A Heritage Parts oferece uma ajuda na disrupção digital B2B

A menos que você seja um cozinheiro, chef ou garçom, provavelmente não precisará passar por aquelas portas de vaivém para a cozinha do seu restaurante favorito. O que acontece por trás dessas portas é um negócio próspero da indústria, a um mundo de distância de guardanapos delicadamente dobrados e revestimentos artísticos. Nos Estados Unidos, existem mais de 1 milhão de cozinhas que abrangem restaurantes independentes, redes de fast food, escolas, hotéis e hospitais, todos oferecendo serviços de alimentação a seus clientes.

Com anos de sucesso em seu currículo neste ambiente sempre movimentado, era fácil desconsiderar os jogadores na cozinha como parte de uma cultura industrial antiga e estabelecida, estabelecida em seus caminhos e fazendo negócios confortavelmente à moda antiga. Era assim que a Heritage Parts também operava até que uma nova equipe de liderança ouviu seus clientes e percebeu que precisavam fazer uma mudança.

A Heritage Parts fornece peças de reposição para equipamentos de cozinha comerciais e institucionais. Seu principal cliente é o técnico de serviço que repara e mantém o equipamento. Como uma próspera operação B2B, eles se orgulhavam de fornecer excelente atendimento ao cliente e suporte telefônico excepcional, garantindo que os técnicos nas cozinhas fossem atendidos a cada passo do caminho. Com base no excepcional atendimento ao cliente pelo qual a Heritage era conhecida no setor, essa experiência de relacionamento foi um fator-chave na resistência inicial à mudança para o comércio eletrônico. Como a empresa poderia continuar a alavancar seu conhecimento tribal e relacionamentos individuais com seus clientes por meio de uma plataforma eletrônica?

Os clientes da Heritages, os técnicos de serviço, estavam começando a recorrer a catálogos e recursos digitais on-line, uma tecnologia que a gestão anterior da Heritage havia escolhido resistir, acreditando que uma presença de comércio eletrônico diluiria a pureza de seus relacionamentos com os clientes. Os técnicos precisavam de informações sobre preços e peças imediatamente e, à medida que se tornaram mais móveis, recorreram a fontes alternativas, incluindo os principais concorrentes da Heritage.

Quando a nova equipe de gerenciamento entrou na Heritage, eles fizeram a devida diligência e tomaram decisões baseadas em dados, fundamentadas especificamente no que seus clientes estavam dizendo que precisavam.

A Heritage percebeu que a tendência B2C de implementar estratégias omnicanal estava realmente começando a ganhar força também no setor de foodservice e a Heritage Parts começou a liderar o processo. Conhecida por seu atendimento ao cliente superior e entrega rápida, a Heritage entendeu que todos os seus canais precisavam trabalhar juntos para criar uma experiência perfeita para o cliente, protegendo a integridade de seu produto e sua marca.

A Heritage começou a trabalhar com o SAP Hybris para configurar um novo e completo conjunto de e-commerce, ao mesmo tempo em que protegia o componente de atendimento ao cliente que era tão importante para seus clientes. A Heritage rapidamente começou a ter uma aceitação significativa, primeiro representando 1% do total de vendas e depois dobrando rapidamente para 2%. Embora tais porcentagens possam parecer pequenas no início, a Heritage sempre manteve a atitude de que toda venda tinha valor. Consequentemente, a duplicação e quadruplicação das vendas do e-commerce ilustra uma tendência significativa e crescente. A mudança para o comércio eletrônico também abriu uma nova oportunidade para a Heritage buscar novos clientes.

A suposição da equipe de gerenciamento do Heritage anterior de que a nova comunidade online e a comunidade tradicional de catálogo telefônico eram grupos separados provou ser falsa. De fato, a Heritage descobriu que 50% a 60% dos clientes on-line compraram a peça on-line no site da Heritage ou em um site de concorrentes e, em seguida, ligaram para se beneficiar do lendário serviço pessoal que sempre foi a marca registrada da Heritage A .Heritage reconheceu as necessidades de seus clientes existentes por uma solução omnicanal e entregou uma.

As empresas B2B estão se movendo rapidamente em direção a serviços e resultados de negócios, assim como suas contrapartes em B2C.

Embora a dedicação da Heritage à atenção pessoal continue a ter sucesso com os clientes, o fato é que técnicos de serviços, compradores corporativos e qualquer pessoa envolvida no setor de serviços de alimentação B2B também têm vidas pessoais, parte da qual inclui a experiência de comprar e pagar por itens no mercado on-line B2C . Embora seus produtos e serviços possam não ter mudado para a Heritage, o caminho para a compra está evoluindo rapidamente.

Embora os consumidores sejam compradores B2C experientes on-line, ainda há decisões de compra no setor de serviços de alimentação que representam mais de 800 fabricantes e centenas de milhares de peças que podem se tornar uma compra complicada. Tornou-se imperativo que a Heritage oferecesse uma solução omnicanal para atender a todas as necessidades de seus clientes e possuir todos os pontos de contato que um cliente tem dentro de sua organização e eles foram capazes de vencer sua concorrência no mercado com uma verdadeira solução omnicanal.

As pessoas são fortemente influenciadas por suas próprias experiências de compra no varejo. Eles veem o grau em que o serviço personalizado e de alto toque é oferecido de forma transparente em todos os canais de comércio e em todos os pontos ao longo da jornada.

A mudança está se movendo para o mercado industrial B2B. Um relatório de 2015 da Forrester destaca as principais influências que forçaram uma mudança de comportamento entre os compradores B2B, uma das quais é a experiência B2C no estilo Amazon, com sua interação em tempo real, ampla transparência de preço/estoque e vendas guiadas robustas. tanto para comprar um elemento de aquecimento para um fogão comercial quanto para encomendar cosméticos ou sapatos.

A mudança para o comércio eletrônico omnicanal não é simplesmente um ato de seguir a bola quicando da demanda do cliente. Há também uma grande quantidade de estratégias inovadoras disponíveis para captura. Por exemplo, no B2C, os clientes estão usando técnicas como showrooming visitando uma loja para examinar um produto antes de comprá-lo on-line a um preço mais baixo e pesquisando produtos on-line antes de comprar em uma loja como práticas padrão para compras e tomada de decisões. Fornecedores inteligentes podem usar essas técnicas em vez de amaldiçoar sua existência. Eles podem ser abordagens altamente convenientes e econômicas para atrair novos clientes.

Esta é uma era mais centrada no cliente do que nunca. Cada cliente continua sendo o único cliente. O relacionamento e o nível de atendimento podem permanecer tão altos agora quanto eram nos dias de telefones e catálogos impressos ainda mais altos, com dados e experiência omnicanal fornecendo uma plataforma mais ampla, imediata e satisfatória.

A história da Heritage Parts é de uma evolução oportuna que combina o melhor de sua história com o melhor da tecnologia de comércio.