Jak trudne rozmowy mogą tworzyć lepsze relacje z klientami

Kiedy pracujesz z klientami, czasami stajesz przed trudną rozmową, której naprawdę wolałbyś nie prowadzić. Możesz poczuć, jak napinają się mięśnie, a na czole i dłoniach wzbierają krople potu. To nie będzie przyjemne. I przyznam się… Nic, co mogę ci powiedzieć, nie sprawi, że będzie to przyjemne.

Ale to, co mogę zrobić, to dać ci kilka wskazówek, które pomogą ci zrobić to dobrze i poczuć większą kontrolę. A co ważniejsze, kiedy mierzysz się z trudnymi rozmowami i dobrze sobie z nimi radzisz, mogą one prowadzić do lepszych relacji z klientami.

Rzeczywiście, rada zawarta w tym artykule jest zgodna z zasadami, których używałem, gdy moja relacja z klientem pozornie całkowicie się rozpadła. Zdecydowałem, że warto ostatni strzał. Konfrontując się z najważniejszymi dla każdego z nas kwestiami i deklarując, że chcę być tak otwarta, uczciwa i hojna, jak tylko potrafię (abyśmy mogli coś naprawić), udało mi się stworzyć warunki do odbudowania relacji.

Twój punkt wyjścia

Zawsze zaczynaj z myślą o końcu i zawsze miej plan. Czy to nie jest po prostu dobre zarządzanie projektami?

To co się liczy?

Tak więc, zanim zaczniesz rozmowę, zadaj sobie pytanie, co jest dla Ciebie najważniejsze. Przyjrzyj się 12-miesięcznemu widokowi, a nie temu, jak możesz się czuć jutro lub w przyszłym tygodniu. A tak przy okazji, dlaczego nie widok 12-letni? Ponieważ na tym poziomie cała sprawa może wydawać się całkowicie bezsensowna!

A oto wskazówka do rzeczy, które nie będą dla ciebie ważne za 12 miesięcy. A przynajmniej tak naprawdę nie powinni…

• Zdobywanie punktów od klienta
• Oszczędzasz kilka dolców
• Sprawiając, że czują się winni
• Mieć rację"

Zamiast tego prawdopodobnie zwrócisz uwagę na silniejsze relacje, świetne referencje (lub przynajmniej bezpieczną reputację) i być może długoterminową rentowność konta.

Trudne rozmowy to chwile, w których często przesadzasz. Mówisz więcej, niż zamierzałeś powiedzieć i komplikujesz sprawy niepotrzebnymi szczegółami. Wiedza o tym, co jest ważne, a co nie, pomoże Ci w skupieniu się na rozmowie. Poszukaj sedna rozmowy i zdecyduj się wykluczyć cokolwiek innego.

Mieć plan

Wejdź w trudną rozmowę z planem — ale nie scenariuszem. To uczyniłoby ją bezosobową i nieelastyczną. Zastanów się, co musisz powiedzieć i jak to powiedzieć.

Zastanów się również, czego powinieneś unikać: oskarżeń i winy, ślepych zaułków, które odciągną was od prawdziwych problemów. Dodatkowo rozważ proces, którego użyjesz. Pomogą ci kolejne kroki.

Logistyka trudnych rozmów

To, kiedy i gdzie prowadzisz trudną rozmowę, jest ważne — bardziej niż proste codzienne rozmowy, które mogą mieć miejsce w dowolnym miejscu i czasie.

Koniec dnia

Koniec dnia pracy to zazwyczaj najlepszy czas na trudne rozmowy, które mogą zdenerwować drugą osobę i Ciebie. Oznacza to, że nie musisz później wracać do kolegów, gdy radzisz sobie z przetwarzaniem mentalnym i emocjonalnym.

Jednak niektóre rozmowy wymagają, aby Ty i Twój klient byli jak najostrzejsi. Nie są tak trudne emocjonalnie, ale są twardzi psychicznie. Umieść je rano, gdy oboje jesteście jeszcze najbardziej czujni, świeżi i odporni.

Bezpieczne miejsce

Zastanów się, gdzie przeprowadzić ciężką rozmowę. Musi to być miejsce, w którym oboje poczujecie się bezpiecznie, a jednocześnie będziecie tak komfortowo, jak to tylko możliwe. Spotkanie na osobności jest idealne, ale w dzisiejszych czasach opłaca się być świadomym zagrożeń i niewygód, które może odczuwać każdy z was. Czy istnieje przestrzeń publiczno-prywatna?

Masz trzy podstawowe wybory: miejsce zamieszkania dla ciebie, miejsce zamieszkania dla nich lub miejsce neutralne. Wszystkie mają zalety. Największym czynnikiem jest poczucie bezpieczeństwa, komfortu i przewagi psychologicznej.

Jeśli masz zamiar rozpocząć trudną rozmowę, radzę zrezygnować z tych zalet i pozwolić klientowi wybrać miejsce. Zaproponuj, że pójdziesz do nich. Ułatwi im to nieco trudną rozmowę. To z kolei ułatwi ci to.

Świadczyć

Jeśli Twój klient od początku czuje się w niekorzystnej sytuacji, będzie ostrożny i defensywny. Będą mniej otwarci na twoje konstruktywne sugestie.

Trudne rozmowy sprowadzają się do umiejętności interpersonalnych

Treść twojej trudnej rozmowy jest ważna, ale opakowanie jest tym, co albo utworzy, albo przełamie bariery w połączeniu między tobą a teraz ostrożnym klientem.

