Heritage Partsは、B2Bデジタル破壊の支援を提供します

公開: 2016-01-26

あなたが料理人、シェフ、またはサーバーでない限り、あなたはおそらくそれらのスイングドアを通り抜けてあなたのお気に入りのレストランのキッチンに足を踏み入れる必要はありません。それらのドアの後ろで起こっているのは、繁栄している産業ビジネスであり、繊細に折りたたまれたナプキンと巧みなメッキから離れた世界です。米国には、独立系企業、ファーストフードチェーン、学校、ホテル、病院にまたがる100万を超えるキッチンがあり、すべてが顧客にフードサービスを提供しています。

この常に賑やかな環境で長年の成功を収めてきたため、キッチンのプレーヤーは、古くて確立された産業文化の一部として、その方法で設定され、昔ながらのビジネスを快適に行うことができました。これが、新しいリーダーシップチームが顧客の意見に耳を傾け、顧客が変化を起こす必要があることに気付くまで、HeritagePartsも運営されていた方法です。

Heritage Partsは、業務用および施設用の厨房機器の交換部品を提供します。彼らの主な顧客は、機器の修理と保守を行うサービス技術者です。繁栄しているB2Bオペレーションとして、彼らは最高の顧客サービスと卓越した電話サポートを提供することに誇りを持っており、キッチンの技術者があらゆる段階で世話をされていることを確認しました。ヘリテージが業界で知られている卓越したカスタマーサービスに基づいて、その関係の経験は、eコマースへの移行に対する初期の抵抗の主要な推進力でした。部族の知識と顧客との1対1の関係を、電子プラットフォームを通じてどのように活用し続けることができるでしょうか。

サービス技術者であるHeritageの顧客は、デジタルオンラインカタログとリソースに目を向け始めていました。これは、Heritageの前の経営陣が抵抗することを選択した技術であり、eコマースの存在が顧客関係の純粋さを薄めると信じていました。技術者はすぐに価格と部品情報を必要としていました。モバイル化が進むにつれて、Heritagesの主要な競合他社を含む代替ソースに目を向けました。

新しい経営陣がHeritageに足を踏み入れたとき、彼らはデューデリジェンスを行い、顧客が必要だと言っていることに特に基づいてデータベースの意思決定を行いました。

ヘリテージは、オムニチャネル戦略を実装するB2Cのトレンドが、外食産業でも実際に勢いを増し始めていることに気づき、ヘリテージパーツが主導権を握り始めました。優れたカスタマーサービスと短納期で知られるHeritageは、製品とブランドの整合性を保護しながら、すべてのチャネルが連携して顧客にシームレスなエクスペリエンスを提供する必要があることを理解していました。

Heritageは、SAP Hybrisと協力して、顧客にとって非常に重要なカスタマーサービスコンポーネントを保護しながら、完全な新しいeコマーススイートをセットアップし始めました。ヘリテージはすぐに大きな普及を見せ始め、最初は総売上高の1％を占め、次に2％に急速に倍増しました。そのような割合は最初は小さいように見えるかもしれませんが、Heritageは常にすべての販売に価値があるという態度を維持していました。その結果、eコマースの売上高が2倍および4倍になることは、重要かつ成長する傾向を示しています。電子商取引への移行はまた、Heritageが新しい顧客を探すための新しい機会を開きました。

新しいオンラインコミュニティと従来の電話カタログコミュニティは別々のグループであるという以前の遺産管理チームによる仮定は誤りであることが証明されました。実際、Heritageは、オンライン顧客の50％から60％が、Heritageサイトまたは競合他社のサイトからオンラインで部品を購入し、Heritageの特徴であった伝説的なパーソナルサービスの恩恵を受けるために電話をかけたことを発見しました。 .Heritageは、オムニチャネルソリューションに対する既存の顧客のニーズを認識し、それを提供しました。

B2B企業は、B2Cの企業と同様に、サービスとビジネスの成果に急速に移行しています。

ヘリテージの個人的な関心への献身は引き続き顧客に成功していますが、サービス技術者、企業のバイヤー、およびB2Bフードサービス業界に関係するすべての人が、B2Cオンラインマーケットプレイス内での買い物や商品の支払いの経験を含む個人的な生活を持っているという事実は変わりません。。その製品とサービスはHeritageにとって変わっていないかもしれませんが、購入への道は急速に進化しています。

消費者はオンラインでB2Cの買い物に精通していますが、外食産業では、800を超えるメーカーと数十万の部品を代表する購入決定があり、複雑な購入になる可能性があります。 Heritageは、すべての顧客のニーズを満たし、顧客が組織内に持つすべてのタッチポイントを所有するためのオムニチャネルソリューションを提供することが不可欠になり、真のオムニチャネルソリューションで市場への競争に打ち勝つことができました。

人々は彼ら自身の小売購入経験に強く影響されます。彼らは、カスタマイズされたハイタッチサービスがコマースチャネル全体で、そして旅のすべての時点でシームレスに提供される程度を理解しています。

シフトはB2B産業市場に移行しています。 2015年のForresterレポートは、B2B購入者の行動に変化をもたらした主な影響を強調しています。その1つは、リアルタイムのやり取り、広範な価格/在庫の透明性、強力なガイド付き販売を備えたAmazonスタイルのB2Cエクスペリエンスです。化粧品や靴を注文するのと同じように、業務用ストーブ用の発熱体を購入するのと同じくらいです。

オムニチャネルeコマースへの移行は、単に顧客の需要の跳ね返りに追随する行為ではありません。キャプチャに利用できる革新的な戦略もたくさんあります。たとえば、B2Cでは、顧客は、オンラインで低価格で購入する前に商品を調べるために店舗を訪問するショールーミングや、店舗で購入する前にオンラインで商品を調査するWebルームなどの手法を、ショッピングや意思決定の標準的な手法として使用しています。賢いサプライヤーは、彼らの存在を呪うのではなく、これらの技術に飛びつくことができます。これらは、新しい顧客を引き付けるための非常に便利で費用効果の高いアプローチです。

これは、これまで以上に顧客中心の時代です。各顧客は引き続き唯一の顧客です。関係とケアのレベルは、電話や印刷されたカタログの時代と同じくらい高いままであり、データとオムニチャネルの経験は、より広く、より迅速で満足のいくプラットフォームを提供します。

Heritage Partsのストーリーは、その歴史の最高のものと最高のコマーステクノロジーを融合させたタイムリーな進化の1つです。