры требуют, чтобы вы и ваш клиент были на высоте. Они не так эмоционально сложны, но психологически тяжелы. Делайте это утром, пока вы оба еще бодры, свежи и жизнерадостны.

Безопасное место

Подумайте, где провести ваш жесткий разговор. Это должно быть место, где вы оба будете чувствовать себя в безопасности и в то же время максимально комфортно. Встреча наедине идеальна, но в наши дни стоит осознавать риски и неудобства, которые может испытывать каждый из вас. Есть ли общественно-частное пространство?

У вас есть три основных варианта: домашняя площадка для вас, домашняя площадка для них или нейтральное место. У всех есть преимущества. Самым большим фактором является чувство безопасности, комфорта и психологического преимущества.

Если вы собираетесь инициировать жесткий разговор, я бы порекомендовал вам отказаться от этих преимуществ и позволить вашему клиенту выбрать место. Предложите пойти к ним. Это облегчит им тяжелый разговор. Это, в свою очередь, облегчит вам задачу.

свидетельствовать

Если ваш клиент с самого начала чувствует себя в невыгодном положении, он будет насторожен и будет защищаться. Они будут менее открыты для ваших конструктивных предложений.

Жесткие разговоры сводятся к навыкам межличностного общения

Содержание вашего жесткого разговора важно, но обертка — это то, что либо сформирует, либо разрушит барьеры на пути к связи между вами и теперь настороженным клиентом.

Слушай хорошо

Во все времена единственным секретом хорошего разговора (сложного или тривиального) является умение хорошо слушать. И ваша способность слушать тишину или слишком бессвязную борьбу за понимание будет в большом почете. Пообещайте себе сосредоточиться на качестве вашего прослушивания.

Суть хорошего разговора в том, чтобы задавать вопросы и слушать. Если вы подарите чистое внимание, произойдут две вещи. Во-первых, ваш клиент почувствует ваше уважение к нему и к его точке зрения на проблемы, которые привели к вашему жесткому разговору.

И во-вторых, в этой тишине вашего слушания не только вы будете слышать то, что говорит ваш клиент. Они и сами себя услышат. А иногда это будет впервые.

Открытый язык тела

Лучше всего подойдет расслабленный, открытый, неагрессивный язык тела. Это означает вертикальное, симметричное и не наклоняющееся ни слишком далеко вперед, ни слишком далеко назад. Это показывает, что вы внимательны и заинтересованы.

Сосредоточьтесь на хорошем зрительном контакте, когда вы передаете сложные сообщения, но будьте готовы разорвать зрительный контакт, если они кажутся вам неудобными. Обратите внимание, каким жестким может быть зрительный контакт. Довольно легко поддерживать зрительный контакт, когда вы слушаете: гораздо сложнее, когда вы говорите.

Дайте им время

Людям нужно время, чтобы обработать сложные сообщения. Это правда, даже если они как бы ожидали их. Выделите это время, не заполняя его вопросами, комментариями или защитой того, что вы сказали. Это дар молчания.

В качестве бонуса, если они зададут вам вопрос или выскажутся важными для них, не вскакивайте и не отвечайте сразу. Сообщение, которое дает немедленный ответ: Ваш вопрос был легким; ваша точка зрения была тривиальной. Никто не хочет, чтобы ему это говорили. Вместо этого сделайте паузу и подумайте пару секунд. Молчание, которое вы даете перед ответом, говорит: это был сложный вопрос, ваша точка зрения была хорошей, поэтому мне нужно подумать над тем, что вы сказали. Насколько уважительнее такой ответ?

Дайте им пространство

Кроме того, дайте им возможность выплеснуть свои эмоции. Это часть того, как мы справляемся с трудными разговорами. Поощряйте это, но не навязчиво и не назойливо. Признайте чувство, которое они разделяют, назовите чувства, которые вы наблюдаете, но не поддавайтесь искушению погрузиться в них и рассказать свою собственную историю.

Движение вперед

Когда ваш жесткий разговор подходит к концу, какие советы вы можете дать, чтобы оставить платформу для улучшения будущих отношений?

Думая о будущем

Как только они задали свои вопросы и их эмоции остыли, переведите разговор в будущее. Кстати, это может быть второй разговор, если эмоциональная температура становится слишком высокой. Так что не заставляйте.

Мышление будущего порождает решения. Задайте такие вопросы, как: Что бы вы хотели, чтобы произошло в результате этого разговора? Что вы видите в качестве следующего шага для нас? Вы также можете рассказать о своих надеждах и стремлениях.

Мысль о будущем гораздо более ценна, чем мышление в настоящем или в прошлом. Текущее мышление фокусируется на правильности и неправильности ситуации, а также на несоответствиях в восприятии; прошлое мышление имеет тенденцию сосредотачиваться на обвинении. Ничто из этого не так полезно, как налаживание отношений и совместная работа для вашей взаимной выгоды.

Остывать

После жесткого разговора найдите время, чтобы остыть. Никогда не назначайте другую встречу сразу после одной из них. Вы можете захотеть побыть наедине с собой какое-то время. Или, может быть, у вас есть коллега, которому вы доверяете, который может выслушать вас, когда вы поделитесь неконфиденциальными аспектами того, что произошло.

В конце дня или на следующее утро выделите время, чтобы подумать о том, что произошло. Что прошло хорошо, а что нет. Чему вы научились и как бы вы изменили свой подход, если бы вам пришлось делать это снова?

И, возможно, самое главное, какие последующие действия вам необходимо предпринять, чтобы убедиться, что тяжелая работа, которую вы вложили в свой трудный разговор, не пропала даром. Помните, укрепление отношений означает демонстрацию надежности. Сейчас было бы худшим из всех времен забыть обещание или нарушить обязательство.

Как только вы вернетесь в мирные отношения со своими клиентами, начнется настоящая работа. Они захотят узнать о ходе проекта и получать подробные отчеты. ProjectManager — это облачное программное обеспечение для управления проектами, которое предоставляет вам данные в режиме реального времени, поэтому ваши отчеты актуальны и помогают настроить их в соответствии с потребностями вашего клиента. Попробуйте сегодня с этой бесплатной 30-дневной пробной версией и убедитесь в этом сами.