Heritage Parts는 B2B 디지털 혁신을 지원합니다.

요리사, 요리사 또는 서버가 아닌 한 좋아하는 레스토랑의 부엌으로 스윙 문을 통과 할 필요가 없습니다. 그 문 뒤에서 진행되는 일은 번성하는 산업 비즈니스, 섬세하게 접힌 냅킨과 교묘한 도금과는 거리가 먼 세상입니다. 미국에는 독립 식당, 패스트푸드 체인점, 학교, 호텔 및 병원에 걸쳐 100만 개 이상의 주방이 있으며 모두 고객에게 식품 서비스를 제공합니다.

항상 분주한 이 환경에서 몇 년 동안 성공을 거둔 덕분에 주방에 있는 플레이어를 낡고 확립된 산업 문화의 일부로 여기고 방식에 따라 편안하게 비즈니스 구식을 수행하는 것으로 무시하기 쉽습니다. 새로운 리더십 팀이 고객의 말을 듣고 변화가 필요하다는 것을 깨달을 때까지 Heritage Parts도 그렇게 운영되었습니다.

Heritage Parts는 상업용 및 기관용 주방 장비의 교체 부품을 제공합니다. 그들의 주요 고객은 장비를 수리하고 유지 관리하는 서비스 기술자입니다. 번창하는 B2B 작업으로서 그들은 뛰어난 고객 서비스와 탁월한 전화 지원을 제공하는 데 자부심을 느꼈고 주방의 기술자가 모든 단계에서 보살핌을 받을 수 있도록 했습니다. Heritage가 업계에서 잘 알려진 탁월한 고객 서비스를 기반으로 한 관계 경험은 전자 상거래로의 전환에 대한 초기 저항의 핵심 동인이었습니다. 어떻게 회사가 부족 지식과 전자 플랫폼을 통해 고객과의 일대일 관계를 계속 활용할 수 있을까요?

서비스 기술자인 Heritage 고객은 전자 상거래의 존재가 고객 관계의 순수성을 희석시킬 것이라고 생각하여 Heritage의 이전 경영진이 거부하기로 선택한 기술인 디지털 온라인 카탈로그 및 리소스로 눈을 돌리기 시작했습니다. 기술자들은 즉시 가격 및 부품 정보가 필요했고 이동성이 높아짐에 따라 Heritages의 주요 경쟁업체를 비롯한 대체 소스로 눈을 돌렸습니다.

새로운 관리 팀이 Heritage에 합류했을 때 그들은 실사를 수행하고 고객이 필요로 하는 내용을 구체적으로 기반으로 한 데이터 기반 결정을 내렸습니다.

Heritage는 옴니채널 전략을 구현하는 B2C 추세가 외식 산업에서도 실제로 견인되기 시작했음을 깨닫고 Heritage Parts가 주도하기 시작했습니다. 우수한 고객 서비스와 빠른 배송으로 유명한 Heritage는 제품과 브랜드의 무결성을 보호하면서 고객에게 원활한 경험을 제공하기 위해 모든 채널이 협력해야 한다는 것을 이해했습니다.

Heritage는 SAP Hybris와 협력하여 고객에게 매우 중요한 고객 서비스 구성 요소를 보호하면서 완전히 새로운 전자 상거래 제품군을 구축하기 시작했습니다. Heritage는 처음에는 총 매출의 1%를 차지한 다음 빠르게 2%로 두 배로 증가하여 상당한 비중을 차지하기 시작했습니다. 이러한 비율이 처음에는 작아 보일 수 있지만 Heritage는 항상 모든 판매가 가치가 있다는 태도를 유지했습니다. 결과적으로 전자 상거래 매출의 2배 및 4배 증가는 중요하고 성장하는 추세를 보여줍니다. 전자 상거래로의 전환은 또한 Heritage가 새로운 고객을 찾을 수 있는 새로운 기회를 제공했습니다.

