Heritage Parts serviert eine Portion digitale B2B-Disruption

Wenn Sie kein Koch, Küchenchef oder Kellner sind, müssen Sie wahrscheinlich nicht durch diese Schwingtüren in die Küche Ihres Lieblingsrestaurants treten. Was sich hinter diesen Türen abspielt, ist ein florierendes Industriegeschäft, weit weg von fein gefalteten Servietten und kunstvollen Plattierungen. In den USA gibt es mehr als 1 Million Küchen, darunter unabhängige Küchen, Fast-Food-Ketten, Schulen, Hotels und Krankenhäuser, die alle ihren Kunden Verpflegung anbieten.

Mit jahrelangem Erfolg in diesem immer geschäftigen Umfeld war es leicht, die Spieler in der Küche als Teil einer alten, etablierten Industriekultur abzutun, die in ihren Gewohnheiten festgefahren ist und bequem Geschäfte der alten Schule macht. So war auch Heritage Parts vorgegangen, bis ein neues Führungsteam auf seine Kunden hörte und erkannte, dass sie etwas ändern mussten.

Heritage Parts liefert Ersatzteile für gewerbliche und institutionelle Küchengeräte. Ihr Hauptkunde ist der Servicetechniker, der die Geräte repariert und wartet. Als florierendes B2B-Unternehmen waren sie stolz darauf, einen erstklassigen Kundenservice und außergewöhnlichen telefonischen Support zu bieten und sicherzustellen, dass die Techniker in den Küchen bei jedem Schritt betreut wurden. Basierend auf dem außergewöhnlichen Kundenservice, für den Heritage in der Branche bekannt war, war diese Beziehungserfahrung ein Schlüsselfaktor für den frühen Widerstand gegen den Wechsel zum E-Commerce. Wie könnte das Unternehmen sein Stammeswissen und seine persönlichen Beziehungen zu seinen Kunden weiterhin über eine elektronische Plattform nutzen?

Heritages Kunden, die Servicetechniker, begannen sich digitalen Online-Katalogen und -Ressourcen zuzuwenden, einer Technologie, gegen die sich das vorherige Management von Heritage entschieden hatte, weil sie glaubten, dass eine E-Commerce-Präsenz die Reinheit ihrer Kundenbeziehungen verwässern würde. Die Techniker brauchten sofort Preis- und Teileinformationen, und als sie mobiler wurden, wandten sie sich an alternative Quellen, einschließlich der Hauptkonkurrenten von Heritage.

Als das neue Managementteam bei Heritage einstieg, hat es seine Due-Diligence-Prüfung durchgeführt und datenbasierte Entscheidungen getroffen, die speziell auf den Anforderungen ihrer Kunden basierten.

Heritage erkannte, dass der B2C-Trend zur Implementierung von Omni-Channel-Strategien auch in der Gastronomiebranche wirklich Fuß fasste, und Heritage Parts begann, die Führung anzuführen. Heritage ist bekannt für seinen hervorragenden Kundenservice und seine schnelle Lieferung und verstand, dass alle seine Kanäle zusammenarbeiten mussten, um ein nahtloses Erlebnis für den Kunden zu schaffen und gleichzeitig die Integrität seines Produkts und seiner Marke zu schützen.

Heritage begann mit SAP Hybris zusammenzuarbeiten, um eine vollständige, neue E-Commerce-Suite einzurichten und gleichzeitig die für seine Kunden so wichtige Kundendienstkomponente zu schützen. Heritage verzeichnete schnell eine erhebliche Akzeptanz, die zunächst 1 Prozent des Gesamtumsatzes ausmachte und sich dann schnell auf 2 Prozent verdoppelte. Obwohl solche Prozentsätze anfangs klein erscheinen mögen, behielt Heritage immer die Einstellung bei, dass jeder Verkauf einen Wert hatte. Folglich zeigt die Verdoppelung und Vervierfachung der E-Commerce-Umsätze einen signifikanten und wachsenden Trend. Der Wechsel zum E-Commerce eröffnete Heritage auch eine neue Möglichkeit, neue Kunden zu gewinnen.

