Heritage Parts помогает цифровому прорыву B2B

Если вы не повар, шеф-повар или официант, вам, вероятно, не нужно проходить через эти распашные двери на кухню вашего любимого ресторана. То, что происходит за этими дверями, — это процветающий промышленный бизнес, далекий от изящно сложенных салфеток и искусной сервировки. В США насчитывается более 1 миллиона кухонь, объединяющих независимых предприятий, сети быстрого питания, школы, отели и больницы, которые предоставляют своим клиентам услуги общественного питания.

Имея за плечами годы успеха в этой всегда суетливой среде, было легко сбрасывать со счетов игроков на кухне как часть старой, устоявшейся промышленной культуры, устоявшейся и удобной для ведения бизнеса в стиле старой школы. Именно так работала компания Heritage Parts, пока новая команда руководителей не выслушала своих клиентов и не поняла, что им необходимо внести изменения.

Компания Heritage Parts предлагает запасные части для коммерческого и общественного кухонного оборудования. Их основным клиентом является сервисный техник, который ремонтирует и обслуживает оборудование. Как процветающая компания B2B, они гордились тем, что обеспечивали безупречное обслуживание клиентов и исключительную поддержку по телефону, гарантируя, что техники на кухне будут заботиться о каждом шаге пути. Основываясь на исключительном обслуживании клиентов, которым Heritage было известно в отрасли, этот опыт отношений был ключевым фактором раннего сопротивления переходу на электронную коммерцию. Как компания могла бы продолжать использовать свои племенные знания и отношения один на один со своими клиентами через электронную платформу?

Клиенты Heritages, специалисты по обслуживанию, начали обращаться к цифровым онлайн-каталогам и ресурсам — технологии, которой предыдущее руководство Heritage предпочло сопротивляться, полагая, что присутствие в электронной коммерции ослабит чистоту их отношений с клиентами. Техническим специалистам сразу же понадобилась информация о ценах и деталях, и по мере того, как они становились более мобильными, они обращались к альтернативным источникам, в том числе к основным конкурентам Heritage.

Когда новая управленческая команда пришла в Heritage, они проявили должную осмотрительность и приняли решения на основе данных, основанных именно на том, что их клиенты говорили им, что им нужно.

Heritage осознала, что тенденция B2C к внедрению многоканальных стратегий действительно начинает набирать обороты и в сфере общественного питания, и Heritage Parts стала лидировать. Известная своим превосходным обслуживанием клиентов и быстрой доставкой, компания Heritage понимала, что все ее каналы должны работать вместе, чтобы создать беспрепятственный опыт для клиента, защищая при этом целостность своего продукта и своего бренда.

Heritage начала работать с SAP Hybris над созданием полного нового пакета электронной коммерции, сохраняя при этом компонент обслуживания клиентов, который был так важен для его клиентов. Наследие быстро стало замечать значительный спрос, сначала составив 1 процент от общего объема продаж, а затем быстро удвоившись до 2 процентов. Хотя поначалу такие проценты могут показаться небольшими, «Наследие» всегда придерживалось мнения, что каждая продажа имеет ценность. Следовательно, удвоение и учетверение продаж электронной коммерции продемонстрировало значительную и растущую тенденцию. Переход к электронной коммерции также открыл для Heritage новые возможности для поиска новых клиентов.

Предположение предыдущей команды менеджеров Heritage о том, что новое онлайн-сообщество и традиционное сообщество телефонных каталогов были отдельными группами, оказалось ложным. На самом деле, Heritage обнаружила, что от 50 до 60 процентов онлайн-клиентов покупали эту деталь в Интернете либо на сайте Heritage, либо на сайте конкурентов, а затем звонили, чтобы воспользоваться легендарным персональным обслуживанием, которое всегда было визитной карточкой Heritage. Компания .Heritage осознала потребность существующих клиентов в многоканальном решении и предоставила его.

Компании B2B быстро движутся к услугам и бизнес-результатам, как и их коллеги в B2C.

Несмотря на то, что приверженность Heritage личному вниманию клиентов по-прежнему имеет успех, факт остается фактом: специалисты по обслуживанию, корпоративные покупатели и все, кто связан с индустрией общественного питания B2B, также имеют личную жизнь, часть которой включает в себя опыт покупок и оплаты товаров на онлайн-рынке B2C. . Хотя его продукты и услуги, возможно, не изменились для Heritage, путь к покупке быстро изменился.

Хотя потребители являются опытными покупателями B2C в Интернете, в сфере общественного питания по-прежнему принимаются решения о покупке, которые представляют более 800 производителей и сотни тысяч деталей, которые могут стать сложной покупкой. Крайне важно, чтобы Heritage предложила многоканальное решение для удовлетворения всех потребностей своих клиентов и владела каждой точкой взаимодействия с клиентом в своей организации, и они смогли победить своих конкурентов на рынке с помощью настоящего многоканального решения.

На людей сильно влияет их собственный опыт розничных покупок. Они видят, в какой степени индивидуальное, оперативное обслуживание беспрепятственно предлагается по коммерческим каналам и на всех этапах пути.

Сдвиг перемещается на промышленный рынок B2B. В отчете Forrester за 2015 г. освещаются основные факторы, вызвавшие изменение поведения покупателей B2B, одним из которых является опыт B2C в стиле Amazon с его взаимодействием в режиме реального времени, широкой прозрачностью цен/запасов и надежными управляемыми продажами. точно так же, как при покупке нагревательного элемента для коммерческой печи, так и при заказе косметики или обуви.

Переход к многоканальной электронной коммерции — это не просто следование прыгающему шарику потребительского спроса. Существует также множество инновационных стратегий, доступных для захвата. Например, в B2C клиенты используют такие методы, как посещение магазина в демонстрационном зале, чтобы изучить продукт, прежде чем купить его в Интернете по более низкой цене, и изучение продуктов в Интернете перед покупкой в ​​магазине в качестве стандартной практики для совершения покупок и принятия решений. Умные поставщики могут набрасываться на эти методы, а не проклинать их существование. Они могут быть очень удобными и экономически эффективными подходами для привлечения новых клиентов.

Это более клиентоориентированный век, чем когда-либо. Каждый покупатель остается единственным покупателем. Отношения и уровень заботы могут оставаться такими же высокими сейчас, как и во времена телефонов и печатных каталогов, даже выше, а данные и многоканальный опыт обеспечивают более широкую, более непосредственную и удовлетворяющую платформу.

История Heritage Parts — это история своевременной эволюции, которая сочетает в себе лучшее из своей истории с лучшими коммерческими технологиями.