Heritage Parts 助力 B2B 數字化顛覆

除非您是廚師、廚師或服務員，否則您可能不需要穿過那些擺動的門進入您最喜歡的餐廳的廚房。 在這些門後發生的是蓬勃發展的工業業務，一個遠離精緻折疊餐巾和巧妙電鍍的世界。 在美國，有超過 100 萬個廚房，涵蓋獨立企業、快餐連鎖店、學校、酒店和醫院，它們都為客戶提供餐飲服務。

在這個總是熙熙攘攘的環境中取得了多年的成功，很容易將廚房裡的玩家視為古老的、成熟的工業文化的一部分，以它的方式，舒適地做生意的老派。 在新的領導團隊聽取了客戶的意見並意識到他們需要做出改變之前，Heritage Parts 就是這樣運作的。

Heritage Parts 為商業和機構廚房設備提供更換零件。 他們的主要客戶是維修和維護設備的服務技術人員。 作為一家蓬勃發展的 B2B 企業，他們以提供一流的客戶服務和出色的電話支持而自豪，確保廚房的技術人員在每一步都得到照顧。 基於Heritage在業內享有盛譽的卓越客戶服務，這種關係體驗是早期抵制電子商務的關鍵驅動因素。 公司如何通過電子平台繼續利用其部落知識和與客戶的一對一關係？

Heritages 的客戶，即服務技術人員，開始轉向數字在線目錄和資源，Heritage 的前任管理層選擇抵制這種技術，認為電子商務的存在會削弱他們客戶關係的純度。 技術人員需要立即獲得價格和零件信息，隨著他們變得更加移動，他們轉向其他來源，包括 Heritages 的主要競爭對手。

當新的管理團隊介入 Heritage 時，他們進行了盡職調查，並根據客戶告訴他們的需求做出了基於數據的決策。

Heritage 意識到實施全渠道戰略的 B2C 趨勢也真正開始在餐飲服務行業受到關注，Heritage Parts 開始引領潮流。 Heritage 以其卓越的客戶服務和快速交付而聞名，它明白其所有渠道都需要共同努力，為客戶創造無縫體驗，同時保護其產品和品牌的完整性。

Heritage 開始與 SAP Hybris 合作建立一個完整的新電子商務套件，同時保護對其客戶非常重要的客戶服務組件。 Heritage 很快開始出現顯著增長，首先佔總銷售額的 1%，然後迅速翻倍至 2%。 儘管這樣的百分比一開始可能看起來很小，但Heritage 始終保持每筆銷售都有價值的態度。 因此，電子商務銷售額翻了兩番和翻了兩番，說明了一個顯著的增長趨勢。 向電子商務的轉變也為Heritage 尋找新客戶提供了新的機會。

以前的遺產管理團隊假設較新的在線社區和傳統的電話目錄社區是不同的群體，這被證明是錯誤的。 事實上，Heritage 發現 50% 到 60% 的在線客戶曾從 Heritage 網站或競爭對手網站在線購買過該零件，然後打電話要求從一直是 Heritage 標誌的傳奇個人服務中受益.Heritage 認識到其現有客戶對全渠道解決方案的需求，並提供了一個。

B2B 公司正在迅速轉向服務和業務成果，就像 B2C 中的同行一樣。

儘管 Heritages 對個人關注的奉獻繼續在客戶中取得成功，但事實仍然是，服務技術人員、企業買家和 B2B 餐飲服務行業的任何人也有個人生活，其中包括在 B2C 在線市場中購物和支付物品的體驗. 雖然其產品和服務對於 Heritage 而言可能沒有改變，但購買途徑一直在迅速發展。

儘管消費者是精明的在線 B2C 購物者，但餐飲服務行業仍有購買決定，該行業代表 800 多家製造商和數十萬個零件，這可能成為一項複雜的購買。 Heritage 必須提供全渠道解決方案來滿足其所有客戶的需求並擁有客戶在其組織內的每個接觸點，並且他們能夠通過真正的全渠道解決方案在市場競爭中獲勝。

人們受到自己零售購買體驗的強烈影響。 他們看到了跨商業渠道以及在整個旅程中的所有點無縫提供定制化、高接觸服務的程度。

這種轉變正在進入 B2B 工業市場。 Forrester 2015 年的一份報告強調了促使 B2B 買家行為發生變化的主要影響因素，其中之一是亞馬遜風格的 B2C 體驗，它具有實時交互、廣泛的價格/庫存透明度和強大的引導式銷售。這適用購買商用爐具的加熱元件與訂購化妝品或鞋子一樣重要。

向全渠道電子商務的轉變不僅僅是追隨客戶需求的反彈。 還有大量的創新策略可供捕獲。 例如，在 B2C 中，客戶正在使用諸如陳列室參觀商店以在網上以較低價格購買產品之前檢查產品，以及在商店購買之前在線研究產品作為購物和決策的標準做法。 聰明的供應商可以突襲這些技術，而不是詛咒它們的存在。 它們可以成為吸引新客戶的非常方便且具有成本效益的方法。

這是一個比以往任何時候都更加以客戶為中心的時代。 每個客戶仍然是唯一的客戶。 現在的關係和護理水平可以保持在電話和印刷目錄時代甚至更高的時代，數據和全渠道體驗提供了更廣泛、更直接和令人滿意的平台。

Heritage Parts 的故事是一個及時的演變，它融合了最好的歷史和最好的商業技術。