Como conversas difíceis podem criar melhores relacionamentos com os clientes

Quando você trabalha com clientes, às vezes você se vê diante de uma conversa difícil que realmente preferiria não ter. Você pode sentir seus músculos tensos e gotas de suor subindo na testa e nas palmas das mãos. Isso não será agradável. E eu confesso... Nada do que eu possa dizer vai tornar isso agradável.

Mas o que posso fazer é dar algumas dicas para ajudá-lo a fazer isso bem e se sentir um pouco mais no controle. E, mais importante, quando você enfrenta conversas difíceis e as lida bem, elas podem levar a melhores relacionamentos com os clientes.

De fato, o conselho deste artigo segue os princípios que usei quando meu relacionamento com um cliente aparentemente se desfez completamente. Decidi que valia a pena uma última tentativa. Ao confrontar as questões centrais para cada um de nós, e ao declarar que queria ser o mais aberto, honesto e generoso possível (para que pudéssemos consertar as coisas), consegui desencadear as condições para reconstruir o relacionamento.

Seu ponto de partida

Sempre comece com o fim em mente e sempre tenha um plano. Isso não é apenas um bom gerenciamento de projetos?

O que importa?

Então, antes mesmo de começar a conversa, pergunte-se o que é mais importante para você. Pegue a visão de 12 meses, em vez de como você pode se sentir amanhã ou na próxima semana. A propósito, por que não uma visão de 12 anos? Porque nesse nível, a coisa toda pode parecer totalmente inútil!

E aqui está uma pista para coisas que não importarão para você em 12 meses. Ou, pelo menos, eles realmente não deveriam…

• Marcando pontos do seu cliente
• Economizando alguns reais
• Fazendo-os se sentirem culpados
• Sendo certo"

Em vez disso, é provável que você chame sua atenção para um relacionamento mais forte, ótimos depoimentos (ou, pelo menos, uma reputação segura) e talvez lucratividade a longo prazo da conta.

Conversas difíceis são momentos em que você costuma falar demais. Você diz mais do que pretendia dizer e complica as coisas com detalhes desnecessários. Saber o que importa e o que não importa o ajudará a manter a conversa focada. Procure o centro da conversa e decida excluir qualquer outra coisa.

Tem um plano

Entre em sua conversa difícil com um plano, mas não um roteiro. Isso o tornaria impessoal e inflexível. Pense no que você precisa dizer e como dizê-lo.

Pense também no que você deve evitar dizer: as recriminações e culpas, os becos sem saída que vão distrair vocês dois dos problemas reais. Além disso, considere o processo que você usará. Os próximos passos irão ajudá-lo.

Logística para conversas difíceis

Quando e onde você mantém sua conversa difícil são importantes – mais do que as conversas fáceis do dia a dia, que podem acontecer em qualquer lugar e a qualquer hora.

Fim do dia

O final do dia de trabalho tende a ser o melhor momento para conversas difíceis que podem incomodar a outra pessoa – e você. Isso significa que você não precisa retornar aos colegas depois enquanto lida com o processamento mental e emocional.

No entanto, algumas conversas precisam que você e seu cliente sejam mais nítidos. Eles não são tão emocionalmente desafiadores, mas são mentalmente difíceis. Coloque-os na parte da manhã enquanto vocês dois ainda estão mais alertas, frescos e resilientes.

Lugar seguro

Pense em onde manter sua conversa difícil. Precisa ser um lugar onde vocês dois se sintam seguros e o mais confortável possível. Reunir-se em particular é o ideal, mas hoje em dia vale a pena estar ciente dos riscos e desconfortos que qualquer um de vocês pode sentir. Existe um espaço público-privado?

Você tem três escolhas básicas: terra natal para você, terra natal para eles ou um lugar neutro. Todos têm vantagens. O maior fator é a sensação de segurança, conforto e vantagem psicológica.

Se você vai iniciar a conversa difícil, eu recomendo que você desista dessas vantagens e deixe seu cliente escolher o local. Ofereça-se para ir até eles. Isso tornará a conversa difícil um pouco mais fácil para eles. Isso, por sua vez, tornará mais fácil para você.

Testificar

Se o seu cliente se sentir em desvantagem desde o início, ele será cauteloso e defensivo. Eles estarão menos abertos às suas sugestões construtivas.

Conversas difíceis se resumem a habilidades interpessoais

O conteúdo de sua conversa difícil é importante, mas o wrapper é o que formará ou quebrará as barreiras à conexão entre você e um cliente agora cauteloso.

