Heritage Parts membantu gangguan digital B2B

Kecuali Anda seorang juru masak, koki, atau server, Anda mungkin tidak perlu melangkah melalui pintu ayun itu ke dapur restoran favorit Anda. Apa yang terjadi di balik pintu itu adalah bisnis industri yang berkembang pesat, dunia yang jauh dari serbet yang dilipat dengan rapi dan pelapisan yang artistik. Di AS, ada lebih dari 1 juta dapur yang mencakup dapur mandiri, rantai makanan cepat saji, sekolah, hotel, dan rumah sakit, semuanya menyediakan layanan makanan untuk pelanggan mereka.

Dengan kesuksesan bertahun-tahun di bawah ikat pinggang mereka di lingkungan yang selalu ramai ini, mudah untuk mengabaikan para pemain di dapur sebagai bagian dari budaya industri lama yang mapan, diatur dengan caranya sendiri, dan dengan nyaman melakukan bisnis lama-sekolah. Begitulah cara Heritage Parts beroperasi sampai tim kepemimpinan baru mendengarkan pelanggannya dan menyadari bahwa mereka perlu melakukan perubahan.

Heritage Parts menyediakan suku cadang pengganti untuk peralatan dapur komersial dan institusional. Pelanggan utama mereka adalah teknisi layanan yang memperbaiki dan memelihara peralatan. Sebagai operasi B2B yang berkembang, mereka bangga menyediakan layanan pelanggan yang luar biasa dan dukungan telepon yang luar biasa, memastikan teknisi di dapur diperhatikan setiap langkahnya. Berdasarkan layanan pelanggan yang luar biasa, Heritage yang dikenal di industri ini, pengalaman hubungan merupakan pendorong utama dalam penolakan awal untuk pindah ke e-niaga. Bagaimana perusahaan dapat terus meningkatkan pengetahuan kesukuan dan hubungan satu lawan satu dengan pelanggannya melalui platform elektronik?

Pelanggan Heritages, teknisi layanan, mulai beralih ke katalog dan sumber daya online digital, sebuah teknologi yang manajemen sebelumnya di Heritage telah memilih untuk menolak, percaya bahwa kehadiran e-commerce akan melemahkan kemurnian hubungan pelanggan mereka. Teknisi membutuhkan informasi harga dan suku cadang segera, dan saat mereka menjadi lebih mobile, mereka beralih ke sumber alternatif, termasuk pesaing utama Heritages.

Ketika tim manajemen baru masuk ke Heritage, mereka melakukan uji tuntas dan membuat keputusan berbasis data yang didasarkan secara khusus pada apa yang dikatakan pelanggan bahwa mereka membutuhkannya.

Heritage menyadari bahwa tren B2C untuk menerapkan strategi omni-channel benar-benar mulai mendapatkan daya tarik di industri jasa makanan juga dan Heritage Parts mulai memimpin. Dikenal dengan layanan pelanggan yang unggul dan pengiriman yang cepat, Heritage memahami bahwa semua salurannya perlu bekerja sama untuk menciptakan pengalaman yang mulus bagi pelanggan, sekaligus melindungi integritas produk dan mereknya.

Heritage mulai bekerja dengan SAP Hybris untuk menyiapkan rangkaian e-commerce baru yang lengkap sambil menjaga komponen layanan pelanggan yang sangat penting bagi pelanggannya. Heritage dengan cepat mulai melihat penyerapan yang signifikan, pertama mewakili 1 persen dari total penjualan, dan kemudian dengan cepat berlipat ganda menjadi 2 persen. Meskipun persentase tersebut mungkin tampak kecil pada awalnya, Heritage selalu mempertahankan sikap bahwa setiap penjualan memiliki nilai. Akibatnya, dua kali lipat dan empat kali lipat penjualan e-commerce menggambarkan tren yang signifikan dan berkembang. Perpindahan ke e-commerce juga membuka peluang baru bagi Heritage untuk mencari pelanggan baru juga.

