يقدم Heritage Parts مساعدة في التعطيل الرقمي B2B

ما لم تكن طباخًا أو طاهيًا أو خادمًا ، فربما لا تحتاج إلى المرور عبر تلك الأبواب المتأرجحة إلى مطبخ مطعمك المفضل. ما يدور خلف هذه الأبواب هو عمل صناعي مزدهر ، عالم بعيد عن المناديل المطوية بدقة والطلاء الفني. يوجد في الولايات المتحدة أكثر من مليون مطبخ يمتد على المستقلين وسلاسل الوجبات السريعة والمدارس والفنادق والمستشفيات ، وكلها تقدم خدمات الطعام لعملائها.

مع سنوات من النجاح تحت حزامهم في هذه البيئة الصاخبة دائمًا ، كان من السهل استبعاد اللاعبين في المطبخ كجزء من ثقافة صناعية قديمة وراسخة ، ومحددة في طرقها ، وممارسة الأعمال التجارية بشكل مريح. كانت هذه هي الطريقة التي تعمل بها Heritage Parts أيضًا حتى استمع فريق قيادة جديد لعملائه وأدرك أنهم بحاجة إلى إجراء تغيير.

يوفر Heritage Parts قطع غيار لمعدات المطبخ التجارية والمؤسسية. عميلهم الأساسي هو تقنية الخدمة التي تقوم بإصلاح المعدات وصيانتها. بصفتها عملية B2B مزدهرة ، فقد افتخروا بتقديم خدمة عملاء ممتازة ودعمًا هاتفيًا استثنائيًا ، مما يضمن الاهتمام بالتكنولوجيا في المطابخ في كل خطوة على الطريق. استنادًا إلى تراث خدمة العملاء الاستثنائي الذي اشتهر به في الصناعة ، كانت تجربة العلاقة تلك محركًا رئيسيًا في المقاومة المبكرة للانتقال إلى التجارة الإلكترونية. كيف يمكن للشركة الاستمرار في الاستفادة من معرفتها القبلية وعلاقاتها الفردية مع عملائها من خلال منصة إلكترونية؟

بدأ عملاء Heritages ، وتقنيات الخدمة ، في التحول إلى الكتالوجات والموارد الرقمية عبر الإنترنت ، وهي تقنية اختارت الإدارة السابقة في Heritage أن تقاومها ، معتقدة أن وجود التجارة الإلكترونية من شأنه أن يخفف من نقاء علاقات العملاء. احتاجت التقنيات الحديثة إلى معلومات عن الأسعار وجزء من المعلومات على الفور ، وعندما أصبحت أكثر قدرة على الحركة ، لجأت إلى مصادر بديلة ، بما في ذلك المنافسون الأساسيون لشركة Heritages.

عندما تدخل فريق الإدارة الجديد في Heritage ، بذلوا العناية الواجبة واتخذوا قرارات قائمة على البيانات تستند على وجه التحديد إلى ما يقوله عملاؤهم لهم إنهم بحاجة إليه.

أدركت Heritage أن اتجاه B2C لتنفيذ استراتيجيات القنوات المتعددة قد بدأ بالفعل في الحصول على قوة دفع في صناعة خدمات الطعام أيضًا ، وبدأت Heritage Parts في قيادة هذه المهمة. اشتهرت Heritage بخدمة العملاء الفائقة وسرعة التسليم ، وقد أدركت أن جميع قنواتها تحتاج إلى العمل معًا لخلق تجربة سلسة للعميل ، مع حماية سلامة منتجها وعلامتها التجارية.

بدأت Heritage العمل مع SAP Hybris لإنشاء مجموعة كاملة وجديدة للتجارة الإلكترونية مع حماية مكون خدمة العملاء الذي كان مهمًا جدًا لعملائها. سرعان ما بدأت هيرتاج في رؤية استيعاب كبير ، حيث مثلت أولاً 1 في المائة من إجمالي المبيعات ، ثم تضاعفت بسرعة إلى 2 في المائة. على الرغم من أن هذه النسب قد تبدو صغيرة في البداية ، إلا أن التراث احتفظ دائمًا بالموقف القائل بأن كل عملية بيع لها قيمة. وبالتالي ، فإن مضاعفة مبيعات التجارة الإلكترونية ومضاعفتها بمقدار أربع مرات توضح وجود اتجاه كبير ومتزايد. كما أتاح الانتقال إلى التجارة الإلكترونية فرصة جديدة لـ Heritage للبحث عن عملاء جدد أيضًا.

