Heritage Parts offre un aiuto per l'interruzione digitale B2B

A meno che tu non sia un cuoco, uno chef o un cameriere, probabilmente non hai bisogno di varcare quelle porte a battente nella cucina del tuo ristorante preferito. Quello che succede dietro quelle porte è una fiorente attività del settore, un mondo lontano da tovaglioli delicatamente piegati e placcature ad arte. Negli Stati Uniti, ci sono più di 1 milione di cucine tra indipendenti, catene di fast food, scuole, hotel e ospedali, tutte che forniscono servizi di ristorazione ai propri clienti.

Con anni di successi alle spalle in questo ambiente sempre vivace, è stato facile scartare i giocatori in cucina come parte di una cultura industriale vecchia e consolidata, impostata sui suoi modi e che fa comodamente affari alla vecchia scuola. È così che anche Heritage Parts ha operato fino a quando un nuovo team dirigenziale ha ascoltato i propri clienti e si è reso conto che avevano bisogno di apportare un cambiamento.

Heritage Parts fornisce pezzi di ricambio per attrezzature da cucina commerciali e istituzionali. Il loro cliente principale è il tecnico dell'assistenza che ripara e mantiene l'attrezzatura. In qualità di fiorente operazione B2B, erano orgogliosi di fornire un eccellente servizio clienti e un supporto telefonico eccezionale, assicurando che i tecnici delle cucine fossero seguiti in ogni fase del processo. Basandosi sull'eccezionale servizio clienti per cui Heritage era noto nel settore, quell'esperienza di relazione è stata un fattore chiave nella prima resistenza al passaggio all'e-commerce. Come potrebbe l'azienda continuare a sfruttare le sue conoscenze tribali e le relazioni personali con i suoi clienti attraverso una piattaforma elettronica?

I clienti di Heritages, i tecnici del servizio, stavano iniziando a rivolgersi a cataloghi e risorse digitali online, una tecnologia a cui il precedente management di Heritage aveva scelto di resistere, credendo che una presenza di e-commerce avrebbe diluito la purezza delle loro relazioni con i clienti. I tecnici avevano bisogno immediatamente di informazioni su prezzi e parti e, man mano che diventavano più mobili, si sono rivolti a fonti alternative, inclusi i principali concorrenti di Heritages.

Quando il nuovo team di gestione è intervenuto presso Heritage, ha svolto la due diligence e preso decisioni basate sui dati basate specificamente su ciò che i clienti dicevano loro di aver bisogno.

Heritage si è resa conto che la tendenza B2C a implementare strategie omnicanale stava davvero iniziando a prendere piede anche nel settore della ristorazione e Heritage Parts ha iniziato a guidare la carica. Conosciuto per il suo servizio clienti superiore e la consegna rapida, Heritage ha capito che tutti i suoi canali dovevano collaborare per creare un'esperienza senza interruzioni per il cliente, proteggendo al contempo l'integrità del suo prodotto e del suo marchio.

Heritage ha iniziato a collaborare con SAP Hybris per creare una nuova suite di e-commerce completa, proteggendo il componente del servizio clienti che era così importante per i suoi clienti. Heritage ha iniziato rapidamente a vedere un assorbimento significativo, prima rappresentando l'1% delle vendite totali e poi rapidamente raddoppiando al 2%. Sebbene tali percentuali possano sembrare piccole all'inizio, Heritage ha sempre mantenuto l'atteggiamento secondo cui ogni vendita aveva un valore. Di conseguenza, il raddoppio e il quadruplicamento delle vendite e-commerce hanno mostrato un trend significativo e in crescita. Il passaggio all'e-commerce ha anche aperto una nuova opportunità per Heritage per cercare nuovi clienti.

L'ipotesi del precedente team di gestione del patrimonio che la nuova comunità online e la tradizionale comunità del catalogo telefonico fossero gruppi separati, si è rivelata falsa. In effetti, Heritage ha scoperto che dal 50% al 60% dei clienti online aveva acquistato la parte online dal sito Heritage o da un sito della concorrenza, quindi ha chiamato per beneficiare del leggendario servizio personale che era sempre stato il segno distintivo di Heritage .Heritage ha riconosciuto le esigenze dei suoi clienti esistenti per una soluzione omnicanale e ne ha fornita una.

Le aziende B2B si stanno muovendo rapidamente verso servizi e risultati di business, proprio come le loro controparti B2C.

Sebbene la dedizione di Heritage all'attenzione personale continui ad avere successo con i clienti, resta il fatto che i tecnici dei servizi, gli acquirenti aziendali e chiunque sia coinvolto nel settore della ristorazione B2B hanno anche vite personali, parte delle quali include l'esperienza di acquisto e pagamento di articoli all'interno del mercato online B2C . Sebbene i suoi prodotti e servizi potrebbero non essere cambiati per Heritage, il percorso di acquisto si è evoluto rapidamente.

Sebbene i consumatori siano esperti acquirenti B2C online, ci sono ancora decisioni di acquisto all'interno del settore della ristorazione che rappresenta oltre 800 produttori e centinaia di migliaia di parti che possono diventare un acquisto complicato. È diventato imperativo che Heritage offrisse una soluzione omnicanale per soddisfare tutte le esigenze dei suoi clienti e possedere ogni punto di contatto che un cliente ha all'interno della sua organizzazione e sono stati in grado di battere la concorrenza sul mercato con una vera soluzione omnicanale.

Le persone sono fortemente influenzate dalle proprie esperienze di acquisto al dettaglio. Vedono fino a che punto un servizio personalizzato e di alto livello viene offerto senza interruzioni attraverso i canali commerciali e in tutti i punti del viaggio.

Il cambiamento si sta spostando nel mercato industriale B2B. Un rapporto Forrester del 2015 evidenzia le influenze principali che hanno costretto a un cambiamento nel comportamento degli acquirenti B2B, una delle quali è l'esperienza B2C in stile Amazon, con la sua interazione in tempo reale, l'ampia trasparenza prezzo/inventario e la solida vendita guidata. Questo vale tanto per l'acquisto di un elemento riscaldante per una stufa commerciale quanto per l'ordinazione di cosmetici o scarpe.

Il passaggio all'e-commerce omnicanale non è semplicemente un atto di seguire la palla rimbalzante della domanda dei clienti. C'è anche una grande quantità di strategie innovative disponibili per l'acquisizione. Ad esempio, nel B2C, i clienti utilizzano tecniche come lo showrooming che visita un negozio per esaminare un prodotto prima di acquistarlo online a un prezzo inferiore e il webrooming per ricercare prodotti online prima di acquistare in un negozio come pratiche standard per lo shopping e il processo decisionale. I fornitori intelligenti possono balzare su queste tecniche piuttosto che maledire la loro esistenza. Possono essere approcci molto convenienti ed economici per attirare nuovi clienti.

Questa è un'era più incentrata sul cliente che mai. Ogni cliente rimane l'unico cliente. La relazione e il livello di assistenza possono rimanere ancora più alti ora come ai tempi dei telefoni e dei cataloghi cartacei, con dati ed esperienza omnicanale che forniscono una piattaforma più ampia, immediata e soddisfacente.

La storia di Heritage Parts è una di un'evoluzione tempestiva che fonde il meglio della sua storia con il meglio della tecnologia commerciale.