Heritage Parts oferă o contribuție la întreruperea digitală B2B

Cu excepția cazului în care ești bucătar, bucătar sau server, probabil că nu ai nevoie să treci prin acele uși batante în bucătăria restaurantului tău preferat. Ceea ce se întâmplă în spatele acelor uși este o afacere înfloritoare din industrie, o lume departe de șervețele împăturite delicat și placare artistică. În SUA, există peste 1 milion de bucătării care acoperă independente, lanțuri de fast-food, școli, hoteluri și spitale, toate oferind servicii de alimentație clienților lor.

Cu ani de succes sub centură în acest mediu mereu plin de viață, a fost ușor să ignorăm jucătorii din bucătărie ca parte a unei vechi culturi industriale consacrate, stabilită în modurile sale și care făceau comod afaceri de la vechea școală. Așa a funcționat și Heritage Parts până când o nouă echipă de conducere și-a ascultat clienții și și-a dat seama că trebuie să facă o schimbare.

Heritage Parts oferă piese de schimb pentru echipamentele de bucătărie comerciale și instituționale. Clientul lor principal este tehnicianul de service care repara și întreține echipamentul. Fiind o operațiune B2B înfloritoare, ei s-au mândrit să ofere servicii excelente pentru clienți și asistență telefonică excepțională, asigurându-se că tehnicienii din bucătărie au fost îngrijiți la fiecare pas. Pe baza serviciului excepțional pentru clienți pentru care Heritage era cunoscut în industrie, acea experiență de relație a fost un factor cheie în rezistența timpurie la trecerea la comerțul electronic. Cum ar putea compania să continue să își valorifice cunoștințele tribale și relațiile unu-la-unu cu clienții săi printr-o platformă electronică?

Clienții Heritages, tehnicienii de service, începeau să apeleze la cataloage și resurse digitale online, o tehnologie căreia conducerea anterioară de la Heritage a ales să o reziste, crezând că o prezență de comerț electronic le-ar dilua puritatea relațiilor cu clienții. Tehnicienii aveau nevoie imediat de informații despre preț și piese și, pe măsură ce au devenit mai mobili, au apelat la surse alternative, inclusiv la concurenții principali Heritages.

Când noua echipă de management a intervenit la Heritage, și-a făcut diligența necesară și a luat decizii bazate pe date bazate în mod special pe ceea ce clienții lor le spuneau că au nevoie.

Heritage și-a dat seama că tendința B2C de a implementa strategii omni-canal începea într-adevăr să capete popularitate și în industria serviciilor alimentare și Heritage Parts a început să conducă sarcina. Cunoscut pentru serviciile sale superioare pentru clienți și livrarea rapidă, Heritage a înțeles că toate canalele sale trebuiau să lucreze împreună pentru a crea o experiență perfectă pentru client, protejând în același timp integritatea produsului și a mărcii sale.

Heritage a început să lucreze cu SAP Hybris pentru a înființa o nouă suită de comerț electronic completă, păstrând în același timp componenta de servicii pentru clienți, care era atât de importantă pentru clienții săi. Heritage a început rapid să înregistreze o absorbție semnificativă, mai întâi reprezentând 1 la sută din vânzările totale, apoi dublandu-se rapid la 2 la sută. Deși astfel de procente pot părea mici la început, Heritage a păstrat întotdeauna atitudinea că fiecare vânzare are valoare. În consecință, dublarea și cvadruplicarea vânzărilor din comerțul electronic au ilustrat o tendință semnificativă și în creștere. Trecerea către comerțul electronic a deschis, de asemenea, o nouă oportunitate pentru Heritage de a căuta și noi clienți.

Ipoteza de către echipa anterioară de management Heritage că noua comunitate online și comunitatea tradițională a catalogului de telefonie erau grupuri separate, s-a dovedit falsă. De fapt, Heritage a descoperit că 50% până la 60% dintre clienții online au făcut cumpărături pentru piesa online fie de pe site-ul Heritage, fie de pe site-ul concurenților, apoi au sunat pentru a beneficia de serviciul personal legendar care a fost întotdeauna semnul distinctiv al Heritage. .Heritage a recunoscut nevoile clienților săi existenți pentru o soluție omnicanal și a livrat una.

Companiile B2B se îndreaptă rapid către servicii și rezultate de afaceri, la fel ca omologii lor din B2C.

Deși dedicarea Heritages față de atenția personală continuă să aibă succes în rândul clienților, este faptul că tehnicienii de servicii, cumpărătorii corporativi și oricine implicat în industria de servicii alimentare B2B au, de asemenea, vieți personale, o parte din care include experiența de cumpărături și de a plăti articole în cadrul pieței online B2C. . În timp ce produsele și serviciile sale s-ar putea să nu se fi schimbat pentru Heritage, calea către achiziție a evoluat rapid.

Deși consumatorii sunt cumpărători online B2C pricepuți, există încă decizii de cumpărare în cadrul industriei de servicii alimentare, care reprezintă peste 800 de producători și sute de mii de piese care pot deveni o achiziție complicată. A devenit imperativ ca Heritage să ofere o soluție omnicanal pentru a satisface toate nevoile clienților săi și să dețină fiecare punct de contact pe care un client îl are în cadrul organizației sale, iar aceștia au putut să-și învingă concurența pe piață cu o adevărată soluție omnicanal.

Oamenii sunt puternic influențați de propriile experiențe de cumpărare cu amănuntul. Ei văd gradul în care serviciul personalizat, de mare atingere este oferit fără probleme pe canalele comerciale și în toate punctele de-a lungul călătoriei.

Schimbarea se deplasează pe piața industrială B2B. Un raport Forrester din 2015 evidențiază principalele influențe care au forțat o schimbare a comportamentului în rândul cumpărătorilor B2B, una dintre acestea fiind experiența B2C în stil Amazon, cu interacțiunea în timp real, transparența extinsă a prețului/inventarului și vânzările ghidate robuste. Acest lucru se aplică. la fel de mult pentru a cumpăra un element de încălzire pentru o sobă comercială, precum și pentru a comanda produse cosmetice sau pantofi.

Trecerea către comerțul electronic omnicanal nu este pur și simplu un act de urmărire a mingii care se ridică la cererea clienților. Există, de asemenea, o mulțime de strategii inovatoare disponibile pentru capturare. De exemplu, în B2C, clienții folosesc tehnici precum showrooming-ul vizitând un magazin pentru a examina un produs înainte de a-l cumpăra online la un preț mai mic și webrooming-ul care caută produse online înainte de a cumpăra într-un magazin ca practici standard pentru cumpărături și luarea deciziilor. Furnizorii inteligenți se pot arunca asupra acestor tehnici, mai degrabă decât să-și blesteme existența. Ele pot fi abordări foarte convenabile și rentabile pentru a atrage noi clienți.

Aceasta este o vârstă mai centrată pe client decât oricând. Fiecare client rămâne singurul client. Relația și nivelul de îngrijire pot rămâne la fel de înalte acum precum era în vremurile telefoanelor și cataloagelor tipărite și mai mari, cu datele și experiența omnicanal oferind o platformă mai largă, mai imediată și mai satisfăcătoare.

Povestea Heritage Parts este una a unei evoluții în timp util care îmbină tot ce este mai bun din istoria sa cu cea mai bună tehnologie comercială.