有效的個性化意味著大量的好數據

有效的個性化無疑提高了品牌的銷售額。 如果一個品牌通過向我展示與我相關的內容和產品來了解我是誰，那麼與向我展示通用內容和產品相比，我更有可能與他們進行交易。

多年來，網站一直在通過簡單地以“您可能也喜歡”或“其他客戶已購買”為幌子向用戶展示推薦產品來涉足個性化，但它們真的有效嗎？ 這些真正提高了網站的轉化率多少？ 我們都見過這樣的糟糕例子，甚至亞馬遜也不完美：在購買了 Nintendo Wii 遊戲後，他們建議我購買 Wii 遊戲機。 您可以看到為什麼會發生這種情況，但這肯定不是一個很好的建議。

個性化可以採取多種形式，從推薦產品、個性化內容、橫幅、產品列表、電子郵件或優惠和促銷。 如果實施得當，用戶甚至不應該意識到他們正在成為個性化的目標。 如果使用得當，個性化可以成為一個非常強大的商業工具，可以幫助推動所有渠道的銷售。 但是，如果實施不當，個性化可能會產生相反的效果。 如果個性化的內容或產品沒有達到目標，它實際上會降低轉化率。

那麼我們如何正確地進行個性化呢？ 我們如何確保內容實際上是我（客戶）想要看到的？ 這一切都始於數據，而且很多。

簡而言之：您擁有的用戶數據越精細，您在個性化方面取得成功的可能性就越大。 那麼多少數據才足夠呢？ 這是一個很難回答的問題，但你可能擁有的比你想像的要多得多，而且肯定足以開始增加一些價值。

讓我們以一個擁有電子商務網站 5 年的品牌為例。 他們沒有實施任何第三方行為跟踪工具，只是在結賬時捕獲基本訂單數據。 至少，他們將擁有每個客戶的以下數據：

• 地點
• 性別
• 購買的產品
• 訂購頻率
• 平均訂單價值
• 使用的促銷頻率
• 使用的付款方式

這實際上是相當多的數據。 開始將他們的客戶劃分為可以開始以個性化內容為目標的群體就足夠了。 他們知道每個人購買什麼類型的產品、購買頻率、願意花多少錢，以及他們是否響應促銷活動。 至少，品牌可以根據他們之前購買的產品，通過有針對性的橫幅或促銷來定位特定的客戶群。

個性化實際上是根據客戶的喜好和行為對客戶進行細分，然後提供針對這些細分市場的相關內容。 細分可以很大，包含數万用戶，也可以很小，甚至包含單個用戶。 您細分的越多，您的個性化設置就越有針對性。 您擁有的客戶數據和屬性越多，您的細分就越準確。

數字時代需要全渠道數據

傳統上，品牌專注於在每個渠道中以非常孤立的方式收集用戶數據。 他們可能了解他們的網站客戶，但不一定將其與通過其他渠道收集的數據聯繫起來。 有效客戶數據管理的關鍵是了解客戶可能會通過多個接觸點與品牌互動，從而為每次互動提供不同的行為線索。 這些渠道包括網站、移動應用程序、店內、多個社交媒體渠道、實時聊天或電話。

在這個數字時代，這些接觸點中的每一個都為品牌提供了大量不同的客戶數據，但訣竅是將它們整合在一起。 結合數據後，您就可以開始根據非常豐富和準確的數據集對客戶進行智能細分，從而有效地個性化您的內容。

讓我們看一個時尚品牌的典型客戶在網上和店內都使用該品牌購物的場景。 消費者每年可能會從品牌的網站購買幾次，這給了品牌一定的數據量。 客戶不願在網上購買更昂貴的商品，因此會去商店購買。 此外，他們的客戶是各種社交媒體渠道的常客，經常在 Instagram 上發表評論，並定期發布有關時尚主題的推文，有時甚至直接提及該品牌。 一到兩次，消費者撥打了該品牌的客戶服務熱線，並多次使用他們的實時聊天服務來獲得風格建議。

上述所有接觸點都可以為品牌提供有關該客戶的重要數據。 儘管客戶發布的一些社交媒體帖子沒有直接提及品牌，但這些數據仍然與品牌相關。 每個接觸點都讓品牌對客戶有一定的看法，但不是整體的看法。 想像一下，如果將所有這些數據整合到一個統一的客戶視圖中，個性化將會多麼強大。

投資未來

正是在這一點上，品牌需要投資一些聰明的技術。 他們需要一個 CRM 平台，該平台可以從多個渠道收集數據，並擁有允許品牌在任何數據點上對用戶進行細分的工具。 他們需要一個平台，可以監控社交媒體渠道，獲取對其品牌或相關術語的引用，並將這些社交媒體資料與客戶聯繫起來。 他們需要投資於可以幫助用戶在店內與品牌進行數字互動的技術。

好消息是這項技術現在可用。 SAP Marketing Cloud 等 CRM 平台可以幫助品牌將所有平台的消費者數據聯繫起來，並允許他們有效地細分客戶。 店內信標技術可以幫助在訪問實體店時識別用戶，而數字標牌、店內平板電腦和信息亭技術可以鼓勵店內客戶與品牌進行數字互動，從而使他們能夠收集更多關於該客戶的數據.

SAP Customer Experience 的 Moritz Zimmermann 的精彩演講（雖然有點嚇人）說明了大數據和個性化如何在關鍵政治事件中產生破壞性影響。 Facebook 是世界上最大的用戶畫像和個性化用戶之一。 您在 Facebook 上看到的所有廣告和推廣內容都是高度個性化的，基於您與該平台的每一次互動。 其力量不在於個性化內容的實際交付，而在於公司如何理解、描述和細分每個用戶。

當然，一旦你有了數據，你就需要好好利用它，但如何做到這一點，就另當別論了。 重要的是，如果沒有良好的客戶數據可供使用，個性化可能會失敗。