Asumsi oleh tim manajemen Heritage sebelumnya bahwa komunitas online yang lebih baru dan komunitas katalog telepon tradisional adalah kelompok yang terpisah, terbukti salah. Faktanya, Heritage menemukan bahwa 50 persen hingga 60 persen pelanggan online telah berbelanja suku cadang secara online baik dari situs Heritage atau situs pesaing, kemudian menelepon untuk mendapatkan manfaat dari layanan pribadi legendaris yang selalu menjadi ciri khas Heritage. .Heritage mengenali kebutuhan pelanggan yang ada akan solusi omni-channel, dan memberikannya.

Perusahaan B2B dengan cepat bergerak menuju layanan dan hasil bisnis, sama seperti rekan-rekan mereka di B2C.

Meskipun dedikasi Heritages untuk perhatian pribadi terus berhasil dengan pelanggan, faktanya tetap bahwa teknisi layanan, pembeli korporat, dan siapa pun yang terlibat dalam industri layanan makanan B2B juga memiliki kehidupan pribadi yang sebagiannya mencakup pengalaman berbelanja dan membayar barang di pasar online B2C. . Meskipun produk dan layanannya mungkin tidak berubah untuk Heritage, jalur pembelian telah berkembang pesat.

Meskipun konsumen adalah pembeli B2C online yang cerdas, masih ada keputusan pembelian dalam industri jasa makanan yang mewakili lebih dari 800 produsen dan ratusan ribu suku cadang yang dapat menjadi pembelian yang rumit. Menjadi penting bahwa Heritage menawarkan solusi omni-channel untuk memenuhi semua kebutuhan pelanggannya dan memiliki setiap titik kontak yang dimiliki pelanggan dalam organisasinya dan mereka mampu mengalahkan persaingan mereka ke pasar dengan solusi omni-channel yang sebenarnya.

Orang-orang sangat dipengaruhi oleh pengalaman pembelian eceran mereka sendiri. Mereka melihat sejauh mana layanan sentuhan tinggi yang disesuaikan ditawarkan dengan mulus di seluruh saluran perdagangan, dan di semua titik di sepanjang perjalanan.

Pergeseran ini bergerak ke pasar industri B2B. Laporan Forrester 2015 menyoroti pengaruh utama yang memaksa perubahan perilaku di antara pembeli B2B, salah satunya adalah pengalaman B2C bergaya Amazon, dengan interaksi waktu nyata, transparansi harga/inventaris yang ekstensif, dan penjualan terpandu yang kuat. sama seperti membeli elemen pemanas untuk kompor komersial seperti halnya memesan kosmetik atau sepatu.

Pergeseran menuju e-commerce omni-channel bukan hanya tindakan mengikuti bola permintaan pelanggan yang memantul. Ada juga banyak strategi inovatif yang tersedia untuk ditangkap. Misalnya di B2C, pelanggan menggunakan teknik seperti showrooming mengunjungi toko untuk memeriksa produk sebelum membelinya secara online dengan harga lebih rendah, dan webrooming meneliti produk secara online sebelum membeli di toko sebagai praktik standar untuk berbelanja dan pengambilan keputusan. Pemasok yang cerdas dapat memanfaatkan teknik ini daripada mengutuk keberadaan mereka. Mereka bisa menjadi pendekatan yang sangat nyaman dan hemat biaya untuk menarik pelanggan baru.

Ini adalah usia yang lebih berpusat pada pelanggan daripada sebelumnya. Setiap pelanggan tetap menjadi satu-satunya pelanggan. Hubungan dan tingkat kepedulian dapat tetap setinggi sekarang seperti di zaman telepon dan katalog cetak bahkan lebih tinggi, dengan data dan pengalaman saluran omni menyediakan platform yang lebih luas, lebih cepat dan memuaskan.

Kisah Heritage Parts adalah salah satu evolusi tepat waktu yang memadukan yang terbaik dari sejarahnya dengan teknologi perdagangan terbaik.