加電：在 2021 年為您的 CX 增壓的專家提示
已發表: 2020-12-08舉手，誰準備好為 CX 充值？ （不過，真的。隨著今年即將結束，誰不需要充電？）2021 年的客戶體驗會是什麼樣子？ 對您的業務有意義的優先事項是什麼？
對於希望在 2021 年更上一層樓的公司來說，有比以往更多的選擇。那會是什麼樣子？
2021 年的客戶體驗：專家怎麼說
我問過世界各地一些值得信賴的 CX 同事：“到 2021 年，客戶體驗領導者應該隨身攜帶的工具、技巧或技術是什麼？”
他們的回答為接下來會發生什麼提供了一些深刻的見解。
在 2021 年的客戶體驗方面，數字仍然佔據主導地位
“隨著大流行導致數字使用量的增加，客戶已經不可逆轉地改變了他們對我們的期望，即使我們提供的客戶體驗通常仍然滯後。 為了適應，私營和公共部門的領導者應該關注數字客戶體驗——從收集來自所有客戶接觸點（包括社交和搜索聆聽）的見解，到通過 SEO 改進內容髮現，再到針對所有目標年齡和人口統計優化數字可用性。 偉大的數字 CX 不再是明天的創新； 這是當前的當務之急。”
— Michele Bartram——美國人口普查局客戶體驗官
“投資於精簡以實現完全數字化的流程。 這場大流行凸顯了所有部門、所有地方的流程中的巨大差距。 用額外的呼叫中心員工來支持客戶服務並不是長期的解決方案。 如果客戶必須給您打電話，他們遇到了自己無法解決的問題，這意味著您的數字流程還不夠好。 數字化將為您節省時間和金錢，讓客戶滿意。”
— Kathleen O'Brien — 全球行業專家，公共部門，客戶體驗，SAP
進入持續消息傳遞
“到 2021 年，企業將需要在數字渠道上建立消息傳遞存在，允許客戶在可用時按照他們的條件進行交互，而不必重複自己。 不要將此與實時聊天混淆。 消息傳遞意味著具有實時、持久、異步、無會話的交換。 必須通過 SMS、WhatsApp、Facebook Messenger 或任何其他應用程序啟用消息傳遞，提供現代、個性化和便捷的對話體驗。”
— Luis Melo ，CCXP — Zendesk EMEA 解決方案架構師高級經理
挖掘數據
“關注數據以推動您的業務決策。 無論您處於 CX 成熟度路徑的哪個階段，或者您在哪個行業/部門，都可以招募一些智能數據分析人員來挖掘您的客戶反饋和行為數據，開發或改進您的預測模型。 然後，開始與領導層和所有員工分享數據驅動的客戶故事，以便做出更好的決策。”
— Michelle Batt ，CCXP —客戶體驗負責人、演講者和研討會主持人、CX 負責人
關注員工是 2021 年客戶體驗的必備條件
“讓員工參與應該是一個優先事項。 2020 年對於應對新工作環境、新任務、新焦慮甚至意外尋找新工作的員工來說是一個難以置信的挑戰。 商業領袖可以通過新水平的關注、傾聽、真實、正直和關懷，為他們的員工和他們的組織帶來巨大的改變。”
— Patrick Gibbons ，CCXP — Walker Information 市場營銷負責人兼高級副總裁
“2020 年在各個方面引起了員工疲勞。 一些員工一邊工作一邊教育、娛樂和/或擔心他們的孩子感染 COVID。 其他員工正在獨自應對大流行或適應與家人同住。 到 2021 年，領導者應該專注於通過識別和簡化繁瑣的流程來提升員工體驗，授權員工識別和實施流程改進，並強調協作，因為虛擬工作會阻礙創新。”
— Brian Whittaker —消費者金融保護局設計和開發總監
沒有快樂的員工，您就無法擁有成功的企業。
員工體驗對於組織成功的各個方面都至關重要。 發現我們致力於員工敬業度、心理健康、福祉和趨勢的內容。 從應對職業壓力到人力資源，再到讓您發笑的帖子，我們在這裡應有盡有。
“想想變革管理以及工作如何進入您的組織。 建立您的客戶理解努力，包括一個廣泛的跨職能團隊，他們可以做出改變以改善客戶體驗。 例如，在設計未來狀態的客戶體驗願景時，讓支持未來狀態的部門參與進來——這樣他們就可以擁有這些舉措。”
— Nicole Newton，CCXP —B2B實踐負責人，客戶之心
了解網絡安全，或冒一切風險
“2020 年改變了我們的工作方式以及我們管理客戶、員工、公民、學生和患者體驗的方式。 我們中的許多人不得不轉向在線經營業務，包括擴展 IT 系統以適應在家工作的員工。 新的風險已經出現。 這些風險包括對客戶信任、客戶流失和商業聲譽的威脅。 作為 CX 領導者，擴展您的周邊視野並了解網絡安全從未如此重要。”
— Anita Siassios ，CCXP — 創始人兼董事總經理，執行 CX
領導力課程：識別真正的 CX 專業人士
“對於那些足夠精明地將客戶體驗作為其業務成功的關鍵驅動力的組織而言，確定真正的 CX 專業人員來領導這些工作至關重要。 CCXP（認證客戶體驗專家）稱號是該領域經驗和能力的關鍵指標，可以幫助識別那些將作為跨職能催化劑來實現目標的人。 組織還必須明智地投資於他們的技術和工具，但首要任務應該是確保正確的人領導負責並指導這些決策。”
— Gabe Smith ， CCXP — 客戶體驗專業協會內容負責人
目的、政治和偏好：客戶希望企業符合他們的價值觀
“今年我們經歷了重大的文化、政治、經濟和公共衛生變化，我們已經看到這些變化對社會幾乎每一個方面的影響。 到 2021 年，成功的企業和政府將是那些預測、研究、理解和應對這些變化的人。”
— Catherine Jeppsen ，博士，CCXP — Qualtrics 客戶體驗首席顧問
去做就對了！
“我經常看到領導者在改善他們的數字或客戶體驗方面為‘從哪裡開始’而苦苦掙扎。 完美的計劃不如開始旅程的動力重要。 選擇最常用/最壞/最昂貴的支持/對您的用戶最關鍵的工具或服務——從小處著手，學習並專注於影響。”
— Marcy Jacobs ，麥肯錫公司副合夥人。
祝朋友們新年快樂
在新的一年裡，客戶的需求無疑會不斷演變。 做與去年相同的事情意味著企業將落後。 新的一年是反思、充電、調整和決定如何在 2021 年提升客戶體驗的好時機。