새로운 온라인 커뮤니티와 전통적인 전화 카탈로그 커뮤니티가 별개의 그룹이라는 이전 Heritage 관리 팀의 가정은 잘못된 것으로 판명되었습니다. 실제로 Heritage는 온라인 고객의 50~60%가 Heritage 사이트나 경쟁 사이트에서 온라인으로 부품을 구매한 후 전화를 걸어 항상 Heritage의 특징이었던 전설적인 개인 서비스의 혜택을 받기 위해 전화를 걸었다는 사실을 발견했습니다. .Heritage는 옴니채널 솔루션에 대한 기존 고객의 요구를 인식하고 이를 제공했습니다.

B2B 기업은 B2C의 기업과 마찬가지로 서비스 및 비즈니스 성과를 향해 빠르게 이동하고 있습니다.

개인의 관심에 대한 Heritage의 헌신은 고객과 계속해서 성공을 거두고 있지만, 사실은 서비스 기술자, 기업 구매자 및 B2B 식품 서비스 산업에 관련된 모든 사람에게도 B2C 온라인 마켓플레이스 내에서 쇼핑하고 항목에 대한 지불 경험을 포함하는 개인적인 삶이 있다는 사실입니다. . Heritage에 대한 제품과 서비스는 변경되지 않았지만 구매 경로는 빠르게 진화하고 있습니다.

소비자는 온라인에서 B2C 쇼핑에 정통하지만 800개 이상의 제조업체와 수십만 개의 부품을 대표하는 식품 서비스 산업 내에서 복잡한 구매가 될 수 있는 구매 결정이 여전히 있습니다. Heritage는 모든 고객의 요구를 충족하고 조직 내에서 고객이 가진 모든 접점을 소유하기 위해 옴니 채널 솔루션을 제공하는 것이 필수적이 되었으며 진정한 옴니 채널 솔루션으로 시장 경쟁에서 이길 수 있었습니다.

사람들은 자신의 소매 구매 경험에 큰 영향을 받습니다. 그들은 커머스 채널과 여정의 모든 지점에서 맞춤형 하이터치 서비스가 어느 정도 원활하게 제공되는지 확인합니다.

이러한 변화는 B2B 산업 시장으로 이동하고 있습니다. 2015 Forrester 보고서는 실시간 상호 작용, 광범위한 가격/재고 투명성 및 강력한 안내 판매를 통해 B2B 구매자의 행동 변화를 강제한 주요 영향을 강조합니다. 그 중 하나는 Amazon 스타일의 B2C 경험입니다. 화장품이나 신발을 주문하는 것과 마찬가지로 상업용 스토브의 발열체를 구입하는 것만큼.

옴니채널 전자상거래로의 전환은 단순히 고객 수요의 튀는 공을 따라가는 행위가 아닙니다. 또한 캡처에 사용할 수 있는 많은 혁신적인 전략이 있습니다. 예를 들어 B2C에서 고객들은 쇼핑과 의사결정의 표준 관행으로 매장을 방문하여 제품을 살펴보고 더 싼 가격에 온라인으로 구매하는 웹루밍, 매장에서 구매하기 전에 온라인으로 제품을 검색하는 웹루밍과 같은 기술을 사용하고 있습니다. 똑똑한 공급업체는 이러한 기술의 존재를 저주하기보다는 공격할 수 있습니다. 그들은 새로운 고객을 유치하기 위해 매우 편리하고 비용 효율적인 접근 방식이 될 수 있습니다.

그 어느 때보다 고객 중심의 시대입니다. 각 고객은 유일한 고객입니다. 데이터와 옴니채널 경험을 통해 더 광범위하고 즉각적이며 만족스러운 플랫폼을 제공함으로써 관계와 치료 수준은 전화와 인쇄된 카탈로그 시대와 같이 훨씬 더 높은 수준으로 유지될 수 있습니다.

Heritage Parts의 이야기는 최고의 상거래 기술과 최고의 역사를 결합한 시의적절한 진화 중 하나입니다.