Heritage Parts รองรับการหยุดชะงักทางดิจิทัลแบบ B2B

ถ้าคุณไม่ใช่พ่อครัว พ่อครัว หรือเซิร์ฟเวอร์ คุณอาจไม่จำเป็นต้องก้าวผ่านประตูบานสวิงเหล่านั้นเข้าไปในห้องครัวของร้านอาหารที่คุณชื่นชอบ สิ่งที่เกิดขึ้นเบื้องหลังประตูเหล่านั้นคือธุรกิจอุตสาหกรรมที่เฟื่องฟู โลกที่ห่างไกลจากผ้าเช็ดปากที่พับอย่างประณีตและการชุบอย่างมีศิลปะ ในสหรัฐอเมริกา มีครัวมากกว่า 1 ล้านแห่งซึ่งครอบคลุมธุรกิจอิสระ ห่วงโซ่อาหารฟาสต์ฟู้ด โรงเรียน โรงแรม และโรงพยาบาล ทั้งหมดให้บริการด้านอาหารแก่ลูกค้าของตน

ด้วยปีแห่งความสำเร็จภายใต้เข็มขัดของพวกเขาในสภาพแวดล้อมที่คึกคักตลอดเวลา มันง่ายที่จะลดผู้เล่นในครัวซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมอุตสาหกรรมที่เก่าแก่และมั่นคง ดำเนินไปในทางของมัน และทำธุรกิจในโรงเรียนเก่าอย่างสะดวกสบาย นั่นคือวิธีที่เฮอริเทจพาร์ทได้รับการดำเนินงานเช่นกันจนกระทั่งทีมผู้นำคนใหม่ได้ฟังลูกค้าและตระหนักว่าพวกเขาจำเป็นต้องทำการเปลี่ยนแปลง

Heritage Parts จัดหาชิ้นส่วนอะไหล่สำหรับอุปกรณ์ครัวเชิงพาณิชย์และในสถาบัน ลูกค้าหลักคือช่างบริการที่ซ่อมและบำรุงรักษาอุปกรณ์ ในฐานะธุรกิจ B2B ที่เฟื่องฟู พวกเขามีความภาคภูมิใจในการให้บริการลูกค้าแบบสเตอร์ลิงและการสนับสนุนทางโทรศัพท์ที่ยอดเยี่ยม เพื่อให้มั่นใจว่าเทคโนโลยีในครัวจะได้รับการดูแลทุกขั้นตอน จากการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม Heritage เป็นที่รู้จักในอุตสาหกรรม ประสบการณ์ความสัมพันธ์นั้นเป็นตัวขับเคลื่อนหลักในการต่อต้านการย้ายไปสู่อีคอมเมิร์ซในระยะแรก บริษัทจะใช้ประโยชน์จากความรู้ของชนเผ่าและความสัมพันธ์แบบตัวต่อตัวกับลูกค้าผ่านแพลตฟอร์มอิเล็กทรอนิกส์ได้อย่างไร

ลูกค้าของ Heritages ซึ่งเป็นเทคโนโลยีด้านบริการ เริ่มหันมาใช้แคตตาล็อกและแหล่งข้อมูลออนไลน์ดิจิทัล ซึ่งเป็นเทคโนโลยีที่ผู้บริหารคนก่อนของ Heritages เลือกที่จะต่อต้าน โดยเชื่อว่าการมีอยู่ของอีคอมเมิร์ซจะทำให้ความบริสุทธิ์ของความสัมพันธ์กับลูกค้าลดลง เทคโนโลยีต้องการข้อมูลราคาและชิ้นส่วนทันที และเมื่อพวกเขากลายเป็นมือถือมากขึ้น พวกเขาหันไปหาแหล่งอื่น ซึ่งรวมถึงคู่แข่งหลักของเฮอริเทจ

เมื่อทีมผู้บริหารชุดใหม่เข้ามาที่เฮอริเทจ พวกเขาทำการตรวจสอบสถานะและตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลโดยมีพื้นฐานมาจากสิ่งที่ลูกค้าบอกพวกเขาว่าต้องการโดยเฉพาะ

