售後客戶服務：創建端到端的客戶旅程

為了贏得不斷發展的市場，大多數公司都在對沖客戶體驗，包括售後客戶服務。

一次又一次的互動，每一刻都有可能增強或削弱客戶光顧、擁護和保持對特定品牌的忠誠度的決心。

然而，對客戶體驗的關注往往集中在交易驅動的接觸點上。 雖然合乎邏輯，但這種心態忽略了大局：客戶的端到端體驗不會隨著交易而結束。

在正確的時間連接正確的人員和信息可能非常具有挑戰性。 很多時候，組織——甚至是單個團隊——使用各種社交和通信工具進行協作。 隨著時間的推移，信息變得孤立，採用不同的工作方式，沒有人對客戶有全面的了解。 更令人不安的是，銷售和服務互動中沒有任何一致性感。

如果您的企業不再將銷售視為基於交易的交互，將服務視為售後支持，而是將它們團結為一個為同一目標而工作的團隊，該怎麼辦？ 根據 Forrester Consulting 代表 SAP 進行的 2016 年 7 月委託研究“SAP Jam 的總體經濟影響”，由單一社交協作平台支持的協作團隊方法可以改善客戶體驗價值鏈的雙方。

融合銷售和服務，打造無與倫比的客戶體驗

借助社交協作平台，銷售和服務組織可以利用人們對社交技術的天然親和力來提高效率。 借助信息發現、協作、同行資源和專家發現等功能，員工可以採用新的創新方式來獲取答案並提升客戶體驗。 此外，他們可以參與非正式的實踐社區，不僅可以促進信息共享，還可以重新思考業務流程並創建跨職能溝通的新範式。

然而，根據 Forrester Consulting 的報告，社交協作的真正價值不僅僅在於以前所未有的洞察力全面了解每個客戶帳戶。 這樣的網絡可以讓企業顛覆跨行業的市場，並以三種重要方式重新定義數字企業的意義：

識別新銷售機會時效率提高 15%

涉及購買過程的每個區域都可以在任何時間點捕獲有關客戶的數據。 通過電子郵件討論交換的信息有時會相互衝突，並且在需要時無法立即調用正確的見解。

Forrester Consulting 的綜合分析表明，社交協作平台可以使員工的效率提高 15%。 銷售代表和服務代理無需每週花費數小時發送電子郵件、搜索信息和等待回复，而是可以訪問他們需要的信息進行追加銷售、交叉銷售，並通過自由文本將客戶推薦給適當的客戶經理搜索、工作組文檔和實時討論。

銷售交易完成速度提高 9%

銷售代表通常專注於分配給他們的一組客戶，希望達到他們的季度和年度數字。 他們可能會從客戶關係管理系統中提取與銷售相關的數據，並在整個銷售組織中找到可以提供有助於完成交易的洞察力的專家。 總而言之，這種方法本質上是單一的，不能實時提供客戶或潛在客戶情況的 360 度視圖。

將社交協作平台引入組織的最佳實踐後，Forrester Consulting 發現銷售代表可以將交易的完成速度提高 9%。 例如，他們可以在他們選擇的設備上進行視頻角色扮演，以了解如何最好地解決潛在的銷售挑戰。 此外，他們可以從一個來源與所有業務領域的專家（甚至客戶服務）進行交流。 使用一種協作工具，銷售代表可以準確了解客戶的情況，例如合同談判期間的進展和反對意見、對營銷活動的響應以及新出現的問題以及感興趣的產品或服務的未來更新。

支持呼叫成本降低 10%

對於大多數公司來說，內部客戶支持電話的數量是巨大的並且還在增長，有時達到數万。 而且由於每次通話的解決費用為 1 至 2 美元，因此總體支持成本可能會很快增加。 如果您的服務台座席能夠直接訪問可以幫助回答他們遇到的每一個問題的信息和專業知識庫，那會怎樣？

雖然並非每個電話都能從社交協作中受益，但 Forrester Consulting 估計其中 34% 的電話可以受益，從而將支持電話成本降低多達 10%。 社交協作平台可以為內部支持代理提供來自其團隊、團隊和業務的專家的訪問權限，以便在聯繫的第一時間解決客戶問題。 例如，他們可以在支持問題上進行協作或找到關閉支持票所需的特定信息。 此外，服務小組可以上傳可以通過移動設備訪問的學習和發展視頻。

建立在您對端到端客戶體驗的願景之上

在客戶體驗的售前和售後兩端，兩條業務線知道關於同一客戶的兩個完全不同的故事。 銷售代表可能了解他們的目標和當前的組織需求。 客戶服務代理可能會收到有關品牌聲譽、運營和產品的反​​饋，同時聽到產品或服務中的潛在問題。 然而，沒有任何一個組織能夠了解客戶的全部故事。

通過將這兩個不同的領域與一個單一的社交協作平台結合起來，所有這些信息都可以以易於搜索和交互的方式集中起來，以簡化和連接業務流程和通信。 這種方法不僅會加速銷售收入、決策制定和洞察力，而且更重要的是，它通過提供一種體驗來提升競爭力，讓客戶回頭購買更多產品並倡導您的品牌價值。