وقد ثبت خطأ الافتراض الذي اتخذه فريق إدارة التراث السابق بأن المجتمع الأحدث عبر الإنترنت ومجتمع كتالوج الهاتف التقليدي هما مجموعتان منفصلتان. في الواقع ، اكتشفت Heritage أن 50 في المائة إلى 60 في المائة من العملاء عبر الإنترنت قد تسوقوا للجزء عبر الإنترنت إما من موقع التراث أو موقع المنافسين ، ثم تم استدعاؤهم من أجل الاستفادة من الخدمة الشخصية الأسطورية التي كانت دائمًا السمة المميزة للتراث لقد أدركت Heritage احتياجات عملائها الحالية لحل متعدد القنوات ، وقدمت حلًا.

تتجه شركات B2B بسرعة نحو الخدمات ونتائج الأعمال ، تمامًا مثل نظيراتها في B2C.

على الرغم من استمرار نجاح شركة Heritages في الاهتمام الشخصي مع العملاء ، إلا أن الحقيقة تظل أن تقنيات الخدمة والمشترين من الشركات وأي شخص مشارك في صناعة خدمات الطعام B2B يتمتعون أيضًا بحياة شخصية تشمل جزءًا منها تجربة التسوق ودفع ثمن العناصر داخل سوق B2C عبر الإنترنت . على الرغم من أن منتجاتها وخدماتها ربما لم تتغير بالنسبة إلى Heritage ، إلا أن مسار الشراء يتطور بسرعة.

على الرغم من أن المستهلكين هم متسوقون أذكياء من B2C عبر الإنترنت ، لا تزال هناك قرارات شراء داخل صناعة خدمات الأغذية التي تمثل أكثر من 800 مصنع ومئات الآلاف من الأجزاء التي يمكن أن تصبح عملية شراء معقدة. أصبح من الضروري أن تقدم Heritage حلاً متعدد القنوات لتلبية جميع احتياجات عملائها وامتلاك كل نقطة اتصال لدى العميل داخل مؤسسته وتمكنوا من التغلب على منافسيهم في السوق من خلال حل حقيقي متعدد القنوات.

يتأثر الناس بشدة بتجاربهم الخاصة في شراء التجزئة. إنهم يرون الدرجة التي يتم بها تقديم الخدمة المخصصة عالية اللمسة بسلاسة عبر القنوات التجارية ، وفي جميع النقاط على طول الرحلة.

ينتقل التحول إلى سوق B2B الصناعية. يسلط تقرير Forrester لعام 2015 الضوء على التأثيرات الرئيسية التي فرضت تغييرًا في السلوك بين مشتري B2B ، أحدها تجربة B2C على غرار Amazon ، مع تفاعلها في الوقت الفعلي ، وشفافية السعر / المخزون الواسعة ، والبيع الموجه القوي. تمامًا مثل شراء عنصر تسخين للموقد التجاري كما هو الحال عند طلب مستحضرات التجميل أو الأحذية.

إن التحول نحو التجارة الإلكترونية متعددة القنوات ليس مجرد فعل يتبع الكرة المرتدة لطلب العملاء. هناك أيضًا قدر كبير من الإستراتيجيات المبتكرة المتاحة للقبض. على سبيل المثال ، في B2C ، يستخدم العملاء تقنيات مثل زيارة صالة العرض لفحص أحد المنتجات قبل شرائه عبر الإنترنت بسعر أقل ، واستخدام الإنترنت للبحث عن المنتجات عبر الإنترنت قبل الشراء في المتجر كممارسات قياسية للتسوق واتخاذ القرار. يمكن للموردين الأذكياء الانقضاض على هذه التقنيات بدلاً من اللعنة على وجودها. يمكن أن تكون طرقًا مريحة للغاية وفعالة من حيث التكلفة لجذب عملاء جدد.

أصبح هذا العصر يركز على العملاء أكثر من أي وقت مضى. يبقى كل عميل العميل الوحيد. يمكن أن تظل العلاقة ومستوى الرعاية مرتفعًا الآن كما كان في أيام الهواتف والكتالوجات المطبوعة أعلى ، حيث توفر تجربة البيانات والقنوات المتعددة منصة أوسع وأكثر فورية ومرضية.

قصة هيريتدج بارتس هي قصة تطور في الوقت المناسب يمزج أفضل ما في تاريخها مع أفضل تقنيات التجارة.