เฮอริเทจตระหนักว่าแนวโน้ม B2C ในการใช้กลยุทธ์ทุกช่องทางเริ่มได้รับความสนใจอย่างมากในอุตสาหกรรมบริการด้านอาหารเช่นกัน และชิ้นส่วนมรดกก็เริ่มเป็นผู้นำ เฮอริเทจเป็นที่รู้จักในด้านบริการลูกค้าที่เหนือกว่าและการจัดส่งที่รวดเร็ว เฮอริเทจเข้าใจดีว่าทุกช่องทางจำเป็นต้องทำงานร่วมกันเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อให้กับลูกค้า ในขณะเดียวกันก็ปกป้องความสมบูรณ์ของผลิตภัณฑ์และตราสินค้า

เฮอริเทจเริ่มทำงานกับ SAP Hybris เพื่อตั้งค่าชุดอีคอมเมิร์ซใหม่เต็มรูปแบบ พร้อมๆ กับดูแลองค์ประกอบการบริการลูกค้าที่มีความสำคัญต่อลูกค้า เฮอริเทจเริ่มเห็นการบริโภคที่สำคัญอย่างรวดเร็ว โดยครั้งแรกคิดเป็น 1 เปอร์เซ็นต์ของยอดขายทั้งหมด จากนั้นจึงเพิ่มเป็น 2 เปอร์เซ็นต์อย่างรวดเร็ว แม้ว่าเปอร์เซ็นต์ดังกล่าวอาจดูเล็กน้อยในตอนแรก แต่เฮอริเทจยังคงทัศนคติที่ว่าทุกการขายมีคุณค่าเสมอ ด้วยเหตุนี้ ยอดขายอีคอมเมิร์ซที่เพิ่มขึ้นเป็นสองเท่าและสี่เท่าจึงแสดงให้เห็นแนวโน้มที่สำคัญและเติบโต การย้ายไปสู่อีคอมเมิร์ซยังเป็นการเปิดโอกาสใหม่สำหรับเฮอริเทจในการหาลูกค้ารายใหม่อีกด้วย

ข้อสันนิษฐานโดยทีมผู้บริหารของเฮอริเทจก่อนหน้านี้ว่าชุมชนออนไลน์ที่ใหม่กว่าและชุมชนรายการโทรศัพท์แบบเดิมๆ เป็นกลุ่มที่แยกจากกัน ได้รับการพิสูจน์ว่าเป็นเท็จ อันที่จริง เฮอริเทจพบว่าลูกค้าออนไลน์ร้อยละ 50 ถึง 60 ได้ซื้อชิ้นส่วนทางออนไลน์ทั้งจากเว็บไซต์เฮอริเทจหรือไซต์ของคู่แข่งจึงเรียกหาประโยชน์จากบริการส่วนบุคคลในตำนานที่ตราสัญลักษณ์มรดกมาโดยตลอด .Heritage ตระหนักถึงความต้องการของลูกค้าที่มีอยู่สำหรับโซลูชัน omni-channel และส่งมอบอย่างใดอย่างหนึ่ง

บริษัท B2B กำลังก้าวไปสู่การบริการและผลลัพธ์ทางธุรกิจอย่างรวดเร็ว เช่นเดียวกับบริษัทในเครือใน B2C

แม้ว่าการอุทิศตนเพื่อความสนใจส่วนตัวของ Heritages ยังคงประสบความสำเร็จกับลูกค้า แต่ความจริงแล้วเทคโนโลยีการบริการ ผู้ซื้อองค์กร และใครก็ตามที่เกี่ยวข้องกับอุตสาหกรรมบริการอาหารแบบ B2B ก็มีชีวิตส่วนตัวเช่นกัน ซึ่งส่วนหนึ่งรวมถึงประสบการณ์ในการซื้อของและชำระค่าสินค้าภายในตลาดออนไลน์แบบ B2C . แม้ว่าผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัทอาจไม่เปลี่ยนแปลงสำหรับเฮอริเทจ แต่เส้นทางในการซื้อก็มีการพัฒนาอย่างรวดเร็ว