Słuchaj uważnie

Przez cały czas jedynym sekretem prowadzenia dobrej rozmowy (trudnej lub trywialnej) jest umiejętność dobrego słuchania. A twoja umiejętność słuchania ciszy lub zbyt niespójnej walki o zrozumienie będzie na wagę złota. Zaangażuj się w skupienie na jakości swojego słuchania.

Istotą dobrej rozmowy jest zadawanie pytań i słuchanie. Jeśli ofiarujesz dar czystej uwagi, wydarzą się dwie rzeczy. Po pierwsze, Twój klient poczuje Twój szacunek dla niego i jego punktu widzenia na kwestie, które doprowadziły do ​​Twojej trudnej rozmowy.

Po drugie, w tej ciszy słuchania nie tylko ty będziesz słyszał, co mówi twój klient. Oni też się usłyszą. A czasami będzie to po raz pierwszy.

Otwarty język ciała

Zrelaksowany, otwarty, nieagresywny język ciała jest najlepszy. Oznacza to wyprostowane, symetryczne i nie pochylające się ani za daleko do przodu, ani za daleko do tyłu. To pokazuje, że jesteś uważny i zaangażowany.

Skoncentruj się na dobrym kontakcie wzrokowym, gdy przekazujesz trudne wiadomości, ale bądź gotowy do zerwania kontaktu wzrokowego, jeśli wyglądają niekomfortowo. Zwróć uwagę, jak trudny może być kontakt wzrokowy. Utrzymywanie kontaktu wzrokowego podczas słuchania jest dość łatwe: znacznie trudniej jest, gdy mówisz.

Daj im czas

Ludzie potrzebują czasu na przetworzenie trudnych wiadomości. To prawda, nawet jeśli się ich spodziewali. Poczekaj na ten czas, nie wypełniając go pytaniami, komentarzami czy obroną tego, co powiedziałeś. To jest dar milczenia.

Jako dodatkowa wskazówka, jeśli zadadzą ci pytanie lub zwrócą uwagę, która jest dla nich ważna, nie wskakuj i odpowiadaj od razu. Komunikat, który daje natychmiastowa odpowiedź to: Twoje pytanie było łatwe; twój punkt widzenia był trywialny. Nikt nie chce, żeby mi o tym mówiono. Zamiast tego zatrzymaj się i pomyśl przez kilka sekund. Cisza, którą dajesz, zanim odpowiesz, mówi: To było trudne pytanie, twoja uwaga była dobra, więc muszę pomyśleć o tym, co powiedziałeś. O ile bardziej pełna szacunku jest ta odpowiedź?

Daj im przestrzeń

Daj im także przestrzeń, aby wypuściły emocje. To część tego, jak radzimy sobie z trudnymi rozmowami. Zachęcaj do tego, ale nie w sposób nachalny lub wścibski. Uznaj uczucia, które dzielą, nazwij uczucia, które obserwujesz, ale oprzyj się pokusie zanurzenia się i opowiedzenia własnej historii.

Posuwając się do przodu

Gdy twoja trudna rozmowa dobiega końca, jakie są wskazówki, jak opuścić platformę dla lepszego przyszłego związku?

Myślenie przyszłościowe

Gdy zadają pytania, a ich emocje ostygną, zwróć rozmowę na przyszłość. Nawiasem mówiąc, może to wymagać drugiej rozmowy, jeśli temperatura emocjonalna stanie się zbyt wysoka. Więc nie wymuszaj tego.

Myślenie przyszłościowe generuje rozwiązania. Zadawaj pytania typu: Co chciałbyś, aby stało się w wyniku tej rozmowy? Co widzisz jako kolejny krok dla nas? Możesz także przedstawić własne nadzieje i aspiracje.

Myślenie przyszłościowe jest o wiele bardziej wartościowe niż myślenie teraźniejsze lub myślenie przeszłe. Obecne myślenie koncentruje się na dobrach i złach sytuacji, wraz z niedopasowaniem percepcji.; przeszłe myślenie ma tendencję do skupiania się na winie. Żadna z tych rzeczy nie jest tak przydatna, jak nastawienie relacji na właściwe tory i wspólna praca dla obopólnych korzyści.

Ochłonąć

Po ciężkiej rozmowie poświęć trochę czasu na ochłodzenie. Nigdy nie planuj kolejnego spotkania zaraz po jednym z nich. Możesz chcieć być przez chwilę sam. A może masz zaufanego kolegę, który może cię wysłuchać, gdy dzielisz się niepoufnymi aspektami tego, co się wydarzyło.

Pod koniec dnia lub następnego ranka stwórz przestrzeń do zastanowienia się nad tym, co się wydarzyło. Co poszło dobrze, a co nie. Czego się nauczyłeś i jak byś zmienił swoje podejście, gdybyś musiał to zrobić ponownie?

I, co być może najważniejsze, jakie kontynuacje musisz podjąć, aby ciężka praca, którą wkładasz w trudną rozmowę, nie poszła na marne. Pamiętaj, że wzmacnianie relacji oznacza okazywanie wiarygodności. Teraz najgorsze byłoby zapomnieć o obietnicy lub złamać zobowiązanie.

Kiedy wrócisz na cywilne warunki z klientami, zaczyna się prawdziwa praca. Będą chcieli wiedzieć o postępach projektu i być na bieżąco dzięki szczegółowym raportom. ProjectManager to oparte na chmurze oprogramowanie do zarządzania projektami, które dostarcza dane w czasie rzeczywistym, dzięki czemu raporty są aktualne i pomagają skonfigurować je zgodnie z potrzebami klienta. Wypróbuj już dziś dzięki bezpłatnej 30-dniowej wersji próbnej i przekonaj się sam.