Escute bem

Em todos os momentos, o segredo para manter uma boa conversa (difícil ou trivial) é sua capacidade de ouvir bem. E sua capacidade de ouvir o silêncio, ou lutas muito incoerentes para entender, será um prêmio. Comprometa-se a se concentrar na qualidade da sua audição.

A essência de uma boa conversa é fazer perguntas e ouvir. Se você der o dom da atenção pura, duas coisas acontecerão. Primeiro, seu cliente sentirá seu respeito por ele e por sua perspectiva sobre os problemas que levaram à sua conversa difícil.

E segundo, nesse silêncio de sua escuta, não será apenas você que ouvirá o que seu cliente está dizendo. Eles vão se ouvir também. E às vezes, isso será pela primeira vez.

Linguagem Corporal Aberta

A linguagem corporal relaxada, aberta e não agressiva é a melhor. Isso significa ereto, simétrico e inclinado nem muito para a frente nem muito para trás. Isso mostra que você está atento e engajado.

Concentre-se em um bom contato visual quando estiver transmitindo mensagens difíceis, mas esteja pronto para quebrar o contato visual se parecer desconfortável. Observe como o contato visual pode ser difícil. É muito fácil manter contato visual quando você está ouvindo: é muito mais difícil quando você está falando.

Dê-lhes tempo

As pessoas precisam de tempo para processar mensagens desafiadoras. Isso é verdade, mesmo que eles estivessem esperando por eles. Permita esse tempo, sem preenchê-lo com perguntas, comentários ou defesa do que você disse. Este é o dom do silêncio.

Como uma dica de bônus, se eles fizerem uma pergunta ou um ponto importante para eles, não entre e responda imediatamente. A mensagem que uma resposta imediata dá é: Sua pergunta foi fácil; seu ponto foi trivial. Ninguém quer saber disso. Em vez disso, pare e pense por alguns segundos. O silêncio que você dá, antes de responder, diz: Essa foi uma pergunta desafiadora, seu ponto foi bom, então preciso pensar no que você disse. Quão mais respeitosa é essa resposta?

Dê-lhes espaço

Além disso, dê-lhes espaço para deixar suas emoções para fora. É parte de como lidamos com conversas difíceis. Incentive-o, mas não de forma intrusiva ou intrometida. Reconheça o sentimento que eles compartilham, rotule os sentimentos que você observa, mas resista à tentação de mergulhar e contar sua própria história.

Seguindo em frente

À medida que sua conversa difícil chega ao fim, quais são as dicas para deixar uma plataforma para um relacionamento futuro melhor?

Pensamento Futuro

Uma vez que eles tenham feito suas perguntas e suas emoções tenham esfriado, volte a conversa para o futuro. A propósito, isso pode precisar ser uma segunda conversa, se a temperatura emocional ficar muito alta. Então, não force.

Pensar no futuro gera soluções. Faça perguntas como: O que você gostaria que acontecesse como resultado dessa conversa? O que você vê como o próximo passo para nós? Você também pode apresentar suas próprias esperanças e aspirações.

O pensamento futuro é muito mais valioso do que o pensamento presente ou o pensamento passado. O pensamento atual concentra-se nos acertos e erros da situação, juntamente com incompatibilidades nas percepções.; o pensamento passado tende a se concentrar na culpa. Nada disso é tão útil quanto colocar o relacionamento no caminho certo e trabalhar juntos para seu benefício mútuo.

Esfriar

Depois de sua conversa difícil, reserve um tempo para se acalmar. Nunca agende outra reunião logo após uma dessas. Você pode querer ficar sozinho por um tempo. Ou talvez você tenha um colega de confiança, que possa ouvi-lo enquanto você compartilha os aspectos não confidenciais do que aconteceu.

No final do dia, ou na manhã seguinte, faça um espaço para refletir sobre o que aconteceu. O que deu certo e o que não deu. O que você aprendeu e como você modificaria sua abordagem, se tivesse que fazer isso de novo?

E, talvez o mais importante, qual é o acompanhamento que você precisa fazer para garantir que o trabalho duro que você colocou em sua conversa difícil não seja desperdiçado. Lembre-se, fortalecer relacionamentos significa demonstrar confiabilidade. Agora seria o pior de todos os tempos esquecer uma promessa ou renegar um compromisso.

Uma vez que você está de volta em termos civis com seus clientes, o trabalho real começa. Eles vão querer saber o progresso do projeto e se manter informados com relatórios detalhados. O ProjectManager é um software de gerenciamento de projetos baseado em nuvem que fornece dados em tempo real, para que seus relatórios sejam atualizados e ajudem a configurá-los para refletir as necessidades de seu cliente. Experimente hoje com esta avaliação gratuita de 30 dias e veja por si mesmo.