แม้ว่าผู้บริโภคจะเป็นผู้ซื้อ B2C ที่ฉลาดทางออนไลน์ แต่ก็ยังมีการตัดสินใจซื้อในอุตสาหกรรมบริการด้านอาหารซึ่งเป็นตัวแทนของผู้ผลิตกว่า 800 รายและชิ้นส่วนหลายแสนชิ้นซึ่งอาจกลายเป็นการซื้อที่ซับซ้อนได้ กลายเป็นสิ่งจำเป็นที่เฮอริเทจเสนอโซลูชั่น omni-channel เพื่อตอบสนองทุกความต้องการของลูกค้าและเป็นเจ้าของทุก touchpoint ที่ลูกค้ามีภายในองค์กร และพวกเขาสามารถเอาชนะการแข่งขันสู่ตลาดด้วยโซลูชัน omni-channel ที่แท้จริง

ผู้คนได้รับอิทธิพลอย่างมากจากประสบการณ์การซื้อปลีกของตนเอง พวกเขาเห็นระดับของการเสนอบริการที่ปรับแต่งได้และคุณภาพสูงอย่างไร้รอยต่อผ่านช่องทางการค้าและทุกจุดตลอดการเดินทาง

การเปลี่ยนแปลงนี้กำลังเคลื่อนเข้าสู่ตลาดอุตสาหกรรม B2B รายงานของ Forrester ปี 2015 เน้นย้ำถึงอิทธิพลสำคัญที่บังคับให้ผู้ซื้อ B2B เปลี่ยนแปลงพฤติกรรม ซึ่งหนึ่งในนั้นคือประสบการณ์ B2C แบบ Amazon ที่มีการโต้ตอบแบบเรียลไทม์ ราคาที่กว้างขวาง/ความโปร่งใสของสินค้าคงคลัง และการขายพร้อมคำแนะนำที่มีประสิทธิภาพ มากพอที่จะซื้อเครื่องทำความร้อนสำหรับเตาเชิงพาณิชย์เช่นเดียวกับการสั่งซื้อเครื่องสำอางหรือรองเท้า

การเปลี่ยนไปสู่อีคอมเมิร์ซทุกช่องทางไม่ได้เป็นเพียงการปฏิบัติตามความต้องการของลูกค้าที่พุ่งสูงขึ้น นอกจากนี้ยังมีกลยุทธ์ที่เป็นนวัตกรรมมากมายสำหรับการจับภาพ ตัวอย่างเช่น ใน B2C ลูกค้าใช้เทคนิคต่างๆ เช่น การเข้าเยี่ยมชมร้านค้าเพื่อตรวจสอบผลิตภัณฑ์ก่อนซื้อทางออนไลน์ในราคาที่ต่ำกว่า และเว็บรูมค้นคว้าข้อมูลผลิตภัณฑ์ทางออนไลน์ก่อนซื้อในร้านค้าเป็นแนวทางปฏิบัติมาตรฐานสำหรับการช็อปปิ้งและการตัดสินใจ ซัพพลายเออร์ที่ชาญฉลาดสามารถใช้ประโยชน์จากเทคนิคเหล่านี้มากกว่าที่จะสาปแช่งการมีอยู่ของพวกเขา พวกเขาสามารถเป็นวิธีที่สะดวกและคุ้มค่าในการดึงดูดลูกค้าใหม่

นี่เป็นยุคที่ลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากกว่าที่เคย ลูกค้าแต่ละรายยังคงเป็นลูกค้ารายเดียว ความสัมพันธ์และระดับของการดูแลจะยังคงสูงเหมือนเดิมในสมัยที่โทรศัพท์และแคตตาล็อกที่พิมพ์ออกมาจะสูงยิ่งขึ้นไปอีก ด้วยข้อมูลและประสบการณ์แบบ Omni-channel ทำให้แพลตฟอร์มกว้างขึ้น รวดเร็วขึ้น และน่าพึงพอใจยิ่งขึ้น

เรื่องราวของ Heritage Parts เป็นหนึ่งในวิวัฒนาการที่ทันท่วงทีที่ผสมผสานประวัติศาสตร์ที่ดีที่สุดเข้ากับเทคโนโลยีการค้าที่ดีที่สุด