Die Annahme des früheren Heritage-Management-Teams, dass die neuere Online-Community und die traditionelle Telefonkatalog-Community getrennte Gruppen seien, erwies sich als falsch. Tatsächlich stellte Heritage fest, dass 50 bis 60 Prozent der Online-Kunden das Teil online entweder auf der Heritage-Website oder auf der Website eines Mitbewerbers gekauft und dann angerufen hatten, um von dem legendären persönlichen Service zu profitieren, der schon immer das Markenzeichen von Heritage war .Heritage erkannte die Bedürfnisse seiner bestehenden Kunden nach einer Omni-Channel-Lösung und lieferte eine.

B2B-Unternehmen bewegen sich schnell in Richtung Dienstleistungen und Geschäftsergebnisse, genau wie ihre Gegenstücke im B2C-Bereich.

Obwohl das Engagement von Heritage für persönliche Aufmerksamkeit bei Kunden weiterhin erfolgreich ist, bleibt die Tatsache bestehen, dass Servicetechniker, Einkäufer von Unternehmen und alle, die in der B2B-Gastronomiebranche tätig sind, auch ein Privatleben haben, zu dem auch die Erfahrung des Einkaufens und Bezahlens von Artikeln auf dem B2C-Online-Marktplatz gehört . Obwohl sich seine Produkte und Dienstleistungen für Heritage möglicherweise nicht geändert haben, hat sich der Weg zum Kauf schnell entwickelt.

Obwohl die Verbraucher versierte B2C-Käufer im Internet sind, gibt es immer noch Kaufentscheidungen in der Gastronomiebranche, die über 800 Hersteller und Hunderttausende von Teilen umfasst, was zu einem komplizierten Kauf werden kann. Es wurde zwingend erforderlich, dass Heritage eine Omni-Channel-Lösung anbietet, um alle Bedürfnisse seiner Kunden zu erfüllen und jeden Berührungspunkt eines Kunden innerhalb seiner Organisation zu besitzen, und sie konnten ihre Konkurrenz mit einer echten Omni-Channel-Lösung auf den Markt bringen.

Die Menschen werden stark von ihren eigenen Einkaufserfahrungen im Einzelhandel beeinflusst. Sie sehen, inwieweit kundenspezifische High-Touch-Services nahtlos über alle Handelskanäle und an allen Punkten der Reise angeboten werden.

Die Verlagerung bewegt sich in den industriellen B2B-Marktplatz. Ein Forrester-Bericht aus dem Jahr 2015 hebt die wichtigsten Einflüsse hervor, die eine Verhaltensänderung bei B2B-Käufern erzwungen haben, darunter das B2C-Erlebnis im Amazon-Stil mit seiner Echtzeit-Interaktion, umfassender Preis-/Bestandstransparenz und robustem Guided Selling. Dies trifft zu beim Kauf eines Heizelements für einen Gewerbeherd genauso wie bei der Bestellung von Kosmetika oder Schuhen.

Die Verlagerung hin zum Omni-Channel-E-Commerce ist nicht einfach ein Akt, der steigenden Kundennachfrage zu folgen. Es gibt auch eine Menge innovativer Strategien, die zum Erobern verfügbar sind. Im B2C-Bereich verwenden Kunden beispielsweise Techniken wie Showrooming, das ein Geschäft besucht, um ein Produkt zu prüfen, bevor sie es online zu einem niedrigeren Preis kaufen, und Webrooming, bei dem Produkte online recherchiert werden, bevor sie in einem Geschäft kaufen, als Standardpraktiken für den Einkauf und die Entscheidungsfindung. Kluge Lieferanten können sich auf diese Techniken stürzen, anstatt ihre Existenz zu verfluchen. Sie können sehr bequeme und kostengünstige Ansätze sein, um neue Kunden zu gewinnen.

Dies ist ein kundenorientierteres Zeitalter denn je. Jeder Kunde bleibt der einzige Kunde. Die Beziehung und das Maß an Sorgfalt können heute so hoch bleiben wie zu Zeiten von Telefonen und gedruckten Katalogen, sogar noch höher, wobei Daten und Omni-Channel-Erfahrung eine breitere, unmittelbarere und zufriedenstellendere Plattform bieten.

Die Geschichte von Heritage Parts ist eine zeitgemäße Entwicklung, die das Beste aus ihrer Geschichte mit der besten Handelstechnologie verbindet.